牛文靜

世界上有兩種人，第一種人生占到95%，第二種人生是5%。大部分都是第一種人生，在電視和故事里看第二種人生。但如果你改變一下思維，成為一個(gè)勇于創(chuàng)新的人，當(dāng)你成為那剩下的5%后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的世界觀徹底改變了。

環(huán)視一下你的四周，手機(jī)、臺(tái)燈、避孕套、自拍神器……幾乎所有東西都是創(chuàng)新的產(chǎn)物。人類的進(jìn)化史就是一個(gè)創(chuàng)新迭代的過(guò)程，創(chuàng)新能量蘊(yùn)藏在我們基因深處，人人都可以成為創(chuàng)新者。

香奈兒在女人都穿裙子的時(shí)代穿起了長(zhǎng)褲。寶潔公司因?yàn)槭讋?chuàng)浮于水面的象牙香皂，首次在美國(guó)家喻戶曉。創(chuàng)新成就了諸多商業(yè)神話，也讓創(chuàng)新者的生活精彩而充滿活力。創(chuàng)新絕非靈光乍現(xiàn)，而是不斷采集思想火花并努力完善的艱苦過(guò)程。創(chuàng)新路徑多種多樣，但大致可以概括為兩種。

在《創(chuàng)新的十個(gè)面孔》一書(shū)中，人類學(xué)家和照料者都屬于這類模式。他們有一個(gè)共性，就是已經(jīng)在各自領(lǐng)域積累起大量信息，卻不囿于這些知識(shí)，拋開(kāi)既有框架，以一種開(kāi)放的心態(tài)去發(fā)現(xiàn)不足和變化。他們會(huì)在大量思考后，果斷放棄垃圾想法，集中于那些具有數(shù)學(xué)中“簡(jiǎn)潔感”的想法，并努力加以完善。我把它稱作用“第三只眼”看問(wèn)題。

如果喬布斯最初按照諾基亞的樣子做手機(jī)，我們今天便沒(méi)有機(jī)會(huì)見(jiàn)到iphone。對(duì)企業(yè)創(chuàng)新者而言，要做的并非比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)好一些，而是找到客戶的真正需要。這個(gè)問(wèn)題的答案很可能是次要、不合常理的東西，也可能出乎意料，但找到這個(gè)觸發(fā)點(diǎn)至關(guān)重要。用Tom Kelley的話說(shuō)，這需要你收起懷疑主義，培養(yǎng)兒童般純粹的好奇和開(kāi)放心態(tài)。

在高級(jí)連鎖酒店的發(fā)展過(guò)程中，從業(yè)者花費(fèi)上世紀(jì)大部分時(shí)間，試圖弄清一個(gè)今天看來(lái)很蠢的問(wèn)題：酒店最重要的是什么？答案：床。國(guó)內(nèi)著名的創(chuàng)業(yè)家、經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店如家和漢庭的創(chuàng)始人季琦曾說(shuō)，他在創(chuàng)立品牌之初，只遵循三個(gè)服務(wù)原則：“睡好覺(jué)，洗好澡，上好網(wǎng)?！北藭r(shí)同類酒店上網(wǎng)需收費(fèi)，床品也很差。因?yàn)樘隽藨T性思維，將焦點(diǎn)重新放在客戶身上，所以他找到了創(chuàng)新的正確起點(diǎn)。新的連鎖酒店大獲成功。

今天大家都在說(shuō)客戶體驗(yàn)，我認(rèn)為解決客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵是，發(fā)現(xiàn)不足且正確定義問(wèn)題。舉例來(lái)說(shuō)，研究表明人們排隊(duì)超過(guò)3分鐘會(huì)出現(xiàn)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，之后的等待時(shí)間，感覺(jué)上比實(shí)際時(shí)間長(zhǎng)，所以問(wèn)題不是如何縮短等待時(shí)間，而是縮短感覺(jué)上的等待時(shí)間。海底撈在這方面成為優(yōu)秀的創(chuàng)新者——推出在等待時(shí)免費(fèi)美甲、娛樂(lè)的服務(wù)等，都是通過(guò)轉(zhuǎn)移注意力，讓顧客感到時(shí)間過(guò)得很快。如果你將資源和營(yíng)銷重點(diǎn)放在了錯(cuò)誤的問(wèn)題上，將無(wú)法得到正確的解決方法。定義問(wèn)題的能力，需要“第三只眼”的深刻洞察和挖掘。

美國(guó)心流之父米哈里·希斯贊特米哈伊在著名的心流和創(chuàng)新心理學(xué)書(shū)籍《創(chuàng)造力》一書(shū)中提到，我們的思維有一個(gè)基線狀態(tài)，叫做熵，這本來(lái)是一個(gè)物理概念，在心理學(xué)中表示系統(tǒng)不受外部干擾時(shí)，往內(nèi)部最穩(wěn)定狀態(tài)發(fā)展的特性。代表我們?nèi)粘Ｉ钪凶钍×?，安逸的狀態(tài)，它會(huì)破壞追求興趣時(shí)需要的專注力。所以在培養(yǎng)創(chuàng)新習(xí)慣時(shí)，我們需要不懈努力，平衡兩種相互矛盾的力量。

關(guān)于創(chuàng)新的另一個(gè)真相是，生活從不會(huì)萬(wàn)事俱備，我們總是處在一種匱乏中，不滿和缺失，不公平和失望的感覺(jué)總是接踵而來(lái)。創(chuàng)造力為我們提供了在日常生活中找到更多可能性的思維模式，幫助你跳脫慣常的能量循環(huán)，找出“驚喜的”解決之道。