戴金鋒

摘 要： 新形勢下，大物流建設需要在實踐中不斷完善，在摸索中不斷創(chuàng)新，只有這樣，才能促進大物流工作持續(xù)健康發(fā)展。筆者認為，大物流作為一個相對獨立、內(nèi)涵豐富的有機整體，在建設過程中，須正確樹立三種理念，切實處理好四種關(guān)系，這對大物流的長遠發(fā)展具有重要意義。

關(guān)鍵詞：大物流建設 理論探索 實踐思考

中圖分類號：F252 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2016）10-0075-01

思想是行動的先導。發(fā)展理念是企業(yè)對發(fā)展的前瞻性研究和規(guī)律性探索，企業(yè)發(fā)展需要遵循一定的發(fā)展理念。企業(yè)的資源、生產(chǎn)、銷售分布在全球市場上，市場的瞬息萬變要求企業(yè)提高快速反應的能力，因此使物流資訊化、網(wǎng)絡化成為企業(yè)實現(xiàn)其物流管理的一個必不可少的條件[1]。大物流建設作為發(fā)展煙草電子商務的重要內(nèi)容，在滿足市場真實需求、為客戶提供增值服務方面發(fā)揮著重要作用。筆者認為，推進大物流建設須樹立“品牌第一發(fā)展、客戶至上服務、效率優(yōu)先管理”三種理念，需要切實處理好“長遠發(fā)展與現(xiàn)實需要、戰(zhàn)略目標與當前任務、創(chuàng)新思維與務實工作、物流服務與客戶滿意”四個關(guān)系，以推進其持續(xù)健康發(fā)展。

一、推進大物流建設須樹立三種理念

1.樹立品牌第一發(fā)展理念，解決“發(fā)展定位、如何發(fā)展”的問題

《物流術(shù)語》對物流的定義是：“物品從供應地向接收地的實體流動過程。根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結(jié)合[2]。大物流建設是煙草企業(yè)為卷煙零售客戶提供非煙商品服務的一種途徑，如何準確定位品牌，需要領(lǐng)導決策層密切關(guān)注、精心研究。品牌定位的抉擇，往往決定后續(xù)工作的開展。品牌一旦確定，企業(yè)一切都要圍繞品牌發(fā)展定位來進行。具體要做好三項工作：一是定好品牌名稱。品牌名稱要力求簡潔，內(nèi)涵豐富，對內(nèi)具有凝聚力，對外產(chǎn)生影響力。二是規(guī)范品牌名稱。品牌名稱的確立、宣傳、維護要嚴格按照《廣告法》等法律法規(guī)來執(zhí)行，要在法律的框架和約束下進行。三是保持品牌獨立性。大物流是煙草企業(yè)為零售客戶提供增值服務的重要途徑，也是延伸自身發(fā)展能力、為國家多作貢獻的重要手段。只有獨立的品牌、市場化的運作，才符合市場規(guī)律，才能在大浪淘沙中站穩(wěn)腳跟，贏得發(fā)展先機。

2.樹立客戶至上服務理念，解決“為誰服務、怎樣服務”的問題

檢驗工作成效高低的一個重要標準，就是能否讓客戶滿意。為此，要重點關(guān)注三個方面：一是重點關(guān)注客戶商品需求。消費者需求的是質(zhì)優(yōu)價廉的商品，客戶需要的是既有內(nèi)在品質(zhì)又有較大贏利空間的商品。如何在消費者需求和客戶需要之間找到平衡點，選擇適銷對路的商品，是大物流建設企業(yè)的基本功。二是重點關(guān)注客戶服務訴求。拜訪頻率、拜訪質(zhì)量、訂貨周期、結(jié)算方式等，都要在滿足客戶服務需求的前提下進行。面對客戶服務訴求，要學會換位思考，多站在客戶的角度上想問題、辦事情，多聽取客戶的意見建議。三是重點關(guān)注客戶送貨需求。客戶訂貨后，肯定想在最短的時間內(nèi)見到商品，讓貨物盡快上架銷售。因此，在送貨方面，要對客戶作出承諾，言必行、行必果，樹立良好形象。

3.樹立效率優(yōu)先管理理念，解決“降低費用、增加效益”的問題

只有開源節(jié)流、降費增效，企業(yè)才能實現(xiàn)長遠發(fā)展。為此，要注重三個方面：一是注重流程建設。沒有規(guī)矩，不成方圓。做什么？誰來做？什么時間完成？達到什么標準？所有這些都需要定規(guī)矩、建流程。要重點關(guān)注流程的關(guān)鍵節(jié)點和節(jié)點要求，使資源適度向關(guān)鍵節(jié)點上傾斜。要善于從“零”開始，多做減法，少做加法，本著簡潔高效的原則，力求減少中間環(huán)節(jié)，真正把復雜留給設計、把簡單留給操作。二是注重制度支撐。如果沒有規(guī)矩、沒有規(guī)范，再好的發(fā)展也只能是曇花一現(xiàn)，經(jīng)不起時間和實踐的檢驗。因此，要圍繞流程建設，把制度建立好、完善好、落實好，使各項工作在有章可依、有法可循的框架下運行。三是注重精益管理。用最小的投入產(chǎn)生最大的價值，這是精益管理的通俗解釋。要從是否具備增值性、必要性出發(fā)，把一些既不增值也不必要的費用減掉。比如，在送貨環(huán)節(jié)，可以根據(jù)客戶布局、訂貨周期、訂貨額度、交通狀況等因素，合理確定服務半徑、送貨周期，優(yōu)化送貨路線，創(chuàng)新開展送貨形式，并加強對油料、車輛維修費用的挖潛，努力使送貨費用降到最低。

二、推進大物流建設須正確處理四種關(guān)系

1.正確處理長遠發(fā)展與現(xiàn)實需要的關(guān)系

道路決定前途命運。在大物流發(fā)展上，必須正確處理長遠發(fā)展與現(xiàn)實需要的關(guān)系，只有這樣，才能定好“指南針”，確保方向正、走得遠。讓市場發(fā)揮在資源配置中的決定性作用，這是大物流的發(fā)展背景，也是時勢要求。其長遠發(fā)展，應著眼于更好地維護煙草專賣制度，更好地滿足零售客戶需求，這是大物流發(fā)展的主旋律和總基調(diào)。因此，任何有損煙草專賣制度的行為，任何有損零售客戶正當權(quán)益的現(xiàn)象，都是不能容忍的。然而，也應當看到，盡管大物流建設是在完全市場條件下進行的，但這種完全還停留在理論層面，在實踐上仍具有相對性。探索如何進入完全的市場狀態(tài)，應是大物流建設努力的方向。其現(xiàn)實需要，是在新常態(tài)下煙草企業(yè)應對市場環(huán)境變化、面對電子商務和現(xiàn)代物流發(fā)展的新抉擇，是系統(tǒng)配置資源、開源節(jié)流的新途徑，更是促進零售客戶增收致富的新期待。

2.正確處理戰(zhàn)略目標與當前任務的關(guān)系

目標引領(lǐng)未來。大物流建設是一個循序漸進、長期發(fā)展的過程，不可能一蹴而就，也不可能畢其功于一役。而在這個進程中，正確處理好戰(zhàn)略目標與當前任務的關(guān)系至關(guān)重要。一個契合發(fā)展的長遠目標將有助于大物流發(fā)展。大物流建設的戰(zhàn)略目標應著眼于打造最具競爭力的流通渠道和品牌。確立這一戰(zhàn)略目標，是因為在長期發(fā)展中，煙草人與卷煙零售客戶同呼吸、共命運，建立了密不可分、牢不可破的關(guān)系。在新的發(fā)展條件下，如何將這種關(guān)系推向一個新的高度，需要煙草企業(yè)勇于擔當，更需要零售客戶積極配合。作為煙草企業(yè)，在充分滿足卷煙零售客戶服務期待和市場真實需求的基礎(chǔ)上，有責任、有義務為零售客戶增收致富提供更多的增值服務，鞏固好、維護好、發(fā)展好網(wǎng)建成果。著眼長遠需要定戰(zhàn)略，立足當前需要抓任務。推進大物流建設，將有助于更好地盤活人力資源、促進開源節(jié)流，為完成年度任務目標增磚添瓦。

3.正確處理創(chuàng)新思維與務實工作的關(guān)系

務實工作是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是大物流發(fā)展的基石。大物流建設本身就是一項極具開創(chuàng)性和挑戰(zhàn)性的工作，需要富有創(chuàng)新思維和超前眼光，任何墨守成規(guī)、人云亦云的做法都不利于其長遠發(fā)展。而創(chuàng)新思維必須與務實工作相結(jié)合，才能體現(xiàn)其應有的價值和意義，否則，創(chuàng)新就會成為“空架子”，中看不中用。創(chuàng)新必須在法律的框架和規(guī)范的約束下進行。大物流建設既對接生產(chǎn)銷售廠家，也連接卷煙零售客戶，牽扯面廣，影響力大。要想在市場響應度、客戶滿足度、消費者滿意度等方面獲得肯定和認可，就需要本著簡單高效的原則，梳理好各工作流程，銜接好流程接口，抓住關(guān)鍵節(jié)點和要求，逐一落實責任人、完成時限、服務標準，確保工作落實。在此基礎(chǔ)上，應結(jié)合上級要求和市場需求，創(chuàng)造性地開展工作，做好結(jié)合創(chuàng)新文章，更好地優(yōu)化業(yè)務流程，更好地加強扁平化管理，在夯實工作基礎(chǔ)的同時，謀求創(chuàng)新發(fā)展，開創(chuàng)工作新局面。

4.正確處理物流服務與客戶滿意的關(guān)系

現(xiàn)代物流是經(jīng)濟系統(tǒng)正常運行的重要基礎(chǔ)。由于現(xiàn)代物流（血液）是人類社會系統(tǒng)正常運行的核心組成部分，也就必然成為社會經(jīng)濟系統(tǒng)中不可缺少的因素。因為保證“血液“是經(jīng)濟系統(tǒng)正常運行中十分重要的基礎(chǔ)性工作，但要保證“供血”，僅僅依靠“血液”本身是遠遠不夠的。它還需要“供血”系統(tǒng)提供強有力的支持。從這個層面分析，在整個經(jīng)濟系統(tǒng)中，現(xiàn)代物流子系統(tǒng)恰好能夠擔負起支撐現(xiàn)代經(jīng)濟系統(tǒng)正常運行的責任[3]。物流服務是大物流建設的一個重要方面，它起于客戶需求，終于客戶滿意。這里的客戶，主要包括供應商客戶和零售客戶。供應商客戶要求保持適度的市場份額和品牌美譽度，而零售客戶要求保持適度的贏利空間。開展物流服務，要堅持對內(nèi)降本增效、開源節(jié)流，對外提升服務、確保滿意。大物流發(fā)展初期，因為受客觀上送貨車輛較少、負載能力偏低的限制，客戶滿意度不是很高，但這決不能成為送貨不到位、服務不及時的借口。反之，一開始，大物流建設就應充分考慮客戶數(shù)量，考量客戶需求與送貨能力的匹配度?？蛻魸M意度不是一天兩天就能提高的，需要一個長期積累的過程。正確處理物流服務與客戶滿意的關(guān)系，需要堅持“客戶至上、質(zhì)量第一，效率優(yōu)先、兼顧公平”?？蛻糁辽?、質(zhì)量第一，就是自覺把服務客戶擺在更加突出的位置，充分把握市場真實需求，端正服務態(tài)度，提升服務質(zhì)量，用心滿足客戶需求。效率優(yōu)先、兼顧公平，就是瞄準精益管理要求，對供應商、零售客戶一視同仁，建立統(tǒng)一有序、規(guī)范操作的“陽光”平臺，搭建起供應商與零售客戶之間的橋梁，以打造最具競爭力的流通渠道和品牌。

參考文獻

[1]朱光福.企業(yè)物流管理.重慶大學出版，2012：23

[2]張敏. 物流學，北京交通大學出版社，2011：16-17

[3]王侃. 現(xiàn)代物流基礎(chǔ).北京大學出版社，2010：19