詹斌，逯一辰

（武漢理工大學交通學院，湖北武漢 430063）

湖北省汽車客運站綜合評價指標體系研究

詹斌，逯一辰

（武漢理工大學交通學院，湖北武漢 430063）

分析了湖北省汽車客運站的發(fā)展現(xiàn)狀，依據(jù)“四優(yōu)四化”（即創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)設施、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序和優(yōu)秀品牌，實現(xiàn)工作程序化、服務規(guī)范化、管理科學化、行動軍事化）建設目標，構建了基于服務質(zhì)量的汽車客運站綜合評價指標體系，運用層次分析法計算各指標權重；根據(jù)評價指標的特性，采取定性和定量相結合的方法對考核內(nèi)容進行細分，構建了湖北省汽車客運站評分細則，并給出了綜合分值的算法，進而確定綜合評價等級。

汽車運輸；汽車客運站；綜合評價指標體系；層次分析法

經(jīng)過多年的努力，湖北省初步形成了布局合理、功能齊全的道路客運站場網(wǎng)絡，涌現(xiàn)出了一批文明客運站和窗口示范單位，基本適應了道路旅客運輸需求。目前，全省共有等級客運車站981個，年發(fā)送旅客12.95億人次，在綜合運輸體系中客運量占比高達90.3%。但隨著人民群眾出行需求的不斷增加，綜合運輸體系的不斷推進，汽車客運站管理和服務出現(xiàn)了許多不適應的問題。湖北省目前正在進行大規(guī)模交通建設，加大了對汽車客運站的建設力度，將改擴建一大批客運站、新建一批客運站、提檔升級一批客運站，迫切需要對其建設標準進行研究，引導汽車客運站在新形勢和新規(guī)劃思路下充分利用現(xiàn)有資源，充分發(fā)揮其功能。

1 綜合評價指標體系構建

以湖北省汽車客運站標準化建設管理系統(tǒng)試點座談會中提出的“四優(yōu)四化”（優(yōu)質(zhì)設施、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)秀品牌和工作程序化、服務規(guī)范化、管理科學化、行動軍事化）為依據(jù)，遵循評價指標體系建立原則（綜合性原則、代表性原則、可比性原則），結合湖北省汽車客運站的實際情況，在現(xiàn)有指標的基礎上通過專家咨詢，確定湖北省汽車客運站綜合評價指標體系，其由一級指標B和二級指標C構成（見圖1）。

圖1 湖北省汽車客運站綜合評價指標體系

2 層次分析法計算指標權重

采用層次分析法與專家打分法計算指標權重，層次分析法中比較尺度采用1～9標度法。

2.1 構造正互反矩陣

一級指標判斷矩陣為：

二級指標判斷矩陣為：

2.2 計算權值及檢驗一致性

采用MATLAB軟件處理判斷矩陣，得一級指標權重集為：

二級指標權重集為：

各正互反判斷矩陣都滿足CR＜0.1的要求，具有滿意的一致性或其不一致程度可以接受。

3 評價指標分值計算

根據(jù)交通運輸部頒發(fā)的有關汽車客運站標準化建設文件、現(xiàn)有汽車客運站考評細則及相關文獻，結合專家意見，立足湖北省汽車客運站的實際情況，在現(xiàn)有考評細則的基礎上，經(jīng)過分析和篩選，建立適合湖北省汽車客運站發(fā)展的綜合考評細則，并進行評價指標分值計算，每項指標得分不計負分，滿分100，扣完為止。

3.1 優(yōu)質(zhì)設施

3.1.1 建筑設施

（1）售票大廳面積、售票窗口數(shù)量達到部頒標準；乘客排隊購票時間不超過10 min。15分，每項3分。

（2）面積、檢票口數(shù)量達到部頒標準；座椅數(shù)滿足日常旅客基本要求。15分，每項3分。

（3）辦公大樓滿足管理要求，配備活動室、閱覽室。15分，一項不符合扣5分。

（4）車輛例檢中心面積符合部頒標準和相關規(guī)范要求；地溝≥2條。15分，每項7.5分。

（5）總服務臺、治安室、運政室、監(jiān)控室、行包托運室、寄存室、盥洗室等站務設施符合部頒標準，功能齊全、有效。14分，每項2分。

（6）洗車臺、配電室、維修車間等生產(chǎn)輔助設施符合部頒標準，功能齊全、有效。15分，每項3分。

（7）其他建筑設施符合部頒標準。11分。

3.1.2 場地設施

（1）站前廣場硬化面積達到部頒標準；停車位劃有清晰的停車線，停車面積占硬化面積的百分比不超過40%。20分，每項10分。

（2）站內(nèi)停車場硬化面積達到部頒標準；停車場內(nèi)應急通道暢通。20分，每項10分。

（3）站內(nèi)發(fā)車位數(shù)量達到部頒標準。15分。

（4）進出站口分設，有擋車器。15分。

（5）有旅客出站專用通道；人車分流有隔離設施；有封閉式出站設施。15分，每項3分。

（6）其他場地設施符合部頒標準。15分。

3.1.3 基本設備

（1）行包安檢設備，一級站配備≥2臺，二級站配備≥1臺；配備相應數(shù)量的安檢門。20分，一項不符合要求扣10分。

（2）客運站重點位置配備監(jiān)控設備。15分，一處不符合扣3分。

（3）人流聚集場所有消防驗收合格證書；消防器材的配備數(shù)量符合消防要求。20分，一項不符合要求扣10分。

（4）有采暖、制冷設備。15分，一項不符合要求扣7.5分。

（5）有信息發(fā)布設備，能及時顯示各類班次和相關提示信息。15分。

（6）其他基本設備符合部頒標準。15分。

3.1.4 智能設備

（1）進入全省聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)。15分。

（2）有互聯(lián)網(wǎng)或APP手機客戶端售票平臺。10分。

（3）自動售票、取票機設備≥2臺。10分。

（4）檢票口配備自助檢票設備；自助檢票通道≥3個。10分，每項5分。

（5）有進出站智能識別系統(tǒng)，并能實現(xiàn)車輛進出站的智能識別。15分。

（6）信息查詢終端機能提供交通出行指南信息和旅客自助查詢信息。10分。

（7）配備自動播音系統(tǒng)，能自動播報班次信息。10分。

（8）配備車輛自動報班系統(tǒng)，實行“四證一牌一單”自助識別和指紋或臉譜識別報班。10分。

（9）其他智能設備符合部頒標準。10分。

3.2 優(yōu)美環(huán)境

3.2.1 衛(wèi)生環(huán)境

站場地面、墻面、設施及設備等清潔；站場商戶清潔、衛(wèi)生；盥洗室清潔、衛(wèi)生；車輛干凈整潔。每項20分。

3.2.2 綠化環(huán)境

室內(nèi)布置花卉盆景，室外種植花草樹木；空氣指標、噪音指數(shù)符合國家環(huán)保標準。每項50分。

3.2.3 經(jīng)營環(huán)境

（1）周邊秩序和環(huán)境。車站范圍內(nèi)無拉客、喊客行為；車站無違章亂停、亂靠、亂放車輛現(xiàn)象。每項25分。

（2）治安環(huán)境。有民警或協(xié)警在站內(nèi)巡邏；車站外定時有巡警巡邏。每項25分。

3.3 優(yōu)良秩序

3.3.1 客流秩序

（1）進站客流秩序。乘客進站、購票、候車、上車有引導、有秩序，與其他客流不交叉。50分，每項10分。

（2）出站客流秩序。出站標志明顯，出站通道暢通，出站人車分流。50分，一項不符合扣20分，扣完為止。

3.3.2 車流秩序

（1）發(fā)送車流秩序。發(fā)車出站有條不紊、不阻塞；與其他車流、客流不交叉。每項25分。

（2）到達車流秩序。進站有標識、有引導；與其他車流、客流不交叉；進站有條不紊、不阻塞。50分，一項不符扣20分，扣完為止。

3.3.3 行包流秩序

（1）發(fā)送行包流秩序。行包受理及時；傳送簡捷、完整；裝車及時；無錯裝、漏裝。50分，每項13分，扣完為止。

（2）到達行包流秩序。行包卸車及時；傳遞迅速、完整；提取手續(xù)簡單、無混亂。50分，每項17分，扣完為止。

3.3.4 信息流秩序

（1）車輛晚點、塌班、加班及路況出行信息傳遞及時、準確。20分。

（2）有關票據(jù)、單證傳遞及時。20分。

（3）各有關崗位信息傳遞及時、準確。20分。

（4）有準確的旅行指南且宣傳及時。20分。

（5）反饋信息及時處理。20分。

3.4 優(yōu)秀品牌

3.4.1 企業(yè)文化

（1）創(chuàng)新全體員工認同并遵守、富有自身特點的企業(yè)文化理念。40分，文化理念不豐富扣20分，企業(yè)員工不知曉扣20分。

（2）開展企業(yè)文化活動。30分。

（3）宣傳企業(yè)文化。30分。

3.4.2 品牌創(chuàng)建

（1）制定明確的品牌創(chuàng)建目標。25分。

（2）提出了有特色、有內(nèi)涵的品牌服務口號和名稱，有設計鮮明的企業(yè)標識。25分。

（3）有品牌創(chuàng)建的工作保障體系。25分。

（4）開展品牌創(chuàng)建活動。25分。

3.5 工作程序化

3.5.1 售票服務

（1）有明確的售票工作規(guī)范。50分

（2）嚴格執(zhí)行售票程序、改簽程序和退票程序。50分。

3.5.2 檢票服務

（1）有明確的檢票工作規(guī)范。50分。

（2）嚴格執(zhí)行檢票程序、發(fā)車程序、補票程序、車輛晚點和停班處理程序。50分。

3.5.3 “三品”查堵

（1）有明確的“三品”（易燃、易爆、危禁品）查堵工作流程。35分。

（2）嚴格執(zhí)行“三品”查堵流程。35分。

（3）按規(guī)定妥善處理所查獲的“三品”。30分。

3.5.4 車輛例檢

（1）嚴格按照部頒“兩個規(guī)范”（《汽車客運站營運客車安全例行檢查工作規(guī)范》、《汽車客運站營運客車出站檢查工作規(guī)范》）要求制定車輛安全例行檢查工作規(guī)范。50分。

（2）嚴格執(zhí)行車輛安全例行檢查工作流程；出示相關單據(jù)。每項25分。

3.5.5 行包托運

（1）有明確的行包托運工作規(guī)范。50分。

（2）嚴格落實行包收取、行包發(fā)送、行包提取程序。50分。

3.5.6 報班管理

（1）有明確的報班制度與程序。50分。

（2）嚴格執(zhí)行報班流程。50分。

3.5.7 進出站管理

（1）有明確的進出站工作規(guī)范。40分。

（2）嚴格落實進站工作規(guī)范，保證無關車輛不放行、無關人員不進站。30分。

（3）嚴格落實出站工作規(guī)范，嚴格“六不出站”（超員客車不出站；客車證件不齊不出站；乘客未系安全帶不出站；出站登記表未簽字不出站；駕駛員資質(zhì)不符合要求不出站；安全例行檢查不合格客車不出站）原則，保證車輛安全出站。30分。

3.6 服務規(guī)范化

3.6.1 業(yè)務技能

（1）各崗位對崗位相關知識掌握熟練。50分，不熟練扣25分。

（2）員工業(yè)務技能嫻熟，操作迅速。50分，不熟練扣25分。

3.6.2 服務公開

（1）車次信息公開。50分。

（2）服務承諾公開。25分。

（3）旅客投訴渠道公開、暢通。25分。

3.7 管理科學化

3.7.1 員工手冊

（1）員工手冊內(nèi)容齊全。50分。

（2）根據(jù)車站制度、崗位變更及時更新員工手冊。50分。

3.7.2 機構設置

（1）設置有與生產(chǎn)實際相符合的組織機構。50分。

（2）機構間溝通實時、高效。50分。

3.7.3 崗位設置

（1）設有問訊、售票、檢票、“三品”查堵、車輛例檢、出站門檢、保衛(wèi)等基本崗位。50分。

（2）設有流動服務崗位。50分。

3.7.4 工作記錄

（1）售票、退票記錄齊全，信息可查。10分。

（2）檢票信息系統(tǒng)可查。10分。

（3）車輛停脫班及晚點記錄齊全，信息可查。10分。

（4）有齊全的旅客投訴處理記錄。10分。

（5）行包寄存記錄系統(tǒng)可查。10分。

（6）行包托運記錄系統(tǒng)可查。10分。

（7）可通過信息系統(tǒng)或紙質(zhì)臺賬查詢車輛的檢測記錄。10分。

（8）車輛監(jiān)控記錄齊全。10分。

（9）行包檢測查獲的危險品登記齊全。10分。

（10）車輛出站記錄齊全。10分。

3.7.5 規(guī)章制度

（1）有健全的員工管理制度。35分。（2）車輛管理制度齊全。35分。（3）嚴格落實各項制度。30分。

3.7.6 安全管理

（1）通過安全生產(chǎn)標準化二級以上水平。20分。

（2）建立安全責任制，落實“一崗雙責”（既對分管的業(yè)務工作負責，又對分管業(yè)務范圍的安全生產(chǎn)負責），執(zhí)行安全生產(chǎn)標準，確保安全生產(chǎn)。20分。

（3）無安全責任事故發(fā)生。20分。

（4）定期進行安全隱患排查。20分。

（5）安全宣傳到位。20分。

3.8 行動軍事化

3.8.1 行業(yè)活動與要求

（1）向行業(yè)管理部門及時、準確地上報車站數(shù)據(jù)。50分。

（2）行業(yè)部門組織和要求的活動積極主動參加。50分。

3.8.2 應急保障

（1）對突發(fā)公共事件有詳細的應急預案。35分。

（2）按照應急預案要求定期進行應急演練。35分。

（3）應急設備齊全、完好。30分。

4 綜合評價等級評定

4.1 綜合評價方法

采取加權和法將汽車客運站的評價值綜合在一起，計算公式為：

式中：X 為綜合評價值；n為評價指標個數(shù)；wi為各評價指標的權重（即一級指標權重與二級指標權重乘積）；xi為單個指標的得分。

4.2 綜合評價等級

滿分為100分。汽車客運站綜合評價等級分為四級（見表1），根據(jù)汽車客運站的綜合評價值確定其綜合評價等級。

表1 汽車客運站綜合評價等級

5 結語

該文根據(jù)湖北省汽車客運站的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題，從湖北省汽車客運站標準化建設管理系統(tǒng)試點座談會上提出的“四優(yōu)四化”角度出發(fā)，參考現(xiàn)有資料，構建了汽車客運站綜合評價指標體系，該體系包括8個一級指標、30個二級指標，采用層次分析與專家咨詢相結合的方法確定各級指標的權重。在現(xiàn)有考評細則的基礎上結合專家咨詢，對各指標賦予一定的分值，并詳細說明了考評細則，用加權和法將汽車客運站的評價值綜合在一起，確定綜合評價等級，為汽車客運站綜合評價指標體系構建和評價提供參考。

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2016-05-10