陳　剛

（國網(wǎng)四川省電力公司成都供電公司，四川 成都 610000）

供電公司大客戶服務現(xiàn)狀及改進方向

陳剛

（國網(wǎng)四川省電力公司成都供電公司，四川 成都 610000）

客戶關(guān)系理論在全球各個行業(yè)的應用與推廣越來越多，例如金融和證券等服務行業(yè)使用頻率更高，所以客戶關(guān)系管理理論發(fā)展速度非?？?。在市場經(jīng)濟的促進下，客戶關(guān)系管理在國內(nèi)也逐漸被重視，許多企業(yè)開始引入客戶關(guān)系管理理論，以此來保證在激烈的競爭市場環(huán)境能維護好自己的客戶，進而提升企業(yè)優(yōu)勢和競爭力。電力作為日常生活不可缺少的特殊產(chǎn)品，電力公司的客戶管理也有其獨特的復雜性，如何提升電力公司的客戶服務水平和質(zhì)量，提升大客戶服務規(guī)范和業(yè)務支撐，是電力公司目前要思考的問題。本文通過對供電公司大客戶服務現(xiàn)狀分析，指出當前該公司在大客戶管理方面急需解決的問題，最后提出有效的改進建議。

供電公司；大客戶管理；改進建議

隨著全球經(jīng)濟競爭白熱化，國內(nèi)企業(yè)和跨國公司間的競爭變得越來越激烈，在此背景下，電力企業(yè)必須要深刻意識到客戶的重要性，因為客戶才是競爭的核心，客戶服務質(zhì)量的提升也是電力企業(yè)競爭力的提升關(guān)鍵，所以電力企業(yè)必須以客戶服務為中心，在不斷提升客戶滿意度和忠誠度后，才能使自己的競爭力在國內(nèi)國際市場競爭中處于先驅(qū)位置。電力企業(yè)客戶中的VIP客戶和大集團等客戶是我們實現(xiàn)發(fā)展目標和最終利潤的重要保障之一，所以只有我們樹立起客戶關(guān)系管理理念，不斷提升大客戶服務和營銷能力，快速發(fā)展大客戶并提升其忠誠度，才能有效地留住和發(fā)展這些大客戶，這也是我們各級電力企業(yè)必須重視起來的戰(zhàn)略性規(guī)劃。

一、供電公司大客戶服務的現(xiàn)狀分析

目前市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，使得電力企業(yè)對客戶需求日益增高，但是由于目前我國供電公司服務和管理方面仍有許多不足，所以電力企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理時必須要樹立正確的服務意識，一切以客戶服務為中心，要盡快提升自身的服務質(zhì)量和服務能力。

電費如何順利收回一直都是成都供電局的核心工作之一，尤其是大客戶的用電量一直都是總供電量的主力軍，用電量一般都占有50%以上，所以針對這些大客戶如何提高電費回收工作，提高大客戶預付電費的監(jiān)督力度，防止出現(xiàn)電費回款的壞賬出現(xiàn)，都是我們當前急需解決的問題。因此，如何正確開展大客戶關(guān)系管理，優(yōu)化當前客戶關(guān)系，維護好大客戶的推廣和發(fā)展，提高大客戶推廣的有效性和決策性，是實現(xiàn)我們電力企業(yè)效益的關(guān)鍵所在，也是電力企業(yè)和大客戶實現(xiàn)雙贏的根本。

成都電業(yè)局雖然已經(jīng)發(fā)現(xiàn)大客戶管理的重要性，但是目前在大客戶關(guān)系管理方面存在的許多不足已經(jīng)成為制約我們公司發(fā)展的主要瓶頸。所以必須制定出留住大客戶，提升其忠誠度，作好大客戶推廣和管理，是我們下一步的工作重點。想做好大客戶推廣和維護工作，僅靠國網(wǎng)公司的“SG186”系統(tǒng)是遠遠不夠的。

目前成都供電局的大客戶關(guān)系管理存在問題很多，例如覆蓋率不高、差異化不到位、推廣力度小及統(tǒng)一規(guī)劃不到位等問題，所以我們成都電業(yè)局的服務能力和服務規(guī)范化都要快速提升。雖然95598這個全國統(tǒng)一電話能為普通客戶提供一些基本服務，但是對于我局的大客戶來講，卻起不到任何維護和提升作用。所以我們成都電業(yè)局需要建立自己的大客戶輔助信息管理系統(tǒng)，用這個平臺來管理我們的大客戶，該平臺有著低成本、高效率的特點，能更方便地服務于我們的大客戶，大客戶可以通過電話、郵件等方式，與我們平臺溝通，通過該平臺可以實現(xiàn)為大客戶提供專項服務的渠道，以此來做到為大客戶服務的“全程無縫”服務，這對于維護和推廣我們大客戶有著很大的推動作用。

二、目前供電公司大客戶管理急等解決的問題

1.急需為大客戶經(jīng)理提供專屬的服務和營銷

目前我局還沒有推行我們專屬的大客戶信息管理系統(tǒng)，所有大客戶關(guān)系管理都采用粗放無序的方式進行，服務和推廣效率太低。所以需要一個專門用來推廣和維護大客戶的輔助系統(tǒng)，以此來實現(xiàn)有效考核大客戶經(jīng)理的業(yè)績，進而推動大客戶經(jīng)理的任務提升和效率，尤其該平臺可以實現(xiàn)大客戶經(jīng)理的拜訪記錄和相關(guān)信息同步實現(xiàn)，實現(xiàn)我局大客戶管理營銷的科學性和準確性，并且可以通過大客戶經(jīng)理的的主動外呼、呼入、渠道協(xié)同實現(xiàn)大客戶的專屬通道—快捷、多渠道協(xié)同。

2.為管理人員提供對大客戶經(jīng)理的管理功能

大客戶管理人員可以利用該平臺實現(xiàn)大客戶經(jīng)理的業(yè)務量統(tǒng)計，并且能自動為這些管理人員分派任務，通過查詢各類KPI指標來分析數(shù)據(jù)，進而清晰大客戶經(jīng)理的業(yè)務績效情況。

3.運維人員的協(xié)同能力

大客戶經(jīng)理在對大客戶進行推廣和服務工作后，必須將工作后的工派發(fā)給運維人員和實體渠道服務人員，以此來體現(xiàn)自身服務營銷的工作量，運維人員要通過該系統(tǒng)提供大客戶管理的相關(guān)任務和渠道協(xié)同等內(nèi)容。

三、大客戶管理的改進方向

成都供電局目前雖然初步開展了大客戶關(guān)系管理和服務的有益探索，但是目前在運營管理和客戶服務上還沒有統(tǒng)一規(guī)范，所以其重點改進方向如下：

1.新建大客戶經(jīng)理工作臺

通過建立我局大客戶經(jīng)理工作平臺，提升大客戶經(jīng)理服務能力，通過提高大客戶經(jīng)理的相關(guān)功能，例如呼入呼出功能、電費催繳、客戶預警KPI分析、客戶信息視圖，大客戶經(jīng)理排班，服務質(zhì)量管理，績效及統(tǒng)計分析等功能模塊，通過統(tǒng)一這些服務內(nèi)容和標準，來完善大客戶經(jīng)理工作的基礎(chǔ)支撐，為后續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。

2.在“SG186”基礎(chǔ)上實現(xiàn)協(xié)同管理

按大客戶經(jīng)理業(yè)務邏輯需求，改造業(yè)務受理、客戶信息、敏感客戶規(guī)則、營銷活動、統(tǒng)一登錄、大客戶經(jīng)理支撐流程、渠道服務協(xié)調(diào)等；以“SG186”客戶統(tǒng)一視圖為基礎(chǔ)，提升數(shù)據(jù)共享，增強客戶統(tǒng)一視圖建立客戶個性化資料顯示提升數(shù)據(jù)支撐，確保服務有效性。

3.對客服95598系統(tǒng)進行改造

按大客戶經(jīng)理業(yè)務邏輯需求，改造話務接續(xù)排隊、95598 IVR和CTI、話務接續(xù)控制組件化、投訴處理集成等，實現(xiàn)統(tǒng)一IVR流程、呼入的工作自動化支撐任務自動生成及呼出的工作自動化支撐。

4.新增營銷管理系統(tǒng)進行改造

新增營銷策劃、客戶維系挽留、客戶流失預警等；加強營銷系統(tǒng)上的客戶模型建設，提升客戶預警數(shù)據(jù)的精確度。

5.大客戶輔助信息管理系統(tǒng)的應用

成都供電局目前在大客戶關(guān)系管理上進行了大膽探索和嘗試，但是由于缺乏相關(guān)服務管理規(guī)范，所以在現(xiàn)有“SG186”系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能之上，建立了大客戶輔助信息管理系統(tǒng)，旨在通過該平臺實現(xiàn)大客戶服務的統(tǒng)一規(guī)范化服務，以此達到為大客戶提供更有效、更便捷的“全程無縫”服務，以此來達到有效提升大客戶服務效率和資源利用率。大客服輔助信息管理系統(tǒng)在電力企業(yè)的定位如圖1所示。

（1）該系統(tǒng)主要包括服務集成平臺下的營銷管理模塊、產(chǎn)品管理模塊、生產(chǎn)管理模塊、協(xié)同管理模塊及資源管理模塊，還包括95598的語音服務模塊。

（2）該系統(tǒng)可以為用戶提供業(yè)務辦理功能、客戶信息查詢功能、任務管理功能、流程控制功能及維護等功能。

（3）95598客服系統(tǒng)提供語音呼入、呼出功能以及接觸信息。

（4）該系統(tǒng)的內(nèi)部接口是為了能實現(xiàn)營業(yè)廳與運維中心理好的協(xié)同辦公，也為知識庫、投訴系統(tǒng)等日常工作提供輔助工具。

結(jié)語

綜上，供電行業(yè)本身是國家公益性的服務行業(yè)，要求供電公司為社會服務，對社會盡好應付的責任，滿足社會各行各業(yè)對電力的需求。電力公司應努力為客戶解決與電力相關(guān)的問題，例如企業(yè)用電設備的故障排查和維護管理，合理為用戶選擇合理的經(jīng)濟用電量，降低用戶不必要的電費浪費和支出，通過自己努力來提升客戶的忠誠度和信用度，進而大力拓展我們電力客戶市場。想要更好的實現(xiàn)我們電力公司的營銷目標，必須利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立全新的客戶關(guān)系管理體系，以此來提高客戶管理水平，更好地提高為客戶服務的有效性，更快地推進供電企業(yè)管理的現(xiàn)代化。

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