王　熙

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司珠海供電局，廣東 珠海 519000）

關(guān)于供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)的幾點(diǎn)思考

王熙

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司珠海供電局，廣東 珠海 519000）

隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和電力市場(chǎng)改革的不斷深化，人們對(duì)服務(wù)的需求日益增加，供電企業(yè)在新的市場(chǎng)環(huán)境下必須重新認(rèn)識(shí)自已，確立以服務(wù)為首要的營(yíng)銷總體戰(zhàn)略，提升電力營(yíng)銷服務(wù)在人們心中的地位，創(chuàng)造和諧的供電營(yíng)銷環(huán)境，力求社會(huì)效益和企業(yè)效益最大化。不斷夯實(shí)電力營(yíng)銷服務(wù)基礎(chǔ)，精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)，從面實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)的科學(xué)化、規(guī)范化、一體化，提高電力營(yíng)銷服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和整體素質(zhì)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。本文將對(duì)供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)建設(shè)中存在的問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)要分析，以期為更好地進(jìn)行電力營(yíng)銷服務(wù)管理提供參考。

供電企業(yè)；電力營(yíng)銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力營(yíng)銷服務(wù)是供電企業(yè)樹(shù)立形象的載體和過(guò)程，始終貫穿于合約的電能量交易過(guò)程以及業(yè)務(wù)展開(kāi)時(shí)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，是供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)和維護(hù)合法合理權(quán)益和收益的活動(dòng)。優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)，方能實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)能體現(xiàn)電力企業(yè)的社會(huì)效益，惠及電力企業(yè)實(shí)體、電力客戶、其他廣大社會(huì)群體。

一、準(zhǔn)確定位“服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)”

營(yíng)銷服務(wù)屬于服務(wù)工作中的一種，服務(wù)的態(tài)度直接影響到客戶的滿意度，進(jìn)入影響整個(gè)公司的口碑和形象。目前，由于營(yíng)銷工作不到位，服務(wù)質(zhì)量不高等問(wèn)題，常常導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量無(wú)法與目標(biāo)需求保持一致，在很大程度上降低了客戶的滿意度。針對(duì)這樣的現(xiàn)象，營(yíng)銷工作者必須分析清楚服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間的差別，對(duì)其進(jìn)行準(zhǔn)確地定位，通過(guò)提供更好的服務(wù)，為人們提供良好的享受，給他們帶來(lái)心理上的滿足感。當(dāng)然，這種服務(wù)不是漫無(wú)目的的服務(wù)，服務(wù)工作要有所依據(jù)，能夠根據(jù)客戶群體的意見(jiàn)作出變化，在了解人們的需求后再開(kāi)展服務(wù)，降低期望值與服務(wù)質(zhì)量之間的差距，實(shí)現(xiàn)兩者的有機(jī)統(tǒng)一。

二、將營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行分類管理，夯實(shí)基礎(chǔ)工作

眾所周知，服務(wù)對(duì)象的不同影響著整個(gè)工作的服務(wù)方式，針對(duì)不同的人群，服務(wù)工作必須堅(jiān)持有的放矢，按照不同的種類將服務(wù)劃分為“必做、可做”等級(jí)別，然后讓各個(gè)部門(mén)實(shí)施分類化管理，對(duì)客戶進(jìn)行耐心地解答，提高他們的滿意度，通過(guò)獲取他們的認(rèn)可，樹(shù)立良好的信譽(yù)和形象。另外，在服務(wù)過(guò)程中還要努力向客戶的期望值靠近，引導(dǎo)客戶合理的期望，一旦實(shí)際工作與服務(wù)產(chǎn)生偏差，要有管理性地做出分析，強(qiáng)調(diào)溝通交流的意義，利用政策做好引導(dǎo)和宣傳工作，真正落實(shí)高質(zhì)量服務(wù)。

三、實(shí)施精細(xì)化服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)新理念

現(xiàn)如今，社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)逐步深入推進(jìn)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)程度加深，電力企業(yè)作為經(jīng)營(yíng)過(guò)程中強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者，面臨的壓力越來(lái)越大，彼此之間的競(jìng)爭(zhēng)也異常激烈。在這樣的情況下，電力企業(yè)必須分析好市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)，在營(yíng)銷服務(wù)上努力創(chuàng)新，突出技術(shù)優(yōu)勢(shì)和管理優(yōu)勢(shì)，最大程度地滿足電力客戶的需求，實(shí)施精細(xì)化管理。這種新型的服務(wù)方式，能夠降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保證企業(yè)獲取利益，樹(shù)立其良好的形象。具體而言，電氣企業(yè)的精細(xì)化管理要從以下幾個(gè)方面入手。

（一）實(shí)時(shí)處理投訴

對(duì)投訴處理流程和平臺(tái)進(jìn)行精細(xì)化地整改，可以有效地找準(zhǔn)業(yè)務(wù)中最薄弱環(huán)節(jié)和用戶最不滿意的問(wèn)題，從而可以提高業(yè)務(wù)投訴處理的準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性。營(yíng)銷服務(wù)的投訴從傳統(tǒng)的粗放型逐步轉(zhuǎn)為精細(xì)化，從缺乏動(dòng)態(tài)管理逐步轉(zhuǎn)為全程監(jiān)控實(shí)時(shí)糾正。精細(xì)化的管理，使得投訴考核從零散狀態(tài)逐步轉(zhuǎn)為標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和體系化，營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)督管理得以真正的落實(shí)，在完善業(yè)務(wù)流程的同時(shí)，提高了電力企業(yè)的影響力。

（二）監(jiān)督工作保證常態(tài)化

營(yíng)銷服務(wù)貫穿于電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)的始終，一旦放松管理，就有可能導(dǎo)致工作出現(xiàn)問(wèn)題。因此，企業(yè)必須做好監(jiān)督工作，強(qiáng)化監(jiān)管職能，將監(jiān)督納入管理的體系范圍之內(nèi)，通過(guò)定期考核、不定期檢查等方式讓服務(wù)人員產(chǎn)生危機(jī)感，隨時(shí)掌握電力企業(yè)的服務(wù)情況，科學(xué)規(guī)劃部門(mén)工作，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的常態(tài)化，從而時(shí)時(shí)刻刻保證電力服務(wù)的正確性。

（三）規(guī)范服務(wù)工作的流程

電力企業(yè)營(yíng)銷工作涉及到的內(nèi)容多樣且繁雜，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏漏都有可能導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)的崩塌。因此，通過(guò)精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)流程的規(guī)定，有助于進(jìn)一步優(yōu)化內(nèi)部管理，規(guī)范工作方式，建立起客戶滿意的流程步驟，并通過(guò)修正各種行為簡(jiǎn)化操作工作，穩(wěn)定操作環(huán)節(jié)，規(guī)范操作流程，提高業(yè)務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)化程度，構(gòu)建系統(tǒng)服務(wù)。

四、提升電力營(yíng)銷服務(wù)的有效途徑

（一）確保技術(shù)支持系統(tǒng)做支撐

近年來(lái)，各種新技術(shù)設(shè)備和手段開(kāi)始出現(xiàn)，傳統(tǒng)的電力服務(wù)營(yíng)銷方式也無(wú)法適應(yīng)新的社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量也有了更高的要求，對(duì)電力技術(shù)進(jìn)行改進(jìn)的呼聲越來(lái)越高。對(duì)此，我國(guó)電力營(yíng)銷單位必須強(qiáng)化技術(shù)支撐，提高電力服務(wù)的工作檔次，企業(yè)還要加大資金投資數(shù)量，增強(qiáng)窗口服務(wù)的能力，完善工作的環(huán)境和質(zhì)量，進(jìn)一步規(guī)范電力營(yíng)銷方式，滿足電力使用群體的需求。

目前，以電力營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)為依托的電力客戶服務(wù)中心在國(guó)內(nèi)迅速興起，而且已經(jīng)起到立竿見(jiàn)影的效果。加強(qiáng)電力營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)，對(duì)電網(wǎng)企業(yè)的規(guī)范管理、增供擴(kuò)銷以及電源和電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)等都將起到重要的促進(jìn)作用。

（二）強(qiáng)化人員教育與培訓(xùn)

客戶的滿意與否就成為市場(chǎng)檢驗(yàn)企業(yè)工作和服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，電力營(yíng)銷企業(yè)必須不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，積極參與社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，引導(dǎo)職工樹(shù)立正確的價(jià)值觀。也就是說(shuō)，企業(yè)要做好引導(dǎo)，激發(fā)等工作，讓職工的參與意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)得到體現(xiàn)，鼓勵(lì)他們創(chuàng)新靈感、思路，培養(yǎng)他們的營(yíng)銷專業(yè)能力，做好道德教育教學(xué)，樹(shù)立他們?yōu)槠髽I(yè)服務(wù)的新思想，真正站在客戶的角度想問(wèn)題。與此同時(shí)，企業(yè)還要堅(jiān)持與外界溝通聯(lián)系，做好引進(jìn)來(lái)與走出去并存的發(fā)展戰(zhàn)略，為職工提供更多的參與機(jī)會(huì)和平臺(tái)。

［1］邱賢輝.關(guān)于當(dāng)前電力營(yíng)銷管理的幾點(diǎn)思考［J］.廣西電業(yè)，2007（4）：33-34.

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