■ 曲秋平

青島公交的“敬老”服務(wù)

■ 曲秋平

目前，青島公交集團(tuán)所屬200余條公交線路，日均客運(yùn)量200余萬人次，約占全市公交客運(yùn)總量的89%，日均打卡數(shù)量在142萬人次，老年人日均打卡次數(shù)約37萬人次，占到26%。公交集團(tuán)從車廂內(nèi)外的服務(wù)設(shè)施、乘車服務(wù)、志愿服務(wù)等多個(gè)方面入手，為老年乘客提供舒適、安全的乘車環(huán)境。

讓老人平安乘車的“車廂讓座”

在公交226路車寧夏路車站，一位70歲左右的老大娘蹣跚地向停在車站的226路公交車走來。駕駛員見狀馬上拉好手剎車，下車將老人扶上車，車內(nèi)一位年輕的乘客馬上起身讓座。駕駛員攙扶老人做好，從駕駛室拿出一張寫有“美德卡“的卡片送給讓座的年輕人，并叮囑他與卡片上的電話聯(lián)系，爭(zhēng)做“最美乘客”。自2015年2月起，青島公交集團(tuán)先后在42條線路，1000余部車廂里開展了‘排隊(duì)乘車、車廂讓座’文化宣傳活動(dòng)，并邀請(qǐng)市民參與，在乘車的過程中主動(dòng)照顧老、幼、病、殘、孕等有需要的乘客，集團(tuán)將每月22日設(shè)立為‘讓座日’，還將讓座次數(shù)多的乘客評(píng)為“最美乘客?！惫患瘓F(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，一年來已經(jīng)有千余位“最美乘客”受到獎(jiǎng)勵(lì)。

周到的敬老“十一法”

“老人上車沒有人讓座怎么辦？”“老人上車拿傘應(yīng)該怎么辦？”公交220路線駕駛員結(jié)合實(shí)際工作總結(jié)出的“敬老十一法”從觀察老人氣色面色、提醒老人注意安全、揣測(cè)老人外出目的等幾個(gè)方面，給老人送上最貼心的服務(wù)。駕駛員見到老人上車，就會(huì)主動(dòng)扶老人上車，問清楚老人下車地點(diǎn)，并提醒其他乘客給老人讓座。到站后，駕駛員總是把車停穩(wěn)，攙扶老人下車。他們還將《敬老十一法》畫成漫畫，集結(jié)成冊(cè)，分發(fā)給線路駕駛員，在全線路進(jìn)行學(xué)習(xí)推廣。根據(jù)老人們的需求和日常工作中的觀察體驗(yàn)，線路駕駛員共同配備了敬老“百寶箱”，里面有創(chuàng)可貼、方便袋、雨衣、雨傘、手套、紙巾、礦泉水……今年夏天雨天多，駕駛員們發(fā)放的雨衣就達(dá)到1000多件，得到乘客的認(rèn)可和支持。

路隊(duì)還成立了“敬老服務(wù)交流課堂”，定期組織駕駛員學(xué)習(xí)交流敬老服務(wù)心得體會(huì)，利用職工會(huì)播放敬老服務(wù)視頻、定期制作敬老黑板報(bào)，不斷完善敬老服務(wù)的內(nèi)容，創(chuàng)新敬老服務(wù)方法。

溫暖人心的“每天奉獻(xiàn)半小時(shí)”

在220路線起點(diǎn)站靠近大潤(rùn)發(fā)超市，當(dāng)老人提著大包、小包蹣跚而至的時(shí)候，幾名身穿公交制服的志愿者主動(dòng)迎過去，幫老人提物品，攙扶老人，送到車上安排好座位。這是路隊(duì)“敬老服務(wù)志愿者團(tuán)隊(duì)”開展的“每天奉獻(xiàn)半小時(shí)，給老人當(dāng)‘兒女’”活動(dòng)，路隊(duì)駕駛員每天上班早來半小時(shí)，下班晚走半小時(shí)，為乘車的老人提行李、攙扶他們上車，讓老人安全乘車。因?yàn)?20路線從高郵湖路大潤(rùn)發(fā)超市發(fā)往團(tuán)島，始發(fā)站和終點(diǎn)站都是購(gòu)物場(chǎng)所，中途還有櫸林山公園、中山公園小西湖、青醫(yī)附院等，乘車的老人特別多，有時(shí)超市搞活動(dòng)，滿車都是花白頭發(fā)的老人，老年乘客也占到80%以上。集團(tuán)在一些老年乘客較多的站頭上設(shè)置了敬老候車亭、愛心椅、愛心遮陽傘，在車上設(shè)置的敬老愛心方便傘、敬老愛心方便袋、敬老宣傳卡片等。

為了給乘客提供更好的服務(wù)，220路線志愿者們經(jīng)常下了班就去逛一逛大潤(rùn)發(fā)超市，將超市搞活動(dòng)的打折信息記錄下來，可以給老年人提供一些便宜實(shí)惠的物品信息。遇到商場(chǎng)發(fā)放贈(zèng)品，他們還在發(fā)車間隙幫年紀(jì)大的老人排隊(duì)領(lǐng)取贈(zèng)品、讓老人坐在調(diào)度室等候。線路駕駛員經(jīng)常為老人提供溫馨的服務(wù)，得到了眾多老人的好評(píng)。

車廂之外敬老服務(wù)在延伸

公交“敬老志愿者團(tuán)隊(duì)”不僅要做好車廂的敬老服務(wù)，還積極參加社會(huì)及社區(qū)組織的敬老志愿活動(dòng)，節(jié)假日到結(jié)對(duì)老人家看望、到空巢老人家走訪、組織敬老服務(wù)調(diào)查問卷、制作敬老保健知識(shí)宣傳卡等，每逢節(jié)日，邀請(qǐng)車隊(duì)周邊老年乘客一起吃餃子、吃元宵，共慶佳節(jié)；得知老年乘客出門忘了關(guān)煤氣，駕駛員幫老人打車回家，避免了意外發(fā)生；老人錢包在車上被偷，駕駛員見義勇為制伏小偷，挽回?fù)p失；老年乘客的救命錢落在車廂，駕駛員拾金不昧，原物奉還……

作為城市的文明窗口，照顧好老、弱、病、殘等特需乘客是青島公交服務(wù)優(yōu)良的傳統(tǒng)。目前公交集團(tuán)有全國(guó)級(jí)“敬老文明號(hào)” 36路線，市級(jí)“敬老文明號(hào)”220等線路9個(gè)。