廉文彬

LIAN Wen-bin

（中國(guó)鐵路總公司運(yùn)輸局，北京100844）

(Transportation Bureau, China Railway, Beijing 100844, China)

我國(guó)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)方案的研究

廉文彬

LIAN Wen-bin

（中國(guó)鐵路總公司運(yùn)輸局，北京100844）

(Transportation Bureau, China Railway, Beijing 100844, China)

針對(duì)京滬高速鐵路、滬寧城際高速鐵路、滬杭高速鐵路開(kāi)展高速鐵路客運(yùn)服務(wù)需求問(wèn)卷調(diào)查，根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，從購(gòu)票服務(wù)需求、車站服務(wù)需求、列車服務(wù)需求、延伸與個(gè)性化服務(wù)需求、承諾與保障服務(wù)需求，分析我國(guó)高速鐵路在基本需求、延伸需求、個(gè)性化需求和級(jí)差需求方面的客運(yùn)服務(wù)需求。在此基礎(chǔ)上，研究旅客對(duì)高速鐵路既有服務(wù)的滿意程度及潛在的服務(wù)需求，提出我國(guó)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)方案，為加快提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提供支撐。

客運(yùn)服務(wù)需求；問(wèn)卷調(diào)查；客運(yùn)服務(wù)方案

歐洲、日本等高速鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)旅客服務(wù)流程、車站服務(wù)、列車服務(wù)、信息服務(wù)、延伸服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量承諾保障等內(nèi)容進(jìn)行了全面規(guī)劃與設(shè)計(jì)，其突出特點(diǎn)是建立起系統(tǒng)完善的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)方案體系及服務(wù)質(zhì)量承諾與保障機(jī)制，能夠?yàn)槁每吞峁└哔|(zhì)量的服務(wù)[1-3]。借鑒日本、德國(guó)等高速鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)高速鐵路將采取不同于普速鐵路的服務(wù)理念和手段，在綜合票務(wù)、信息化、商業(yè)、延伸服務(wù)等方面，為旅客提供快捷、舒適的運(yùn)輸服務(wù)，加快建設(shè)適應(yīng)高速鐵路特點(diǎn)的客運(yùn)服務(wù)方案體系[4-6]，提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，不斷提升高速鐵路的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

1　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)需求概述

從旅客角度出發(fā)，全面分析我國(guó)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)需求是制訂客運(yùn)服務(wù)方案的基礎(chǔ)[7]。根據(jù)京滬高速鐵路 (以下簡(jiǎn)稱“京滬高鐵”)、滬杭高速鐵路 (以下簡(jiǎn)稱“滬杭高鐵”) 和滬寧城際高速鐵路 (以下簡(jiǎn)稱“滬寧城際”) 開(kāi)展顯示性偏好調(diào)查(Revealed Preference Survey，RP) 和意向調(diào)查 (Stated Preference Survey，SP) 相結(jié)合的問(wèn)卷調(diào)查，以調(diào)研結(jié)果為依據(jù)分析客運(yùn)服務(wù)需求，劃分 4 類旅客需求屬性：與旅客出行直接相關(guān)的基本需求、與旅客出行間接相關(guān)的延伸需求、針對(duì)不同旅客群體的個(gè)性化需求，以及旅客提出的滿足難度存在差異的級(jí)差需求。

1.1 客運(yùn)服務(wù)需求的 KANO 屬性

KANO 模型將顧客需求分為基本需求、期望需求、魅力需求3類[8]，按照 KANO 模型可以將 4類旅客需求賦予 KANO 屬性，如圖1所示。一般來(lái)說(shuō)，滿足出行基本需求即為完成客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品消費(fèi)，并不會(huì)增加旅客滿意度，但不被滿足時(shí)旅客會(huì)產(chǎn)生不滿情緒；延伸需求與旅行質(zhì)量的提升密切相關(guān)，延伸需求被滿足越多滿意評(píng)價(jià)越高；個(gè)性化和級(jí)差需求應(yīng)結(jié)合鐵路旅客的特點(diǎn)深入挖掘，提升鐵路對(duì)旅客的吸引力，對(duì)旅客滿意度產(chǎn)生積極影響。因此，應(yīng)保證滿足旅客基本需求，盡量提供延伸需求、個(gè)性化需求和級(jí)差需求。

因此，通過(guò)采取 RP 和 SP 相結(jié)合的方式進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，一方面了解旅客對(duì)既有鐵路客運(yùn)服務(wù)的評(píng)價(jià)，另一方面挖掘潛在服務(wù)需求，最終通過(guò)旅客對(duì)問(wèn)卷選項(xiàng)的關(guān)注度分析各項(xiàng)服務(wù)需求。

圖1　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)需求的 KANO 屬性

1.2 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)需求調(diào)研

問(wèn)卷調(diào)查覆蓋京滬高鐵、滬杭高鐵、滬寧城際沿線所有始發(fā)終到車站、較典型的中小車站，按照 20% 的抽樣比例選取 2012 年 3—5 月開(kāi)行的高速鐵路本線和跨線列車，旅客樣本的選取盡量覆蓋多種來(lái)源和客流特征。調(diào)查的總問(wèn)卷數(shù)為 6 000 份，列車與車站以2∶1的比例發(fā)放；VIP 旅客、一等座旅客與二等座旅客按照1∶ 4 的比例發(fā)放。按調(diào)查對(duì)象不同設(shè)計(jì) 4 個(gè)版本的調(diào)研問(wèn)卷，分別為車站服務(wù)問(wèn)卷、列車服務(wù)問(wèn)卷、車站 VIP 服務(wù)問(wèn)卷和列車VIP 服務(wù)問(wèn)卷，每套問(wèn)卷分為購(gòu)票服務(wù)類、車站服務(wù)類、列車服務(wù)類、延伸服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)類、服務(wù)承諾與保障類、VIP 服務(wù)類及綜合類，以充分了解和掌握旅客服務(wù)需求。

2　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)需求分析

按照客運(yùn)服務(wù)類別，從購(gòu)票服務(wù)、車站服務(wù)、列車服務(wù)、延伸與個(gè)性化服務(wù)，以及承諾與保障服務(wù) 5 個(gè)方面對(duì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析。

2.1 購(gòu)票服務(wù)需求分析

2.1.1 購(gòu)票時(shí)間分析

問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果表明，城際旅客一般在開(kāi)車前或出行當(dāng)天購(gòu)票，而長(zhǎng)途旅客一般提前幾天購(gòu)票。目前高速鐵路的運(yùn)能在日常情況下能夠滿足旅客需要，逐漸改變著人們提前購(gòu)買車票的習(xí)慣。

2.1.2 旅客購(gòu)票方式分析

旅客購(gòu)票方式選擇比例如圖2所示。由圖2a可知，網(wǎng)絡(luò)訂票、自動(dòng)售票機(jī)訂票等購(gòu)票方法得到旅客的廣泛使用，已經(jīng)達(dá)到 50% 以上。但是，短途城際客流與長(zhǎng)途高速客流的購(gòu)票方式也各具特點(diǎn)：一是城際旅客出行更加靈活，因而采用自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)票的頻率較高；二是京滬高鐵旅客使用傳統(tǒng)購(gòu)票方式 (主要指代售點(diǎn)購(gòu)票、窗口購(gòu)票) 更多。由圖 2b 可知不同年齡層選擇購(gòu)票方式的旅客比例，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票和自動(dòng)售票機(jī)等購(gòu)票方法主要是 24～30 歲旅客使用，中老年群體仍然習(xí)慣傳統(tǒng)購(gòu)票方式。

圖2　旅客購(gòu)票方式選擇比例

根據(jù)京滬高鐵各車站問(wèn)卷調(diào)查，濟(jì)南、徐州、南京、上海車站自動(dòng)售票機(jī)利用率達(dá)到 35% 以上，但多數(shù)旅客認(rèn)為排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，主要因?yàn)椴糠周囌镜氖燮睓C(jī)數(shù)量配置不盡合理，一些售票機(jī)處于停修狀態(tài)；專售城際車票的自助終端與其他終端分區(qū)不明顯，導(dǎo)致使用效率降低，北京南、上海虹橋等與城際高速鐵路銜接的車站尤為明顯；大部分車站退改簽車票窗口數(shù)量不足，排隊(duì)現(xiàn)象普遍。此外，支付手段不靈活、紙幣驗(yàn)證能力有待加強(qiáng)。

2.1.3 旅客購(gòu)票習(xí)慣分析

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票服務(wù)的產(chǎn)生和自動(dòng)售票機(jī)的出現(xiàn)極大地提高了購(gòu)票便利性，引起旅客購(gòu)票習(xí)慣的改變。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2005 年旅客主要的購(gòu)票方式是車站窗口和代售點(diǎn)購(gòu)票，超過(guò) 60% 的旅客選擇車站窗口購(gòu)票。而問(wèn)卷調(diào)查顯示，2012 年車站窗口購(gòu)票比例下降到20%，而選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票的旅客近 30%，選擇自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)票的旅客超過(guò) 20%。

2.1.4 旅客購(gòu)票滿意度分析

調(diào)查結(jié)果表明，旅客對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票滿意度較高，旅客對(duì) 12306 網(wǎng)站功能改進(jìn)意愿如圖3所示。其中，旅客對(duì)席位挑選功能意愿強(qiáng)烈，對(duì)提高提交訂單成功率、豐富支付手段意愿突出；手機(jī)購(gòu)票成為最受歡迎的方式；旅客對(duì)推廣刷二代身份證上車和實(shí)名制購(gòu)票總體持支持態(tài)度，但實(shí)名制推行初期的多項(xiàng)限制也給旅客帶來(lái)不便，而且目前鐵路尚未基于實(shí)名制推出常旅客會(huì)員制。另外，在票價(jià)折扣方面，希望增加非高峰時(shí)段折扣票的旅客比例最高，常旅客會(huì)員票、月票/多次票次之。其中，16～30 歲旅客最關(guān)注非高峰折扣票；31～45 歲旅客主要關(guān)注會(huì)員票；60 歲以上旅客最期待增加福利票。問(wèn)卷的調(diào)查結(jié)果十分符合不同年齡段旅客的收入、職業(yè)特征等。

圖3　 希望改進(jìn) 12306 功能的旅客比例

綜上分析，在購(gòu)票過(guò)程中，各類旅客具有不同的購(gòu)票習(xí)慣：①城際短途客流適應(yīng)高速鐵路公交化的開(kāi)行，而長(zhǎng)途客流仍然習(xí)慣提前購(gòu)票；②考慮到實(shí)名制的便利性，可以對(duì)不同旅客群體制定不同的會(huì)員優(yōu)惠制度，推出會(huì)員里程累積折扣、淡季折扣等優(yōu)惠制度滿足旅客需求；③完善 12306 網(wǎng)站的購(gòu)票功能，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票服務(wù)應(yīng)向多樣化、人性化發(fā)展；④針對(duì)不同群體推出不同票種，提高票種的多樣性和個(gè)性化；⑤豐富購(gòu)票渠道。

2.2 車站服務(wù)分析

高速鐵路車站的客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容主要有旅客到達(dá)車站交通服務(wù)、站內(nèi)服務(wù)等。

2.2.1 旅客到達(dá)車站交通方式

旅客到達(dá)高鐵車站的交通方式與其消費(fèi)水平相關(guān)，約 80% 的二等座旅客選擇地鐵、公交、出租車等公共交通方式，而一等座、商務(wù)座旅客中分別有超過(guò) 30%、45% 的旅客選擇自駕或公務(wù)車到達(dá)車站。京滬高鐵各站選擇私家車/公務(wù)車到達(dá)車站的旅客比乘坐公交/地鐵/出租車等公共交通工具的旅客少，僅占約 20%；而選擇公共交通工具的旅客中存在出租車的選擇比例與公交/地鐵選擇比例此消彼長(zhǎng)的現(xiàn)象。例如，北京南、南京南和上海虹橋 3個(gè)車站可與城市軌道交通同站換乘，旅客乘坐公交/地鐵的比例明顯較高；其他高速鐵路車站距離市區(qū)較遠(yuǎn)，并且公共交通建設(shè)未能及時(shí)跟進(jìn)，旅客乘坐出租車抵離車站的比例較高。另外，各車站至市中心的距離及期待開(kāi)通高鐵大巴的旅客比例如圖 4所示。車站至市中心距離與旅客對(duì)高鐵大巴的期待基本呈正相關(guān) (除上海虹橋等有城市軌道交通接駁的車站)，距離越遠(yuǎn)旅客期待程度越高。

圖4　 各車站至市中心的距離及期待開(kāi)通高鐵大巴的旅客比例

2.2.2 站內(nèi)服務(wù)

在車站服務(wù)方面，一是對(duì)高鐵車站的標(biāo)識(shí)設(shè)置滿意的旅客比例超過(guò) 50%，而由于高鐵車站自助化程度相對(duì)提高，工作人員配置減少，旅客咨詢需求響應(yīng)不及時(shí)，對(duì)高鐵車站問(wèn)訊服務(wù)的好評(píng)率僅 37%；二是所有車站的旅客最希望改進(jìn)的服務(wù)是抵離高鐵車站，尤其是未與城市軌道交通接駁且遠(yuǎn)離市區(qū)的車站；三是高鐵車站能夠?qū)崿F(xiàn) Wi-Fi 上網(wǎng)服務(wù)；四是還需要進(jìn)一步發(fā)展票務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)和行李寄存服務(wù)，提供自助行李存取設(shè)備。在車站商業(yè)服務(wù)方面，68% 的旅客認(rèn)為商品質(zhì)量和價(jià)格不合理；部分車站的抵離和換乘層的商業(yè)門店布局也存在不合理。因此，車站服務(wù)應(yīng)改善以下方面：一是提高旅客到達(dá)車站的方便性，有條件的可以開(kāi)通高鐵大巴；二是車站應(yīng)提供更好的服務(wù)，方便旅客通過(guò)自主或人工模式獲取信息；三是引導(dǎo)不同群體的旅客采用不同的購(gòu)票方式，優(yōu)化自動(dòng)售票機(jī)的使用；四是結(jié)合各車站客流構(gòu)成和客運(yùn)需求，豐富行李寄存的方式。

2.3 列車服務(wù)需求分析

高鐵列車服務(wù)的娛樂(lè)項(xiàng)目和餐飲服務(wù)還具有提升空間，目前車載讀物多為鐵路專刊，視頻設(shè)備利用率低且播放內(nèi)容單一，無(wú)法滿足旅客多樣化需求，尤其在餐飲服務(wù)方面，一半以上旅客認(rèn)為價(jià)格應(yīng)當(dāng)降低。因此，高鐵列車服務(wù)應(yīng)及時(shí)更新車載報(bào)刊雜志，保證讀物質(zhì)量；控制餐飲價(jià)格、改善飯菜質(zhì)量，針對(duì)不同人群增加餐飲多樣性；應(yīng)增加高鐵列車 Wi-Fi 無(wú)線上網(wǎng)功能，以及呼叫響應(yīng)設(shè)備來(lái)滿足問(wèn)詢需求；還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)到站提醒和車廂安全的關(guān)注。

2.4 延伸與個(gè)性化服務(wù)需求分析

高速鐵路延伸服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)受到旅客較高的期待，推動(dòng)旅客服務(wù)個(gè)性化、差異化、延伸性，滿足不同出行目的、不同職業(yè)、不同年齡段旅客需求是高速鐵路客運(yùn)服務(wù)發(fā)展的方向。高速鐵路門戶網(wǎng)站應(yīng)同時(shí)具備實(shí)用性和延伸性，除傳統(tǒng)的查詢客票/余票及預(yù)訂服務(wù)外，還應(yīng)提供換乘引導(dǎo)和行程規(guī)劃等延伸服務(wù)；針對(duì) VIP 旅客等不同座席旅客，車站應(yīng)能夠提供提前值機(jī)服務(wù)，開(kāi)展預(yù)訂賓館、預(yù)訂停車位、預(yù)訂餐飲、預(yù)訂出租車和“門到門”行李托運(yùn)等服務(wù)；尤其是 VIP 旅客，由于消費(fèi)檔次較高，對(duì)旅途中的服務(wù)體驗(yàn)有更高的要求，依次為舒適性、便捷性、私密性、服務(wù)承諾與保障、尊貴感等，而且 VIP 旅客最期待專享購(gòu)票通道、專項(xiàng)候車室、VIP 認(rèn)證和入會(huì)、專項(xiàng)車站出入通道、車廂無(wú)打擾服務(wù)和優(yōu)先升席/退改簽等。另外，還應(yīng)對(duì)兒童、孕婦、老人、病患等特殊旅客提供個(gè)性化服務(wù)，而且對(duì)建有機(jī)場(chǎng)的城市車站，應(yīng)為旅客提供聯(lián)程服務(wù)。

2.5 承諾與保障服務(wù)需求分析

鐵路承諾與保障服務(wù)主要通過(guò) 12306 客服電話提供 24 小時(shí)不間斷自助語(yǔ)音和人工在線服務(wù)。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，71% 的旅客沒(méi)使用過(guò)12306 客服電話，在使用過(guò) 12306 客服電話的旅客中只有 16% 的旅客滿意。旅客選擇投訴服務(wù)主要體現(xiàn)在：一是在人身財(cái)產(chǎn)受到損失、站車服務(wù)態(tài)度不好情況下的投訴比例超過(guò) 50%；二是在列車晚點(diǎn)或取消、購(gòu)/換/退/改簽車票不方便時(shí)的投訴比例也接近 50%。針對(duì)這樣的情況，旅客對(duì)投訴渠道的偏好方式體現(xiàn)在：選擇 12306 客服電話的旅客為48.6%，選擇車站服務(wù)臺(tái)的旅客比例為 43.2%，選擇鐵路工作人員的旅客占 40.19%；而 26.06% 的旅客采用社會(huì)媒體披露有關(guān)服務(wù)問(wèn)題。因此，站車應(yīng)通過(guò)及時(shí)公布列車晚點(diǎn)信息、根據(jù)晚點(diǎn)時(shí)間范圍規(guī)定賠償范圍、提高站車服務(wù)質(zhì)量等措施降低投訴比例。

3　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)方案分析與設(shè)計(jì)

根據(jù)旅客服務(wù)需求的分析，我國(guó)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)重點(diǎn)考慮基本服務(wù)、延伸服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)和級(jí)差需求，從購(gòu)票服務(wù)、車站服務(wù)、列車服務(wù)、承諾與保障服務(wù) 4 個(gè)方面設(shè)計(jì) 50 項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，并確定其服務(wù)屬性，提出高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)方案，如表1所示。

表1　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)方案

續(xù)表

4　結(jié)束語(yǔ)

隨著高速鐵路的快速發(fā)展，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)應(yīng)與其服務(wù)水平要求相匹配，亟需建立適應(yīng)高速鐵路特點(diǎn)的客運(yùn)服務(wù)方案，提高高速鐵路市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，從客運(yùn)服務(wù)需求出發(fā)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查獲取旅客對(duì)既有服務(wù)的滿意度，通過(guò)增加基本服務(wù)、延伸服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)等潛在服務(wù)，提出我國(guó)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)方案，為加快提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提供參考。

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責(zé)任編輯：何 瑩

Study on Design Plan of High-speed Railway Passenger Transport Service in China

Targeting with demand questionnaires of developing high-speed railway passenger transport service on Beijing-Shanghai high-speed railway, Shanghai-Nanjing inter-city high-speed railway and Shanghai-Hangzhou high-speed railway, according to the results of the questionnaires, from aspects of demands on ticket buying service, station service, train service, extended and personalized service as well as commitment and guarantee service, this paper analyzes the demand of high-speed railway passenger transport service in China on the aspects of basic demand, extended demand, personalized service and differential demand. Based on above, the paper studies passengers’ satisfaction on existing service of high-speed railways and their potential service demand, and puts forward design plan of high-speed railway passenger transport service in China, so as to provide support for accelerating the quality increase of high-speed railway passenger transport service.

Passenger Transport Service; Questionnaire; Plan of Passenger Transport Service

1003-1421(2016)04-0030-07

U293.23

A

10.16668/j.cnki.issn.1003-1421.2016.04.08

2016-01-25

中國(guó)鐵路總公司科技研究開(kāi)發(fā)計(jì)劃課題(2011X014-E)