文/顧昊

美國警方對社交媒體的運(yùn)用

文/顧昊

2013年4月15日是美國的愛國者日，同時也是馬薩諸塞州的法定節(jié)假日。當(dāng)?shù)貢r間下午14時49分，波士頓馬拉松比賽終點線附近，兩枚爆炸物相繼發(fā)生爆炸，共造成三人死亡、約280人受傷。這起爆炸案在波士頓甚至全美引發(fā)了持續(xù)一周的社會動蕩。在爆炸案調(diào)查偵破期間，社交媒體發(fā)揮了重要的作用，成為警方與民眾溝通交流的主要渠道。統(tǒng)計結(jié)果表明，波士頓警方每天平均發(fā)帖數(shù)為25條，單日最高發(fā)帖數(shù)為56條；警方的帖子單日平均轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)為80946次，單日最高轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)達(dá)到了395531次。警方與民眾在社交媒體上交換信息迅速、互動交流頻繁。

爆炸案中社交媒體的使用

及時發(fā)布案件信息，遏制謠言傳播。波士頓警察局在爆炸發(fā)生后迅速意識到社交媒體將在爆炸案報道及其后續(xù)工作中發(fā)揮十分重要的作用。警察局長Davis在趕往爆炸現(xiàn)場途中就指示警方媒體關(guān)系部門準(zhǔn)備好運(yùn)用各種形式的社交媒體將最準(zhǔn)確、最完整的信息發(fā)布給公眾。“我們需要通過媒體讓公眾知道我們在這里正做些什么?！北òl(fā)生后大約十分鐘，現(xiàn)場的一位警察局官員呼吁通過社交媒體告知公眾警方正在采取的措施。爆炸發(fā)生后，警方立即通過“推特”發(fā)出第一條消息證實所發(fā)生的事情:“14時49分，波士頓馬拉松比賽終點附近發(fā)生爆炸并造成人員受傷?！薄敖刂聊壳?，爆炸已造成兩人死亡、28人受傷?！薄奥?lián)邦調(diào)查局（FBI）已接手案件調(diào)查工作?！苯酉聛淼臅r間里，警方在“推特”發(fā)布了一系列關(guān)于爆炸案的信息、已遭警方鎖定的嫌疑人的照片和視頻等。與此同時，利用社交媒體發(fā)布權(quán)威信息、更正某些不實報道、傳聞和謠言成為社交媒體在爆炸案調(diào)查工作中的又一重要功能。事實上，從爆炸發(fā)生時起，各種有關(guān)爆炸案的不實報道、傳聞和謠言就如影隨形地伴隨著案件的調(diào)查工作。爆炸發(fā)生后不久，就有媒體報道了爆炸案中的死亡人數(shù)以及已有一名沙特阿拉伯男子被警方拘捕的不實信息。警方迅速通過“推特”發(fā)出爆炸共造成三人死亡以及目前尚未有任何人被拘捕的聲明。無獨有偶，4月17日下午，美國有線電視新聞（CNN）報道說警方已經(jīng)拘捕了爆炸案的相關(guān)人員。幾分鐘內(nèi)，其他媒體大量重復(fù)刊發(fā)了這篇報道，以至于這篇報道先后被轉(zhuǎn)發(fā)了5000多次。警方同樣通過“推特”迅速作出“尚未有任何人被拘捕”的澄清，CNN隨后立即撤回了其之前所作的不實報道。4月18日晚些時候，Tripathi的名字（出于某種現(xiàn)在仍然未知的原因）首次出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)論壇里。傳聞?wù)f這位在爆炸發(fā)生時就已經(jīng)失蹤一個月左右的大學(xué)生就是爆炸的實施者，這則消息被廣泛傳播。18日晚間，聯(lián)邦調(diào)查局在社交媒體上公布了兩名真正爆炸實施者的監(jiān)控錄像并發(fā)表聲明稱，這兩個人已被警方確定為爆炸案的嫌疑人。自此，先前有關(guān)嫌疑人的不實報道、傳聞和謠言不攻自破。

安撫公眾緊張情緒，請求公眾協(xié)助。馬拉松爆炸給美國及其民眾帶來的物質(zhì)上的損失是有限的，但其給民眾造成的心理上的恐慌影響卻難以估量。危機(jī)發(fā)生后，警方能否及時采取積極有效的措施安撫公眾緊張情緒，阻止恐慌、緊張情緒的蔓延成為能否成功處理危機(jī)事件的關(guān)鍵。馬拉松爆炸案發(fā)生后的大約兩小時，約翰·F·肯尼迪總統(tǒng)圖書館發(fā)生火災(zāi)并被疑與爆炸案有關(guān)，民眾恐慌情緒迅速開始蔓延，警方在查明真相后迅速通過“推特”稱這只是一起單純的由于對吸煙材料的不當(dāng)處理而引發(fā)的火災(zāi)，與爆炸案無關(guān)。警方發(fā)布的這則消息及時地消除了民眾的恐慌。4月15日18時16分，警察局長通過社交媒體發(fā)布聲明：“向在爆炸案中遇難的人員表示哀悼并向遇難者的家屬表示慰問”。此外，波士頓爆炸案的迅速偵破離不開民眾的積極參與和廣泛支持。警方通過社交媒體引導(dǎo)民眾有序參與案件調(diào)查并高效地搜集、利用民眾所提供的信息。爆炸發(fā)生后，警方先后在社交媒體上發(fā)聲，呼吁民眾向有困難的同胞提供幫助、積極向警方提供與爆炸案有關(guān)的線索、公布了用于向警方提供線索的專用電話號碼等。爆炸發(fā)生的當(dāng)天下午18時18分，警方在“推特”上公布了向FBI提供線索的專用號碼，并呼吁民眾積極參與、協(xié)助警方調(diào)查。

呼吁民眾理性對待、積極配合警方工作。爆炸發(fā)生后，波士頓警方立即采取了非常措施予以應(yīng)對。如對爆炸案現(xiàn)場附近的區(qū)域采取封控管制措施；對爆炸區(qū)域附近的可疑人員進(jìn)行盤問；對可疑行李、包裹進(jìn)行開包檢查等。這些措施勢必會對民眾的正常生活產(chǎn)生影響而引起部分民眾的反感。而波士頓警方通過社交媒體很好地解決了這一難題。爆炸案發(fā)生后不久，警方就在社交媒體上呼吁民眾盡量遠(yuǎn)離爆炸發(fā)生現(xiàn)場、積極配合警方的查驗工作。同時，就警方采取的道路封控等措施給民眾生活可能帶來的不便向民眾致歉。此舉贏得了民眾的良好回應(yīng)與積極配合。

社交媒體是一把“雙刃劍”

美國警方認(rèn)為，社交媒體是一把“雙刃劍”，它給警方工作帶來極大便利的同時也會帶來風(fēng)險與挑戰(zhàn)。與其帶來的工作便利相比，這些風(fēng)險與挑戰(zhàn)更應(yīng)值得注意。

不實信息干擾警方辦案。民眾提供的有關(guān)爆炸案的線索在警方偵破案件中發(fā)揮了不容忽視的積極作用。但同時也不容忽視的是，在案件偵破過程中社交媒體上出現(xiàn)的有關(guān)嫌疑人已被拘捕和“嫌疑人”的照片、視頻等不實信息也給警方偵破案件帶來了不小的困難。例如，爆炸案發(fā)生三天后的4月18日，有關(guān)爆炸案現(xiàn)場的照片和視頻在社交媒體上迅速傳播，公眾也開始基于這些照片和視頻進(jìn)行猜測。可能是基于社交媒體上對照片和視頻討論的推動，《紐約郵報》率先開始了“背包男子”的報道，在這篇報道中，Salah Barhoum被認(rèn)定為是爆炸案其中的一名嫌疑人。當(dāng)然，這篇報道后來被證實是錯誤的。但諸如此類的錯誤信息會嚴(yán)重干擾警方的調(diào)查工作，同時也會嚴(yán)重?fù)p害被誤作嫌疑人的當(dāng)事人的權(quán)利。

海量信息難以管理。社交媒體是重要的網(wǎng)絡(luò)陣地，在這里用戶既是信息的接受者，同時也是信息的發(fā)布者。一方面，由于社交媒體網(wǎng)絡(luò)化的特性，通過社交媒體傳送的信息會有失真的風(fēng)險。警方通過社交媒體發(fā)布的信息很快就會被網(wǎng)絡(luò)參與者重塑或用作他途。也就因此面臨著有關(guān)警方行動的信息被歪曲、引發(fā)轟動或不負(fù)責(zé)任地傳播的風(fēng)險。另一方面，社交媒體向警方提供了一個與民眾雙向交流的機(jī)會。警方在使用社交媒體時，他們也就加入了一個在一定時間內(nèi)有成千上萬民眾參與、持續(xù)進(jìn)行、多元化的交流。由此所產(chǎn)生的海量信息也就很難進(jìn)行有效管理。

特有語氣難以把握。社交媒體上的交談有其特有的語氣，如非正式的語氣、對話式的語氣、時而幽默的語氣，這與傳統(tǒng)媒體存在很大不同。也正基于此，社交媒體的語氣在許多方面非常適合21世紀(jì)的警務(wù)工作。通過社交媒體，警方可以隨時且非專業(yè)地以邀請社區(qū)居民交談的方式與民眾交流。由于信息不對稱以及對公共關(guān)系所持有的一貫的官僚做法，警方在使用社交媒體時，沒有使用恰當(dāng)?shù)恼Z氣與民眾交流，結(jié)果造成日常工作延誤、民眾對警方的信任喪失等不良后果。

如何有效使用社交媒體

社交媒體“雙刃劍”的特性促使警方積極總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)、概括規(guī)律特點，以達(dá)到有效使用社交媒體為警務(wù)工作服務(wù)的目的。

正確認(rèn)識社交媒體的現(xiàn)狀，緊跟社交媒體的發(fā)展潮流。當(dāng)今美國社交媒體的使用已非常普遍。從人數(shù)方面看，在2010年，有59%的美國網(wǎng)民在使用社交媒體，到了2012年，有67%的網(wǎng)民在使用社交媒體；從使用時間方面看，從2011年到2012年，美國人花在社交媒體上的時間總量從884億分鐘增長到了1211億分鐘，同比增長了37%；從年齡方面看，社交媒體也不再是青少年的專屬聚集地，用戶的平均年齡正快速增加。在2012年，美國首次出現(xiàn)超過半數(shù)的網(wǎng)絡(luò)固定用戶的年齡長于65歲?，F(xiàn)在幾乎每一家主要報紙、電視、廣播部門都擁有自己的社交媒體賬號。正如爆炸案調(diào)查工作中所顯現(xiàn)的，許多社交媒體用戶會發(fā)布他們從現(xiàn)場目擊者處了解到、甚至是自己編造的信息，警方任何發(fā)布信息的遲疑都會被公共媒體搶先發(fā)布的信息所影響。同時，社交媒體打破了以往信息單向流通的局面，在社交媒體面前，警方與民眾都是信息的發(fā)出者和接收者，雙方享有平等的交流地位。警方要想有效使用社交媒體就需要轉(zhuǎn)變以往的觀念和做法。首先，要改變以往抵觸或控制社交媒體使用的不當(dāng)思維，積極參與到社交媒體的使用中來，通過提升自身能力水平引導(dǎo)民眾正確使用社交媒體。其次，要在尊重社交媒體特點的基礎(chǔ)之上按照警務(wù)工作的傳統(tǒng)和目的使用社交媒體。加強(qiáng)對警員在使用社交媒體方面的培訓(xùn)，強(qiáng)化警員使用社交媒體的意識和能力，確保警員都能熟練掌握使用社交媒體的方法和技巧。最后，要提高認(rèn)識、擺正姿態(tài)，根據(jù)不同情境選擇恰當(dāng)?shù)恼Z氣與民眾開展地位平等、相互信任的溝通交流。

強(qiáng)化日常警務(wù)基礎(chǔ)工作，為有效使用社交媒體打下堅實基礎(chǔ)。波士頓警方在馬拉松爆炸案調(diào)查期間對社交媒體的成功運(yùn)用依賴于其前期大量工作所建立起來的信任?？梢哉f，警方使用社交媒體成敗的關(guān)鍵在于能否取得民眾的信任，進(jìn)而獲得民眾的理解與支持。民眾的信任是警方最寶貴的資源和財富，但信任并非一朝一夕所能建立，其依賴于警方日常卓有成效的警務(wù)基礎(chǔ)工作。因此，警方平時在處理社區(qū)警務(wù)、犯罪等與民眾利益切身相關(guān)的事務(wù)時，一定要傾盡全力為民眾排憂解難。這也是一個雙贏的過程，民眾的利益在得到有效維護(hù)的同時，警方也獲得了更多社會信息豐富其基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫，可謂一舉多得。

警察在爆炸現(xiàn)場

保持信息發(fā)布優(yōu)勢，積極引導(dǎo)社交媒體輿情走向。警方在信息發(fā)布上具有兩方面得天獨厚的優(yōu)勢。一是質(zhì)量優(yōu)勢。突發(fā)事件、犯罪行為、社區(qū)事務(wù)、交通狀況等是民眾最為關(guān)注的信息，而這些信息與警方日常工作存在顯著的重疊。因此，警方因為其日?；顒雍吐氊?zé)任務(wù)擁有大量公眾關(guān)心的信息。二是時間優(yōu)勢。時間優(yōu)勢是由質(zhì)量優(yōu)勢所引申，時間在社交媒體信息發(fā)布中占有重要的地位。缺乏可靠來源、不準(zhǔn)確或是誤導(dǎo)的信息在社交媒體上的迅速傳播會造成難以想象的嚴(yán)重后果。頂著收視率壓力的商業(yè)媒體經(jīng)常在尚未核實信息真實性的情況下就搶先發(fā)布信息，結(jié)果往往適得其反、弄巧成拙。警方掌握著最真實的信息，是權(quán)威的信息發(fā)布源，也就具有充足的時間來權(quán)衡考量信息的發(fā)布。因此，警方要繼續(xù)保持信息發(fā)布的質(zhì)量優(yōu)勢和時間優(yōu)勢，時刻密切關(guān)注社交媒體上的言論，選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)發(fā)布信息以引導(dǎo)社交媒體輿情走向，努力爭取發(fā)布信息社會效益的最大化。

加強(qiáng)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，開辟專業(yè)、權(quán)威的信息發(fā)布通道。社交媒體為組織和個人提供了高效的發(fā)聲通道，警方需要考慮的不僅是自身以組織的形式使用社交媒體，同時也要考慮警方組織內(nèi)部警員以個人形式運(yùn)營的社交媒體賬戶。馬拉松爆炸案發(fā)生后，為了使負(fù)責(zé)信息發(fā)布的部門有足夠的空間權(quán)衡信息的發(fā)布、保持信息發(fā)布渠道的暢通，波士頓警方經(jīng)深思熟慮后決定，使警員個人賬號保持沉默，所有關(guān)于爆炸案的信息24小時都由有專人維護(hù)的官方賬號@bostonpolice統(tǒng)一向外發(fā)布。這樣既保證了警方信息發(fā)布的權(quán)威性、嚴(yán)肅性，同時也降低了信息被歪曲、誤用的風(fēng)險，極大地節(jié)省了人力、財力資源。

準(zhǔn)確把握社交媒體在警務(wù)運(yùn)用中的核心價值。受社交媒體使用大環(huán)境的影響，警方在運(yùn)用社交媒體時也逐漸傾向于根據(jù)關(guān)注者的數(shù)量來評價社交媒體使用的好壞。這種評價操作起來很容易，在一天結(jié)束的時候，社交媒體上會自動生成轉(zhuǎn)發(fā)、點贊、評論及訂閱者次數(shù)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，當(dāng)天的效果似乎也就隨之形成了。但這種評價方式實際上與警方使用社交媒體的目的背道而馳。如果警方想通過使用社交媒體提高警務(wù)工作效能的話，就應(yīng)當(dāng)盡量避免上述做法。簡單的相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)能告訴警方的信息寥寥無幾。更何況轉(zhuǎn)發(fā)、評論、點贊及訂閱者次數(shù)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)僅僅是對過程而不是對結(jié)果的評估。警務(wù)工作的最終目的是民眾信心、安全感及活力的提升，社交媒體在警務(wù)工作中的核心價值不是如何廣泛、明顯地被使用，而是包括社交媒體在內(nèi)的所有社交工具都能為警方所用來服務(wù)民眾的生活。