面對誤會，我們該怎么辦

處警過程中，警察的有些行為有時會被人誤解，由此產(chǎn)生的種種后果很可能會對當(dāng)事警察造成不小的壓力，弄不好還會影響警民關(guān)系。這種傷害往往是隱性的，但卻會嚴(yán)重影響警察的工作和生活。你是否遇到過這樣的事情，是如何處理的？你認(rèn)為警察哪些行為容易被誤解，又該如何避免呢？

鄔躍武，一級警司，現(xiàn)供職于云南省新平縣公安局刑事偵查大隊，云南公安文學(xué)藝術(shù)聯(lián)合會會員，發(fā)表小說、詩歌、散文、評論、論文等近20萬字。榮立個人三等功三次，曾獲云南公安金盾文化小說獎和報告文學(xué)獎。

本期主持人：鄔躍武 插圖：賀子鈺

規(guī)范執(zhí)法便能坦然

安徽省淮南市公安局淮舜分局 朱宗保

民警在接處警過程中，現(xiàn)場的緊張等級會促使民警采取一些具體行為，表情、語氣乃至動作都會隨著形勢的變化而變化。有時甚至?xí)扇∫恍?qiáng)制措施，這就很容易造成有人對民警的誤解。當(dāng)然，產(chǎn)生誤解的原因也有很多，例如有的人半路看熱鬧，結(jié)果斷章取義；有的人不懂法律，盲目較勁；還有人為了得到偏向性利益，故意為之。

結(jié)合實際看，要正確看待誤解，首先得審視民警自身的執(zhí)法行為。在接處警現(xiàn)場，有沒有亂作為，有沒有不作為。如果整個執(zhí)法過程都做到了依法、規(guī)范，那么便能坦然面對誤解，并逐漸養(yǎng)成心態(tài)平和的良好習(xí)慣。畢竟，有些誤解可以在現(xiàn)場消除，而有的則不可能在短期內(nèi)化解，對于警務(wù)繁忙的民警來說，既沒有時間，也沒有精力去忙于解釋。

當(dāng)然，面對誤解，僅僅能夠承受委屈是不行的。為了防止誤解的傳播、發(fā)酵和破壞效應(yīng)，民警在接處警時必須開啟執(zhí)法記錄儀，全程記錄執(zhí)法過程。在必要的時候，這些影音資料既可以作為防誣證據(jù)，也可以通過媒體發(fā)布來正視聽、解誤會，讓警方的規(guī)范執(zhí)法行為得到社會大眾的理解和支持。

平心靜氣化尷尬

江蘇省連云港公安局 孫永和

面對誤會或?qū)擂危覀兪紫纫龅嚼潇o、沉著，千萬不能激動，甚至有什么過激言行；其次要調(diào)整心態(tài)，可以把這種事情當(dāng)成是難得的鍛煉機(jī)會，認(rèn)真處理；最后是按照法律、法規(guī)有關(guān)要求秉公操作，同時也要注意執(zhí)法的方式方法，盡量人性化。我想只要做到有理有據(jù)、不卑不亢、秉公執(zhí)法，應(yīng)該就可以化解掉大部分的誤會。

今年年初，在一次消防監(jiān)督檢查中，我們發(fā)現(xiàn)一家開業(yè)不久的店鋪存在安全隱患，立即要求商戶整改，增添滅火器材。但商戶誤以為我們故意刁難，甚至以為我們是想從他那兒得到一些好處。面對這樣的誤解，我們耐下心來給這位商戶講解有關(guān)防火的法規(guī)和知識，并且給他發(fā)放了不少有關(guān)火災(zāi)的宣傳材料，才使這位商戶對我們的誤解消除，之后他也及時添置了相應(yīng)的防火器材。

每解救一個脆弱的生命，大地就會綻放一朵火紅的玫瑰；用生命的芳華，捍衛(wèi)人類的尊嚴(yán)。

——摘自施華山心得。

對母親而言，沒有比失去兒女更大的痛苦了。從人販子手中解救出141名婦女和兒童，給予他們第二次生命。罪惡的砍刀可以砍斷他的手筋，又怎能砍斷他解救被拐賣兒童的決心？15年了，施華山走過了千里萬里打拐解救之路。（梁路峰 推薦）

瓜田李下，更應(yīng)慎重

江蘇省無錫市公安局惠山分局堰橋派出所 王虓

有次出警，剛一到現(xiàn)場，就有一位以前認(rèn)識的群眾上來握手、寒暄。接下來處理案件時，才知道原來報警人就是因為和他在經(jīng)濟(jì)上的問題才產(chǎn)生糾紛的。經(jīng)過我們的一番協(xié)調(diào)，雙方最終達(dá)成協(xié)議。

本來以為這件事就算是過去了，沒想到過了兩天卻遭到報警人的投訴，稱我和另一人認(rèn)識，并在處理這次經(jīng)濟(jì)糾紛時縱容偏袒對方。雖然這次投訴最后被證明是無效的，但也讓我很是被動，情緒低落了很長一段時間。作為一名警察，公平公正這點最起碼的覺悟我還是有的，只是因為握了次手，就被人冤枉，讓我感到萬分委屈。

后來我才想通，由于我們是去處置糾紛的警察，對于當(dāng)時劍拔弩張、神經(jīng)敏感的雙方當(dāng)事人而言，我們的一言一行都可能給某一方以刺激。因此在這個時候我們更應(yīng)謹(jǐn)小慎微，時刻注意自己的言行舉止。從此事中我也吸取了教訓(xùn)，在以后的處警過程中，不管是否認(rèn)識當(dāng)事人，我都會不偏不倚地和雙方打招呼、握手，表明警方在處理問題上的公正立場，防止留給某一方不好的印象，產(chǎn)生辦人情案的誤會。

“六多六少”語言工作法

新疆烏魯木齊公安局 謝紅

統(tǒng)計分析近兩年的涉警投訴發(fā)現(xiàn)，群眾投訴民警執(zhí)法不公、辦事拖拉、執(zhí)法粗暴等占到總投訴的40%。但經(jīng)過我們的逐一調(diào)查、了解、核實后發(fā)現(xiàn)：這些涉警投訴中絕大多數(shù)的內(nèi)容并不屬實，存在夸大其詞、捕風(fēng)捉影、歪曲事實等現(xiàn)象；投訴人對辦案民警有很大的怨氣；而被投訴的基層所隊、民警也十分委屈，干了實實在在的工作，不僅沒有得到認(rèn)可，反而還被投訴。

通過對每件不實的涉警投訴深入分析，我們發(fā)現(xiàn)這些不實的涉警投訴背后多數(shù)都存在一個癥結(jié)：那就是民警在接處警工作中，語言表達(dá)方式欠妥，與群眾的交流不夠。

針對上述癥結(jié)，我通過工作實踐總結(jié)出一個“六多六少”語言工作法。

一是現(xiàn)場處警多用規(guī)范性語言，少用隨意性語言。

二是調(diào)解矛盾糾紛多用解釋性語言，少用反問式語言。

三是商談協(xié)調(diào)工傷事故、非正常死亡等事件多用認(rèn)同性、安慰性語言，少用刺激性、傷害性語言。

四是社區(qū)（農(nóng)村）工作多用家常式語言，少用訊問式語言。

五是案件排查走訪多用迂回式語言，不用直切式語言。

六是窗口服務(wù)多用理解性語言，不用情緒性語言。

“多此一舉”遭誤解

河南省夏邑縣公安局 宋欣杰

那個夏日的午后艷陽高照，地面就如被火烤過，我們前去處置一起因買瓜糾紛而引發(fā)的毆打案件，賣瓜人與買瓜人都是婦女。在我們做現(xiàn)場問詢時，或許是因為之前的廝打叫嚷導(dǎo)致身體缺水，賣瓜婦女干張著嘴發(fā)不出聲。見此情況，我就從旁邊的小賣部買了一瓶水給賣瓜婦女潤嗓子，沒想到這么一個善意的舉動卻給自己帶來了麻煩。

案件查清后，買瓜婦女與賣瓜婦女分別被裁決行政拘留七日與五日。但是之后買瓜婦女卻到局紀(jì)委投訴我們辦案不公，并說我與賣瓜婦女早就認(rèn)識并故意偏袒她，理由就是我當(dāng)時給賣瓜婦女買了一瓶水，所以她認(rèn)定我和賣瓜婦女是親戚或朋友關(guān)系。

接到紀(jì)委通知后我竟然感覺無言以對，誰能想到當(dāng)時的“多此一舉”，卻被如此解讀。說不窩火肯定是假的，但還是先澄清事實，擺脫誤解吧。于是我先后向所長、紀(jì)委同志講明當(dāng)時的情況及這樣做的出發(fā)點，這樣來來回回處理了好久，這事才算解決。

事后反思，其實，給當(dāng)事人送一瓶水并沒有錯，錯就錯在我忽略了另一位當(dāng)事人的感受。如果當(dāng)時能給雙方各買一瓶水，或許這種誤會就不會發(fā)生了。所以說，遇到這種被冤枉的事情，應(yīng)該先正視自己的問題，查找自身的原因。多審視自己，多角度去看待問題，這樣才能調(diào)整好自己的心態(tài)。

自此之后，我不再像先前那樣魯莽了，而是更重視工作手段、技巧。再遇到老張、老李這樣的案件，我不會單刀直入，而是會采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先找到村干部或村里德高望重的人出面，借他們的影響力去更好地化解糾紛。

善用“中場休息”修改情緒臨界點

湖北省黃石市公安局下陸分局 董剛

體育比賽中的“中場休息”，是為了展現(xiàn)公平，同時也為了調(diào)整運(yùn)動員的身體機(jī)能和情緒，確保比賽能夠繼續(xù)有序地進(jìn)行。

而對于基層公安民警來說，在接處警以及執(zhí)法過程中，經(jīng)常有被人誤解的情況發(fā)生。假如當(dāng)事人是女性或老人，警察執(zhí)法會被誤解為“欺負(fù)人”；如果是當(dāng)?shù)厝撕屯獾厝税l(fā)生糾紛，你的調(diào)解很可能被外地人誤解為“欺生”；這樣的情況太多了。人的情緒很容易受外界的影響，脾氣再好，其實也有一個情緒爆發(fā)的臨界點，或許這個時候我們就需要有一個“中場休息”的時間了。

主動工作是努力，被動工作叫辛苦。

——江蘇省無錫市公安局惠山分局副局長 單華

警察從來就不是輕松、愜意的一份職業(yè)，如果你只是抱著完成任務(wù)甚至滿腹牢騷的心態(tài)去工作，那么，你不會有多大的出息。反之，一個能干事、會干事、找事干的同志，他會享受工作給他帶來的樂趣與成就感，也會有更廣闊的發(fā)展空間。(推薦人 王虓)

一旦發(fā)現(xiàn)有誤會，你可以試著短暫地離開，利用這個空隙去調(diào)整自己的情緒。當(dāng)然，有些場合民警是不能隨便離開的，這時你就可以試著轉(zhuǎn)個身或者扭個頭，暫時脫離對方情緒的影響范圍，在這個屬于你的“中場”里，迅速將情緒調(diào)整，避免因為生氣、委屈而引發(fā)自身的不恰當(dāng)言談舉止。

沉默就是最好的解釋

湖北襄陽市公安局交警支隊 張立勇

記得1999年的一個夏天，我因連續(xù)加班累病了。但是由于單位警力緊缺，我也不忍心給其他同志增添負(fù)擔(dān)，便忍著病痛繼續(xù)上班。

上午處理完幾起交通事故后，我已經(jīng)累得有些虛脫，再加上單位沒有食堂，我又沒有食欲，就想先躺在出警車后面休息一下。正當(dāng)我有些迷糊的時候，我聽見一個熟悉的聲音在討論上午經(jīng)我手處理的一起交通事故，話語中不但有很多侮辱性的詞匯，最后說話的人還信誓旦旦地表示：處理這件事的交警一定是受賄了！但實際上，這起事故根本還沒開始處理，只是對現(xiàn)場進(jìn)行了調(diào)查。面對這盆撲面而來的污水，我真恨不得下去跟他理論一番。可我知道這只能越描越黑，再想到自己帶病工作，卻被人如此誣陷，心里哪能不酸楚。

回頭想想這人如此誣陷我們，其目的就在于利用其他市民對相關(guān)政策及當(dāng)時具體情況的不了解，把自己偽裝成一個受害者。讓那些不了解情況的人誤以為交警胡亂作為，從而達(dá)到借助于輿論的力量來脅迫交警滿足他的目的。

我想在這種情況下，我們沒有必要與當(dāng)事人糾纏，越是糾纏不清，就越會遂了這些人的意。他們的目的就是把水?dāng)嚋?，所以我們只需要履行職?zé)，秉公辦案即可，有些時候沉默就是最好的解釋。

找準(zhǔn)癥結(jié)，對癥下藥

河北省石家莊市高新區(qū)公安分局興安派出所 郭軍峰

去年夏天，我市舉辦了一次大型音樂會，我被抽調(diào)去安保，維護(hù)現(xiàn)場秩序。

那天現(xiàn)場人山人海，人們也是熱情高漲。隨著偶像的出現(xiàn)整個現(xiàn)場都沸騰起來。這時一名大約十五六歲的男孩或許是太激動了，狂叫著就想沖過去。我一個箭步上前拽住了他。或許我當(dāng)時有些著急，加上說話聲音和動作幅度都有些大，這讓陪同他的大人不高興了?！昂⒆赢吘故呛⒆?，干嗎說話聲音這樣大？”“警察對待一個孩子怎么能這么粗魯呢？”他們你一言我一語紛紛指責(zé)起來。

見此情景，我并沒有馬上為自己辯解，而是等他們指責(zé)完后，帶著他們來到一個稍微安靜點兒的地方，很正式地和他們講道理：“孩子追星沒錯，但是也得要適度，當(dāng)時人那么多，萬一磕著碰著多不好。大人也應(yīng)該對孩子的安全負(fù)起責(zé)任來，不能一味地由他胡來?！彪S后又向他們解釋了當(dāng)時因為情急動作可能大了些，實在抱歉。聽到我誠懇又有理有據(jù)的言辭，這幾個大人反倒不好意思了，他們紛紛表示歉意，說當(dāng)時不應(yīng)該當(dāng)著那么多人對我橫加指責(zé)，一場誤會就這樣化解了。

所以，只要我們依法公正地處理事情，找準(zhǔn)問題癥結(jié)，真誠溝通，誤解也就隨之解開了。

三言兩語：

四川省成都市公安局訓(xùn)練支隊 曾俊 只要干警察這一行，就注定了要與誤解、冤枉、委屈、傷害等相伴一生。我一直認(rèn)為，面對一切困難，我們都不應(yīng)該退縮，更不應(yīng)該沉默、忍讓。我們必須借助法律賦予的權(quán)利去保護(hù)自己，如果連自己都保護(hù)不好，我們又怎么能保護(hù)群眾呢？

重慶市公安局沙坪壩區(qū)分局歌樂山派出所 岳保玲 面對小誤會，我們應(yīng)盡快解釋清楚，千萬不可拖延。解釋時，一定要注意說話的語氣及措辭，避免因一些細(xì)節(jié)問題對當(dāng)事人造成二次傷害，引發(fā)更深誤會。而面對偏執(zhí)的群眾，完全聽不進(jìn)去解釋，認(rèn)定就是警察的錯誤，那么我們過多的解釋只會是“越描越黑”。只要做到問心無愧，那么沉默在這個時候應(yīng)是個不錯的選擇。

主持人評述：

被人誤會，問題不是出在我們自己身上，就是出在對方身上，要么就是出在事情的某些我們不知道或者疏忽的環(huán)節(jié)上。

產(chǎn)生誤會后，我們首先要做的是自省，看看是不是自己的態(tài)度、情緒出了問題，是不是自己處理問題的方式、方法不恰當(dāng)。如果是我們自己的問題，就要及時彌補(bǔ)。這樣也容易獲得別人的理解，贏得尊重，切不可文過飾非，這會導(dǎo)致誤會進(jìn)一步加深，甚至還會影響自己的威望和警隊的形象。如果自己沒有問題，就要找出產(chǎn)生誤會的“疙瘩”在哪里，想辦法解開它，能快則快，不能快的則切忌操之過急，而要耐心處理。如果真是誤會，那么真相遲早是要大白于天下的。

處警過程中靈活有效地應(yīng)對和解決誤會，需要我們有扎實的業(yè)務(wù)知識；需要我們向前輩學(xué)習(xí)經(jīng)驗；需要我們善于做工作總結(jié)。當(dāng)我們具備了豐富的知識和經(jīng)驗，法律、法規(guī)的條文信手拈來，是非黑白分得清，為人處世的道理弄得明，那么處警時就能做到游刃有余了。

最后，我覺得的民警平時也要多注意修身養(yǎng)性，提高自身素質(zhì)。這樣遇事才能不慌不亂，面對誤會和委屈也能控制情緒進(jìn)而找到妥善的解決辦法。