劉虹

當(dāng)前，客戶需求和客戶結(jié)構(gòu)正在快速改變、新技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，對(duì)中國銀行業(yè)產(chǎn)生了非常深遠(yuǎn)的影響。同質(zhì)化的渠道競爭格局將被打破，銀行將具有更多渠道的策略選擇。目前，國內(nèi)多家銀行已經(jīng)在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方面進(jìn)行了積極的探索。農(nóng)信社作為服務(wù)“三農(nóng)”的主力軍，重新設(shè)計(jì)和調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展戰(zhàn)略勢在必行。筆者試以資中聯(lián)社為例，從農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)策方面進(jìn)行簡要分析。

優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局

一是對(duì)于新布局網(wǎng)點(diǎn)要通過充分的市場調(diào)研，科學(xué)選址，嚴(yán)格按照省聯(lián)社3.0版本進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化裝修。二是對(duì)于原有網(wǎng)點(diǎn)，一方面對(duì)有重復(fù)建設(shè)嫌疑的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行合理撤并，或打造成為“2+N”經(jīng)營模式，“1+N”社區(qū)銀行，既節(jié)約人力成本，又優(yōu)化了布局規(guī)劃。另一方面是明確網(wǎng)點(diǎn)定位，按照網(wǎng)點(diǎn)類型合理打造。將轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)類型分為全功能網(wǎng)點(diǎn)、精品網(wǎng)點(diǎn)和基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)，按照網(wǎng)點(diǎn)類型進(jìn)行人員、物資配備及客戶群體定位。

精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶

隨著利率市場化的不斷深入和互聯(lián)網(wǎng)金融的持續(xù)發(fā)展，傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)不再是客戶獲取銀行產(chǎn)品服務(wù)信息的唯一渠道，客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的期望是能夠滿足更復(fù)雜的需求。專業(yè)化的客戶定位，能夠?qū)⒕W(wǎng)點(diǎn)資源聚焦，從硬件、人員、產(chǎn)品和服務(wù)配置，以及經(jīng)營策略等各層面，根據(jù)目標(biāo)客戶的特點(diǎn)進(jìn)行定制，在業(yè)務(wù)開展的針對(duì)性和專業(yè)性上形成優(yōu)勢，更好地服務(wù)核心客戶。在同時(shí)面臨內(nèi)部資源限制和外部競爭壓力的情況下，我們在對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)定位的基礎(chǔ)上將網(wǎng)點(diǎn)打造成為專業(yè)化的綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái)，或在裝修風(fēng)格上，或在服務(wù)特色上吸引客戶，不同網(wǎng)點(diǎn)不同風(fēng)格，面向不同客戶群體，至少在某類客戶群體上形成相比競爭對(duì)手更大的吸引力。這將是“活下來”“走出去”的有效途徑。如，我們在城區(qū)打造的旗艦店——涼水中心，將目標(biāo)客戶定位在小微企業(yè)，致力于扶持縣域中小微企業(yè)發(fā)展及大型樓盤按揭，集中拓展中高端客戶群體。

網(wǎng)點(diǎn)功能多樣化

網(wǎng)點(diǎn)未來承載的基礎(chǔ)金融服務(wù)和交易功能將越來越少。由于監(jiān)管政策、銀行信息化和流程改造、電子渠道發(fā)展，以及業(yè)務(wù)創(chuàng)新對(duì)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)和交易功能的影響，網(wǎng)點(diǎn)承載功能的不可替代性將極大地降低。網(wǎng)點(diǎn)必須實(shí)施轉(zhuǎn)型，為客戶提供更多的選擇，引導(dǎo)客戶使用體驗(yàn)更好、成本更低的交易渠道，將網(wǎng)點(diǎn)更多的資源釋放出來以進(jìn)行更有價(jià)值的工作即實(shí)行銀行網(wǎng)點(diǎn)的“泛功能化”?！胺汗δ芑笔侵笇⒕W(wǎng)點(diǎn)的非金融服務(wù)大量增加，以多樣化、個(gè)性化的服務(wù)來吸引客戶，成為有“個(gè)性”和“內(nèi)容”的客戶服務(wù)和體驗(yàn)中心。比如，我們可以在網(wǎng)點(diǎn)提供咖啡服務(wù)，我們的客戶經(jīng)理充當(dāng)服務(wù)員，為客戶提供一個(gè)優(yōu)雅閑適的休閑環(huán)境，在輕松的氛圍中為客戶提供金融服務(wù)、營銷金融產(chǎn)品。又比如，可以在網(wǎng)點(diǎn)開辟一個(gè)“讀書一角”，為客戶提供書籍，模糊金融功能，為客戶的休閑娛樂提供一個(gè)去處，也讓網(wǎng)點(diǎn)在客戶心中占有一角。

“線上線下”渠道融合

將以客戶體驗(yàn)為核心的“線上線下”渠道融合作為網(wǎng)點(diǎn)功能提升的重點(diǎn)。虛擬柜員機(jī)、智能機(jī)器人、自動(dòng)客戶識(shí)別系統(tǒng)、互動(dòng)觸屏、網(wǎng)點(diǎn)移動(dòng)中孤單（PDA）、自動(dòng)業(yè)務(wù)處理設(shè)備（自主發(fā)卡機(jī)）、自助柜員機(jī)等層出不窮的設(shè)備創(chuàng)新和概念創(chuàng)新已在各大商業(yè)銀行陸續(xù)出現(xiàn)，在硬件設(shè)備上，農(nóng)信社與之相比存在一定差距，因此，我們應(yīng)該抓住客戶這個(gè)中心，一方面拆掉傳統(tǒng)渠道之間的藩籬；另一方面利用該社有限的智能化技術(shù)和手段改造現(xiàn)有的流程和客戶服務(wù)模式，為客戶提供更好的體驗(yàn)。

整合客戶信息。一是利用數(shù)據(jù)分析，判斷影響目標(biāo)客戶群選擇的因素，從而制定更有效率的業(yè)務(wù)決策。通過細(xì)分市場，結(jié)合客戶需求變化，主動(dòng)適應(yīng)或者引導(dǎo)客戶消費(fèi)習(xí)慣，研發(fā)符合客戶需求的金融產(chǎn)品，提高產(chǎn)品適配度和延伸性。同時(shí)注意把握當(dāng)前宏觀政策和經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢，在金融帶上平臺(tái)、混業(yè)經(jīng)營、精準(zhǔn)扶貧、綜合營銷等方面進(jìn)行充分研判，研發(fā)產(chǎn)品，構(gòu)建更緊密的銀企合作關(guān)系，進(jìn)而培育客戶忠誠度。例如，在前期網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中，咨詢顧問通過數(shù)據(jù)分析得出，該社絕大部分客戶使用手機(jī)銀行都是進(jìn)行查詢，這一結(jié)論告訴了我們在營銷手機(jī)銀行時(shí)可以重點(diǎn)向客戶推薦查詢功能，能更好地抓住客戶心理。二是有效的客戶分層維護(hù)。利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)大客戶進(jìn)行更好的歸類和細(xì)分，將歸好類的客戶分配到員工人頭，落實(shí)職責(zé)和任務(wù)，為客戶提供更加“個(gè)性化”的服務(wù)內(nèi)容和智能化的推薦。三是關(guān)注客戶訴求是網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程升級(jí)的關(guān)鍵。隨著客戶操作習(xí)慣和對(duì)渠道的期望或偏好的變化，我們還須關(guān)注客戶選擇網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)訴求，一方面通過技術(shù)手段盡量提供給客戶更加便捷的操作體驗(yàn)；另一方面又需精心設(shè)計(jì)與客戶之間的“關(guān)鍵接觸點(diǎn)”和“關(guān)鍵時(shí)刻”，突出線下渠道的獨(dú)特價(jià)值，升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程。

打造社區(qū)銀行

按照省聯(lián)社打造一流科技型零售銀行的指導(dǎo)方針，遵循“動(dòng)線不動(dòng)土”“裝飾不裝修”節(jié)約成本的根本原則，將一批效率低下的網(wǎng)點(diǎn)打造成為社區(qū)銀行，一方面節(jié)約了資源，降低了人力成本，另一方面將渠道下沉，讓金融服務(wù)進(jìn)入社區(qū)，有效解決社區(qū)金融服務(wù)最后一公里的問題，拓展了業(yè)務(wù)范圍。

加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)

豐富柜員培訓(xùn)體系，挖掘員工潛力。加大網(wǎng)點(diǎn)員工聆聽能力、營銷技巧、溝通技巧、服務(wù)禮儀等的培訓(xùn)，在網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)建包括禮儀、營銷、客戶維護(hù)等各種運(yùn)營流程。

（作者單位：四川省資中縣農(nóng)村信用聯(lián)社）