EFQM卓越模型和質量方法在慈善機構的應用

編者按

本文發(fā)表于2016年5月的《質量世界》。作者艾米.懷特是英國慈善機構鳳凰未來（Phoenix Futures）的質量和績效負責人，致力于確保企業(yè)的最佳實踐和提供高質量的服務，并對政策和程序進行監(jiān)管，確保它們符合相關的法律法規(guī)等。EFQM卓越模型是歐洲品質管理基金會提供的一個用于自我業(yè)務評價和改進的工具，本文介紹了鳳凰未來如何結合EFQM卓越模型和質量戰(zhàn)略方針，向藥物和酒精成癮的患者提供更好的支持，并描述了鳳凰未來發(fā)展質量文化的九項領導原則：激情、樂觀、夢想、勇敢、商業(yè)意識、誠實、知識、可見性和培養(yǎng)。

康復之路

在這個經濟不確定性持續(xù)增加的時代，慈善機構要想獲得成功，必須更具智慧。通過將EFQM卓越模型與整體的質量方針相結合，鳳凰未來向企業(yè)、員工和客戶提交了一份滿意的答卷。

鳳凰未來是一個慈善機構，它為全倫敦藥物和酒精成癮的患者提供治療和支持。該組織也是英國唯一的“藥物濫用注冊社會房東”，具有安居機構和社會慈善事業(yè)的雙重責任，需要滿足眾多利益相關方。經濟不穩(wěn)定對每一個組織都有影響，特別是那些依賴于政府資金的組織。但在一些慈善機構已經破產的環(huán)境中，鳳凰未來通過其新業(yè)務、兼并和入賬盈余實現(xiàn)了收入的顯著增長。它的增長和定價策略使得組織能夠抓住新的機遇，以稀釋風險、提高金融競爭力，并在負擔日常開支的同時提供高質量的服務。

通過將重點放在利益相關方參與上，鳳凰未來的辛勤工作得到了回報。2012年，它成功地兼并了NORCAS。NORCAS是一家致力于提供一系列專業(yè)服務，包括在諾?？丝ず退_福克郡提供戒除酒精服務的機構。2014年，鳳凰未來聯(lián)手Foundation66提供戒酒和戒毒專業(yè)服務，擴大了在倫敦的影響，并開拓了社會住房的投資組合。

歷史回顧和現(xiàn)狀

如今，鳳凰未來的業(yè)務范圍相當廣闊，無論是在客戶群還是在地域方面。自1969年以來，它通過“治療社區(qū)”，每年為大約2.7萬人提供服務。它在56個地區(qū)擁有620名員工，在英格蘭和蘇格蘭經營著住宅區(qū)，并向監(jiān)獄和社區(qū)提供專業(yè)服務。

鳳凰未來的質量和績效負責人艾米.懷特說，它的創(chuàng)始人格里菲斯.愛德華茲教授和伊恩.克里斯蒂博士在20世紀60年代訪問了美國，試圖尋找毒品和酒精治療的創(chuàng)新模式，之后成立了該組織。艾米.懷特說：“美國在這方面一路領先，并通過使用LSD治療開發(fā)了新的創(chuàng)新模式。盡管它看似有些古怪，愛德華茲教授卻從中看到了真正有價值的一些事情。例如，他參觀了紐約的鳳凰之家（Phoenix House），該慈善機構通過尋找濫用藥物和行為模式的根本原因，引導客戶實現(xiàn)徹底痊愈。在了解他們的工作模式之后，教授真的喜歡上了這一模式?！睆哪菚r起，鳳凰未來跟現(xiàn)代化步伐，將其為客戶提供的服務擴展到了他們康復之旅的任何階段，包括了從早期動機和危害的降低工作，到成癮性戒除服務和康復支持。

鳳凰未來獲得成功的一個標志是來自服務使用者和機構的推薦，以及自我轉診的數(shù)量。在2014年和2015年，該慈善機構幫助24821人踏上康復之旅，其中787人是通過安居服務的幫助，16802人是通過社區(qū)服務，7232人是通過監(jiān)獄服務。

串聯(lián)的金線

在毒品和酒精治療等不同領域工作了11年之后，艾米.懷特開始從事質量工作，她的職責轉變?yōu)榇_保最佳實踐和提供高質量的服務，其中包括監(jiān)管公司政策和程序，并確保組織目前的研究和發(fā)展符合有關法律、規(guī)章。艾米.懷特說：“我也對鳳凰未來實施審核、檢查和用戶滿意度調查的方式進行監(jiān)督，我們有很多不同的質量合規(guī)措施，我們據(jù)此分析和制訂行動計劃。我們目前所做的大部分工作是建立標準，并觀察人們是如何遵守它們的。這些工作都是基于外部監(jiān)管部門的規(guī)定，我們內部審計依據(jù)的是醫(yī)療質量委員會（CQC）和英國教育標準局的條例?！?/p>

鳳凰未來所有的安居服務都接受英格蘭CQC和蘇格蘭衛(wèi)生監(jiān)督部門的檢查。鳳凰未來也接受英國教育標準局的檢查，特別是當父母前來治療時帶著他們的孩子以及育兒工作者在場時。艾米.懷特充滿自豪地談到了鳳凰未來的成就，包括最近從英國質量基金會（BQF）獲得的獎項。她說，該慈善機構的戰(zhàn)略展示了其雄心，塑造了IT、質量、財務、員工和發(fā)展方面的部門戰(zhàn)略，并通過九項領導原則這根金線將它們貫穿起來，以實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略主題。

這根金線將行政團隊的工作計劃與部門工作計劃、地方計劃、個性化的服務計劃、員工的目標和目的聯(lián)系在一起，它確保了該慈善機構三大戰(zhàn)略主題的實現(xiàn)：專業(yè)（成為康復專家）、激情（對康復充滿熱情）和力量（保證經濟上的可行性）。

EFQM卓越模型

鳳凰未來一直在努力幫助用戶，減少他們受到的歧視，例如，舉辦“康復街電影節(jié)”—— 一個慶?？祻偷碾娪案傎惡凸?jié)日。它的努力得到了眾多認證機構的認可，特別是其領導原則和對客戶滿意度的承諾。EFQM非常認可鳳凰未來利用其卓越模型來幫助有復雜需求的人。該模型具有三個卓越層級，可以用來分階段慶祝所取得的成就，并鼓勵未來更大的努力。組織必須先根據(jù)模型的標準完成自我評估，了解自己目前的績效。接著，組織需要證明已經部署了這些改進。

鳳凰未來在2013年獲得了四星級卓越認證，并在一系列新舉措實施獲得成功后，在2015年榮獲五星卓越認證。該慈善機構歡迎來自任何利益相關方創(chuàng)建的做法得到了EFQM認可，不僅是工作人員，所有利益相關方都參與到了評估和測試新改進想法的活動之中。

艾米.懷特說：“我們在2012年針對卓越模型進行了一個自我評估，并在2013年和2015年分別進行了外部評估。我們之所以采用這個模型是因為它真的很靈活，它不是說教或進行限制，不會告訴你如何遵循它。它只是對標準進行了解釋，你的團隊能以適合你部門的方式實現(xiàn)這些目標?！?/p>

“這一模型非常全面，因為它涵蓋了財務、客戶滿意度和可持續(xù)發(fā)展。它表明了領導力如何促進員工參與，并且，我們通過使用九項領導原則確實改善了戰(zhàn)略和規(guī)劃?！?/p>

內部評估在鳳凰未來的質量方針中發(fā)揮了重要作用，審計涵蓋了從員工、客戶滿意度到市場環(huán)境等方方面面。艾米.懷特說：“我們使用各種方法來評估我們的市場環(huán)境，這些方法包括利用市場、競爭對手、情景分析和SWOT分析。我們建立了企業(yè)風險登記冊，概述了我們每一個戰(zhàn)略目標的潛在風險以及管理這些風險的控制措施。這些由董事會和高級管理層進行監(jiān)督?！?/p>

行動計劃和服務都是根據(jù)所收集到的數(shù)據(jù)開發(fā)的，特別是服務用戶的反饋。艾米.懷特說，服務用戶滿意度調查是至關重要的，因為它們有助于辨識出可能導致變革的問題。例如，女性專用安居服務格雷斯家（Grace House），就是根據(jù)用戶呼吁為從霍洛威監(jiān)獄出獄的婦女提供更好的支持而舉辦的。鳳凰未來決定為具有復雜需求的弱勢婦女提供安全住房和治療服務。除了為這項服務取名字，用戶們還用一個個富有激勵性的女性姓名來命名房間，例如，民權活動家羅莎.帕克斯等。

鳳凰未來還與倫敦國王學院合作進行了外部研究，以識別自身的優(yōu)勢和劣勢。艾米.懷特說：“我們對所有的領域進行評估，并對質量進行測量，如請藥劑檢測員檢查我們的用藥過程?！卑?懷特的團隊包括一名質量保證經理、一名數(shù)據(jù)績效經理、一名質量管理員和一名服務用戶參與經理，擁有廣泛的職責范圍。她說：“考慮到我們是管理總部，我們的團隊規(guī)模顯得較小，但我們所做的大部分工作是監(jiān)督安居服務經理和地區(qū)經理的工作。我對他們說，‘你們需要定期進行合規(guī)文件審核’，然后我會檢查它的完成情況。我們沒有親歷親為所有事情，因為要確保這些質量措施真正嵌入服務，就不能讓我們來監(jiān)控這些事情。我們想消除監(jiān)控和固有的等級制度，我們需要每個人都參與到質量保證工作中來。”

領導力培訓

鳳凰未來對領導力非常重視，并依據(jù)其九項領導原則對所有高級管理人員進行評估，但這一工作并沒有局限在高層。九項原則是在車間與工作人員一起創(chuàng)建的，包括領導者必須勇敢、誠實、知識淵博。艾米.懷特說：“這九項原則涵蓋了個人特質，它們的重要性是一樣的，我們在招聘和評估員工時會使用這些原則?！彼袉T工都需要接受領導力培訓，以嵌入管理質量。這樣做的效果體現(xiàn)在大量的內部晉升上，高級管理團隊的13名成員中有7名是內部提拔的。高級管理團隊的一個重要責任是保持對其他員工的可見性，以確保員工感受到支持，并創(chuàng)建一個協(xié)作環(huán)境。艾米.懷特認為，這種參與讓領導者掌握了關于服務的需求、挑戰(zhàn)和優(yōu)勢的第一手資料，從而能做出更好的決策。她說：“對于一個員工組織的活動而言，高級管理人員的出席說明了這個活動的重要性?！?/p>

懷特補充說：“能夠親眼看到經理們，還能讓服務用戶覺得他們的問題得到了重視和響應?！兵P凰未來的員工必須要充滿激情和責任心。“我們在這個行業(yè)真的很幸運，因為大多數(shù)人會按照我們的要求去做，因為他們渴望康復。我們希望我們的服務用戶能做到非常困難的事情，例如，一個女人要進行治療，無法照顧她的孩子，她必須要誠實和勇敢。如果我們拿不出熱情，我們怎么能期待他們變得勇敢，并產生這些變化？我們還有‘康復遠航’的體驗。我們讓幾組服務用戶登上一艘大帆船。這對服務使用者是一個了不起的體驗。其中有一個人從來沒有走出過伯明翰，突然之間，他進入大海，航行并參與到團隊合作中?！?/p>

一年一度由全體員工參與的企業(yè)巡演，也提供了一個機會，確保鳳凰未來的價值觀得到傳達，并反思過去一年的成就。艾米.懷特說，巡演是分享企業(yè)戰(zhàn)略并將其真正呈現(xiàn)給員工的一個機會，使之不再是保存在內聯(lián)網(wǎng)上的東西。

展望未來

2019年，鳳凰未來將迎來成立50周年。這家組織在前進的道路上有很多成功的故事，但目前也面臨著許多挑戰(zhàn)。像所有的慈善機構一樣，最大的挑戰(zhàn)是關于資助的問題，以及經濟變化和日益復雜的客戶群所帶來的壓力。

然而，懷特說，慈善機構的成功也與這些挑戰(zhàn)有關。她說：“正因為有資金壓力，我們才會有所創(chuàng)新、反應靈敏，以應對政治、經濟和環(huán)境變化的挑戰(zhàn)。”

鳳凰未來的下一步工作是發(fā)展住房供給，這將確保其作為一個慈善和安居機構在第三產業(yè)中的獨特地位。更重要的是，它的工作將創(chuàng)造一個連續(xù)服務，為其用戶提供從治療初期到完全康復的全程支持。

9 項領導原則

這些原則是發(fā)展鳳凰未來文化的一個重要組成部分（見圖1）。

（孟昭青 編譯）

圖1 九項領導原則簡述匯總圖