質(zhì)量專業(yè)人士能力框架的應(yīng)用

編者按

本文發(fā)表于2015年10月的《質(zhì)量世界》，介紹了如何將質(zhì)量專業(yè)人士能力框架作為主要驅(qū)動力，傳播質(zhì)量意識。本文作者伊恩.麥凱布是英國特許質(zhì)量協(xié)會MCQI CQP級會員，法國核能專業(yè)機(jī)構(gòu)紐威亞（Nuvia）公司的質(zhì)量主管。

當(dāng)將質(zhì)量問題從戰(zhàn)術(shù)方面的考慮提升到戰(zhàn)略必要性的層面時，我們就能比以往任何時候更合理地來解釋我們做什么、如何做及為什么這樣做的問題。盡管如此，對于質(zhì)量行業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)，人們?nèi)源嬖谝欢ǖ幕炭中睦恚何覀兊睦硐胗卸啻蟮默F(xiàn)實性？我們能否達(dá)到最終目標(biāo)？

為了尋找這些問題的答案，《質(zhì)量世界》雜志采訪了紐威亞（Nuvia）公司的質(zhì)量主管伊恩.麥凱布。

針對質(zhì)量的含義以及如何實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，伊恩正在努力宣揚(yáng)一種更有趣和鼓舞人心的觀點(diǎn)。他讓人們分享了自己在這一過程中克服相關(guān)挑戰(zhàn)的一些重要經(jīng)驗。伊恩還將這些經(jīng)驗應(yīng)用于質(zhì)量的終極考驗上——治理、保障和改進(jìn)能力框架。

質(zhì)量專業(yè)人士的理想是否現(xiàn)實和可行？

根據(jù)我的經(jīng)驗，答案是肯定的，但這需要時間，并且需要質(zhì)量功能反思它對質(zhì)量的看法以及實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的方法。如果你不能改變團(tuán)隊看待自身及其角色的方式，那么你就不可能改變其他人的觀點(diǎn)。

你以前是如何應(yīng)對這種挑戰(zhàn)的？

在過去，我應(yīng)對挑戰(zhàn)的方法是比其他任何反對的聲音準(zhǔn)備得更充分，并且立場更堅定。這種做法雖然有效，但實際上是不可持續(xù)的。2014年7月，CQI能力框架發(fā)布之后，驗證了我對質(zhì)量的內(nèi)涵以及如何實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的觀點(diǎn)，也引起了我對核心“領(lǐng)導(dǎo)力”能力發(fā)展程度的反思。

因此，在我擔(dān)任紐威亞公司的質(zhì)量主管之后，我采取了更慎重的做法。我將能力框架中的治理、保障和改進(jìn)三個部分應(yīng)用到我自己團(tuán)隊的管理之中，總結(jié)了我在之前工作中學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗教訓(xùn)，以確保實現(xiàn)良好的治理、靈活的保障和持續(xù)改進(jìn)的文化。

如何定義質(zhì)量團(tuán)隊的目的？

我經(jīng)常會遇到這樣的例子：人們通過一系列謹(jǐn)慎的質(zhì)量目標(biāo)來定義質(zhì)量團(tuán)隊的目的，這是源于并旨在滿足ISO9001第5.4.1條的規(guī)定。這是一個基于對質(zhì)量體系要求的誤解基礎(chǔ)之上的錯誤目的，質(zhì)量團(tuán)隊將自己打造成了一個獨(dú)立的實施機(jī)構(gòu)，來承擔(dān)保護(hù)客戶、服務(wù)外部審核和獲得ISO9001認(rèn)證的任務(wù)。

根據(jù)我的經(jīng)驗，這導(dǎo)致質(zhì)量功能僅僅是可接受的，而不是有價值的。對我而言，質(zhì)量團(tuán)隊的存在是為了幫助企業(yè)實現(xiàn)其目標(biāo)。我們的目的應(yīng)該始終是提供專業(yè)的服務(wù)，使公司在以下幾個方面之間實現(xiàn)最佳平衡：

（1）已制定的企業(yè)目標(biāo)。

（2）客戶要求。

（3）監(jiān)管和法律框架。

（4）所有利益相關(guān)者的需求。

管理層的意圖與目的是否相符？

在以前的工作中，我花了很多時間與同事交談，試圖了解他們需要我的團(tuán)隊做些什么。然后我根據(jù)這些反饋，來驗證我們的宗旨和目標(biāo)。我從來沒有問過他們這樣的問題：你想從質(zhì)量團(tuán)隊這里得到些什么？我發(fā)現(xiàn)，一旦你提出這個問題，他們的回答可能是：“不需要，謝謝。”

相反，我用他們自己的術(shù)語與其進(jìn)行交談。我會首先對他們所在部門從事的工作進(jìn)行研究，然后，我與他們會面，設(shè)法了解他們正在嘗試做的事情（他們的意圖）以及碰到的難題。根據(jù)他們的反饋，我就能確定我的團(tuán)隊?wèi)?yīng)該做些什么來幫助企業(yè)實現(xiàn)目標(biāo)。

在之前的工作中，我一直因為居高臨下地看待團(tuán)隊的業(yè)務(wù)需求而感到內(nèi)疚。在我擔(dān)任紐威亞公司的質(zhì)量主管后，我與質(zhì)量團(tuán)隊的所有35名成員進(jìn)行了一對一的面談。這雖然很耗費(fèi)時間，卻是一次非常寶貴的體驗。我聽取了他們對有效的工作方法、無效的工作方法及其原因的看法，并共同分享了我對質(zhì)量和團(tuán)隊目的的想法。在最初的90天里，我強(qiáng)迫自己不去做任何重要的決定。

管理層的意圖得到了有效實施嗎？

有許多因素能夠決定團(tuán)隊是否能夠?qū)崿F(xiàn)這個“意圖”。以下是適用于大多數(shù)情況的一些常見因素：

1.存在消極觀念——需要你來改變他們。

不幸的是，有許多人，甚至是那些認(rèn)同質(zhì)量重要性的人，都對質(zhì)量和質(zhì)量工作的開展持有負(fù)面看法。對這一職業(yè)進(jìn)行重新定位需要我們認(rèn)識到現(xiàn)存的誤解，澄清它們，正面回應(yīng)它們，提高人們對現(xiàn)代質(zhì)量專業(yè)人士信念的意識。

在過去的幾年中，我在工作中把重點(diǎn)放在重新定義大家所熟悉的四個關(guān)鍵術(shù)語上，我也試圖通過4個關(guān)鍵問題對質(zhì)量進(jìn)行簡化，現(xiàn)在我能夠直接利用CQI能力框架來進(jìn)行描述。

4個關(guān)鍵術(shù)語

質(zhì)量管理。不局限于確保符合規(guī)程和滿足客戶需求的方法，而是從根本上關(guān)注企業(yè)管理的質(zhì)量。

質(zhì)量目標(biāo)。不應(yīng)該是一系列旨在完成審核完成率的謹(jǐn)慎的部門目標(biāo)、100%符合程序以及維持ISO 9001認(rèn)證。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是企業(yè)目標(biāo)，“質(zhì)量”包含了價值的概念，也就是說，目標(biāo)是通過滿足所有利益相關(guān)者的需求來做正確的事。

質(zhì)量管理體系。不是一系列為了維持ISO 9001認(rèn)證而必須遵循的規(guī)范性文件。質(zhì)量管理體系應(yīng)該是旨在傳遞企業(yè)目標(biāo)的管理制度，體系等同于組織。

質(zhì)量經(jīng)理。不要把它想像為在恐怖環(huán)境中實施的訓(xùn)練工作，這種角色已經(jīng)不存在了。他們現(xiàn)在已經(jīng)被質(zhì)量專業(yè)人士所取代，提供咨詢、支持和指導(dǎo)，幫助員工實現(xiàn)“良好的治理、靈活的保障和持續(xù)改進(jìn)文化的發(fā)展”。

4個關(guān)鍵問題

我們正在嘗試做什么？

我們?nèi)绾沃浪龅氖虑槭钦_的？

我們?nèi)绾伍_始？

我們?nèi)绾沃浪捎玫姆椒ㄊ亲詈玫模?/p>

如果我們可以回答我們組織各個層面（業(yè)務(wù)、部門、項目、人）的4個關(guān)鍵問題，我們就擁有了“質(zhì)量”。我每次與一個新的組織或一群人合作時，都會以此為出發(fā)點(diǎn)。它們向合作者提供機(jī)會依據(jù)“我的信念”和“為什么”來判斷我是否是一個質(zhì)量專業(yè)人士，而不僅僅是依據(jù)我過去的工作經(jīng)歷?？偟膩碚f，它們可以幫助我贏得信任和信譽(yù)，并打破阻礙信息傳遞的一些關(guān)鍵障礙。

2.創(chuàng)造新的角色并重新考慮舊的角色

我發(fā)現(xiàn)工作名稱對于如何完成和理解工作（行為和態(tài)度）有著重要的影響。我們需要把“質(zhì)量”一詞從“管理”中分離。我們的工作不是管理質(zhì)量，而是要了解所需要的結(jié)果、對約束條件提出建議、幫助識別風(fēng)險和機(jī)遇，以及在適當(dāng)情況下針對緩解措施提供建議和指導(dǎo)。此外，現(xiàn)代質(zhì)量團(tuán)隊需要引進(jìn)新的技能，在某些情況下還需要引進(jìn)新的角色。

例如，我們需要懂得用網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序（如SharePoint Designer）創(chuàng)建強(qiáng)大的、支持工作流的解決方案的人。這個技能是至關(guān)重要的，它不僅賦予了“紙質(zhì)”流程圖鮮活的生命，也提高了效率，使策略（管理意圖）內(nèi)置于操作過程之中。

3.“分析和建議”不是“收集和報告”

企業(yè)里會有很多顯示完成率、每月發(fā)現(xiàn)和解決問題的數(shù)目的圖表，但領(lǐng)導(dǎo)者很少使用它們來幫助推動戰(zhàn)略。重新定位需要新類型的報告和思維。我們要考慮得比審核結(jié)果更為廣泛，要去尋找一些數(shù)據(jù)，以證明或反駁組織是否正處于實現(xiàn)其目標(biāo)的正確方向上。通過分析這些數(shù)據(jù)，思考其帶來的風(fēng)險和機(jī)會，以及企業(yè)應(yīng)該怎么做，我們匯報的應(yīng)該是信息而不是數(shù)據(jù)。

4.增強(qiáng)團(tuán)隊溝通

對質(zhì)量進(jìn)行重新定位有點(diǎn)像是品牌推廣，需要關(guān)注內(nèi)容。質(zhì)量可能因為一張令人厭煩的圖片而受到影響，我們的主要受眾（員工）往往要承受公司的信息轟炸。我們的溝通需要比其他人做得更好。檢查你們的質(zhì)量方針、流程圖、規(guī)程、報告、培訓(xùn)材料、內(nèi)部通知/警報等，如果它們都是用黑色和白色的標(biāo)準(zhǔn)字體寫成的，那么也許是時候做出改變了。

5.引入第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)

第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)在企業(yè)如何認(rèn)知質(zhì)量方面發(fā)揮著巨大作用。我一直試圖與他們合作，并鼓勵他們支持團(tuán)隊改變觀念。這意味著需要對他們的做法和他們提供的價值，以及涉及審核本身的規(guī)劃和執(zhí)行時雙方的行為，進(jìn)行誠懇的對話。我們已經(jīng)不止一次促進(jìn)了認(rèn)證機(jī)構(gòu)的變化。

6.商業(yè)化

根據(jù)我的經(jīng)驗，質(zhì)量團(tuán)隊能得到應(yīng)得的預(yù)算。如果企業(yè)理解你所做的事情、這樣做的原因，以及它對企業(yè)的價值，那么他們將會對質(zhì)量進(jìn)行投資。你的義務(wù)就是做出一個全成本核算的工作分解，來支持你的預(yù)算請求，然后以項目的形式管理每一個元素。

奢望組織對你有求必應(yīng)是不現(xiàn)實的，或者說你不可能每年都重新進(jìn)行預(yù)算。但是，如果企業(yè)打算改變預(yù)算規(guī)模，至少應(yīng)該讓決策者充分掌握信息，或者了解其中的風(fēng)險。

它是否會產(chǎn)生理想的結(jié)果？

歸根結(jié)底，這在于實施質(zhì)量功能的人。我曾經(jīng)經(jīng)歷了對質(zhì)量的認(rèn)知以及團(tuán)隊角色的變化。

多年來，我有機(jī)會影響“企業(yè)管理的質(zhì)量”——對企業(yè)計劃進(jìn)行戰(zhàn)略層面的審查，將其納入組織設(shè)計，明確和傳達(dá)組織的愿景、結(jié)果和目標(biāo)，幫助確定企業(yè)改進(jìn)的優(yōu)先事項和需要的投資水平。

我也曾經(jīng)有機(jī)會成為我所在組織的客戶的咨詢顧問，在這一過程中將質(zhì)量從內(nèi)部工作轉(zhuǎn)化為可以帶來收益的服務(wù)。

是否存在客觀評價的文化？

在之前的一個公司中，我為團(tuán)隊設(shè)置的目標(biāo)是為我們的運(yùn)營同事提供“最好的支持功能”。當(dāng)時，很難對我們實現(xiàn)這個目標(biāo)的程度進(jìn)行量化（內(nèi)部或外部）。不過，可以利用口頭證據(jù)。對團(tuán)隊績效的反饋促進(jìn)了改進(jìn)，我們被要求參與更多的事情，盡管這在傳統(tǒng)上都不是我們團(tuán)隊的工作范疇。

紐威亞公司對CQI的支持意味著我們有機(jī)會獲得新的能力工具和指南，這將使我們更容易對我們的未來績效進(jìn)行測試，也將有助于我們深入了解其他機(jī)構(gòu)如何應(yīng)對同樣的挑戰(zhàn)。

是否有一個持續(xù)改進(jìn)的承諾？

這種承諾靠你一個人非常難以維持，這也是吸引我加入紐威亞公司的原因。在我獲得任命12個月之前，公司董事會設(shè)置了實現(xiàn)質(zhì)量文化的目標(biāo)，將其置于與安全目標(biāo)同等的重要性，并且開始為此目標(biāo)進(jìn)行努力。加入公司后，我的角色也一直在演變，我們的團(tuán)隊以及想要進(jìn)行的變革也得到了董事會的支持。

公司董事會還認(rèn)識到CQI的價值，并決定申請成為協(xié)會的合作伙伴，這是公司踐行承諾的一個標(biāo)志和對質(zhì)量行業(yè)發(fā)展方向的認(rèn)可。我們現(xiàn)在已經(jīng)準(zhǔn)備好為紐威亞公司的改進(jìn)目標(biāo)而努力，不僅在質(zhì)量方面，還在努力將我們的團(tuán)隊打造為核能行業(yè)公認(rèn)的質(zhì)量思想領(lǐng)袖。

紐威亞公司高層觀點(diǎn)

領(lǐng)導(dǎo)力?！霸诩~威亞公司，我們很榮幸能擁有一些質(zhì)量專業(yè)人士，他們的質(zhì)量思想領(lǐng)導(dǎo)能力得到了CQI的認(rèn)可。這說明我們的質(zhì)量管理團(tuán)隊是多么的強(qiáng)大，也讓我對我們的未來以及質(zhì)量行業(yè)充滿信心?！薄?科利特（Keith Collett），公司首席執(zhí)行官

治理?！爸匦滤伎紙F(tuán)隊的目的，將其重新定位為一個專業(yè)的服務(wù)，其重點(diǎn)是幫助我們實現(xiàn)所有的企業(yè)目標(biāo)，這就是我們所需要和期望的。樹立以服務(wù)為主導(dǎo)的心態(tài)并不意味著你必須放棄團(tuán)隊獨(dú)立性，為了確保這一點(diǎn)，質(zhì)量團(tuán)隊在董事會層面有代表席位，每個月直接向CEO報告風(fēng)險和機(jī)遇的情況。”——戴夫.米林頓（Dave Millington），公司運(yùn)營主管

背景?！跋Ｍ麜姴⒙犎”姸嗬嫦嚓P(guān)者的反饋，了解他們所處的運(yùn)營環(huán)境，這種做法令人精神振作。它不僅讓我相信質(zhì)量團(tuán)隊的努力正聚焦于正確的事情上，而且他們也將盡力使工作方式具備商業(yè)可行性?！薄溈?羅伯茨（Mike Roberts），公司財務(wù)總監(jiān)

改進(jìn)?！肮径聲臀彝耆澩珻QI的工作及其對質(zhì)量專業(yè)目標(biāo)的重定位。我們已經(jīng)親身體會到注冊質(zhì)量專業(yè)人士確實擁有合適的技能和經(jīng)驗，可以幫助我們改進(jìn)我們的業(yè)務(wù)。通過CQI的繼續(xù)支持，我們希望在這方面提高我們的能力?！薄?科利特（Keith Collett），公司首席執(zhí)行官

保障?！霸诟邔宇I(lǐng)導(dǎo)層面，質(zhì)量已經(jīng)提高了人們的興趣水平和期望。反思《財富》雜志的“世界最受尊敬的公司” 如何獲得并保持一種令人羨慕的質(zhì)量文化，是改變對質(zhì)量看法的關(guān)鍵。向?qū)I(yè)化的轉(zhuǎn)變以及他們對業(yè)務(wù)的了解是我們在以前的質(zhì)量人員身上沒有見到過的。”——肯.羅伯遜（Ken Robertson），公司營銷總監(jiān)

第三方認(rèn)證?！霸谫|(zhì)量的轉(zhuǎn)變過程中引入第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，并分享我們的計劃是正確的。它將使我們能夠進(jìn)步得更快，使我們能夠最大化認(rèn)證過程的價值。”——邁克.帕克（Mike Parker），公司服務(wù)總監(jiān)

（熊英姿 編譯）