中國(guó)工商銀行廣東省分行營(yíng)業(yè)部 丁麗華
轉(zhuǎn)型期下,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人如何提升核心能力
中國(guó)工商銀行廣東省分行營(yíng)業(yè)部 丁麗華
國(guó)家在經(jīng)歷經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型,改革在持續(xù)深化,金融改革也在不斷深化,金融創(chuàng)新步伐不斷加快,這給我們傳統(tǒng)銀行帶來(lái)了巨大沖擊。面對(duì)這一前所未有的顛覆性挑戰(zhàn),工商銀行總行已經(jīng)從戰(zhàn)略高度來(lái)部署和應(yīng)對(duì)。2013年總行召開(kāi)了全行人員的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)營(yíng)銷動(dòng)員會(huì),姜建清董事長(zhǎng)在講話中指出,互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃興起給我們銀行業(yè)帶來(lái)重大挑戰(zhàn)。如果不能及時(shí)有效應(yīng)對(duì),銀行將有被“管道化”、“邊緣化”和“后臺(tái)化”的危險(xiǎn)??傂羞€要求大家加強(qiáng)對(duì)全行互聯(lián)網(wǎng)金融推廣運(yùn)用的統(tǒng)籌規(guī)劃,緊跟總行三大平臺(tái)、三大產(chǎn)品線的建設(shè)推廣步伐。
網(wǎng)點(diǎn)是全行經(jīng)營(yíng)管理的觸角和基礎(chǔ),經(jīng)營(yíng)效率直接關(guān)系到全行競(jìng)爭(zhēng)力?,F(xiàn)在基層網(wǎng)點(diǎn)受到國(guó)家轉(zhuǎn)型發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)金融等沖擊較大,工行也處在積極轉(zhuǎn)型期,銀行的經(jīng)營(yíng)模式、營(yíng)銷模式、服務(wù)模式、管理模式都在發(fā)生變化,提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)到了十分迫切的時(shí)候。我們網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為基層網(wǎng)點(diǎn)的領(lǐng)軍人物,要有危機(jī)意識(shí),要有迎難而上的決心,主動(dòng)出擊,積極行動(dòng)起來(lái),提升自身綜合能力,才能跟上銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的步伐。
銀行是靠人的專業(yè)服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)來(lái)贏得客戶、市場(chǎng)和聲譽(yù)的。我們網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人只有具備了一定的專業(yè)能力,就能在營(yíng)銷中把握節(jié)奏,給網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理出主意,提方案。在營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)上才能敢于應(yīng)允和接招,讓客戶信任我們的專業(yè)判斷,不斷樹(shù)立自己的個(gè)人口碑。具備專業(yè)能力,我們才能抓好網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)管理工作,解決網(wǎng)點(diǎn)碰到的各種難題,從而樹(shù)立自己在網(wǎng)點(diǎn)的威信,為開(kāi)展各項(xiàng)工作打好基礎(chǔ)。
網(wǎng)點(diǎn)要提升核心競(jìng)爭(zhēng)力,首先要不斷提升網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)能力。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要樹(shù)立主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí),要成為銀行業(yè)務(wù)方面的行家里手。不僅要自己學(xué),還要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起學(xué),在網(wǎng)點(diǎn)形成良好的學(xué)習(xí)氛圍,在學(xué)習(xí)中不斷進(jìn)步,共同推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在提升專業(yè)能力的時(shí)候,要注重多總結(jié)、多歸納?;鶎泳W(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的專業(yè)知識(shí)不是都可以在書本上學(xué)到的,部分問(wèn)題可能也沒(méi)有現(xiàn)成的解決方法,我們要多向其他人請(qǐng)教,虛心學(xué)習(xí),并在學(xué)習(xí)的過(guò)程中注重總結(jié)和歸納,多思考,多積累,舉一反三,逐步提升自身專業(yè)能力,提升自身綜合化水平。
網(wǎng)點(diǎn)的管理工作千頭萬(wàn)緒,包括網(wǎng)點(diǎn)的日常運(yùn)營(yíng)、窗口的合理安排、員工的管理與培訓(xùn)、大現(xiàn)場(chǎng)管理、反洗錢、內(nèi)控管理工作等等。一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作的好壞與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理水平息息相關(guān)。如果網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人擁有較高的管理能力,不僅能夠激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)員工的工作積極性,提高網(wǎng)點(diǎn)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率,還能使員工具有較好的團(tuán)隊(duì)凝聚力,大家朝著一個(gè)目標(biāo)共同奮進(jìn),勁往一處使。
管理能力不是與生俱來(lái)的,管理能力的提高是可以培養(yǎng)的,是一個(gè)逐漸積累的過(guò)程。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要想把管理抓好,必須要依靠網(wǎng)點(diǎn)人員的共同努力,建立良好的管理制度,運(yùn)用好的管理方法。
1.提升基礎(chǔ)管理能力。一是健全制度,建立網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)崗位的崗位職責(zé)和所涉及的業(yè)務(wù)流程,讓每個(gè)員工都了解相關(guān)職責(zé)、制度規(guī)定和辦理業(yè)務(wù)流程,讓員工清楚該干什么。二是要加強(qiáng)員工培訓(xùn),除在網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展師傅帶徒弟、晨會(huì)夕會(huì)等方式外,鼓勵(lì)員工通過(guò)網(wǎng)絡(luò)大學(xué)、以工代訓(xùn)、工行園地等方式獲取知識(shí),讓員工知道該怎么干。三是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要認(rèn)識(shí)到我們不是三頭六臂,不可能所有業(yè)務(wù)都自己親力親為,因此我們要善于分解工作,讓大家各司其職,干好自己該干的。四是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要善用考核方案,抓好團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力,推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)員工一起干。
2.提升大現(xiàn)場(chǎng)管理能力。網(wǎng)點(diǎn)大現(xiàn)場(chǎng)管理包括:人員的分工,及時(shí)報(bào)告制度,客戶的識(shí)別、引導(dǎo)、分流;客戶的投訴處理;客戶經(jīng)理、員工、大堂值班經(jīng)理之間的溝通合作等。作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,要通過(guò)排班、窗口、叫號(hào)機(jī)的設(shè)置來(lái)解決網(wǎng)點(diǎn)客戶等候時(shí)間長(zhǎng)、排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重等問(wèn)題,提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿意度,從而提高網(wǎng)點(diǎn)軟實(shí)力。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一定要善于抓好大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理工作,細(xì)化其工作,充分發(fā)揮大堂值班經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高低柜柜員等各崗位人員的工作積極性,促使網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)井然有序。
3.提升人員管理能力。人是一個(gè)企業(yè)最重要的資產(chǎn)。我們網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為網(wǎng)點(diǎn)管理者,提升人員管理能力很重要。人員管理不僅僅是管,而是要在充分了解員工心中的想法、員工優(yōu)缺點(diǎn)的基礎(chǔ)上,把人員積極性發(fā)揮出來(lái),使員工對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展起正面的作用。我們要多與員工聊天談心,讓他們揚(yáng)長(zhǎng)避短,引導(dǎo)他們成為網(wǎng)點(diǎn)的骨干成員;用心幫助員工提升職業(yè)生涯規(guī)劃,提高綜合業(yè)務(wù)水平,讓員工通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理不斷進(jìn)步。
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在與員工溝通的時(shí)候,要多注意方式方法。針對(duì)不同的員工采取不同的談話方式,選擇不同的切入點(diǎn),從而提高管理效果。員工出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要分析原因,對(duì)癥下藥;員工出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí),我們先幫他解決問(wèn)題,然后再指出他需要改進(jìn)的地方,這樣員工會(huì)很容易接受;網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人還要敢于擔(dān)當(dāng),這樣才能在員工面前樹(shù)立威信,才能更好地開(kāi)展員工管理工作。
4.提升運(yùn)營(yíng)管理能力。網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展、客戶服務(wù)要建立在風(fēng)險(xiǎn)控制的基礎(chǔ)上,因此我們網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理水平。作為基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,要具有對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的敏感性以及運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)控制,要懂得運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)管理手段不斷提升風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和運(yùn)營(yíng)管理水平,切實(shí)做好網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)、流程、營(yíng)銷等方面的風(fēng)險(xiǎn)把控,在此基礎(chǔ)上做好客戶服務(wù)工作,提高客戶滿意度。
在銀行這樣一個(gè)服務(wù)行業(yè)里,溝通的重要性是不言而喻的。良好的溝通能提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷效果;良好的溝通可以讓員工明確自己的職責(zé)和流程,從而提高工作效率,減少出錯(cuò)機(jī)會(huì),使我們工作起來(lái)更加順心。
服務(wù)和營(yíng)銷相輔相成,我們要重視客戶個(gè)性化、多樣化的需求,為客戶提供超過(guò)預(yù)期的服務(wù),只有在切實(shí)做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上,我們才能獲得進(jìn)一步營(yíng)銷的機(jī)會(huì),提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷效果。在與客戶進(jìn)行溝通時(shí),我們要對(duì)客戶用心,體會(huì)客戶感受;注意傾聽(tīng),做一個(gè)好的聆聽(tīng)者;學(xué)會(huì)換位思考,要站在客戶的立場(chǎng)想問(wèn)題,幫助客戶解決問(wèn)題,提高銀行綜合服務(wù)水平。
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提高自己內(nèi)部溝通的能力同樣很重要。作為基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,我們向上需要與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通,向下需要做好與員工的溝通,橫向需要做好與部室的溝通。在與上級(jí)溝通時(shí),我們要先分析后匯報(bào),多提供解決問(wèn)題的方案進(jìn)行探討,要把握匯報(bào)工作的時(shí)機(jī)和技巧,注意過(guò)程反饋和結(jié)果反饋;在與部室溝通時(shí),我們要通過(guò)溝通來(lái)向部門借力,用部門的力量幫助網(wǎng)點(diǎn)解決問(wèn)題,提高工作效率和服務(wù)效果;在與員工溝通時(shí),我們要準(zhǔn)確地向員工傳達(dá)目標(biāo)和任務(wù),傳遞正能量,鼓勵(lì)員工積極發(fā)揮優(yōu)勢(shì),促使員工能力不斷提升。
經(jīng)營(yíng)推動(dòng)能力不僅僅指一個(gè)人的營(yíng)銷能力,而是包括一個(gè)人的工作思路、目標(biāo)定位、員工管理、市場(chǎng)環(huán)境分析、決策能力、帶團(tuán)隊(duì)能力以及如何在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中抓關(guān)鍵有效點(diǎn),如何肯干加巧干,如何運(yùn)用大數(shù)據(jù)在經(jīng)營(yíng)中的“妙用”,如何通過(guò)部室聯(lián)動(dòng)、運(yùn)用支行的考核來(lái)推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)效果等等。作為網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)軍人物,經(jīng)營(yíng)推動(dòng)能力的高低,直接關(guān)系到網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)效果的好壞。
1.轉(zhuǎn)變觀念,帶領(lǐng)員工及時(shí)轉(zhuǎn)型?,F(xiàn)在銀行處于轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期,大家不進(jìn)則退。作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,我們要讓員工理解并主動(dòng)參與到銀行的各項(xiàng)改革工作中去,我們要引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)全體員工都要樹(shù)立“守土有責(zé)、責(zé)無(wú)旁貸”、“珍惜來(lái)之不易的職業(yè)生涯”、“坐商向行商轉(zhuǎn)型”的觀念,讓每一位員工把網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的目標(biāo)當(dāng)成為之奮斗的目標(biāo)。
2.統(tǒng)一思路,明確網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展目標(biāo)和定位。銀行的工作千頭萬(wàn)緒,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要正確了解上級(jí)行的發(fā)展思路,保持自己的工作思路和上級(jí)行統(tǒng)一。我們要通過(guò)認(rèn)真分析網(wǎng)點(diǎn)周邊的形勢(shì)、網(wǎng)點(diǎn)客戶結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,一方面要?jiǎng)?chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)的幾個(gè)特色業(yè)務(wù),把它們做優(yōu)做強(qiáng),另一方面要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)特點(diǎn)形成網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展思路,提出網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的目標(biāo)和定位,并在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行討論,通過(guò)討論讓大家對(duì)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展思路有充分了解,形成共識(shí),共同去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
3.抓好營(yíng)銷,提升網(wǎng)點(diǎn)陣地營(yíng)銷的效果。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不僅要注重外出營(yíng)銷,也要抓好陣地營(yíng)銷,兩者結(jié)合才能形成一個(gè)完整的營(yíng)銷渠道。抓陣地營(yíng)銷包括:通過(guò)優(yōu)化窗口機(jī)設(shè)置提高客戶服務(wù)效率;利用班前早訓(xùn)和班后晚訓(xùn)的方式做好培訓(xùn)工作,充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)大堂值班經(jīng)理、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理和柜員的積極性,共同做好客戶服務(wù)和營(yíng)銷工作;協(xié)調(diào)好網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工之間關(guān)系,讓大家都有共同的目標(biāo)、利益共享,勁往一處使。
4.部室聯(lián)動(dòng),實(shí)現(xiàn)1+1>2的雙贏結(jié)果。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要多借助專業(yè)部門較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和對(duì)專業(yè)政策的了解,利用網(wǎng)點(diǎn)的觸角功能,敏銳地捕捉客戶信息和商機(jī),成功做好客戶的營(yíng)銷工作。通過(guò)加強(qiáng)與專業(yè)部門之間的聯(lián)動(dòng),聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷,最終實(shí)現(xiàn)1+1>2的雙贏結(jié)果。
當(dāng)前銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的壓力很大,網(wǎng)點(diǎn)處在一線,經(jīng)常會(huì)碰到客戶投訴、安全事件、媒體采訪等各種各樣的應(yīng)急事件,作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,我們除了要高度重視客戶服務(wù)工作,還要提高處理各種事件應(yīng)急的能力,及時(shí)妥善處理網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的各類應(yīng)急事件,從源頭上減少聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。
基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要想做到在遇到投訴、媒體采訪、安全事件等問(wèn)題時(shí)靈活應(yīng)對(duì),就要熟悉各類事件的處理原則,平時(shí)要注重梳理各類應(yīng)急事件的處理流程及方法,通過(guò)在日常演練和實(shí)踐中,不斷思考、總結(jié)和歸納,不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在各類應(yīng)急事件出現(xiàn)時(shí),我們要做到比網(wǎng)點(diǎn)每一位員工更加淡定從容。
同一政策,在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下,不同的分行或支行執(zhí)行的結(jié)果會(huì)不同,這與各個(gè)分行或支行對(duì)政策的解讀和創(chuàng)新能力息息相關(guān)。國(guó)家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)處于轉(zhuǎn)型期,銀行也面臨轉(zhuǎn)型,網(wǎng)點(diǎn)能否抓住改革發(fā)展的機(jī)遇,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人市場(chǎng)創(chuàng)新發(fā)展能力很重要。
姜建清董事長(zhǎng)對(duì)基層行的創(chuàng)新是這樣說(shuō)的:“要大力發(fā)揮基層同志的首創(chuàng)精神,你們每天面對(duì)客戶和同業(yè),對(duì)市場(chǎng)的變動(dòng)反應(yīng)最敏感,而總行再高瞻遠(yuǎn)矚也不能直接面對(duì)市場(chǎng)。”所以作為基層管理人員,我們要擁有敏銳獨(dú)到的市場(chǎng)意識(shí),通過(guò)溝通獲取客戶和同業(yè)市場(chǎng)信息;要在客戶需求和現(xiàn)行政策之間找對(duì)接,發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性,每天琢磨如何滿足客戶需求,如何用足用活現(xiàn)有政策?;鶎泳W(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要充分發(fā)揮創(chuàng)新精神,主動(dòng)適應(yīng)變化的環(huán)境,在實(shí)踐中改進(jìn),只有我們的市場(chǎng)創(chuàng)新能力提高了,才能較好實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展和盈利能力的增長(zhǎng)。
隨著金融改革的不斷深化,網(wǎng)絡(luò)金融帶來(lái)的沖擊使傳統(tǒng)銀行受到的挑戰(zhàn)越來(lái)越大??蛻羰褂玫慕鹑诋a(chǎn)品形式也不斷變化,從而引發(fā)銀行的服務(wù)模式和營(yíng)銷模式也在逐步改變。銀行的轉(zhuǎn)型步伐不斷加快,服務(wù)逐步智能化,產(chǎn)品銷售逐步網(wǎng)絡(luò)化等等??梢灶A(yù)計(jì),傳統(tǒng)銀行的防御與網(wǎng)絡(luò)金融的進(jìn)攻搶食在未來(lái)較長(zhǎng)一段時(shí)間都將趨于常態(tài)化,這是金融市場(chǎng)化的必然結(jié)果,也是金融行業(yè)所必要的良性競(jìng)爭(zhēng)。
我的一位領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)說(shuō)過(guò):工作不僅僅是謀生的手段,更是一個(gè)展示自己價(jià)值的平臺(tái)。雖然我們?cè)阢y行轉(zhuǎn)型的過(guò)程中一定會(huì)遇到很多困難,但唯有用心才能更好。我們相信只要主動(dòng)去面對(duì),去克服,把工作當(dāng)成事業(yè),讓自己永遠(yuǎn)充滿工作的激情,我們一定會(huì)不斷進(jìn)步,也一定能為我行的轉(zhuǎn)型發(fā)展貢獻(xiàn)一份自己的力量。