中信銀行總行 蔡寧偉

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)六問
———兼議塑造企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的關(guān)鍵要素

中信銀行總行 蔡寧偉

培訓(xùn)是企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路，也是企業(yè)推廣新產(chǎn)品、發(fā)布新業(yè)務(wù)、總結(jié)新經(jīng)驗、解決新問題的必要途徑。而企業(yè)培訓(xùn)的主體之一就是企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)師?？梢哉f，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師是企業(yè)內(nèi)部發(fā)掘、培養(yǎng)、傳播業(yè)務(wù)和技能的專家，是溝通新產(chǎn)品、宣講新業(yè)務(wù)的旗手，是企業(yè)愿景與基礎(chǔ)執(zhí)行的聯(lián)系紐帶。那么，結(jié)合研究中常用的“六和分析法”（即分析和回答 W hat、W hy、W here、W hen、W hom、How，“5W 1H”），我們梳理歸納了企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)的六個關(guān)鍵問題，嘗試采取問答的形式來闡述。

一、What——到底什么是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師？

顧名思義，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師是源于企業(yè)內(nèi)部、面向企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)講師，他們往往精通某一領(lǐng)域，對某些業(yè)務(wù)、某項產(chǎn)品、某類制度、某支流程、某種技能等有著獨到的看法和豐富的經(jīng)驗。因此，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師與一般的培訓(xùn)講師或者培訓(xùn)師有著明顯的區(qū)別，關(guān)鍵有五：一是來源不同，一般意義的培訓(xùn)講師或培訓(xùn)師大多源自專業(yè)機構(gòu)，如高校、專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)或職業(yè)培訓(xùn)公司，而企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師必須源自企業(yè)內(nèi)部；二是主業(yè)不同，一般意義的培訓(xùn)講師或培訓(xùn)師都是專業(yè)、專職從業(yè)人員，其主業(yè)就是培訓(xùn)和授課，而企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師往往有其主業(yè)，培訓(xùn)只是副業(yè)或兼職；三是對象不同，一般意義的培訓(xùn)講師或培訓(xùn)師往往不受培訓(xùn)對象的限制和約束，既可以對公司和機構(gòu)內(nèi)部人員培訓(xùn)，更可以面對有需求的其他公司培訓(xùn)，而企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師常常面向企業(yè)內(nèi)部人員授課；四是版權(quán)不同，一般意義的培訓(xùn)講師或培訓(xùn)師的授課內(nèi)容可以公開或留存給培訓(xùn)對象，本質(zhì)是甲方乙方的商業(yè)關(guān)系，而企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師不存在上述關(guān)系，其課件和內(nèi)容有的會涉及企業(yè)內(nèi)部資料甚至核心競爭力，往往不能留給外部機構(gòu)和學(xué)員；五是考核不同，一般意義的培訓(xùn)講師或培訓(xùn)師因其主業(yè)，考核導(dǎo)向往往是授課的評價和學(xué)員的接受度、滿意度等，而企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師除了企業(yè)對其培訓(xùn)效果和結(jié)果的考核之外，主要考核目標(biāo)或者關(guān)鍵考核指標(biāo)仍針對其主業(yè)，這也是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師更關(guān)注的所在。

二、Why——為什么要培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師？

既然培訓(xùn)機構(gòu)、重點大學(xué)講師甚至教授以及諸多林林總總的培訓(xùn)師，為什么企業(yè)還不遺余力地培養(yǎng)和開發(fā)自己的內(nèi)訓(xùn)師？如果能夠回答了這一問題，也就闡明了企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師存在的價值和培養(yǎng)的意義。事實上，這一問題的答案與企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的界定相輔相成，簡而言之，主要有以下主要因素決定了企業(yè)堅持培養(yǎng)和開發(fā)自己的內(nèi)訓(xùn)師：一是契合企業(yè)實際，盡管可能“外來的和尚會念經(jīng)”，企業(yè)也會就一些未涉及的領(lǐng)域聘請外部咨詢和培訓(xùn)機構(gòu)，但在同等條件下，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師更了解企業(yè)的實際，其培訓(xùn)內(nèi)容也更符合企業(yè)的需要；二是更具說服力，由于企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師源自企業(yè)內(nèi)部，多為某一領(lǐng)域的翹楚，因此其本身就更具說服力，特別是在同等或相似環(huán)境下，如何合理分配時間、快速找到關(guān)鍵突破點、形成協(xié)作的合力都是受訓(xùn)者較感興趣、且愿意汲取的話題；三是合理控制傳播范圍，由于企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的內(nèi)部性，很大程度上決定了培訓(xùn)內(nèi)容的內(nèi)部化，這種內(nèi)部化往往比版權(quán)控制更為嚴(yán)格，其涉及的企業(yè)內(nèi)部資料和核心競爭力不易外泄，也不易為外部機構(gòu)知曉；四是易于滿足企業(yè)目標(biāo)，作為企業(yè)的內(nèi)部資源，如何培養(yǎng)、使用、推廣企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師及其課程，成為了企業(yè)內(nèi)部的安排，而不會受到外部影響，也不會出現(xiàn)外部機構(gòu)因時間差異、人員緊張等無法滿足培訓(xùn)需求的情況，就這一點而言更容易為企業(yè)所整合從而滿足其目標(biāo)；五是保持較低成本，作為企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)師不僅意味著一種責(zé)任和付出，更代表著一種榮譽和認可，因此內(nèi)訓(xùn)師的聘用和成本往往更低。

三、Where——從哪里選拔企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師？

既然企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師源于企業(yè)內(nèi)部，那么企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師具體從哪些領(lǐng)域或者哪位位置發(fā)掘？或者說，企業(yè)哪些層級的員工或管理者更可能成為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師？這一問題不僅負責(zé)培養(yǎng)和開發(fā)的人力資源管理部門或企業(yè)教育和文化部門感興趣，企業(yè)和企業(yè)管理者也感興趣。一般而言，企業(yè)可以根據(jù)以下情境來選拔企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師：一是立足業(yè)務(wù)一線，如果是針對業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，來自業(yè)務(wù)一線、基層一線的佼佼者往往是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的主要人選，可以起到樹立標(biāo)桿、總結(jié)經(jīng)驗、糾正偏差、推廣范式的積極作用；二是扎根產(chǎn)品研發(fā)，如果是針對產(chǎn)品，特別是新產(chǎn)品、新流程、新制度的培訓(xùn)，來自產(chǎn)品研發(fā)部門、研發(fā)團隊、流程設(shè)計和制度制定的專家往往是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的不二人選，尤其在以商業(yè)銀行為代表的要求“制度先行、流程配套”的金融業(yè)中，可以實現(xiàn)追根溯源、正本清源、充分展示、全面評價的正面效果；三是重視管理成效，除了業(yè)務(wù)和產(chǎn)品、流程、制度之外，管理的成效同樣不可忽視，特別是基于團隊管理、組織管理、條線管理的成效，各位基層管理者、中層管理者和高層管理者有著不同的理解和差異化的手段，因此哪些理解有助于提升團隊效能，哪些手段有助于提升組織績效，哪些方法與企業(yè)文化更加契合，哪些途徑更易于促進企業(yè)愿景的實現(xiàn)，都是值得思考和甄選的重要議題，因此企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師更少不了企業(yè)各級優(yōu)秀管理者的參與。

四、When——何時能培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師？

既然企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師都來自企業(yè)內(nèi)部，一直處于“體制內(nèi)”并得到企業(yè)的庇護，那么企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的培養(yǎng)有沒有時機？是否要考慮時機？如何把握時機？這是在闡述了企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的來源（W hat），培養(yǎng)的原因（W hy）和選拔的范圍（W here）之后，接下來必須要理清的一個問題。顯然，培養(yǎng)一位成功的或者廣受歡迎的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師絕非一日之功，更不能一蹴而就，必須經(jīng)過長期的準(zhǔn)備與磨合。以下幾個方面，特別是對應(yīng)的時間點可以作為培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的參照：一是自成立起不斷完善企業(yè)的培訓(xùn)機制，企業(yè)的培訓(xùn)機制作為企業(yè)人力資源管理或培訓(xùn)管理的一部分，需要經(jīng)歷一個從無到有、從小到大、從單一到完備的過程，如果一家企業(yè)從成立之初就建立了完備的企業(yè)培訓(xùn)機制，或者引入了比較完善的培訓(xùn)管理機制，并嚴(yán)格對照實施，那么這家企業(yè)就具備了培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的基礎(chǔ)，至少從員工入職的那一刻起就具備了培養(yǎng)的土壤；二是在招聘中發(fā)掘具備內(nèi)訓(xùn)師潛力的候選人，內(nèi)訓(xùn)師的重要要求之一是善于演講、易于溝通，這在招聘過程中就可以考量，企業(yè)招聘實踐往往青睞業(yè)務(wù)與溝通具佳的候選人和申請者，將培養(yǎng)時機進一步提前，這其實已經(jīng)為后續(xù)的培養(yǎng)埋下了伏筆；三是在發(fā)展中甄選符合企業(yè)文化的高績效員工，如前所述，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師往往來自業(yè)務(wù)一線、扎根產(chǎn)品研發(fā)、管理成效突出，其核心在于其在同等崗位上做出了不平凡的業(yè)績，由于企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的培訓(xùn)具有傳播性、引導(dǎo)性和宣傳性，因此還需要在日常工作中考量其主要行為和價值觀是否與企業(yè)文化相符，是否適合宣傳和樹典，這往往需要在日常的細節(jié)中檢驗和審視。

五、Whom——企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師主要面向誰？

既然企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師主要面向企業(yè)內(nèi)部，那么企業(yè)內(nèi)部哪些員工或群體可以作為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的培養(yǎng)對象？也許有的讀者會問：這一問題算不算“明知故問”，是不是“多此一舉”，會不會“畫蛇添足”？事實上，這一問題必須明確回答，如此才能將有限的培訓(xùn)資源用到正確的地方，所謂“好鋼用在刀刃上”。簡而言之，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的培訓(xùn)對象需要一一對應(yīng)，這種對應(yīng)首選要滿足業(yè)務(wù)需要：比如立足業(yè)務(wù)一線的培訓(xùn)，其培訓(xùn)對象往往來自業(yè)務(wù)一線，從事類似或相仿的工作，這樣才能找到共同點；又如扎根產(chǎn)品研發(fā)的培訓(xùn)，其培訓(xùn)對象往往來自產(chǎn)品的使用者、流程的操作者、制度的執(zhí)行者，否則培訓(xùn)對象可能不知所云、不知所往；再如管理成效的分享者，往往也是管理者、團隊負責(zé)人或者作為管理者的候選人、重點培養(yǎng)對象、梯隊后備干部等，否則他們可能找不到共同的語言和交流的興趣。這種對應(yīng)其次要符合個人興趣：也就是說除了業(yè)務(wù)契合之外，如果有企業(yè)內(nèi)部員工對這個話題感興趣，希望了解和學(xué)習(xí)，或者為了以后的職業(yè)轉(zhuǎn)換和轉(zhuǎn)型，也可以作為聽眾和培訓(xùn)對象，但是這類員工往往“可遇而不可求”，不能按照企業(yè)管理的剛性原則“硬性要求”或者“強行攤派”，比如為了湊足聽眾人數(shù)、為了培訓(xùn)場面熱烈硬拉些不對口、不相干、不愿意、沒有興趣的員工前往，其效果往往適得其反，甚至事倍功半。

六、How——如何才能培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師？

最后，我們嘗試回答最后一個問題，即如何才能培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，或者如何才能培養(yǎng)好的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師？這是本文擬解決的關(guān)鍵瓶頸，也是塑造企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的關(guān)鍵要求。根據(jù)筆者此前對某金融企業(yè)的追蹤和案例研究，在企業(yè)內(nèi)部隱形知識轉(zhuǎn)化成顯性知識的過程中：企業(yè)推動內(nèi)部隱性知識的轉(zhuǎn)化在于提升核心競爭力，掌握企業(yè)內(nèi)部隱性知識的主體是該領(lǐng)域的專業(yè)人員，企業(yè)獲取的顯性知識主要源自個體層次的技術(shù)因素，企業(yè)內(nèi)部隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識是一個動態(tài)過程，企業(yè)在其范圍內(nèi)積極推動隱性向顯性知識的轉(zhuǎn)化。這一結(jié)論與本文的觀點在很多程度上都比較契合，不難看出，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師也是企業(yè)內(nèi)部隱形知識的擁有者和創(chuàng)造者，他們有很多源自自身的、特別的、對企業(yè)有著積極作用的思路和做法，且已經(jīng)被時間和實踐驗證了卓有成效。而企業(yè)內(nèi)訓(xùn)則是選拔這類內(nèi)訓(xùn)師，并將其原本隱形的知識顯性化、外部化、規(guī)范化、統(tǒng)一化，并在企業(yè)內(nèi)部積極宣講、引導(dǎo)和傳播。企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的價值不僅在于梳理和總結(jié)，不只局限在宣傳和樹典，更在于將原來隱形的知識顯性化，原先分散的經(jīng)驗系統(tǒng)化，原本碎片的成效規(guī)范化，從而有利于更多的人在統(tǒng)一的框架和方法下理解、接受和應(yīng)用。這不僅是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的職責(zé)，還需要企業(yè)重視自身的專業(yè)人員和管理人員，激發(fā)個體的創(chuàng)造性，發(fā)掘個體和團隊的工作潛力，在符合企業(yè)愿景和文化的前提下不斷保障和推動企業(yè)隱形知識的顯性化。