中國工商銀行貴州省分行 徐 濤

淺議內(nèi)訓(xùn)師授課案例選擇

中國工商銀行貴州省分行 徐 濤

案例選擇是內(nèi)訓(xùn)師授課過程中非常重要的一環(huán)，選擇得不好，講者很high，聽者覺得晦澀難懂，或味同嚼蠟，就可能讓教學(xué)研討內(nèi)容大打折扣；選擇得當(dāng)，深入淺出，參訓(xùn)者易學(xué)易懂易記，對教學(xué)研討內(nèi)容消化吸收和融匯貫通甚至有著決定性的作用。

一、目前內(nèi)訓(xùn)師案例選擇中應(yīng)注意的幾類問題

（一）案例選擇缺乏針對性

內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)的師資既有來自行外聘請的老師，也有行內(nèi)業(yè)務(wù)條線專家或?qū)ｉT培養(yǎng)的專兼職培訓(xùn)師。日常培訓(xùn)中，常聽到有的學(xué)員議論XX老師不懂業(yè)務(wù)講得不深，而另外的學(xué)員又會議論XX老師太專業(yè)，稍外行一點都聽不懂。其實，說得都對，只是看站在什么角度而已。以行內(nèi)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)為例，參訓(xùn)學(xué)員來自各個專業(yè)條線，電子銀行的不一定懂公司業(yè)務(wù)，銀行卡的不一定懂票據(jù)處理，學(xué)有專長，這種情況下，如果講得太專業(yè)，效果大多不如意。另外，假如本來就是一幫來自科技的軟件人才培訓(xùn)，你講C、C++，講數(shù)據(jù)庫，即便和主題扯遠了點——當(dāng)然不主張，大家可能也有興趣。所以，還是要看人點菜。

（二）對案例的深度廣度挖掘不夠

一個好的案例，往往呈現(xiàn)內(nèi)在的多維度發(fā)掘可能，也許一個業(yè)務(wù)處理流程的案例，有可能蘊藏營銷的技巧，還可能體現(xiàn)管理的水平，甚至可能本身就是一個有趣的故事。對于內(nèi)訓(xùn)師來說，如果能多轉(zhuǎn)換幾個角度，視野更加開闊，就象一個好廚師，一條魚分幾段，烹、炒、熘、煎、氽、煮、蒸、燜，味道一下子豐富起來，讓人回味無窮。也許，是出自銀行人的嚴謹，更多時候，我們看到無論是專業(yè)培訓(xùn)還是綜合培訓(xùn)，干巴巴的例子居多，見子打子講一件事找一個例子的居多，有時讓人感到?jīng)]有想象力，有時讓人感到眼花繚亂，越聽越糊涂，難以就某一事形成邏輯清楚、鞭辟入里的認知。

（三）即時新穎的案例較少

這種情況，在內(nèi)部培訓(xùn)師中比較突出，特別是面對大部分因業(yè)務(wù)關(guān)系受訓(xùn)機會較多的參訓(xùn)人員，有些時候，老師用很久以前的案例，翻來覆去講，讓培訓(xùn)效果大打折扣。知識的重復(fù)是有必要的，重復(fù)也是學(xué)習(xí)，但如何在重復(fù)中提升值得思考。我聽過一位領(lǐng)導(dǎo)講課，他說的例子來自講課時的課堂現(xiàn)場和當(dāng)?shù)亟鼛滋斓膱蠹?，生動性一下就上來了，同樣的道理通過這些例子說出來，大家思維馬上就激發(fā)起來，接受度大大提高。

這種情況，既有技術(shù)工具運用不夠，對問題深刻性理解沒到位等原因，也有因為內(nèi)訓(xùn)師認為自已不懂業(yè)務(wù)，或者把內(nèi)訓(xùn)師的授課作為例行任務(wù)來完成，久而久之形成案例挖掘中的惰性。

二、緊扣活生生的業(yè)務(wù)實踐做內(nèi)訓(xùn)

（一）到具體的工作和學(xué)習(xí)中找案例

其實，生動實用的案例，還是要從工作和學(xué)習(xí)中來，再到工作和學(xué)習(xí)中去，經(jīng)歷這樣一個循環(huán)反復(fù)的過程，才能有角度、有活力，才能挖得深、拔得高。即便再高深的理論，也是要運用到實踐中去的，何況內(nèi)訓(xùn)師的定位，就是針對實際工作中存在的問題，帶著問題學(xué)習(xí)，找到解決問題之道。不需要太多理論架構(gòu)，問題就來自于工作，來自于學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題是內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)具備的硬本事。你在哪里？在哪件事上？遇到了什么？如何梳理分辨影響問題的主要環(huán)節(jié)？采用了些什么方法突破問題瓶頸？這樣的事，對于以具體業(yè)務(wù)崗位見長的內(nèi)訓(xùn)師來說，一年兩年誰沒準不會遇到三五個，稍加整理，這是一等一的好案例。

（二）兼顧通用性和專業(yè)性

再回到前面問題所說的針對性上來，所謂針對性，就是要考慮授課對象、授課內(nèi)容與授課案例的有機結(jié)合。一個好的內(nèi)訓(xùn)師，應(yīng)該儲備一些綜合性強的通用型案例，也應(yīng)該儲備一些與自已研究專業(yè)或授課內(nèi)容緊密相關(guān)的專業(yè)型案例。

通用型案例外聘師資比較多，但難免失之于不接地氣，嘩眾取寵，內(nèi)訓(xùn)師在選擇時，可結(jié)合金融行業(yè)的特點，選一些參與度、知曉度高的案例，比如電子銀行、銀行卡、信用安全等大家常用到的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品，這些產(chǎn)品很多時候就是要面向不懂行的客戶宣傳，內(nèi)訓(xùn)過程中雖然其他專業(yè)可能是一知半解，然而有一知半解的基礎(chǔ)，有受訓(xùn)人員親身參與的可能，如果受訓(xùn)人員懂了，客戶營銷也差不多有點眉目了。

這些業(yè)務(wù)或產(chǎn)品同時又往往是專業(yè)性很強的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品，如果面對的是專業(yè)人士，則可從業(yè)務(wù)或產(chǎn)品設(shè)計理念、營銷對象、風(fēng)險控制等方面進行深入的探討，為案例提供更寬的應(yīng)用空間。

例如，去年很多金融機構(gòu)部分理財產(chǎn)品，因股市波動形成客戶風(fēng)波，銀行人士也好，社會大眾也好，對此事的八卦或思考都完全有可能引起廣泛關(guān)注或深層解讀，如能配合相應(yīng)教學(xué)內(nèi)容的活躍與挖潛，肯定會對學(xué)員產(chǎn)生吸引力。有了適當(dāng)?shù)幕A(chǔ)案例，在面對不同的培訓(xùn)對象時，講授研討內(nèi)容就會呈現(xiàn)更多的靈活性、適應(yīng)性。

（三）把握好案例挖掘角度

仍然接前述理財產(chǎn)品例子，如果是對辦公室序列的學(xué)員，可以當(dāng)作是聲譽風(fēng)險管理的例子；對于服務(wù)管理的人員，可以從消費者權(quán)益保護來說事；對于個金或風(fēng)控條線的，則可以談產(chǎn)品營銷和資產(chǎn)風(fēng)險防范；對投行部門，還可能反思產(chǎn)品設(shè)計理念，一攬子理財產(chǎn)品如何組合......不一而足，各取所需，而一點也不損害其通用性。記得有次內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)，一位資深培訓(xùn)專家就建議一個例子用到底，怎么用？就是找角度。也記得另一個資深老師講過，授課的訣竅是角度要刁，立意要高。將其運用到案例選擇上，也仍然很有道理。