莊炤揚(yáng)

（國網(wǎng)福建晉江市供電公司，福建 晉江 362200）

供電營銷服務(wù)的精益化管理模式分析

莊炤揚(yáng)

（國網(wǎng)福建晉江市供電公司，福建 晉江 362200）

社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的進(jìn)步，促使在工業(yè)生產(chǎn)、商業(yè)經(jīng)營以及日常生活中的用電需求量不斷增加，越來越多的用戶需要頻繁的進(jìn)行用電變更等直接和供電營銷部門進(jìn)行接觸的活動，這一方面提高了供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，另一方面也對其營銷服務(wù)水平提出了挑戰(zhàn)。供電營銷服務(wù)不同于傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，需要營銷人員具備較高的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，能夠根據(jù)客戶的不同需求，提供更具針對性的營銷服務(wù)，在保證客戶滿意度的同時也提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。精益化管理模式在現(xiàn)代化企業(yè)中的應(yīng)用非常廣泛，但是在供電營銷中的應(yīng)用還不是很成熟。本文首先對精益化管理模式進(jìn)行了概述，然后針對目前供電營銷服務(wù)中存在的問題提出了針對性的精益化管理模式，為后期營銷工作的順利開展和服務(wù)水平的提升提供參考和借鑒。

供電影響；服務(wù)；精益化管理；管理模式

1 精益化管理的概述

精益化管理的核心是在企業(yè)的各項活動中運(yùn)用“精益思維”用最少的成本獲取最大的效益。供電營銷中的成本投入一般包括人力資源、電力設(shè)備、空間和時間、相關(guān)材料費(fèi)用等，精益化管理要求在實(shí)際的營銷服務(wù)活動開展過程中要盡可能的把資源的浪費(fèi)程度降到最低，但是又能夠保證顧客的滿意度。精益化管理對現(xiàn)代化電力企業(yè)的供電營銷工作意義重大，能夠有效提高其運(yùn)作的穩(wěn)定性和高效性。尤其是隨著當(dāng)前電力改革的不斷推進(jìn)，營銷服務(wù)在電力企業(yè)中的核心地位越來越明顯，更加強(qiáng)調(diào)企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，只有讓顧客感到滿意才能夠幫助企業(yè)在當(dāng)前激烈的市場競爭中贏取優(yōu)勢。

2 目前供電營銷服務(wù)中存在的問題

2.1 缺乏服務(wù)意識

服務(wù)意識的缺乏是目前電力企業(yè)在營銷服務(wù)管理中普遍存在的問題，很大一部分原因是因?yàn)殡娏ζ髽I(yè)長期以來計劃經(jīng)濟(jì)體質(zhì)存在，在新形勢下不能端正自身態(tài)度，認(rèn)識到服務(wù)意識對于促進(jìn)穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的重要性。電力現(xiàn)今作為一種商品被買賣，而營銷部門就是供電企業(yè)的直接對客窗口，其服務(wù)水平直接變現(xiàn)著企業(yè)形象。雖然供電企業(yè)制定了一系列的管理改革措施，但是執(zhí)行力度卻有待加強(qiáng)，尤其是要提高營銷人員的服務(wù)意識，正確理解服務(wù)型營銷方式。

2.2 信息化建設(shè)不完善

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，對電力的需求量和實(shí)際的耗電量也不斷增加，電力客戶的數(shù)量和電力數(shù)據(jù)信息都會相應(yīng)的增加，在這種情況下，如果還依賴于傳統(tǒng)的人工信息處理方式，必然無法保證工作質(zhì)量和工作效率，并且會耗費(fèi)大量的人力資源。而科學(xué)技術(shù)的和信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐，建立完善的用戶信息系統(tǒng)，將用戶資料和系統(tǒng)客戶端進(jìn)行對接，就能夠?qū)崿F(xiàn)有效的信息自動化管理。但是供電營銷的信息化建設(shè)是個非常復(fù)雜的工作，需要一定的技術(shù)和資金作為支撐，并且要調(diào)整企業(yè)內(nèi)部當(dāng)前的人員配置以保證信息化技術(shù)的順利應(yīng)用，因?yàn)楹芏酄I銷部門的信息化程度較低，導(dǎo)致其工作效率低下，給顧客帶來了很多麻煩，并且不利于節(jié)約營銷服務(wù)成本。

2.3 供電營銷人員的綜合素養(yǎng)有待提高

供電營銷人員必須具備優(yōu)秀的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德。因?yàn)楫?dāng)前的供電營銷工作是以客戶的需求為導(dǎo)向，服務(wù)質(zhì)量為核心，企業(yè)利益為根本的，而營銷工作人員需要在對客服務(wù)中回答關(guān)于顧客提供的各種問題，并保證回答的及時性和準(zhǔn)確性，同時還得具備極大的耐心，避免在工作中和顧客發(fā)生爭執(zhí)。在這種情況下，就必須保證營銷人員的綜合素養(yǎng)，否則將會極大的影響去企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

3 供電營銷服務(wù)的精益化管理模式

3.1 提高服務(wù)意識，促進(jìn)服務(wù)流程規(guī)范化

首先，要提高營銷人員的服務(wù)意識。制定服務(wù)規(guī)章制度，管理人員做好現(xiàn)場營銷的監(jiān)督工作，對于服務(wù)態(tài)度有問題、辦事效率低下的人員進(jìn)行相應(yīng)處罰。其次，根據(jù)用戶需求建立營銷服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)其用電量的波動情況優(yōu)化營銷服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，建立圍繞客戶接觸點(diǎn)感知內(nèi)容的最高滿意度規(guī)范流程，實(shí)時修正、簡化、細(xì)化營銷工作，從而在保證服務(wù)質(zhì)量的同時減少資源浪費(fèi)。最后，針對一些用電量較大的潛力用戶，需要對其采取一對一的訂制化服務(wù)，滿足其個性化需求，并適時的提醒用戶辦理用電變更、擴(kuò)容等業(yè)務(wù)，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。

3.2 完善供電營銷服務(wù)精益化管理的信息化建設(shè)

信息技術(shù)對于供電企業(yè)營銷工作的順利開展具有非常重要的意義，因?yàn)槠渚哂懈咝У男畔⒘魍ㄇ篮唾Y源共享平臺，將其運(yùn)用到供電營銷服務(wù)中能夠?qū)崿F(xiàn)資源的整合與最佳配置。同時，利用信息系統(tǒng)還能夠加強(qiáng)和用戶之間的粘性，從而提供更有針對性的服務(wù)，并幫助營銷人員轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。在信息化網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建過程中需要注意的是：第一，保證用戶信息的準(zhǔn)確性，對于輸入的信息進(jìn)行反復(fù)核實(shí)，不能出現(xiàn)任何差錯，不然會給后期營銷工作的順利開展帶來很多麻煩。其次，定期進(jìn)行系統(tǒng)的更新和維護(hù)，保證其安全。信息系統(tǒng)中包含著大量的用戶私人信息，需要加強(qiáng)保護(hù)作用，避免有不法人員進(jìn)行信息的盜取。

3.3 完善營銷隊伍管理

首先，要制定嚴(yán)格的人員考核制度，對于現(xiàn)有的營銷人員進(jìn)行一次全面的綜合素養(yǎng)考核，考核內(nèi)容包括其專業(yè)知識、服務(wù)技能、個人素養(yǎng)等，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行崗位人員的調(diào)整并制定針對性的員工培訓(xùn)計劃。其次，實(shí)行績效責(zé)任制。利用績效責(zé)任制能夠提供營銷人員的工作積極性，并把個人利益和企業(yè)利益充分結(jié)合起來，改變以往工作中的不良作風(fēng)。最后，為了節(jié)省供電企業(yè)營銷過程中的人力成本，要對現(xiàn)有的人力資源進(jìn)行重新配置，提高個人能力，然后縮減整體數(shù)量，減少以往人員冗雜的局面。

4 結(jié)論

通過以上分析可以發(fā)現(xiàn)，精益化管理模式能夠有效促進(jìn)供電營銷工作的順利開展，實(shí)現(xiàn)用戶滿意度、企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、員工個人價值三者的統(tǒng)一。尤其是在目前電力改革進(jìn)程的推動過程中，必須利用精益化管理模式提高企業(yè)人力資源和物力資源的利用效率，減少不必要的資源浪費(fèi)，并加快信息化網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)進(jìn)程，從而實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一集中管理，不僅提高了管理效率，還大大減少了企業(yè)的運(yùn)行成本。

［1］鐘得琿.對供電營銷服務(wù)精益化管理的研究探討［J］.科技與創(chuàng)新，2014（24）：54.

10.16640/j.cnki.37-1222/t.2016.20.227