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        供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)的應(yīng)用與探究

        2016-12-01 01:36:30張嫵琦
        山東工業(yè)技術(shù) 2016年20期
        關(guān)鍵詞:架構(gòu)供電評價

        張嫵琦

        (國網(wǎng)吉林省電力有限公司電力科學(xué)研究院, 長春 130021)

        供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)的應(yīng)用與探究

        張嫵琦

        (國網(wǎng)吉林省電力有限公司電力科學(xué)研究院, 長春 130021)

        本文首先對供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)的研究現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢進行了概括性介紹,以提高電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)能力為出發(fā)點,發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)中的不足需要改進之處為目的,設(shè)計了一個全新的、以AMI大量普及作為設(shè)計基礎(chǔ)新一代供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)。供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)IT架構(gòu)設(shè)計,是在結(jié)合現(xiàn)有信息系統(tǒng)現(xiàn)狀,按照智能電網(wǎng)建設(shè)的信息化架構(gòu)設(shè)計理論,充分考慮供電服務(wù)品質(zhì)評價業(yè)務(wù)需求、與營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用融合性要求以及與其它相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成性要求,對供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)技術(shù)實現(xiàn)進行整體設(shè)計,包含業(yè)務(wù)架構(gòu)、應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)、物理架構(gòu)和安全架構(gòu)等設(shè)計內(nèi)容,為供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)建設(shè)工作提供參考和依據(jù)。

        供電服務(wù)品質(zhì);評價系統(tǒng);評價模型

        1 研究背景

        隨著我國服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展,國家和社會對服務(wù)質(zhì)量提出了嚴格要求。國內(nèi)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理與評價的理論研究中不足之處在于∶中國的客戶滿意度研究大多停留在定性研究上,只是幫助企業(yè)樹立了以客戶為中心的經(jīng)營理念,但其具體實施和操作性不強。

        供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)是以《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評價辦法》《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標準》為依據(jù),通過全面梳理供電服務(wù)品質(zhì)評價指標體系,針對供電服務(wù)水平全過程、綜合性評價進行分析,及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板,制定服務(wù)品質(zhì)改進措施,促進服務(wù)水平全面提升的信息化評價手段。

        2 總體構(gòu)架

        供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)業(yè)務(wù)由以下幾部分組成,分別是:綜合展現(xiàn)、品質(zhì)評價管理、品質(zhì)分析管理、品質(zhì)改善管理、外部調(diào)查管理、看板管理、措施經(jīng)驗庫管理、指標管理、報告報表管理、異常數(shù)據(jù)管理構(gòu)成。根據(jù)供電服務(wù)品質(zhì)評價業(yè)務(wù)應(yīng)用需求,在IT架構(gòu)中需要遵循的要求,確定了設(shè)計總體要求。為確保供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)能滿足業(yè)務(wù)運行,從實用性原則、安全性原則、可靠性原則、可擴展性原則、投資保護原則作為架構(gòu)基本原則的前提下設(shè)計了供電服務(wù)評價系統(tǒng)的總體路線。

        3 應(yīng)用構(gòu)架設(shè)計

        應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計是從IT角度進行供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)實現(xiàn)的闡述,在供電服務(wù)品質(zhì)業(yè)務(wù)模型的基礎(chǔ)上針對供電服務(wù)品質(zhì)評價進行業(yè)務(wù)應(yīng)用信息化實現(xiàn)抽象,完成全面的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求分析和功能設(shè)計,功能設(shè)計包括業(yè)務(wù)功能設(shè)計和非業(yè)務(wù)功能設(shè)計。應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計主要包括系統(tǒng)支撐、綜合展現(xiàn)、品質(zhì)評價、品質(zhì)分析、品質(zhì)改善、看板管理、措施經(jīng)驗庫管理、外部調(diào)查管理、指標管理、報告報表管理、異常數(shù)據(jù)管理等10個一級功能模塊組成,實現(xiàn)對客戶服務(wù)中心各項業(yè)務(wù)的全面支撐。系統(tǒng)支撐為整個供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)提供了底層支撐,包含組織權(quán)限、工作流管理、系統(tǒng)參數(shù)、數(shù)據(jù)緩存、任務(wù)調(diào)度和日志服務(wù)。

        4 數(shù)據(jù)構(gòu)架設(shè)計

        不同類別的數(shù)據(jù)在存儲、計算、傳輸時存在不同的技術(shù)實現(xiàn)需求,因此需要對數(shù)據(jù)進行分類,進而實現(xiàn)分類管理。根據(jù)數(shù)據(jù)分類原則和供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)實際的業(yè)務(wù)需求及數(shù)據(jù)特點,將數(shù)據(jù)劃分為兩個層級,第一層為:結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。第二層為:結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)劃分為元數(shù)據(jù)和編碼、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、中間數(shù)據(jù)、流程數(shù)據(jù);非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)劃分為文檔數(shù)據(jù)。

        5 技術(shù)構(gòu)架設(shè)計

        采用多層架構(gòu)的供電服務(wù)品質(zhì)評價業(yè)務(wù)應(yīng)用技術(shù)支持系統(tǒng)采用組件技術(shù)將界面控制、業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)映射分離,實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部的松耦合,以靈活、快速地響應(yīng)業(yè)務(wù)變化對系統(tǒng)的需求。分為展現(xiàn)層、服務(wù)組件層、業(yè)務(wù)組件層、公共組件層、數(shù)據(jù)集成層、數(shù)據(jù)資源層,各層間單向依賴,避免循環(huán)依賴,層間交互方式采用嚴格依賴的交互方式,每一層只能依賴于下一層,這有利于關(guān)注點嚴格分離,下層修改僅影響直接上層。有利于提高系統(tǒng)的靈活性和可伸縮性。業(yè)務(wù)組件層負責(zé)封裝應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部的業(yè)務(wù)操作,并以通過應(yīng)用服務(wù)層向外提供對外接口服務(wù)以及訪問外部系統(tǒng)接口服務(wù)。

        6 系統(tǒng)安全設(shè)計

        信息安全是保證供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行的關(guān)鍵,已經(jīng)建設(shè)了完善的信息安全主動防御體系和信息安全治理體系。供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)的總體安全防護方案參照等級保護要求進行設(shè)計(其等級將根據(jù)等級保護定級最終結(jié)果確定)。包括:應(yīng)用安全、數(shù)據(jù)安全、主機安全、網(wǎng)絡(luò)安全、物理安全和安全管理六個方面。從遵循信息安全總體策略,滿足信息安全要求;安全防護強度達到本?。ㄊ校┕拘畔?nèi)網(wǎng)安全防護標準;安全防護等級不低于營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用;注重運行安全,避免造成安全風(fēng)險擴散;安全管理與安全防護措施并重。基本安全策略與防護原則,出發(fā),確定了涉及到總體安全防護方案到各個相關(guān)節(jié)點,例如數(shù)據(jù),主機,網(wǎng)絡(luò)等的安全設(shè)計。

        7 結(jié)論

        研究主要完成了以下工作:(1)分析了供電服務(wù)評價的現(xiàn)狀,對未來發(fā)展趨勢進行了深入的調(diào)研,從本行業(yè)特點出發(fā),確定了設(shè)計的總體要求與設(shè)計原則等具體框架。(2)針對供電服務(wù)評價的現(xiàn)狀,從綜合展現(xiàn)出發(fā),到具體的品質(zhì)分析與改善到最后的指標管理以及異常數(shù)據(jù)的管理需求制定了評價系統(tǒng)的具體架構(gòu)設(shè)計,設(shè)計并且完成了該系統(tǒng)的技術(shù)路線與具體模型。(3)從數(shù)據(jù)架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)出發(fā),借用各種數(shù)據(jù)處理技術(shù)與性能優(yōu)化技術(shù),通過各種手段對系統(tǒng)各個部分進行了詳細設(shè)計,完成了對供電服務(wù)品質(zhì)評價的設(shè)計要求。

        隨著AMI的不斷普及,為建設(shè)新一代的供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)提供了有效的數(shù)據(jù)和有力的技術(shù)支持。同時隨著數(shù)據(jù)分析與處理技術(shù)的不斷發(fā)展,分析模型會有進一步的發(fā)展與改善,逐步實現(xiàn)一個真正做到客觀,全面,準確的品質(zhì)評價系統(tǒng)。

        [1]郭麗華.山西供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)的探究與應(yīng)用[D].華北電力大學(xué),2014.

        [2]曾鳴,周文瑜,韓英豪,賈俊國.供電服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系及其軟件系統(tǒng)設(shè)計[J].電網(wǎng)技術(shù),2007,S2:179-184.

        [3]陳珊.供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系研究與軟件系統(tǒng)的設(shè)計[D].華北電力大學(xué)(北京),2007.

        [4]薛紅.鞍山供電公司服務(wù)質(zhì)量管理研究[D].華北電力大學(xué)(北京),2007.

        [5]陳瀟萍.供電公司客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評價[D].華北電力大學(xué),2012.

        [6]周一凡.供電服務(wù)質(zhì)量綜合評價管理體系研究[D].華南理工大學(xué),2012.

        10.16640/j.cnki.37-1222/t.2016.20.165

        張嫵琦(1983-),女,吉林長春人,碩士研究生,助理工程師,研究方向:電力營銷服務(wù)。

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