張嫵琦

（國網(wǎng)吉林省電力有限公司電力科學(xué)研究院， 長春 130021）

供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)的應(yīng)用與探究

張嫵琦

（國網(wǎng)吉林省電力有限公司電力科學(xué)研究院， 長春 130021）

本文首先對供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)的研究現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢進行了概括性介紹，以提高電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)能力為出發(fā)點，發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)中的不足需要改進之處為目的，設(shè)計了一個全新的、以AMI大量普及作為設(shè)計基礎(chǔ)新一代供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)。供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)IT架構(gòu)設(shè)計，是在結(jié)合現(xiàn)有信息系統(tǒng)現(xiàn)狀，按照智能電網(wǎng)建設(shè)的信息化架構(gòu)設(shè)計理論，充分考慮供電服務(wù)品質(zhì)評價業(yè)務(wù)需求、與營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用融合性要求以及與其它相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成性要求，對供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)技術(shù)實現(xiàn)進行整體設(shè)計，包含業(yè)務(wù)架構(gòu)、應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)、物理架構(gòu)和安全架構(gòu)等設(shè)計內(nèi)容，為供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)建設(shè)工作提供參考和依據(jù)。

供電服務(wù)品質(zhì)；評價系統(tǒng)；評價模型

1 研究背景

隨著我國服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，國家和社會對服務(wù)質(zhì)量提出了嚴格要求。國內(nèi)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理與評價的理論研究中不足之處在于∶中國的客戶滿意度研究大多停留在定性研究上，只是幫助企業(yè)樹立了以客戶為中心的經(jīng)營理念，但其具體實施和操作性不強。

供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)是以《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評價辦法》《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標準》為依據(jù)，通過全面梳理供電服務(wù)品質(zhì)評價指標體系，針對供電服務(wù)水平全過程、綜合性評價進行分析，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，制定服務(wù)品質(zhì)改進措施，促進服務(wù)水平全面提升的信息化評價手段。

2 總體構(gòu)架

供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)業(yè)務(wù)由以下幾部分組成，分別是：綜合展現(xiàn)、品質(zhì)評價管理、品質(zhì)分析管理、品質(zhì)改善管理、外部調(diào)查管理、看板管理、措施經(jīng)驗庫管理、指標管理、報告報表管理、異常數(shù)據(jù)管理構(gòu)成。根據(jù)供電服務(wù)品質(zhì)評價業(yè)務(wù)應(yīng)用需求，在IT架構(gòu)中需要遵循的要求，確定了設(shè)計總體要求。為確保供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)能滿足業(yè)務(wù)運行，從實用性原則、安全性原則、可靠性原則、可擴展性原則、投資保護原則作為架構(gòu)基本原則的前提下設(shè)計了供電服務(wù)評價系統(tǒng)的總體路線。

3 應(yīng)用構(gòu)架設(shè)計

應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計是從IT角度進行供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)實現(xiàn)的闡述，在供電服務(wù)品質(zhì)業(yè)務(wù)模型的基礎(chǔ)上針對供電服務(wù)品質(zhì)評價進行業(yè)務(wù)應(yīng)用信息化實現(xiàn)抽象，完成全面的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求分析和功能設(shè)計，功能設(shè)計包括業(yè)務(wù)功能設(shè)計和非業(yè)務(wù)功能設(shè)計。應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計主要包括系統(tǒng)支撐、綜合展現(xiàn)、品質(zhì)評價、品質(zhì)分析、品質(zhì)改善、看板管理、措施經(jīng)驗庫管理、外部調(diào)查管理、指標管理、報告報表管理、異常數(shù)據(jù)管理等10個一級功能模塊組成，實現(xiàn)對客戶服務(wù)中心各項業(yè)務(wù)的全面支撐。系統(tǒng)支撐為整個供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)提供了底層支撐，包含組織權(quán)限、工作流管理、系統(tǒng)參數(shù)、數(shù)據(jù)緩存、任務(wù)調(diào)度和日志服務(wù)。

4 數(shù)據(jù)構(gòu)架設(shè)計

不同類別的數(shù)據(jù)在存儲、計算、傳輸時存在不同的技術(shù)實現(xiàn)需求，因此需要對數(shù)據(jù)進行分類，進而實現(xiàn)分類管理。根據(jù)數(shù)據(jù)分類原則和供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)實際的業(yè)務(wù)需求及數(shù)據(jù)特點，將數(shù)據(jù)劃分為兩個層級，第一層為：結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。第二層為：結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)劃分為元數(shù)據(jù)和編碼、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、中間數(shù)據(jù)、流程數(shù)據(jù)；非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)劃分為文檔數(shù)據(jù)。

5 技術(shù)構(gòu)架設(shè)計

采用多層架構(gòu)的供電服務(wù)品質(zhì)評價業(yè)務(wù)應(yīng)用技術(shù)支持系統(tǒng)采用組件技術(shù)將界面控制、業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)映射分離，實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部的松耦合，以靈活、快速地響應(yīng)業(yè)務(wù)變化對系統(tǒng)的需求。分為展現(xiàn)層、服務(wù)組件層、業(yè)務(wù)組件層、公共組件層、數(shù)據(jù)集成層、數(shù)據(jù)資源層，各層間單向依賴，避免循環(huán)依賴，層間交互方式采用嚴格依賴的交互方式，每一層只能依賴于下一層，這有利于關(guān)注點嚴格分離，下層修改僅影響直接上層。有利于提高系統(tǒng)的靈活性和可伸縮性。業(yè)務(wù)組件層負責(zé)封裝應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部的業(yè)務(wù)操作，并以通過應(yīng)用服務(wù)層向外提供對外接口服務(wù)以及訪問外部系統(tǒng)接口服務(wù)。

6 系統(tǒng)安全設(shè)計

信息安全是保證供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行的關(guān)鍵，已經(jīng)建設(shè)了完善的信息安全主動防御體系和信息安全治理體系。供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)的總體安全防護方案參照等級保護要求進行設(shè)計（其等級將根據(jù)等級保護定級最終結(jié)果確定）。包括：應(yīng)用安全、數(shù)據(jù)安全、主機安全、網(wǎng)絡(luò)安全、物理安全和安全管理六個方面。從遵循信息安全總體策略，滿足信息安全要求；安全防護強度達到本?。ㄊ校┕拘畔?nèi)網(wǎng)安全防護標準；安全防護等級不低于營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用；注重運行安全，避免造成安全風(fēng)險擴散；安全管理與安全防護措施并重。基本安全策略與防護原則，出發(fā)，確定了涉及到總體安全防護方案到各個相關(guān)節(jié)點，例如數(shù)據(jù)，主機，網(wǎng)絡(luò)等的安全設(shè)計。

7 結(jié)論

研究主要完成了以下工作：（1）分析了供電服務(wù)評價的現(xiàn)狀，對未來發(fā)展趨勢進行了深入的調(diào)研，從本行業(yè)特點出發(fā)，確定了設(shè)計的總體要求與設(shè)計原則等具體框架。（2）針對供電服務(wù)評價的現(xiàn)狀，從綜合展現(xiàn)出發(fā)，到具體的品質(zhì)分析與改善到最后的指標管理以及異常數(shù)據(jù)的管理需求制定了評價系統(tǒng)的具體架構(gòu)設(shè)計，設(shè)計并且完成了該系統(tǒng)的技術(shù)路線與具體模型。（3）從數(shù)據(jù)架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)出發(fā)，借用各種數(shù)據(jù)處理技術(shù)與性能優(yōu)化技術(shù)，通過各種手段對系統(tǒng)各個部分進行了詳細設(shè)計，完成了對供電服務(wù)品質(zhì)評價的設(shè)計要求。

隨著AMI的不斷普及，為建設(shè)新一代的供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)提供了有效的數(shù)據(jù)和有力的技術(shù)支持。同時隨著數(shù)據(jù)分析與處理技術(shù)的不斷發(fā)展，分析模型會有進一步的發(fā)展與改善，逐步實現(xiàn)一個真正做到客觀，全面，準確的品質(zhì)評價系統(tǒng)。

［1］郭麗華.山西供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)的探究與應(yīng)用［D］.華北電力大學(xué)，2014.

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［5］陳瀟萍.供電公司客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評價［D］.華北電力大學(xué)，2012.

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10.16640/j.cnki.37-1222/t.2016.20.165

張嫵琦（1983-），女，吉林長春人，碩士研究生，助理工程師，研究方向：電力營銷服務(wù)。