無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游學(xué)院 顧秀玲

新常態(tài)下自助游服務(wù)體系的建設(shè)研究①——以無錫市為例

無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游學(xué)院 顧秀玲

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，自助游成為現(xiàn)代人出游的主要方式，構(gòu)建完善的城市自助游服務(wù)體系非常必要。本文分析了來無錫自助游的游客特征，從旅游業(yè)核心服務(wù)體系和旅游公共服務(wù)體系兩方面研究了無錫自助游服務(wù)體系的現(xiàn)狀，并提出了針對性的策略。

自助游服務(wù)體系 無錫 旅游核心服務(wù)體系 旅游公共服務(wù)體系

自助旅游起源于20世紀(jì)二三十年代的美國，但隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、交通的便捷化和信息的網(wǎng)絡(luò)化，自助出游的散客逐漸成為旅游消費主體。根據(jù)攜程網(wǎng)的調(diào)查顯示：76.7%的人表示會以自助游的方式出游，55.4%的出游者表示將攜同家人一起出游，另有37.8%的出游者愿意和自己的朋友們一起出行。可以說自助游已經(jīng)成為新常態(tài)，未來旅游競爭是“得自助游者得天下”，自助游將成為各地旅游經(jīng)濟(jì)新的增長點。

1　無錫構(gòu)建自助游服務(wù)體系的必要性

自助游目的地主要是適宜休閑或度假的場所，在2013年國務(wù)院發(fā)布的《蘇南建設(shè)現(xiàn)代化示范區(qū)》中明確提出打造蘇錫常環(huán)太湖休閑旅游品牌。無錫率先在全國打響了“太湖美”品牌，2014年總評游客滿意度全國第一名，2015年全省第一名。同時無錫物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的全國領(lǐng)軍地位也為自助游智慧旅游系統(tǒng)建設(shè)提供了保障。所以，無錫建立滿足自助游客需要的自助游服務(wù)體系也愈加重要和緊迫，對于增加無錫旅游產(chǎn)業(yè)總量具有重要意義，對于全國其他旅游城市也有示范和借鑒作用。

根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)的閱讀和分析，并結(jié)合無錫的自然、人文、旅游資源情況，本文界定自助游服務(wù)體系包括旅游核心服務(wù)體系(景點、住宿、餐飲、購物、娛樂)和旅游公共服務(wù)體系(旅游信息系統(tǒng)、旅游安全系統(tǒng)、旅游公共設(shè)施、旅游行政系統(tǒng)、旅游監(jiān)督系統(tǒng)、旅游交通系統(tǒng))兩大部分。

2　來無錫自助游的游客特征分析

通過對中國最大的旅游網(wǎng)絡(luò)中間商——攜程旅游網(wǎng)上關(guān)于無錫的網(wǎng)絡(luò)游記、攻略及網(wǎng)上評價進(jìn)行分析，結(jié)合對來無錫自助游客的訪談，發(fā)現(xiàn)來無錫自助游客主要呈現(xiàn)出以下特征。

2.1結(jié)伴出游者居多，家庭游客占主導(dǎo)地位

來無錫的自助游客中，家庭游客占了52%，主要由一家三口或者加上老人一共五口構(gòu)成，非常注重景點、酒店等對于兒童的關(guān)注程度，以及是否具備足夠多的休憩設(shè)施。第二個主要群體是二人結(jié)伴出游，占23%左右，有情侶出游、夫妻出游(分已婚無孩和五十歲以上中年夫妻兩類)、朋友出游三大類，獨自出游者占有一定比例，但比例偏低?？傮w來講，自助游旅游者年齡段主要集中在20～60歲。

2.2主要客源地是周邊地區(qū)，交通方式以動車、高鐵和自駕為主

分析結(jié)果顯示，自助游客主要來自于長三角地區(qū)，以上海為主，因為華東高速公路發(fā)達(dá)，所以交通一般以自駕為主，時間上一般以兩日為主。另外隨著高鐵的開通，北京來無錫進(jìn)行3～4日游的自助游客也日益增多。

2.3動機(jī)明確，注重體驗性

來無錫自助游客的旅游動機(jī)基本上分為四種：(1)感受佛教文化精品類，主要去靈山，游后普遍反映“靈山是無錫的名片”，表示嘆為觀止和震撼；(2)感受影視拍攝類，擁有此動機(jī)者主要去三國城和水滸城，對于“三英戰(zhàn)呂布”表演表示肯定，另外新推出的“鐵血丹心”也受到大量好評，說明無錫影視城在打造精品的同時注重不斷推陳出新；(3)欣賞太湖風(fēng)光景色類，主要去黿頭渚，除了櫻花節(jié)外其他時間游客的反饋并不太好(主要是由于景區(qū)老化、體驗活動缺乏以及夏季太湖藍(lán)藻的影響)；(4)感受江南小鎮(zhèn)氛圍類，客人普遍去了清明橋、惠山古鎮(zhèn)、古運(yùn)河和蕩口古鎮(zhèn)，評價非常有“江南感覺”。對于季節(jié)性休閑活動如欣賞薰衣草，水蜜桃、楊梅、蜜桔采摘等活動評價和反饋較少，說明推廣力度欠佳。

2.4文化素質(zhì)較高，行為主動，注重計劃性和分享性

從網(wǎng)絡(luò)博客和攜程網(wǎng)絡(luò)評價來看，自助游客在準(zhǔn)備來無錫之前，首先會在網(wǎng)絡(luò)媒體上查找關(guān)于無錫旅游景點的信息、旅游線路圖、網(wǎng)絡(luò)游記和攻略等，自行制定游覽線路和食、住、行等各方面，旅游計劃一般詳細(xì)而周密。其次，通過旅游網(wǎng)預(yù)訂車票、酒店等，喜歡網(wǎng)絡(luò)支付。最后，在游覽時喜歡拍照，并在微博微信上分享，旅程結(jié)束后喜歡寫作游記。

3　無錫自助游服務(wù)體系現(xiàn)狀分析

自助游更加強(qiáng)調(diào)旅游活動的自主性、靈活性和多樣性，以及旅游產(chǎn)品的個性化及體驗性，對旅游安全保障、旅游信息咨詢、旅游交通指引等旅游公共服務(wù)的需求更加強(qiáng)烈。

3.1無錫自助游服務(wù)體系建設(shè)的優(yōu)點分析

在2014年全國60個測評城市的游客滿意度調(diào)查中，無錫全年綜合排名居全國第一位，2015年名列江蘇全省第一名。獲人民網(wǎng)“影響世界的中國文化旅游名城”、新華網(wǎng)“2015最美中國·休閑度假服務(wù)創(chuàng)新旅游目的地城市”、2014年“最美中國·生態(tài)旅游、智慧旅游目的地”和第20屆金旅獎“最具特色魅力的旅游目的地”稱號。這些說明無錫在自助旅游方面做出了很多努力。

在信息傳播方面，無錫市旅游局開啟了官方微博，榮獲“2013年度江蘇十大旅游微博”第二名、新浪網(wǎng)“2014金足跡全國十大影響力市級旅游局官方微博”榮譽(yù)稱號。建成“無錫旅游網(wǎng)電商平臺”，實現(xiàn)為自駕游客和自由行游客提供更加個性化、本土化的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。與上海城市畫報、百樂魚、揚(yáng)子晚報、錢江晚報等知名媒體的微信平臺合作，通過微刊、微地圖、線路攻略等多種形式，推介無錫當(dāng)季休閑自助旅游產(chǎn)品，引導(dǎo)游客及時體驗魅力無錫。

無錫啟動了智慧旅游建設(shè)。智慧旅游立體化營銷體系、智能旅游飯店星級評定系統(tǒng)、智能旅游車輛配載平臺等6個項目被評為“江蘇省首批智慧旅游優(yōu)秀項目”，總數(shù)居全省第一。

全面啟動《無錫市旅游業(yè)促進(jìn)條例》。從規(guī)劃引導(dǎo)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、政策扶持、市場促進(jìn)、服務(wù)保障、規(guī)范管理等方面入手，為無錫旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)I造更加良好的環(huán)境。進(jìn)一步強(qiáng)化旅游市場監(jiān)管，通過開展聯(lián)合執(zhí)法檢查、建立旅游市場監(jiān)管工作通報機(jī)制、完善旅游投訴求助10分鐘到現(xiàn)場自制機(jī)制等工作，結(jié)合旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的加快推進(jìn)，不斷提升了全行業(yè)服務(wù)品質(zhì)和市場監(jiān)管水平。

成功策劃多個有影響力的活動。舉辦了多屆中國徐霞客國際旅游節(jié)、太湖旅游嘉年華暨長三角休閑旅游博覽會、“自駕休閑·禪悅無錫”中國長三角自駕旅游節(jié)、中國旅游日·無錫環(huán)蠡湖休閑游驗客大匯等活動，吸引了來自全國上百個城市的旅行商及自助游客來無錫參加活動和觀光休閑。另外，為了提升旅游質(zhì)量，精心策劃“好口碑旅游飯店”和“好口碑導(dǎo)游員”評選活動。

針對自助游游客希望享受慢生活的特征，積極打造休閑旅游片區(qū)。包括宜興陽羨生態(tài)旅游區(qū)、陽山生態(tài)休閑旅游度假區(qū)，以及華西、洑西、山聯(lián)等6個“美麗鄉(xiāng)村休閑旅游示范村”。東方田園、乾元谷、荷花寺生態(tài)園等10家單位完成省級鄉(xiāng)村旅游點創(chuàng)建。

3.2無錫自助游服務(wù)體系缺點分析

3.2.1信息方面

(1)缺乏城市層面的綜合智能系統(tǒng)。自行制定線路是自助游的最重要的特征，但旅游線路的制定需要在掌握大量食、住、行、游、樂、娛信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行，因此，對于自助游游客來說，最重要的是信息獲取的便利程度。在目前普遍使用手機(jī)客戶端的現(xiàn)實情況下，無錫尚未構(gòu)建基于手機(jī)客戶端的綜合智能旅游系統(tǒng)，確實成為急需改善的方面。

(2)缺乏密集的綜合性的旅游咨詢中心。自助游發(fā)達(dá)的英國、中國臺灣等地區(qū)的經(jīng)驗表明，在火車站、機(jī)場、景區(qū)、商業(yè)中心等地設(shè)立大量能夠提供綜合服務(wù)如交通信息咨詢、酒店及景點門票預(yù)訂、旅游投訴等功能的旅游咨詢中心非常必要，無錫此方面需要加強(qiáng)。

3.2.2交通方面

從網(wǎng)絡(luò)評價和游記來看，目前短途游客以上?？腿藶橹?，主要為自駕游，在無錫停留兩天左右。因為上海至無錫的路況較好且沿途有明顯的標(biāo)識導(dǎo)向，所以客人能夠順利到達(dá)無錫各地，對可達(dá)性表示很滿意。遠(yuǎn)途游客如北京、哈爾濱，主要乘坐高鐵前來，在市內(nèi)交通以打車為主，客人普遍反映無錫出租車無拒載現(xiàn)象、司機(jī)很熱情等。

但同時無錫旅游還存在著以下問題。

(1)無錫主要景區(qū)的交通便利性有待于進(jìn)一步提高。如靈山、黿頭渚、三國水滸城等景點全部在太湖邊，每個景點只有1～2班公交車可達(dá)，且間隔時間較長，同時打車不易。而且景點間缺乏直達(dá)交通，所以出現(xiàn)客人游完某一景點后無法方便地到達(dá)下一景點，或者回市中心交通不便的現(xiàn)象。

(2)尚未建立完善的落地自駕服務(wù)體系。落地自駕，即自由行旅游者到達(dá)旅游目的地后，租賃交通工具自駕旅游的出游方式。無錫目前尚未建立完善的方便游客租車、還車的落地自駕體系，導(dǎo)致遠(yuǎn)途客人無法實現(xiàn)下飛機(jī)或高鐵后的交通無縫對接。

3.2.3旅游核心系統(tǒng)建設(shè)方面

自助旅游是一種相當(dāng)精致有特色的旅游形態(tài)，講究在同一地方花較多的時間深入了解該地的特色、風(fēng)俗民情、文化、生活等，接觸當(dāng)?shù)氐娜伺c事，因此更注重慢生活方式與產(chǎn)品的個性化、多樣化和體驗化，這要求旅游核心系統(tǒng)要能滿足這一需求特點。無錫雖然在此方面做出了很多努力，但同時也存在著以下一些缺點。

(1)未針對客源地細(xì)分市場特點進(jìn)行深入分析并開發(fā)針對性產(chǎn)品。例如，目前無錫近距離的主要客戶群是上海客人，但是60后、70后、80后、90后的需求和行為方式有很大差異，但是無錫在進(jìn)行自助游產(chǎn)品開發(fā)的時候卻沒有針對不同群體的特點采取不同的措施。

(2)酒店業(yè)態(tài)不夠豐富，缺乏體驗性及文化內(nèi)涵較強(qiáng)的民宿、客棧等。從網(wǎng)絡(luò)評價來看，目前來無錫的自助游客人住宿主要集中在火車站、南禪寺、古運(yùn)河附近的酒店，主要以高星級酒店如金陵大飯店、日航酒店，以及如桔子水晶酒店這樣的中端酒店，這類酒店地理位置好，方便客人進(jìn)行夜間休閑，但酒店內(nèi)的消費、體驗元素非常少；其次是太湖沿岸的度假酒店，自助游客人更傾向于有主題風(fēng)格或體驗活動較多的新建酒店，如靈山精舍、靈山元—希爾頓逸林酒店、鑫湖度假村等少量酒店，但是占了環(huán)太湖地區(qū)絕大多數(shù)的老度假酒店被客人普遍評價為度假要素不夠豐富、體驗活動非常缺乏。而在國內(nèi)外普遍驗證能帶給客人非常強(qiáng)烈體驗感的民宿這一業(yè)態(tài)，在無錫尚屬鳳毛麟角。同樣，特色農(nóng)家客棧也非常缺乏。

(3)部分景區(qū)已進(jìn)行升級，但是大部分景區(qū)有待于提高。無錫靈山景區(qū)進(jìn)行了智能化改造，且在更新改造過程中，也針對客戶群增加了很多人性化的設(shè)施，給顧客以全新體驗，反應(yīng)非常好。但建設(shè)時間較早的景區(qū)如黿頭渚、三國水滸城等，客人反映雖然有亮點，如春天的黿頭渚櫻花節(jié)、三國城內(nèi)的“三英戰(zhàn)呂布”大型馬術(shù)表演確實很好，但總體來講景區(qū)內(nèi)容不夠豐富、設(shè)施陳舊、趣味性和體驗性欠佳。而且在以家庭旅游為主的時代，在景區(qū)面積非常大的情況下，缺乏人性化的設(shè)施導(dǎo)致老人和兒童非常勞累。

(4)季節(jié)性產(chǎn)品和線路推薦力度不夠。無錫每個季節(jié)有不同的休閑產(chǎn)品可供自助游客選擇，但是目前除了春天的櫻花節(jié)和梅花節(jié)以外，其他活動推廣力度有待于進(jìn)一步加強(qiáng)，且相應(yīng)活動品質(zhì)和內(nèi)涵也要進(jìn)一步提升。

(5)缺乏自駕車的線路開發(fā)及相關(guān)配套。在中國經(jīng)濟(jì)最為活躍的長三角地區(qū)，自駕游已經(jīng)成為人們出門旅游的主要方式，而且該區(qū)域自駕車市場還在快速發(fā)展壯大。長三角地區(qū)是無錫最重要的客源市場，可是無錫的自駕游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、服務(wù)體系、信息體系都不是很完善，如缺乏自駕車營地以及專門針對自駕車需求的信息系統(tǒng)等。

4　無錫自助游服務(wù)體系提升策略

4.1建立完善和全覆蓋的自助游服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)

對于自助游游客來說，最重要的就是如何方便快捷地獲取目的地信息，這是自助線路定制和順利出游的基礎(chǔ)。因此，無錫首先要加快完善自助游公共信息服務(wù)體系。

(1)打造功能齊全的綜合化旅游信息服務(wù)平臺

建議無錫以建設(shè)國家傳感信息中心、國家云計算服務(wù)試點城市為契機(jī)，加快傳感網(wǎng)、云計算等新一代信息技術(shù)在旅游業(yè)的推廣應(yīng)用，建設(shè)智慧旅游數(shù)據(jù)處理中心，打造功能齊全的信息化旅游服務(wù)平臺。建立一個整合OTA、旅行社、酒店民俗、景區(qū)、大交通等各方面的數(shù)據(jù)資源的智能旅游系統(tǒng)。使游客實現(xiàn)來無錫前就能在手機(jī)客戶端上實現(xiàn)游前查詢、各類酒店客棧民宿的服務(wù)價格比較及預(yù)訂、景區(qū)門票優(yōu)惠比較及預(yù)訂、特色餐飲店介紹及預(yù)訂、智能化制定交通線路及智能導(dǎo)航、購買保險、旅游投訴、網(wǎng)絡(luò)支付等，從而定制自己滿意的線路，實現(xiàn)旅游的智能化和便利化。這樣也有利于無錫做好目的地營銷和目的地品牌推廣，同時有利于形成大數(shù)據(jù)，對今后的旅游預(yù)測、風(fēng)險控制、行業(yè)管理等方面有非常大的幫助。

(2)建立星狀旅游服務(wù)模式，建設(shè)大量綜合旅游信息服務(wù)點(服務(wù)中心)

隨著自助游的發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的普及，傳統(tǒng)的旅游服務(wù)已不能適應(yīng)旅游新趨勢，星狀旅游服務(wù)模式的建立和完善可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)旅游服務(wù)的不足，推動旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展。星狀旅游服務(wù)模式以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要手段，將各項旅游服務(wù)的信息匯集于旅游信息點，如：公交路線、食宿點、火車站、機(jī)場、租車行、旅行社、景點等，通過網(wǎng)絡(luò)旅游信息點可以掌握最新的旅店入住情況、租車行出租率、當(dāng)?shù)芈眯猩缣峁┑谋镜赜斡媱澋?，為自助游客提供真實、可靠、及時的信息，并且自助游客可以從旅游信息點獲得免費的交通路線圖、導(dǎo)覽手冊、景點海報等旅游資料，可以通過旅游信息點進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的投訴。

具體星狀旅游服務(wù)模式如圖1所示。

另外，游客信息服務(wù)中心(informationcenter)，一定要在視覺上非常容易識別，如在標(biāo)牌上采用國際通用的大寫英文字母I或小寫英文字母i，在顏色上要用突出的差異顏色，如藍(lán)底白字、紅底白字或黃字等。另外，每個咨詢中心要求至少配備一名正式員工，同時配有高素質(zhì)的志愿者，可以和大專院校合作，由經(jīng)過培訓(xùn)的大學(xué)生擔(dān)任。

根據(jù)目前無錫的客流量，建議首期建設(shè)40個綜合性的旅游信息服務(wù)點。

4.2建立便利的交通網(wǎng)絡(luò)

4.2.1建立完善的落地自駕體系

在目前自駕車旅游已經(jīng)成為一種潮流的形勢下，對于遠(yuǎn)途而來的游客，提供落地自駕服務(wù)刻不容緩。建議無錫可聯(lián)系社會資金注入，以空港、車站、重點景區(qū)和大商場為主要陣地，打造“門店+服務(wù)點+租還車點”的三級布局，以方便自助游客到達(dá)無錫后能夠方便地租車、還車，通過租賃交通工具獲得良好的自駕旅游體驗。據(jù)目前無錫的客流量，建議首期建設(shè)20個以上租車點。

圖1　星狀旅游服務(wù)模式圖

4.2.2加強(qiáng)旅游交通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

由于無錫的主要景點都布局在環(huán)太湖區(qū)域，交通不便，因此提出以下建議：首先，要增加無錫到環(huán)太湖區(qū)域的公交車班次，考慮到旅游景點的淡旺季，可以在周末和旅游旺季加大頻次，平日可適當(dāng)酌情減少；其次，應(yīng)做好景點之間的交通規(guī)劃，增加景點間的直達(dá)公交車，開發(fā)景點間的輪船擺渡，這樣能夠改變環(huán)太湖景點近在咫尺卻無法到達(dá)進(jìn)而放棄游覽的現(xiàn)狀，方便自助游客人進(jìn)行景點間的轉(zhuǎn)移，進(jìn)而促進(jìn)顧客消費；最后，應(yīng)完善出租車叫車服務(wù)系統(tǒng)，方便客人在郊區(qū)順利打到車。

4.3打造有吸引力的休閑體驗區(qū)，進(jìn)行慢生活方式的引導(dǎo)

未來的發(fā)展，應(yīng)該是以住宿為中心的休閑度假區(qū)塊化發(fā)展，為吸引自助游客，建立以特色住宿為主的度假休閑區(qū)域非常必要。因此無錫應(yīng)該加快推進(jìn)旅游業(yè)與農(nóng)業(yè)融合發(fā)展，圍繞中心城區(qū)、度假區(qū)及重點景區(qū)，以休閑觀光農(nóng)業(yè)、成熟農(nóng)家樂、新農(nóng)村建設(shè)示范村等為載體，積極培育鄉(xiāng)村休閑旅游集聚區(qū)。創(chuàng)新鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營發(fā)展模式，加強(qiáng)傳統(tǒng)鄉(xiāng)村風(fēng)貌的保護(hù)，大力發(fā)展鄉(xiāng)村民宿、農(nóng)家客棧等基礎(chǔ)配套設(shè)施，完善鄉(xiāng)村旅游服務(wù)體系，打造鄉(xiāng)村旅游精品。

在無錫鄉(xiāng)村休閑旅游集聚區(qū)的開發(fā)中，要特別注意體驗項目的設(shè)計，將慢生活的設(shè)計理念體現(xiàn)得淋漓盡致，并結(jié)合不同的客戶群進(jìn)行針對性項目的開發(fā)。例如在民宿的開發(fā)中，要注意民宿有別于旅館或飯店的特質(zhì)，做到重點讓客人能夠體驗當(dāng)?shù)仫L(fēng)情，感受民宿主人的熱情與服務(wù)，體驗有別于以往的生活。結(jié)合無錫實際情況，建議采取如下措施。

第一，在無錫的特色村鎮(zhèn)如陽山、蕩口、山聯(lián)村等優(yōu)秀村莊，以及環(huán)太湖區(qū)域、馬山等，可以開發(fā)如下類型民宿：藝術(shù)文化民宿(制作陶藝品、竹雕、錫劇、書法)、傳統(tǒng)建筑民宿、溫泉民宿(SPA)、農(nóng)園民宿(觀光果園、觀光菜園、觀光茶園、做豆腐、做農(nóng)家飯)、湖濱民宿(打魚、挖沙、湖上運(yùn)動)、自然體驗民宿(觀星、野菜藥草采集、昆蟲采集、標(biāo)本制作、菇菌采拾)、運(yùn)動體驗民宿(登山、環(huán)太湖騎車)等。

第二，在民宿項目開發(fā)中要注意分析客源情況。例如60后注意養(yǎng)生需求，70后注重品質(zhì)度假，80后注重親子活動，90后注重群集活動與新奇體驗，在民宿開發(fā)中要注意找準(zhǔn)客戶群，打造針對細(xì)分市場、特色鮮明、有吸引力的民宿，避免開發(fā)同質(zhì)化產(chǎn)品，同時要注意慢生活理念的融入，使客人每天在愜意的項目中享受和放松自己。

第三，在民宿的硬件配備上，要考慮無錫的自然環(huán)境和客人的慢生活需求。如無錫的自然環(huán)境是夏天濕熱、冬季濕冷，在民宿的開發(fā)上要體現(xiàn)舒適性，即需要安裝地?zé)嵯到y(tǒng)，打造華東地區(qū)最適宜冬季休閑度假的民宿區(qū)域。又如在浴缸的配備上，雖然高星級商務(wù)酒店普遍反映浴缸利用率較低，但是對于講究慢生活的自助游客來說，一個能讓人放松的高配置大浴缸是非常必要的。

第四，在人才的選擇和培養(yǎng)上，要與大專院校合作，結(jié)合民宿的特點和自助游客人的需求，定向培養(yǎng)高素質(zhì)的民宿管理者。因為高端民宿的主人必須是一個高素質(zhì)的有內(nèi)涵、有品位、有故事、會講故事的人。這樣才能帶給顧客不一樣的故事體驗。這與傳統(tǒng)的高星級酒店管理者培養(yǎng)方式完全不同，因此需要定向培養(yǎng)。

同時，還要圍繞著民宿打造休閑旅游集聚區(qū)，進(jìn)行休閑娛樂活動有效配套，滿足客人休閑度假的需求。

4.4依托互聯(lián)網(wǎng)，建設(shè)智慧景區(qū)

完整的智慧景區(qū)系統(tǒng)既包含了信息化和智能化的模塊，同時也包含了互聯(lián)網(wǎng)化的模塊，可以實現(xiàn)從購買、入園到游覽體驗過程的智能化和智慧化，具體來說能夠?qū)崿F(xiàn)景區(qū)微信購票、微信入園、語音導(dǎo)游、景區(qū)導(dǎo)航等功能，為游客帶來入園前到入園后的全新體驗，同時系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)功能還可為景區(qū)的營銷和日常管理提供支撐。建議在無錫的主要景區(qū)如黿頭渚、三國水滸城進(jìn)行智慧景區(qū)建設(shè)，提升自助游客體驗。

“互聯(lián)網(wǎng)+智慧景區(qū)”對于景區(qū)而言，具有多方面的意義。首先，融合互聯(lián)網(wǎng)思維，加速景區(qū)服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級，以游客為中心，強(qiáng)化游客與景區(qū)的互動、提高游客的體驗度；其次，能夠提升景區(qū)的管理水平(可以有效地控制入園量、調(diào)配好資源等)；最后，門票電子化、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化以及營銷方式多樣化、精準(zhǔn)化，也提升了景區(qū)的營銷手段。因此，無錫需要利用物聯(lián)網(wǎng)研發(fā)在全國領(lǐng)先的有利條件，加快無錫智慧景區(qū)的建設(shè)步伐。

4.5加強(qiáng)高星級度假酒店智慧化建設(shè)和體驗服務(wù)建設(shè)

從來無錫自助游客的網(wǎng)絡(luò)評價、博客游記和訪談中可以看出，目前來無錫休閑度假的自助游客家庭經(jīng)濟(jì)條件較好，主要住宿在星級度假酒店，當(dāng)然這也和特色酒店業(yè)態(tài)如民宿等的缺乏有一定關(guān)系。從攜程網(wǎng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，目前環(huán)太湖度假酒店的主要客戶群是“家庭親子”類占52%，“朋友出游”與情侶出游占了23%，但是從調(diào)研情況來看，環(huán)太湖度假酒店缺乏針對細(xì)分市場的精細(xì)服務(wù)，例如客人反映飯店缺乏特色休閑活動，缺乏兒童洗浴用品、兒童菜單，缺乏針對情侶的特色客房布置以及特色服務(wù)等。因為自助游客人是自己制定行程，在時間和金錢上花費更多，因此對度假酒店貼心服務(wù)的要求更高。同時由于這些客人本身是80后的人，所以對酒店的智慧化有更高的需求。

建議從以下兩方面改善。

第一，重點開發(fā)家庭市場，兼顧朋友出游和情侶市場。針對家庭類客人的重心——兒童，建議開發(fā)卡通主題客房，提供高質(zhì)量的兒童日用品、兒童特色套餐、兒童泳池、項目豐富的兒童樂園，開發(fā)增長兒童見識的體驗活動如沙灘城堡、扎染、做花環(huán)、舞蹈、科普知識講座等，做到每小時有不同的活動項目。針對70后、80后，在休閑活動上可提供高爾夫、水療SPA、泥療、美容美體、氧吧、有氧運(yùn)動等在內(nèi)的養(yǎng)生理療，以及酒類鑒賞、讀書吧等以滿足游客對提升生活質(zhì)量和保健的要求。針對情侶類和朋友類客人，可塑造不同主題的客房，如太空客房、海底世界客房、蜜月客房、女性客房、音樂客房、運(yùn)動客房等，同時提供瑜伽、制作紫砂壺、咖啡鑒別及制作咖啡、球類運(yùn)動等活動。對于主打佛教主題的酒店，可開發(fā)禪學(xué)講授、聽經(jīng)、抄經(jīng)、朝拜等活動，使客人感受文化魅力。除此以外，酒店要有專業(yè)演藝活動如歌劇、演奏會、舞臺劇、戲劇等，滿足客人對藝術(shù)的需求。

另外，環(huán)太湖度假酒店所處環(huán)境基本上都是背山面水，有著良好的開展戶外休閑活動的條件，可結(jié)合不同年齡層游客的需要開發(fā)水上活動，如快艇、水上自行車、垂釣等，在附近山上可開展登山、滑翔、野營、定向越野、森林浴、騎馬等活動。

第二，加強(qiáng)智慧酒店建設(shè)。在目前科技日新月異的情況下，特別是無錫具有物聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢的背景下，應(yīng)加強(qiáng)智慧酒店的開發(fā)，加強(qiáng)科技在環(huán)太湖度假酒店的應(yīng)用，如智能識別系統(tǒng)、互動地面/墻面等互動影像系統(tǒng)、智能床、智能浴室等，以期在預(yù)訂、入住、用餐、房內(nèi)設(shè)施、娛樂等方面做到更加智能化和人性化，給客人帶來不一樣的體驗感受。

4.6加強(qiáng)自駕車服務(wù)體系建設(shè)

無錫自駕游服務(wù)體系必須以人為本，突出“養(yǎng)生、生態(tài)、休閑”的特色。

4.6.1建立自駕游網(wǎng)站和基于手機(jī)客戶端的信息系統(tǒng)

內(nèi)容涉及線路推薦、設(shè)施指引、自駕車論壇、友情鏈接(與國內(nèi)旅游知名網(wǎng)站，如攜程網(wǎng))、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定、氣象、交通信息、安全、維修信息、餐飲、住宿、游覽信息，以及景點客流量及目的地停車位情況的智能動態(tài)顯示等，方便自駕車游客方便安排路線、行程和泊車。

4.6.2成立市一級的旅游廣播電臺

與地方無線廣播如交通之聲、旅游之聲等聯(lián)合，建立統(tǒng)一的旅游信息無線平臺，不斷傳播自駕車交通信息和旅游信息。

4.6.3建設(shè)自駕車營地

建議無錫在風(fēng)景優(yōu)美的馬山、太湖等附近的汽車主干道旁邊，打造常規(guī)式汽車露營地，內(nèi)可供數(shù)百輛汽車?？?，具備汽車露營區(qū)域、帳篷露營區(qū)域、運(yùn)動休閑場地區(qū)域、商店餐廳洗浴等日常生活區(qū)域、小木屋別墅住宿區(qū)域等。提供全面的汽車露營服務(wù)，使自駕游客在這里可以享受沐浴、烹飪、住宿、娛樂等一條龍服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和休閑度假氛圍。同時要加強(qiáng)對汽車露營地的管理，建立完整的管理運(yùn)營體系，以及在露營地數(shù)量規(guī)模壯大后要進(jìn)行星級劃分標(biāo)準(zhǔn)。

4.6.4建立專業(yè)的自駕車救援體系

由社會資金注入，成立專業(yè)的自駕車救援體系，受政府統(tǒng)一管理。保證自助游客的自駕車出故障后，會立刻有搶修人員到場及時解決自駕車游客遭遇到的困難和故障，同時客服人員要進(jìn)行過程跟蹤以及事后回訪，保證自駕游客的滿意度。

4.7加強(qiáng)客源地的經(jīng)營與營銷推廣

加大距離無錫高鐵車程3小時內(nèi)的沿線城市如上海、蘇州、南京、杭州的推廣力度，適度開發(fā)遠(yuǎn)距離城市高鐵沿線城市如北京、哈爾濱；根據(jù)60后、70后、80后、90后的特點，以及不同城市的客源特點需求，分別策劃推出2～5日的自助游休閑旅游線路；根據(jù)不同季節(jié)產(chǎn)品資源的不同特點加大力度推出如欣賞薰衣草，采摘水蜜桃、楊梅、蜜桔、草莓等目前比較弱化的休閑線路，定期更新并發(fā)布無錫自助游旅游產(chǎn)品菜單；在不斷鞏固電視、廣播、報紙、雜志等傳統(tǒng)媒體陣地的基礎(chǔ)上，更加注重對網(wǎng)絡(luò)媒體及手機(jī)移動客戶端的運(yùn)用，借助專業(yè)網(wǎng)站、微博、微信等現(xiàn)代主流信息溝通渠道，將無錫自助游旅游目的地形象和實時旅游信息及時向旅游客源地的游客進(jìn)行推送；及時匯總分析游客反饋信息，根據(jù)市場需求的變化，不斷調(diào)整旅游產(chǎn)品、線路的設(shè)計和市場營銷的重點。

[1] 顧秀玲.環(huán)太湖度假酒店四類顧客消費行為實證研究[J].牡丹江師范學(xué)院學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版),2014(5).

[2] 楊志義.臺灣旅游目的地之公共服務(wù)建設(shè)[J].旅游學(xué)刊,2012 (1).

[3] 李爽.旅游公共服務(wù)體系:一個理論框架的構(gòu)建[J].北京第二外國語學(xué)院學(xué)報,2010(5).

[4] 段輝娜.英國旅游服務(wù)對我國自助游服務(wù)模式的啟示[J].江蘇商論,2012(5).

[5] 蔡小云.自駕游服務(wù)體系建設(shè)研究——以麗水市為例[J].中國商貿(mào),2013(2).

F590.8

A

2096-0298(2016)10(b)-059-05

①江蘇高校品牌專業(yè)建設(shè)工程資助項目(PPZY2015B198) (英文標(biāo)識：Top-notch Academic Programs Project of Jiangsu Higher Education Institutions，英文標(biāo)識簡稱：TAPP)；2015無錫市哲學(xué)社會科學(xué)招標(biāo)課題《新常態(tài)下無錫自助旅游服務(wù)體系建設(shè)研究》(15-C-23)，主持人：顧秀玲。

顧秀玲(1981-)，女，黑龍江鶴崗人，無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游學(xué)院教師，講師，主要從事旅游市場營銷、酒店服務(wù)與管理方面的研究。