□ 文/王圣明

加油站服務標準化改進的思考

□ 文/王圣明

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展和人民生活水平日益提高，人們在日常生活中愈發(fā)重視在消費活動中的服務質(zhì)量。服務標準化是服務質(zhì)量的保障，業(yè)已成為企業(yè)生存和發(fā)展的最重要手段。加油站服務標準化無論從服務質(zhì)量、顧客滿意度還是品牌形象等角度考慮，都具有十分重要的意義。

（一）

在中國成為世界第二大經(jīng)濟體的同時，國內(nèi)居民生活質(zhì)量上的諸多訴求日漸提高，其中對于各行業(yè)服務質(zhì)量的要求最為明顯。世界一些著名的企業(yè)，如肯德基、麥當勞、希爾頓酒店等，在國內(nèi)紛紛建立分支機構(gòu)或者連鎖店的同時，它們優(yōu)異的服務標準化的引入，給中國各類企業(yè)在服務理念上帶來了巨大的沖擊。相比國內(nèi)外知名企業(yè)的服務水準，中國石油零售終端加油站的服務相形見絀，在服務標準化的建立上差距明顯。

服務標準化能夠保證加油站的服務質(zhì)量。服務質(zhì)量（Service Quality）是指服務能夠達成自身服務規(guī)定和顧客潛在需求的完美程度。服務質(zhì)量是服務行業(yè)一項最重要的指標，可以理解為相當于生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，服務就是服務行業(yè)的一種“產(chǎn)品”。加油站的服務由加油站員工提供，由于加油站員工個體行為上的差異，很難保證每位員工的服務質(zhì)量的一致性，服務標準化對于保證加油站服務質(zhì)量有著重要作用。

服務標準化能夠提高加油站顧客滿意度。顧客滿意度是顧客對產(chǎn)品和服務的接受和滿意程度的態(tài)度，是對產(chǎn)品和服務的一個重要的評價指標。由于顧客個體的不同，顧客對服務需求也不同。加油站服務標準化的建立需要經(jīng)過深入調(diào)研和可行研究，建立服務標準化的原則是能夠滿足普遍顧客的需求。以一個能夠被普遍顧客接受的服務標準作為指導，顯然可以說使顧客滿意度得到提高，因而服務標準化對于提高顧客滿意度具有重要作用。

服務標準化能夠提升中國石油品牌形象。加油站是中國石油的對外“窗口”，是唯一能夠深入社會，大范圍接觸百姓生活的服務行業(yè)。加油站的形象、產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平直接被社會關(guān)注，直接反映著中國石油的品牌形象。由于加油站服務標準化對于保證服務質(zhì)量和提高顧客滿意度起到重要的作用，因而對于提升中國石油品牌形象也具有重要作用。

加強加油站服務標準化對于安全作業(yè)非常必要。近年來，在加油站經(jīng)常發(fā)生顧客車輛將加油槍拽斷和加油跑冒油等現(xiàn)象，雖未發(fā)生較為嚴重的安全事故，但是存在的安全風險不容小視。

加油站屬于危險化學品經(jīng)營業(yè)，需要有《危險化學品經(jīng)營許可證》才可以運營，這是加油站相比其他服務行業(yè)的一個不同的特性。加油站運營的首要保障因素是安全。加油站的各項服務操作都建立在各種相關(guān)安全操作規(guī)程的約束下。

加油站服務標準化可以規(guī)范加油服務流程，例如在“必做動作”中有禁止吸煙等安全提示，同時對可能不安全的“自選動作”進行了適當?shù)囊?guī)避，這樣就減少了不必要的操作步驟或動作，有效的減少了加油站員工違章操作的風險。因而加強加油站服務標準化非常有必要。

加強加油站服務流程標準化對于提高工作效率十分必要。目前在加油站用工比較緊張的情況下，加油站員工的工作強度比較大，加油流程上的混亂導致工作效率較低。此外，由于提供服務語言、動作、態(tài)度上的欠缺造成的服務質(zhì)量糾紛和投訴也非常耽誤時間，極大的影響了員工的工作效率。

服務標準化就是對服務的一個標準規(guī)范。該標準在加油站的實際應用效果可以理解為：在加油站日常的操作中，按標準化執(zhí)行，減少對加油站員工操作流程上的的爭議，從而提高工作效率。在加油站內(nèi)部相關(guān)考核上，以標準化為依據(jù)，減少考核的爭議，提高加油站經(jīng)理的工作效率。對于顧客來講，隨著顧客對于加油站服務標準化的認知，可以減少在加油站服務流程的爭議，提高工作效率。

針對加油站服務標準化的現(xiàn)存問題，為了提高顧客滿意度、促進油品及非油品銷售、增強加油站操作的安全性、減少客戶投訴等，公司需要建立一套完善的服務標準化體系。為此，需要加油站主管部門重視由于加油站服務標準化不完善引起的相關(guān)問題，并積極探索解決問題。為解決問題需要對服務和服務管理的相關(guān)理論進行學習，并結(jié)合加油站實際運營工作情況，總結(jié)出合理的加油站服務標準化改進要點。要制定服務標準化操作流程，按崗位、分步驟、全員全方位實施加油站標準化服務。

加油站服務標準化研究流程圖

（二）

加油站服務標準化的研究是一項完整的業(yè)務行為的過程，從提出問題到分析問題再到改進問題，每一個階段都有特定研究課題和不確定的操作環(huán)節(jié)。

通過對現(xiàn)有服務管理基礎理論和相關(guān)概念的學習研究，深化理解服務和服務標準化的內(nèi)涵，進而制定加油站服務標準化的改進方案，以及支撐改進方案實施的相關(guān)保障措施。通過加油站服務標準的研究，最終將得到加油站服務標準化流程的最佳程序。

相關(guān)研究有利于提高加油站的市場競爭力。任何一個企業(yè)的市場競爭力都離不開兩個方面的考慮，一是企業(yè)硬實力，二是企業(yè)軟實力，對于加油站來說硬實力就是加油站的油品，軟實力就是加油站的服務。在服務上，通過服務標準化的建立可以降低操作程序誤差，提高服務流程的效率，從而提升加油站的管理水平，提高加油站的市場競爭力。

相關(guān)研究將為未來加油站標準化管理的全面實施奠定基礎。在未來的加油站管理上，加油站管理的全面標準化是一個研究方向，也是一個比較有前途的管理模式。

作者單位：中國石油遼寧銷售公司