谷世宏 張倩 杜亞娟（河北省科技工程學(xué)校，河北保定 071000）

我國壽險(xiǎn)業(yè)電話營銷渠道發(fā)展分析

谷世宏 張倩 杜亞娟
（河北省科技工程學(xué)校，河北保定 071000）

近年來，我國的保險(xiǎn)業(yè)得到了快速的發(fā)展，隨著國家政策的支持和保險(xiǎn)觀念的普及，保險(xiǎn)公司的不斷努力創(chuàng)新，我國的壽險(xiǎn)業(yè)營銷渠道不斷地改革創(chuàng)新，其中電話營銷渠道備受保險(xiǎn)公司的青睞。本文針對我國的壽險(xiǎn)行業(yè)分析電話營銷渠道發(fā)展現(xiàn)狀，提出了影響電話營銷成功與否的幾個(gè)關(guān)鍵因素。對我國壽險(xiǎn)業(yè)電話營銷渠道存在的優(yōu)勢和面臨的一些挑戰(zhàn)進(jìn)行分析。

電話營銷 銷售渠道 壽險(xiǎn)業(yè)

1　我國壽險(xiǎn)業(yè)電話營銷發(fā)展現(xiàn)狀

1.1壽險(xiǎn)業(yè)電話營銷發(fā)展現(xiàn)狀

在眾多的新型銷售渠道中電話營銷是最受保險(xiǎn)公司青睞的渠道之一，根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前為止國內(nèi)外已經(jīng)有60多家壽險(xiǎn)公司在著手或者已經(jīng)建立了自己的電話營銷渠道或電銷中心。雖然我國的壽險(xiǎn)業(yè)電話銷售渠道起步晚，但是隨著科學(xué)技術(shù)和電子商務(wù)的發(fā)展，保險(xiǎn)電話營銷也得到進(jìn)一步發(fā)展，每年的電銷渠道的保費(fèi)規(guī)模都在擴(kuò)增，電話營銷開辟了壽險(xiǎn)業(yè)銷售新途徑。

1.2影響壽險(xiǎn)業(yè)電話銷售的因素

（1）先進(jìn)的系統(tǒng)技術(shù)支持：保險(xiǎn)電話銷售技術(shù)支持除需要硬件設(shè)備外，還必須要有一套功能強(qiáng)大，方便操作，便于管理的電話銷售軟件系統(tǒng)。這套軟件應(yīng)用的是一種訊呼技術(shù)，該系統(tǒng)可以批量導(dǎo)入和撥號，自動識別忙音，錯誤的號碼，可以記錄監(jiān)聽，三方通話，完成營銷日志，方便電話營銷人員在短時(shí)間內(nèi)查詢保險(xiǎn)知識、保險(xiǎn)條款。

（2）電銷坐席人員的能力：這種能力包括良好的表達(dá)溝通能力，接觸客戶，與客戶商談，對產(chǎn)品了如指掌，對于客戶的疑問解答應(yīng)對自如，與客戶做良好的交流溝通，為客戶提供適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品方案。在此過程中，電銷坐席人員運(yùn)用各種技巧激發(fā)客戶的需求，態(tài)度誠懇地為客戶做好規(guī)劃，激發(fā)客戶購買欲望。

（3）客戶的保險(xiǎn)需求與能力：從客戶購買需求與保險(xiǎn)意識角度、經(jīng)濟(jì)能力三個(gè)方面分析。第一，客戶對保險(xiǎn)的需求。由于各種原因，部分人還是對保險(xiǎn)有抵觸情緒，其實(shí)每個(gè)人都需要保險(xiǎn)來做保護(hù)，防患于未然。第二，客戶的保險(xiǎn)意識的培養(yǎng)。只有有保險(xiǎn)意識的人才會接受電銷方式的保險(xiǎn)產(chǎn)品介紹。第三，客戶的經(jīng)濟(jì)能力?？蛻舻膶ΡｋU(xiǎn)的購買欲望是可以激發(fā)的，但是客戶的購買經(jīng)濟(jì)能力確實(shí)不容忽視的因素，不能因?yàn)橘徺I保險(xiǎn)而影響日常生活。

（4）我國保險(xiǎn)行業(yè)的政策支持，監(jiān)管機(jī)構(gòu)的執(zhí)行到位：我國的壽險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展離不開中國保監(jiān)會和中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督管理，通過行政立法、行業(yè)法規(guī)等手段從宏觀上約束保險(xiǎn)公司和消費(fèi)者的行為。

2　我國壽險(xiǎn)業(yè)電話營銷渠道存在的優(yōu)勢及面臨的挑戰(zhàn)

2.1壽險(xiǎn)業(yè)電銷渠道的優(yōu)勢

（1）成本低，效率高，覆蓋面廣：與傳統(tǒng)壽險(xiǎn)銷售渠道比較，電話營銷渠道通過電話與客戶交流溝通，壽險(xiǎn)公司只需要支付電銷的成本費(fèi)用，無需經(jīng)紀(jì)人開展業(yè)務(wù)，省去了中間環(huán)節(jié)，降低了經(jīng)營成本。對于保險(xiǎn)公司來說，電銷渠道通過結(jié)合現(xiàn)代通訊技術(shù)，客戶資源數(shù)據(jù)庫管理，信息傳遞主動、直接、有效，所以營銷效率很高。另外，電銷渠道拜訪量空前巨大，月均接觸客戶是傳統(tǒng)方式的幾十倍，覆蓋面廣，迅速占領(lǐng)壽險(xiǎn)市場。

（2）全程錄音監(jiān)控，便于監(jiān)管：保險(xiǎn)電話銷售的全過程都有錄音監(jiān)控，語言基本統(tǒng)一，杜絕誤導(dǎo)客戶，降低了保險(xiǎn)公司的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，做到了透明銷售。

（3）電銷坐席人員穩(wěn)定，素質(zhì)高：電話營銷員一般啟用的都是公司的內(nèi)勤人員，跟傳統(tǒng)個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員相比，電話營銷坐席歸屬感強(qiáng)，工作相對穩(wěn)定，人員素質(zhì)普遍高，大多擁有大專以上文憑，從業(yè)人員趨于年輕化。

2.2壽險(xiǎn)業(yè)電銷面臨的挑戰(zhàn)

我國壽險(xiǎn)業(yè)電話營銷渠道存在一些問題，主要包括以下幾個(gè)方面：第一，從客戶信任角度講：電話騷擾，對錄音可靠性質(zhì)疑。第二，從電銷坐席角度講：優(yōu)秀銷售人才缺失。第三，從壽險(xiǎn)公司角度講：產(chǎn)品單一，后續(xù)服務(wù)跟不上，售后服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。第四，缺乏完善的信用制度體系和相關(guān)行政法律法規(guī)體系，存在政策性風(fēng)險(xiǎn)。

3　我國壽險(xiǎn)業(yè)電話營銷渠道發(fā)展建議

根據(jù)我國壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，并針對我國壽險(xiǎn)業(yè)電銷渠道出現(xiàn)的問題，提出相應(yīng)的解決問題的思路，采取相應(yīng)的對策發(fā)展保險(xiǎn)電話營銷。

（1）電銷中心采取相應(yīng)措施杜絕擾民現(xiàn)象：針對電話騷擾嚴(yán)重問題，系統(tǒng)可以設(shè)置黑名單，凡是特別排斥電話銷售或者語言無法溝通的客戶一般放入黑名單庫，長時(shí)間內(nèi)不接觸。也可以在初期采用外包的模式，保證電話呼出的合法性。在積累了一定的經(jīng)驗(yàn)以后，嘗試建立自己的呼叫中心進(jìn)行規(guī)模運(yùn)營。

（2）培養(yǎng)壽險(xiǎn)業(yè)電話營銷領(lǐng)域的銷售精英：從培訓(xùn)、待遇、晉升空間、發(fā)展前景三個(gè)方面來培養(yǎng)銷售精英，留住電銷人才，組建專業(yè)的銷售管理團(tuán)隊(duì)。任何一項(xiàng)專業(yè)技能都必須經(jīng)過公司內(nèi)部培訓(xùn)，電銷也不例外，只有擁有了更加專業(yè)的銷售精英才是必備了一把通向電銷之門的鑰匙。

（3）優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品屬性與價(jià)格：電銷的產(chǎn)品應(yīng)該涵蓋健康醫(yī)療保障型保險(xiǎn)、意外傷害型保險(xiǎn)、定期壽險(xiǎn)和生死兩全型保險(xiǎn)等多種類型，做到產(chǎn)品結(jié)構(gòu)化，滿足客戶不同需求。投保手續(xù)簡單，審核快，無需體檢。另外，價(jià)格也是客戶最為關(guān)心的方面，保險(xiǎn)電話銷售的產(chǎn)品必須價(jià)格低廉，具備一定的市場競爭力。

（4）跟進(jìn)后續(xù)服務(wù)與流程，重視售后服務(wù)質(zhì)量：對于電銷坐席來講，線上成交以后，要做電話回訪，定期聯(lián)系客戶，做老客戶維護(hù)。否則會出現(xiàn)比較高的猶豫期內(nèi)退保的情況，如果退保，電銷坐席的銷售提成會因?yàn)橥吮６颠€，這也直接與電銷坐席的業(yè)績掛鉤。保險(xiǎn)公司要對售后服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。

（5）建立健全相關(guān)行政法律法規(guī)體系，建立信用評價(jià)體系：就目前而言，我國壽險(xiǎn)業(yè)電話營銷處于萌芽期，相關(guān)的法律法規(guī)制度存在出現(xiàn)問題解決問題的局面，不能更好地預(yù)測未來風(fēng)險(xiǎn)，制度體系應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)。其次，我國的社會信用體系尚不健全，人與人之間缺乏信任感，尤其是陌生人之間，而保險(xiǎn)電話營銷就是陌生人之間的交流溝通。所以壽險(xiǎn)業(yè)電話營銷渠道的快速發(fā)展離不開完善的信用制度體系。

4　結(jié)語

隨著電話營銷在壽險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用與發(fā)展，國家對保險(xiǎn)知識的宣傳普及，國民對保險(xiǎn)的認(rèn)知度會越來越高，與任何新事物發(fā)展規(guī)律一樣，保險(xiǎn)電話銷售也要經(jīng)歷一個(gè)從無序競爭到逐漸發(fā)展成熟規(guī)范，再到形成一定的品牌認(rèn)同的發(fā)展過程。我們要不斷地探索創(chuàng)新，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，讓我國的壽險(xiǎn)電話營銷之路走的更遠(yuǎn)。

［1］馬捷.有效發(fā)展保險(xiǎn)電話營銷模式［J］.理論月刊，2008.

［2］趙愛清，吳曉芹.論保險(xiǎn)電銷渠道與傳統(tǒng)渠道的整合［J］.保險(xiǎn)研究，2010（11）.

［3］陳愛和.電話保險(xiǎn)一線牽［J］.保險(xiǎn)天地，2006（12）.