高建華

中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2016）09-000-03

摘 要 企業(yè)信訪工作是企業(yè)與職工群眾聯(lián)系和溝通的橋梁和紐帶，在構建和諧企業(yè)這一戰(zhàn)略中，起到舉足輕重的作用。要做好新時期企業(yè)信訪工作，必須提高對基層信訪工作的重要性和必要性認識。

關鍵詞 基層 信訪 理論 實踐 初探

隨著社會發(fā)展步伐的加快，企業(yè)改革的不斷深化和各種利益關系的調(diào)整，一些深層次的問題和矛盾將逐步凸顯，并通過信訪渠道不斷反映出來。新頒布實施的國務院《信訪條例》，給新形勢下企業(yè)信訪工作提出了新的更高的要求，也是新形勢下企業(yè)基層信訪工作面臨的一個重要課題。本人結合近年來信訪工作的實踐，就如何做好新時期企業(yè)基層信訪工作作點初步探討。

一、提高認識，是做好企業(yè)基層信訪工作的前提

企業(yè)信訪工作是企業(yè)與職工群眾聯(lián)系和溝通的橋梁和紐帶，在構建和諧企業(yè)這一戰(zhàn)略中，起到舉足輕重的作用。要做好新時期企業(yè)信訪工作，必須提高對基層信訪工作的重要性和必要性認識。具體講，我們要樹立“三種觀念”。

（一）基層信訪工作是各級組織和領導的“第一責任”。新時期信訪工作作為落實“以人為本”的科學發(fā)展觀和構建社會主義和諧社會，維護群眾利益、維護社會穩(wěn)定的一項重要政治任務，企業(yè)的各級組織和領導理所應當承擔起信訪工作的第一責任。首先，信訪工作是各級組織和領導實踐“三個代表”重要思想的需要。密切聯(lián)系群眾，是黨的優(yōu)良傳統(tǒng)。信訪工作具有保持黨與職工群眾之間的經(jīng)常聯(lián)系，可以為職工群眾排憂解難，滿足群眾的合理要求，增強廣大職工群眾對組織的信任，對企業(yè)的向心力。其次，信訪工作是企業(yè)持續(xù)、和諧、健康發(fā)展的需要。深化企業(yè)內(nèi)部改革是企業(yè)持續(xù)、和諧、健康發(fā)展的必經(jīng)之路。隨著企業(yè)內(nèi)部改革的不斷深入，必然會引起了利益格局的調(diào)整變化，會觸動部分職工群眾的切身利益，導致使部分人員心理不失衡，不可避免的會出現(xiàn)一些新的情況和問題。如果基層不能及時化解這些矛盾和問題，就有可能導致問題積累，矛盾激化，導致集體上訪、越級上訪問題的發(fā)生，它直接影響企業(yè)正常的工作秩序和社會生活秩序，直接影響企業(yè)的生產(chǎn)力。從著一點上講，“企業(yè)信訪工作也是企業(yè)生產(chǎn)力”。因此，企業(yè)的各級組織和領導必須站在實踐“三個代表”重要思想和加強黨的執(zhí)政能力建設的高度上，強化各級組織和領導做好信訪穩(wěn)定工作的政治責任。如：每年初，我們管理區(qū)黨總支都要與站點簽訂信訪維穩(wěn)工作責任狀，明確各站點書記、站長為信訪維穩(wěn)第一責任人，保證信訪維穩(wěn)工作責任落實到位。

（二）基層信訪工作是構建和諧企業(yè)的“第一關口”。和諧企業(yè)構建的關鍵在于做好“人”的文章，辦好“人”的事情。企業(yè)是否和諧，首先要看職工對企業(yè)的忠誠度和認同感，從這一點上看，企業(yè)信訪工作是構建和諧企業(yè)的重要內(nèi)容，基層信訪工作是構建和諧企業(yè)的“前沿陣地”。加強基層信訪工作，一是有利于促進企業(yè)科學決策。通過基層信訪工作，企業(yè)決策層可以及時對涉及企業(yè)的有關焦點、熱點、疑點問題進行分類分析，綜合研究，提出正確的決策意向；通過基層信訪中發(fā)現(xiàn)的問題，決策層可以進行有計劃的追蹤調(diào)查分析，從而研究制定更加科學、更加合理的企業(yè)政策、措施，起到拾遺補缺的作用，最大限度地減少和杜絕決策失誤。二是有利于促進企業(yè)的民主監(jiān)督和管理。一方面，企業(yè)可以通過信訪這個重要渠道，更廣泛、更便捷地收集職工群眾對企業(yè)發(fā)展的意見和建議，爭取職工群眾對企業(yè)各項政策和工作的參與、支持和理解，最大限度地調(diào)動廣大職工群眾為企業(yè)的發(fā)展獻計獻策。另一方面，企業(yè)可以通過信訪這種直接的、公開的、有效的民主監(jiān)督的重要形式，及時發(fā)現(xiàn)領導干部及其工作人員存在的各種問題，查處違法亂紀，克服官僚主義，糾正不正之風，促進企業(yè)健康和諧地發(fā)展。

（三）基層信訪工作是企業(yè)信訪工作的“第一信號。企業(yè)的改革和發(fā)展離不開穩(wěn)定的大局，基層信訪工作對維護企業(yè)的穩(wěn)定起著至關重要的作用。從這個意義上看，基層信訪工作可以說是企業(yè)是否穩(wěn)定的“晴雨表”。作為基層信訪工作所反映出來的問題，具有三個方面的特征。一是基層信訪問題最及時。凡是企業(yè)出臺重大決策，實行重大的改革舉措，制定有關政策等，對于這些涉及職工群眾利益的敏感問題，職工群眾都能在第一時間內(nèi)，表現(xiàn)出自己的觀點和態(tài)度。企業(yè)的組織和領導可以通過職工群眾的反映，及時發(fā)現(xiàn)第一手信息，了解到第一手情況，掌握到第一手資料，及時準確的把握職工群眾的思想脈搏。二是基層信訪問題最具體。信訪工作的實踐告訴我們，來自基層信訪中的社情民意是企業(yè)一種寶貴的信息資源，是各級領導從各種會議、資料和調(diào)查中難以得到的重要信息。各級組織和領導可以通過基層職工群眾反映的一些具體問題中，掌握職工群眾對企業(yè)有關政策的態(tài)度，傾聽職工群眾的呼聲，了解職工群眾的具體要求，體察職工群眾的疾苦。三是基層信訪問題最直接。企業(yè)信訪問題大多來自基層，是信訪問題的發(fā)源地。加強基層信訪工作，最關鍵是可以從源頭上直接解決、處理好職工群眾的信訪問題。如果加大信訪問題始發(fā)前的預防和始發(fā)期的解決力度，就能使大多數(shù)職工群眾信訪問題直接在基層得到較好地解決。

二、完善機制，是做好企業(yè)基層信訪工作的重點

建立健全與《信訪條例》相適應的各項基層信訪工作制度，不斷創(chuàng)新工作機制，是推動基層信訪工作科學化、規(guī)范化、經(jīng)常化、制度化的重要途徑和方法。具體講，就是要完善“三種機制”。

（一）完善信訪網(wǎng)絡機制。要形成信訪工作層層有人抓，信訪問題事事有人管的工作格局，就要健立和完善企業(yè)信訪工作網(wǎng)絡，形成解決信訪問題的強大合力。一是健全機構網(wǎng)。要按照《信訪條例》的有關規(guī)定設立信訪工作機構，配齊配強信訪工作人員。如我們管理區(qū)區(qū)成立了以區(qū)黨政領導掛帥，組織、宣傳、工會、共青團等崗位人員參加的信訪維穩(wěn)領導小組，各站點也成立了由書記、站長為第一責任人的信訪維穩(wěn)小組，設立兼職的信訪信息員，保證信訪維穩(wěn)工作組織領導到位、人員落實到位。二是健全信息網(wǎng)。建立健全快速暢通的基層信訪信息反饋機制，對做好基層信訪工作十分重要。如我們要求各站點信訪信息員，要定期和不定期的向管理區(qū)上報本單位的信訪維穩(wěn)信息和動態(tài)；管理區(qū)區(qū)信訪辦對基層的信息進行收集、歸納、整理后上報。通過上下雙向互動，及時互通工作信息，準確掌握工作動態(tài)，保證信訪維穩(wěn)工作高效運轉(zhuǎn)。三是健全排查網(wǎng)。就是定期組織開展信訪問題大排查。對企業(yè)重大方針、政策、決定出臺后和重要節(jié)日、重大活動等過程中可能出現(xiàn)的不安定因素進行排查，以增強工作的前瞻性，及時獲得超前性、預警性，做到未雨綢繆。特別是對重點人，要做到重點排查，隨時跟蹤，做到心中有數(shù)。

（二）完善信訪溝通機制。有效溝通是增強信訪工作親和力的重要途徑。一是要落實領導接待日制度。根據(jù)職工群眾所懷有的“領導情結”，定期接待職工群眾來訪，處理信訪問題，構建領導干部與信訪職工群眾直接交流對話的“綠色通道”。領導接待日要做到人員、時間、地點、電話“四公開”。二是強化信訪服務意識。信訪工作是一項政策性較強的工作，它要求每一名接訪人員必須熟悉企業(yè)的各項政策，更要熟悉有關的法律法規(guī)，對職工群眾信訪時提出的問題做出有理有據(jù)的正確答復，杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的現(xiàn)象。我們管理區(qū)黨總支明確要求信訪工作人員以及機關其他工作人員，要把熱情接待作為處理群眾來訪的第一關口，做到“四心“、“五一”，即接待來訪熱心、了解情況細心、解決問題真心、說服解釋耐心，一張笑臉相迎、一聲熱情問候、一杯茶水暖心、一把椅子讓座、一個明確答復，使來訪人員切實感受到溫馨和關心。三是推行信訪服務承諾制，對每個信訪對象都實行雙向承諾，把規(guī)范接訪行為與規(guī)范群眾的信訪秩序結合起來，真正做到“件件有著落，事事有回音”，盡最大努力實現(xiàn)一次處理到位，一次落實到位，提高辦結率。

（三）完善矛盾排查機制。信訪工作千頭萬緒，只有抓住主要矛盾，有針對性地做好工作，才能起到事半功倍的效果。工作中我們深切體會到，要做好信訪工作，將矛盾問題化解于無形，讓“星星之火”不能“燎原”，矛盾的及時排查是重中之重。一是日常排查與專項排查相結合。日常排查就是要求各基層單位實時跟蹤本單位不穩(wěn)定的因素，及時掌握本單位的穩(wěn)情動態(tài)，實現(xiàn)矛盾糾紛排查工作的日?；ｍ椗挪榫褪轻槍δ硞€時期的突出問題，進行專門排查。要通過排查，把本單位職工群眾思想狀況搞清楚，把可能引發(fā)信訪的問題搞清楚，把可能信訪的重點人員搞清楚。二是全面排查與重點排查相結合。全面排查就是每月由各站點對本單位不穩(wěn)定因素進行一次專門排查，重點是圍繞可能出現(xiàn)矛盾和問題的各個方面進行搜集排查。重點排查就是在重大節(jié)日、重要活動和敏感時期選準工作重點，制定周密方案，組織開展統(tǒng)一排查活動，及時發(fā)現(xiàn)掌握影響穩(wěn)定的矛盾糾紛。三是排查矛盾與解決問題相結合。對排查出的不穩(wěn)定因素尤其是涉及面較廣、影響較大的問題，要及時進行調(diào)處化解。

三、創(chuàng)新方法，是做好基層信訪工作的根本

構建社會主義和諧社會，對企業(yè)開展信訪工作提出了新的更高要求。這就需要創(chuàng)新工作思路、改進工作方式、拓寬工作領域，把構建和諧社會的要求落實到信訪的工作實踐中。具體講就是要做到：“三個必須”。

（一）必須強化信訪工作的責任意識，建立健全“三項制度”。一是實行信訪工作目標管理制度。要根據(jù)信訪形勢和工作任務要求，及時制定年度信訪工作目標，逐級簽訂信訪工作責任書，把信訪工作目標和任務分解落實到基層，納入各級綜合評優(yōu)和年終工作考核內(nèi)容。要定期召開信訪專門會議，聽取信訪工作匯報，分析信訪形勢，研究部署信訪工作。二是建立健全信訪穩(wěn)定工作制度，促進信訪工作逐步走上制度化、規(guī)范化軌道。如我們管理區(qū)結合實際制定了《領導信訪接待日制度》、《領導下訪制度》、《信訪首問制》、《信訪工作責任追究制》，使全區(qū)信訪工作基本做到有章可循、有規(guī)可依，推動了信訪穩(wěn)定工作規(guī)范有序高效地運行。三是嚴格信訪工作目標考核制度。要建立規(guī)范、實用、科學、操作性強的信訪工作目標考核辦法，把信訪工作與單位的年度考核掛鉤，對因工作失職，處置不當而出現(xiàn)嚴重問題和較大影響的，要根據(jù)責任大小，進行嚴肅處理。

（二）必須強化基層信訪人員的業(yè)務素質(zhì)，提高“四種能力”。信訪工作是一項政策性較強的工作的，它要求每一名信訪人員必須加強信訪業(yè)務知識的學習，提高做好信訪工作的水平。一是要提高做群眾工作的能力和藝術。信訪工作具有多方參與的社會性、訴求對象的廣泛性和反映問題的多樣性的特點，要求信訪人員具有掌握和運用心理學、法學、社會學、民俗學等方面的知識和技巧，全面提高自己的業(yè)務素質(zhì)，練就扎實過硬的群眾工作的基本功。二是提高依法辦事的能力。要依照法律法規(guī)處理信訪事項，信訪人員要進一步增進依法行政意識，熟練掌握國家的法律法規(guī)、地方性法規(guī)及企業(yè)的相關政策規(guī)定，正確處理和解答好職工群眾的信訪問題。三是提高化解矛盾的能力。信訪干部必須具有一定的處理復雜信訪問題的能力，在工作中要講究策略和方法，把教育引導群眾以理性合法的形式表達利益要求與切實解決群眾反映的問題結合起來，切實解決好上訪群眾反映的熱點和難點問題。四是提高工作創(chuàng)新能力。要結合信訪工作實踐經(jīng)驗，加強調(diào)查研究，認真總結和分析各類信訪的內(nèi)容、特點、成因和規(guī)律，不斷增強信訪工作的主動性、實效性、規(guī)范性。

（三）必須適應形勢發(fā)展的要求，實現(xiàn)“三個轉(zhuǎn)變”。一是變上訪為下訪。要抓住重點對象，帶著重點問題，深入基層，深入班組，深入職工，這樣既可以獲得了第一手資料，又從感情上縮短了與職工的距離，使很多無法在辦公室解決的棘手問題在下訪的過程中得到及時解決，很多會議上無法協(xié)調(diào)的矛盾在與職工的密切接觸中“手到病除”。要大力推行干部“一線工作法”，倡導干部多深入基層，努力做到干部出現(xiàn)在一線，情況掌握在一線，矛盾化解在一線，問題解決在一線，形象樹立在一線。二是變封閉為公開。將信訪案件的受理、辦理、督辦的程序和過程公開化，這樣不僅可以有效地遏止不依法辦事，不按政策辦事，侵犯人民群眾的合法權益。企業(yè)凡是出臺涉及群眾利益的決策前，都應邀請職工群眾代表參加聯(lián)席會，傾聽群眾呼聲，妥善研究和解決好關系職工群眾利益的問題。企業(yè)要堅持政務公開、廠務公開、民主管理，增強工作透明度，保障廣大職工群眾的知情權、參與權和監(jiān)督權，自覺接受職工群眾監(jiān)督。三是變行政調(diào)處為依法信訪。隨著我國民主政治建設的不斷推進和人民群眾經(jīng)濟、文化生活水平的提高，群眾的民主意識、維權意識不斷增強，但由于法制建設相對滯后，一些群眾不善于依法行使信訪權利。許多人認為“小吵小解決、大吵大解決、不吵不解決”，片面夸大信訪的作用。因此，我們要切實改變過去依靠行政手段調(diào)處信訪問題和社會各類矛盾糾紛的做法，以新頒布的《信訪條例》為準則，實施“法治信訪”。要加強職工群眾的法律法規(guī)和政策宣傳教育，增強職工群眾的法律意識和綜合素質(zhì)。特別是要加強把日常信訪工作與《信訪條例》等法律、法規(guī)緊密結合起來，引導職工群眾依法信訪，依法維護自身利益。