本刊記者/王玉

以客戶需求為導向 完善自動化倉儲系統(tǒng)大服務體系
——訪無錫中鼎物流設備有限公司常務副總經(jīng)理翁忠杰

本刊記者/王玉

近年來，各行各業(yè)對自動化倉儲系統(tǒng)的需求持續(xù)上升，在項目數(shù)量不斷增加的同時，個性化、定制化需求也愈加鮮明。如此，客戶企業(yè)對自動化倉儲系統(tǒng)實施與應用過程中產生的服務需求也越來越多，要求越來越高。同時，隨著自動化倉儲系統(tǒng)市場的不斷發(fā)展，市場競爭逐步加劇，中低端市場盈利已經(jīng)受到了極大威脅，為客戶提供更為全面的、專業(yè)化的服務也成為了更多物流裝備企業(yè)或系統(tǒng)集成商打造競爭優(yōu)勢的方向。

那么，當前階段集成商在為客戶打造自動化倉儲系統(tǒng)過程中如何準確把握客戶需求？在服務方面出現(xiàn)了哪些變化？服務拓展的方向究竟有哪些？圍繞這一系列問題，本刊記者拜訪了以客戶需求為導向不斷完善自動化倉儲系統(tǒng)大服務體系的無錫中鼎物流設備有限公司（以下簡稱“中鼎集成”）常務副總經(jīng)理翁忠杰。

記者：中鼎集成作為系統(tǒng)集成商，通常如何判斷企業(yè)是否需要建設自動化倉儲系統(tǒng)？

翁忠杰：自動化倉儲系統(tǒng)具有高效率、省人力等明顯優(yōu)勢，近年來愈來愈手客戶的重視，但并不是每個企業(yè)都適用這一系統(tǒng)。倉儲系統(tǒng)服務商有責任和義務為客戶提供合理的建議，通常我們會通過幾個方面來判斷企業(yè)是否真的需要自動化倉儲系統(tǒng)：

一是，企業(yè)產能需求是否增加。如果隨著市場的發(fā)展以及企業(yè)業(yè)務的迅速拓展，企業(yè)的產能需要大幅增加來滿足市場需求的話，我們首先會判定是適合建設自動化倉儲系統(tǒng)的，因為這會極大地提升生產效率，擴大產量以滿足市場銷售需求。

二是，根據(jù)產品屬性來判斷。在生產當中對準確率要求較高的產品，例如，電子元器件；對產品追溯管理要求嚴格的，如食品；危險品或化工產品，采用自動化倉儲系統(tǒng)，能夠減少人員操作，避免安全事故。通常具有如上特殊屬性的產品我們建議客戶建設自動化倉儲系統(tǒng)的。

三是，投入產出比例在合理范圍之內。這也是我們咨詢規(guī)劃中重要的參照指標，我們會幫助客戶做嚴格的投入產出分析，尤其是在原有倉庫基礎上進行自動化倉儲系統(tǒng)改造的項目，杜絕因為改造成本與產出不匹配造成企業(yè)經(jīng)營困難的情況。例如，我們前段時間接觸的一個客戶，經(jīng)過測算，他們的庫房改造成本上千萬元，但是改造之后每年產生的效益只有幾十萬元，這樣的比例，我們不會建議客戶做自動化倉儲系統(tǒng)，而是建議通過其他方法來解決物流系統(tǒng)方面存在的問題。

記者：請您談談企業(yè)在進行自動化倉儲系統(tǒng)建設和運營時需要具備哪些基本條件?

翁忠杰：自動化倉儲系統(tǒng)的建設及高效運營，需要系統(tǒng)供應商與客戶企業(yè)高度配合，企業(yè)通常需要具備以下幾個方面的基本條件：

首先是合理的外部建筑及內部布局。部分企業(yè)都在建好外部建筑之后再找我們來做自動化倉儲系統(tǒng)，這個時候我們往往發(fā)現(xiàn)其外部建筑不合理，會影響自動化倉儲系統(tǒng)的合理布局與規(guī)劃；老舊倉庫改造也需要滿足一定的建筑要求，例如庫房高度，此外，對于建筑內部的地面平整度、承重、消防等也有一定的要求。

其次，自動化倉儲系統(tǒng)的建設及運營還需要公司領導高度重視，據(jù)我們的經(jīng)驗，領導如不重視系統(tǒng)的建設和運營，往往會存在內部管理及系統(tǒng)使用上的問題，最終達不到運營效果；同時，生產、物流等相關人員需要嚴格執(zhí)行自動化倉儲系統(tǒng)的操作方法，應具備一定的專業(yè)知識和技術。

第三，自動化倉儲系統(tǒng)建設投入成本較高，因此需要企業(yè)具備較強的財務能力來支付建設及運營成本。

記者：不同行業(yè)對自動化倉儲系統(tǒng)在功能方面有哪些不同要求？請結合中鼎集成實施的案例進行說明。

翁忠杰：不同的制造行業(yè)甚至是不同的企業(yè)，其生產工藝、流程有所不同，對自動化倉儲系統(tǒng)的功能需求自然有較大的差異，但一般來講，差異主要體現(xiàn)在倉儲系統(tǒng)與前端生產系統(tǒng)的銜接部分，后端的倉儲部分總體比較相似。

由于不同的行業(yè)原材料屬性不同，所需的輸送方式也會不同，可能采用懸掛輸送、地面輸送等不同方式；不同行業(yè)半成品倉庫的功能需求也有較大的不同，因為半成品倉庫可能屬于企業(yè)生產中的一個環(huán)節(jié)，這時自動化倉儲系統(tǒng)的功能需求就會更多地體現(xiàn)為滿足生產的需要，這就要求系統(tǒng)設備不能停止。例如，鑄造行業(yè)，前端是冷卻生產線，半成品庫除了具有存儲功能外，還需要具有對鑄件逐步降溫冷卻的功能。

記者：隨著我國自動化倉儲系統(tǒng)的不斷發(fā)展，圍繞自動化倉儲系統(tǒng)的相關服務產生了怎樣的變化？

翁忠杰：服務的變化肯定是基于客戶或市場需求來變化的。多年來，伴隨自動化倉儲系統(tǒng)的發(fā)展，系統(tǒng)集成商的服務范圍正在從中端向前端、后端進行雙向拓展，同時中端服務也在不斷深化。

前端的服務內容是提供咨詢規(guī)劃方案。即在項目競標前期，深度了解客戶工藝流程、各類指標的基礎上，提供滿足客戶需求的整套的解決方案。這方面服務當前最大的挑戰(zhàn)就是系統(tǒng)方案需要具有前瞻性，就是不僅要滿足客戶當下的需求，還要滿足客戶業(yè)務規(guī)模擴大后對自動化倉儲系統(tǒng)能力提升的需求。對此，通常采取系統(tǒng)規(guī)劃、分步實施的方式。

后端服務拓展。主要指售后服務，分為兩部分，上線之后的陪產服務以及客戶人員培訓服務。自動化倉儲系統(tǒng)在初步運營時需要與企業(yè)整體系統(tǒng)有一個對接磨合的過程，在這個過程中難免會出現(xiàn)一些設備或系統(tǒng)需要調整的情況，所以需要在系統(tǒng)上線初期派駐專業(yè)人員提供駐廠服務；另外，很多企業(yè)可能在系統(tǒng)交付一段時間之后不會有穩(wěn)定的人員來使用系統(tǒng)，所以需要我們對企業(yè)人員進行自動化倉儲系統(tǒng)的使用與維護培訓。

中端服務不斷深化。中端服務主要包括設備供應服務與系統(tǒng)集成服務。目前，存儲、輸送、搬運、分揀等設備基本都能保證質量、平穩(wěn)運行，今后隨著客戶需求的不斷變化，產品種類還會更加豐富，尤其是機器人的產品種類變化會更加明顯。在系統(tǒng)集成服務方面，隨著工業(yè)4.0、智能制造的發(fā)展，自動化倉儲系統(tǒng)處于與企業(yè)的生產流程緊密聯(lián)系在一起，與企業(yè)的ERP系統(tǒng)、MES系統(tǒng)等管理系統(tǒng)深度融合的階段，這就要求系統(tǒng)集成商不僅需要了解客戶的生產工藝、生產節(jié)拍、物流作業(yè)方式等，還需要幫助客戶進行系統(tǒng)工藝布置，安排生產拉動計劃，安排合理的作業(yè)流程，配置適當?shù)脑O備應用等，進而實現(xiàn)與企業(yè)生產系統(tǒng)的高效對接。

以上幾方面就是中鼎集成當前不斷深化打造的大服務體系的主要內容，我們一直在為之努力。

記者：中鼎集成如何看待國內自動化倉儲系統(tǒng)的市場競爭？具有怎樣的競爭優(yōu)勢？

翁忠杰：自動化倉儲系統(tǒng)服務正在快速發(fā)展，在發(fā)展過程當中我們要理智地看待市場競爭，堅持從客戶需求角度出發(fā)，提供優(yōu)質的產品及適合的解決方案，杜絕低價競爭，更要杜絕為了節(jié)省成本而降低產品品質標準的現(xiàn)象。中鼎集成應該肩負起民族企業(yè)振興的責任，不斷提升自身的研發(fā)、生產、服務能力，為客戶企業(yè)提供更具性價比的產品與服務。

中鼎集成是國內首批物流裝備企業(yè)，經(jīng)過30年不斷發(fā)展，已成為國內知名的物流系統(tǒng)集成商和物流設備供應商，具備了多重競爭優(yōu)勢：

一是，物流設備的研發(fā)與生產。中鼎集成目前有一個研發(fā)營銷中心、兩個生產基地，總占地面積6萬多平方米，為中鼎集成的產品質量以及快速交貨提供了保障。我們擁有自動化倉儲、輸送、分揀等一系列核心物流設備的研發(fā)與生產能力，其中自動化立體倉庫的最核心設備——有軌巷道堆垛機（直接決定立庫運行效率和穩(wěn)定性）市場占有率穩(wěn)居全國第一。

二是，豐富的項目實施經(jīng)驗。中鼎集成能夠提供從方案設計→設備制造→安裝調試→售后服務為一體的系統(tǒng)解決方案，多年來，在食品、藥品、汽車、電力、機械、造紙、煙草、能源化工等各領域完成了500多個相關工程案例。

三是，擁有不斷完善的大服務體系，圍繞自動化倉儲系統(tǒng)，我們一直在不斷細化和完善服務，從前端到末端構建完善的大服務體系。大服務將來會成為我們的核心競爭力之一。

未來，我們也將不斷提升自己的能力，做客戶可信賴的自動化倉儲系統(tǒng)大服務商。