編輯/東湖
2016卡思調查:4S店售后
“一家獨大”終被打破
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在汽車維修技術信息公開持續(xù)推進、“互聯(lián)網(wǎng)+”思維不斷滲透等多重因素疊加的背景下,汽車后市場的生態(tài)圈愈加豐富、活躍、優(yōu)化和智能。多種業(yè)態(tài)的并存,逐步打破了4S店售后服務模式“一家獨大”的格局。
2016年9月2日,2016年度中國汽車售后服務客戶滿意度調查(簡稱卡思調查)結果發(fā)布。結果顯示,4S店的客戶留置率呈下降趨勢,售后服務市場繼續(xù)被快修連鎖等多種服務業(yè)態(tài)瓜分;在用戶心目中,快修連鎖體系的售后服務滿意度已經(jīng)超過4S店體系。
卡思調查歷時3個月,調查范圍涉及44個國內(nèi)主流汽車品牌,190款車型。調查結果顯示,2016年4S體系售后服務客戶滿意度得分為86.89分,較上一年度提升0.37分,進口品牌依然保持行業(yè)領先地位,但領先格局發(fā)生變化,進口品牌和合資品牌之間的差距明顯縮小,僅0.3分之差,自主品牌仍有一定提升空間;2016年快修體系售后服務滿意度得分為87.83分,這一結果高于4S體系,中鑫之寶名列快修連鎖體系滿意度第一名。
本年度調查依舊將滿意度體系分為規(guī)范性、公開性、人性化、專業(yè)性、便捷性和服務費用合理性六個維度。綜合比較,4S店在規(guī)范性和專業(yè)性方面略有優(yōu)勢,但有服務費用的合理性得分最低;而快修連鎖體系則各指標得分相對均衡,無絕對低分指標,相對在服務費用合理性、便捷性方面表現(xiàn)出一定優(yōu)勢。
在客戶忠誠度方面,如今多種業(yè)態(tài)并存的汽車后市場生態(tài)圈里,車主更偏向自身利好導向,單一門店的客戶忠誠度并不高。調查顯示,4S店近兩年客戶忠誠度維持在相對穩(wěn)定的水平(保持深度41%,推薦深度28%),其流失客戶(滿意度均在84分以下)主要選擇了綜合修理廠和快修連鎖店,這一比例為35%。相比較而言,快修體系的客戶忠誠度(保持深度43%,推薦深度34%)略優(yōu)于4S體系。
值得一提的是,快修體系客戶表現(xiàn)出互聯(lián)網(wǎng)服務使用率較高的特點,其中有44%的客戶通過線上預訂服務,有25%的用戶使用過移動上門服務,客戶對移動上門服務表現(xiàn)出較高的滿意度88.9分。
本次調查還首次對汽車經(jīng)銷商集團4S體系售后服務客戶滿意度做出排名,寧波轎辰、廣物汽貿(mào)、龐大汽貿(mào)榮獲前三甲。