本刊記者于占波文/圖

VISTA解密

本刊記者于占波文/圖

VOLVO Sponsor VISTA After-sales Service Contests

Among many after-sales service contest, the VISTA, which was exclusively sponsored by VOLVO, typically distinguished from other, not only because of its long history and largest participating numbers in the world, but of its higher value attached to its concept.

VISTA不僅僅是一項比賽，而是一個巨大的售后服務(wù)培訓(xùn)工程。作為一項培訓(xùn)活動，VISTA涉及售后業(yè)務(wù)中的技術(shù)與商務(wù)領(lǐng)域，這項培訓(xùn)讓從事售后服務(wù)的所有參與者在與其他同仁比賽角逐的同時得以培養(yǎng)自身的技能、團(tuán)隊精神以及認(rèn)同感。

提到售后服務(wù)技能比賽，業(yè)內(nèi)很多人應(yīng)該不會陌生。最近幾年，隨著用戶對于車輛出勤率的重視程度不斷提升，售后服務(wù)成為繼新車銷售后市場爭奪的

又一主戰(zhàn)場，各種有關(guān)售后服務(wù)的技能大賽也隨之興起。透過這些形形色色的比賽，我們可以看到不同品牌對于售后服務(wù)這一特殊業(yè)務(wù)單元的不同理解與定位。其中，由沃爾沃卡車舉辦的VISTA極具代表性，它不僅有著悠久的歷史、全球最多的參賽人數(shù)、高規(guī)格的賽事組織，而它的辦賽理念更具價值。

它是一場名副其實的盛事

VISTA（Volvo International Service Training Award），沃爾沃國際服務(wù)技能大獎，是沃爾沃在全球范圍內(nèi)針對售后人員舉行的最大規(guī)模的比賽。這項比賽始于1957年，至今已有近60年歷史。最初它只針對沃爾沃瑞典服務(wù)站的售后人員，如今它發(fā)展成為橫跨93個國家

的全球盛事。

VISTA 2015-2016年度比賽自2015年9月啟動，吸引了超過1萬8 500人參賽，成為史上規(guī)模最大的一屆。就參賽率而言，亞太地區(qū)已成長為全球第2大賽區(qū)，有來自15個國家的超過4 000名參賽者參賽。

VISTA分為初賽、復(fù)賽、總決賽，比賽內(nèi)容包括理論和實操。初賽階段，每個國家/地區(qū)內(nèi)進(jìn)行數(shù)輪的理論考試，各參賽隊需要在每輪理論測試完成30道問答題，內(nèi)容涵蓋沃爾沃售后服務(wù)業(yè)務(wù)和運(yùn)營領(lǐng)域的各個方面，以此選拔出晉級復(fù)賽的隊伍。本次沃爾沃亞太區(qū)比賽共有1 000支隊伍參加初賽，經(jīng)過理論測試，共24支隊伍進(jìn)入復(fù)賽——亞太區(qū)決賽。通過復(fù)賽，將有6支隊伍晉級在瑞典哥德堡舉行的總決賽。

4月5-7日，記者全程參加了在泰國曼谷舉行的亞太區(qū)比賽，用“盛事”一詞形容VISTA一點也不過分。

比賽地點位于曼谷郊區(qū)的沃爾沃卡車泰國區(qū)總部，同時它也是沃爾沃卡車在泰國最大的自營店。當(dāng)參賽隊員走下大巴準(zhǔn)備入場時，現(xiàn)場的工作人員分立兩側(cè)，夾道歡迎每一個參賽者，并為他們送上熱烈的掌聲和加油聲，在這樣充滿歡迎和鼓勵的特殊氛圍中，一定會讓參賽者的自豪感和自信心油然而生。

在VISTA全球官網(wǎng)的首頁，有這樣一句話——“No shortcuts to success”（成功沒有捷徑），從VISTA亞太區(qū)比賽項目的設(shè)置來看，此言非虛。

與很多比賽較為單一的內(nèi)容相比，VISTA亞太區(qū)比賽的內(nèi)容更為豐富，它總共有6個項目，包括發(fā)動機(jī)、I-shift變速器、制動系統(tǒng)、倒車警報、沃爾沃客車、畫圖猜詞（pictionary），基本涵蓋了車輛日常維修的主要內(nèi)容，而且還增加了富有趣味性的比賽環(huán)節(jié)。比賽規(guī)則是每個隊可以在賽前派出領(lǐng)隊就比賽內(nèi)容與裁判進(jìn)行溝通，之后由參賽隊員獨立進(jìn)行比賽，每個項目用時在30分鐘以內(nèi)，超時則沒有分?jǐn)?shù)，最后按照總分進(jìn)行排名。

比賽場地位于這家自營店的維修車間，6個比賽項目被劃分為6個區(qū)域，每個區(qū)域都用厚厚的黑布隔開。為了保證比賽的公平性，比賽過程中不允許我們進(jìn)入比賽現(xiàn)場進(jìn)行觀摩和拍攝，以免出現(xiàn)考題泄露的情況，直至最后一輪比賽我們才得以進(jìn)入現(xiàn)場。其間，大家只能通過休息室的直播畫面來觀看比賽。

由于每個項目涉及的內(nèi)容不同，每支參賽隊伍通常由4名隊員組成，有的側(cè)重于維修，有的負(fù)責(zé)配件，根據(jù)不同項目進(jìn)行內(nèi)部分工，除了考查個人能力之外，VISTA更強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊之間的協(xié)作。

它讓中國區(qū)首次實現(xiàn)歷史突破

在比賽現(xiàn)場，我們與來自中國區(qū)的3支參賽隊北京沃卡、武漢開力和臺灣中壢的隊員進(jìn)行了交流，他們對于比賽過程中的總體發(fā)揮相對滿意，但還是發(fā)現(xiàn)了一些不足，比如，有些車型在國內(nèi)很少見，導(dǎo)致對于一些技術(shù)不是很了解；由于比賽是用英語溝通，語言仍然是中國參賽者面臨的最大問題；對于考驗人的理解和表達(dá)能力的畫圖猜詞環(huán)節(jié)，大家普遍感到既有趣又很有挑戰(zhàn)性。

根據(jù)比賽規(guī)則，最終成績要在第2天的頒獎晚宴上公布，所以隊員們在完成比賽后并不能知道自己是否晉級，只能懷著忐忑的心情等待著頒獎晚宴的到來。作為來自中國的媒體，我們的內(nèi)心同樣充滿了期待，因為據(jù)賽事管理者介紹，在VISTA的歷史上，還從來沒有一支來自中國的隊伍進(jìn)入過總決賽，我們希望這項記錄在這屆比賽能夠被終結(jié)。最終的結(jié)果沒有讓我們失望，當(dāng)主持人宣布武漢開力獲得第5名的時候，現(xiàn)場的氣氛達(dá)到了一個小高潮，畢竟這是沃爾沃中國區(qū)在VISTA歷史上的一次突破。然而，驚喜還沒有結(jié)束，當(dāng)主持人宣布臺灣中壢獲得第3名時，現(xiàn)場的氣氛再次沸騰。5月，這2支隊伍將與來自印尼、澳大利亞（2支）和新加坡的參賽隊一同前往瑞典角逐全球總冠軍。

它是一個巨大的售后服務(wù)培訓(xùn)工程

當(dāng)被問及此次比賽最大的收獲是什么，來自武漢開力的胡亮開玩笑地說：“終于沖出亞洲了”。此次武漢開力包括胡亮在內(nèi)的2名隊員是第2次參賽，經(jīng)驗成為他們晉級的關(guān)鍵。他告訴記者，VISTA是一個非常好的平臺，通過參賽讓他收獲了很多關(guān)于維修方面的知識。

相信很多參賽者都和胡亮有著相同的感受，而這也是VISTA大賽舉辦的初衷所在。沃爾沃卡車舉辦VISTA不是為了培養(yǎng)冠軍和精英，而是作為一次售后體系的普及培訓(xùn)，可以讓更多的人通過比賽來提高服務(wù)技能。沃爾沃卡車亞太區(qū)總裁Jacques Michel在接受采訪時表示：VISTA不僅僅是一項比賽，而是一個巨大的售后服務(wù)培訓(xùn)工程。作為一項培訓(xùn)活動，VISTA涉及售后業(yè)務(wù)中的技術(shù)與商務(wù)領(lǐng)域，這項培訓(xùn)讓從事售后服務(wù)的所有參與者在享受比賽的同時得以培養(yǎng)自身的技能、團(tuán)隊精神以及認(rèn)同感。

據(jù)賽事主辦方公布的數(shù)據(jù)，通過本屆比賽，相當(dāng)于為沃爾沃售后服務(wù)人員進(jìn)行總計50萬h的額外培訓(xùn)。當(dāng)然，這還不包括沃爾沃卡車售后體系日常組織的培訓(xùn)。對于這一點，胡亮感受深刻，他告訴記者，沃爾沃卡車售后服務(wù)培訓(xùn)體制特別健全，每年他們需要接受大量的培訓(xùn)，包括能力平臺在線培訓(xùn)、培訓(xùn)講師培訓(xùn)以及經(jīng)銷商組織的內(nèi)部培訓(xùn)。

它的目標(biāo)是讓用戶更滿意

無論是比賽還是培訓(xùn)，VISTA最終的宗旨是發(fā)展和提高員工的知識儲備和應(yīng)用能力，最終提升用戶服務(wù)質(zhì)量。

Michel表示：售后服務(wù)是沃爾沃非常重要的業(yè)務(wù)之一，主要目的是提高用戶滿意度。其實，賣卡車很簡單，讓用戶滿意才是最難的。沃爾沃不是簡單地賣車，而是通過售后服務(wù)保持與用戶的合作伙伴關(guān)系。這必須通過人來實現(xiàn)，VISTA就是以人為核心展開的一項活動。對于沃爾沃而言，舉辦VISTA最大的回報就是用戶滿意度的提升。

在提高沃爾沃維修服務(wù)人員專業(yè)技術(shù)水平，確保用戶享受到最好維修服務(wù)的同時，VISTA也會讓沃爾沃卡車的經(jīng)銷商獲益匪淺。因為通過VISTA，維修技術(shù)人員的能力得到提高，而高水平的技術(shù)團(tuán)隊會讓經(jīng)銷商得以穩(wěn)定長足地發(fā)展。

沃爾沃卡車亞太區(qū)售后市場副總裁Filip Van den Heede告訴記者，VISTA的考試內(nèi)容覆蓋了售后服務(wù)中的主要方面，通過比賽可以把最新的產(chǎn)品技術(shù)傳遞給各國參賽者。

對于地域遼闊的中國市場，如何做好售后服務(wù)一直都是進(jìn)口卡車面臨的最大挑戰(zhàn)。對此，Michel表示，沃爾沃的確不是在每個地方都有服務(wù)站，所以在銷售車輛時會首先考慮用戶的業(yè)務(wù)范圍，以便于提供更加便捷的服務(wù)。同時，他也注意到電商在中國快速發(fā)展，使得用戶對車輛出勤率的要求越來越高，沃爾沃卡車3年前在中國市場推出金牌服務(wù)協(xié)議，可以有效解決電商用戶的售后及時性問題。最后他強(qiáng)調(diào)，沃爾沃卡車的售后服務(wù)理念一方面是完善服務(wù)網(wǎng)點，另一方面是提升售后服務(wù)人員的能力，而后者是主要方向。