趙明亞（國(guó)網(wǎng)河南省電力公司鶴壁供電公司，河南　鶴壁　458030）

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提高供電企業(yè)客戶關(guān)系管理的若干探討

趙明亞
（國(guó)網(wǎng)河南省電力公司鶴壁供電公司，河南鶴壁458030）

摘要：客戶是企業(yè)最寶貴的資源。良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重大資源?？蛻絷P(guān)系管理是一種先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)和諧發(fā)展，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。本文從提高思想認(rèn)識(shí)、經(jīng)理管理信息平臺(tái)、與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合等五個(gè)方面，探討了提高供電企業(yè)客戶關(guān)系管理的措施與方法。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；供電企業(yè)；客戶端；措施；方法

引言

隨著電力改革的深入推進(jìn)，電力消費(fèi)者將會(huì)有更多的選擇權(quán)。供電企業(yè)不僅面臨可替代能源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)；而且隨著大客戶直接購(gòu)電開(kāi)始試行，售電端的競(jìng)爭(zhēng)即將展開(kāi)；另外，用戶自備電廠與網(wǎng)電的競(jìng)爭(zhēng)也空前活躍。電力銷(xiāo)售符合一般經(jīng)濟(jì)規(guī)律，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)引導(dǎo)客戶在多種能源中選擇電力消費(fèi)。在新形勢(shì)下，電力企業(yè)與客戶的關(guān)系必須從管理和被管理提升為服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，這是電力企業(yè)與客戶惟一正確的關(guān)系，也是電力市場(chǎng)化賦予的新的內(nèi)涵。眾所周知，供電企業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱性企業(yè)和服務(wù)社會(huì)的公用性企業(yè)，肩負(fù)著優(yōu)化能源資源配置和保障地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要使命，所承擔(dān)的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和發(fā)展電網(wǎng)的責(zé)任更加重大，任務(wù)更加艱巨，這對(duì)供電企業(yè)提升供電服務(wù)整體水平提出了客觀的要求。通過(guò)管理可以提升企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力、可以改善企業(yè)的管理水平、提高營(yíng)銷(xiāo)策略，塑造企業(yè)良好社會(huì)形象。

一、必須提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想

為加強(qiáng)與客戶端的管理工作，這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動(dòng)也需要提高員工對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)，要讓員工充分認(rèn)識(shí)到客戶足企業(yè)最為寶貴的財(cái)富，沒(méi)有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時(shí)客戶繁榮滿意與忠誠(chéng)度需要靠每一位員工通過(guò)積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實(shí)處；第二，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施必須有專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)來(lái)具體組織領(lǐng)導(dǎo)，要組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)。這一

團(tuán)隊(duì)的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門(mén)的代表，還必須要有外部的顧問(wèn)人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請(qǐng)客戶代表參與到項(xiàng)目中來(lái)。第三，要從客戶和企業(yè)相關(guān)部門(mén)的角度出發(fā)，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。分析他們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。

因此，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行、業(yè)務(wù)需求分析是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。

二、確立以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念

對(duì)一個(gè)以盈利為目的的組織來(lái)說(shuō)，利潤(rùn)固然重要，但是利潤(rùn)的取得離不開(kāi)好的客戶端。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)必須明確利潤(rùn)的來(lái)源是客戶，沒(méi)有客戶何來(lái)利潤(rùn)？所以必須鎖住源頭，牢牢把握客戶才是明智之舉。CRM的中心就是維護(hù)客戶而實(shí)施的管理，是以客戶為中心的管理。供電企業(yè)應(yīng)該了解客戶的真實(shí)需求，挖掘客戶的潛在需求，然后結(jié)合自身的資源和條件，主動(dòng)地為客戶提供相關(guān)服務(wù)和相關(guān)信息。有些企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，認(rèn)為了解客戶需求并提供相關(guān)服務(wù)就成功了，其實(shí)這并不是實(shí)施CRM的核心所在，CRM之所以為商家和理論學(xué)者所推崇，其關(guān)鍵是它不僅告訴企業(yè)怎樣來(lái)服務(wù)客戶，更重要的是它能向客戶提供更多個(gè)性化的服務(wù)，真正讓客戶的生活更簡(jiǎn)單、更舒適?？蛻絷P(guān)系管理的重點(diǎn)不在于企業(yè)為客戶提供更多的產(chǎn)品，而是讓顧客更滿意，生活得更幸福。

三、建立和完善客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)

信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的技術(shù)支撐。一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)包括客戶交互管理、工作流程管理、客戶支持與決策管理、客戶信息管理并實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成?？蛻艚换ス芾韽?qiáng)調(diào)供電企業(yè)與客戶的聯(lián)系管理、渠道管理，通過(guò)系統(tǒng)了解客戶身份，記錄與客戶的交易，并有效的向客戶提供電力供需、價(jià)格、營(yíng)銷(xiāo)政策等信息。工作流程管理要求完善營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程，通過(guò)上下業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)自動(dòng)銜接反饋，使供電企業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。客戶支持與決策管理是幫助電力客戶實(shí)施自身企業(yè)的決策管理，為客戶提供足不出戶的服務(wù)?？蛻粜畔⒐芾砭褪且⒖蛻魴n案庫(kù)，挖掘客戶數(shù)據(jù)信息，通過(guò)信息資源整合，為供電企業(yè)快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求、明確下一階段營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)提供定量定性相結(jié)合的輔助支持。

四、對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)

供電企業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)體系也會(huì)影響客戶關(guān)系管理水平的提升。以前企業(yè)的各個(gè)部門(mén)經(jīng)常關(guān)起門(mén)來(lái)搞內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)容局限于部門(mén)內(nèi)的事務(wù)，缺少部門(mén)間的橫向交流。在貫徹實(shí)施先進(jìn)思想理念時(shí)，企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容的選擇和培訓(xùn)體系的建設(shè)，應(yīng)以提高員工對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)與客戶交流的技能為指導(dǎo)，通過(guò)培訓(xùn)傳播以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，轉(zhuǎn)變員工的思想，進(jìn)而提高員工的綜合素養(yǎng)。企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行：一是培養(yǎng)他們關(guān)于客戶服務(wù)的正確觀念，而不是從狹隘的角度培養(yǎng)他們與客戶博弈。結(jié)合企業(yè)文化和價(jià)值觀對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使員工具有正確的價(jià)值導(dǎo)向。二是讓員工熟悉企業(yè)中各部門(mén)的運(yùn)作，使他們能夠回答關(guān)于其他部門(mén)位置之類(lèi)的問(wèn)題，響應(yīng)客戶需求，一旦他們要與企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行協(xié)同工作時(shí)，也有利于準(zhǔn)確到位。三是培養(yǎng)服務(wù)技能和適當(dāng)?shù)臎Q策技能，使員工提高服務(wù)技巧，明確掌握企業(yè)的授權(quán)，并在客戶需要時(shí)做出決斷，而不是相互推諉或?yàn)E用承諾。

五、與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合

企業(yè)文化是指企業(yè)員工長(zhǎng)期形成的一種共同的價(jià)值觀，是提高企業(yè)員工認(rèn)同感和企業(yè)實(shí)現(xiàn)和諧發(fā)展的重中之重。雖然企業(yè)文化不像企業(yè)制度那樣對(duì)員工具有強(qiáng)制約束力，但作為企業(yè)全體員工共同遵循的思維和習(xí)慣，它是影響企業(yè)能否有效地與客戶之間建立良好關(guān)系的關(guān)鍵，是當(dāng)前客戶關(guān)系管理中能否發(fā)揮效能的前提條件。許多中小企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)形成了以企業(yè)自身利益最大化為唯一目標(biāo)的企業(yè)文化，使許多企業(yè)為獲利而自覺(jué)或不自覺(jué)地?fù)p害客戶利益，導(dǎo)致客戶對(duì)供應(yīng)商或品牌的忠誠(chéng)度普遍降低，企業(yè)的利益自然也會(huì)嚴(yán)重受損。這種企業(yè)文化與客戶關(guān)系管理要求企業(yè)建立的“以客戶為中心”、重視客戶利益、關(guān)注客戶個(gè)性需求、面向感情消費(fèi)“的企業(yè)文化特征相結(jié)合，強(qiáng)化員工職業(yè)道德、提升業(yè)務(wù)能力、提高管理水平，真正實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)的“雙贏”。

參考文獻(xiàn)：

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［3］陳新新等.談如何加強(qiáng)供電企業(yè)客戶關(guān)系管理［J］.中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，2012，5：137 -137.

中圖分類(lèi)號(hào)：F276

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1671 -864X（2015）05 -0122 -01

作者簡(jiǎn)介：趙明亞（1974.02 -），女，河南鶴壁人，國(guó)網(wǎng)河南省電力公司鶴壁供電公司，河南鶴壁，本科，工程師，長(zhǎng)期從事電力營(yíng)銷(xiāo)管理工作。