張 翎

廣東行政職業(yè)學院經(jīng)濟管理系 廣東廣州 510800

海底撈培訓體系之我見

張 翎

廣東行政職業(yè)學院經(jīng)濟管理系 廣東廣州 510800

海底撈作為業(yè)界的標桿一直備受推崇，但同時也逐步暴露出各種發(fā)展困境與不足。本文試圖從培訓體系的角度入手來分析其不足，并提出了構建海底撈培訓體系的方法。

海底撈；培訓體系；人力資源管理

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年3月20日，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主的大型直營連鎖企業(yè)。公司始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念，提倡個性化的特色服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，實施人性化和親情化的管理模式。二十余年來，海底撈在全國44個城市開設了152家直營餐廳，在其他國家和地區(qū)也開設了8家直營餐廳；擁有七個大型現(xiàn)代化物流配送基地、一個底料生產(chǎn)基地；曾先后榮獲“消費者滿意單位”、“最受歡迎10佳火鍋店”、“中國馳名商標”等十幾項稱號和榮譽。

2011年北大教授黃鐵鷹的著作《海底撈你學不會》一經(jīng)出版，引起國內企業(yè)、媒體和專家學者對海底撈的熱烈關注，“個性化服務”、“家文化”等詞匯響不絕耳，海底撈聲譽日隆，成為一個業(yè)界的神話。被架上神壇的海底撈如何在新的消費時代繼續(xù)發(fā)展，成為新的關注點。本文從培訓體系的角度來談談海底撈的人力資源管理。

一、海底撈現(xiàn)有培訓體系特點

海底撈構建了一套“海底撈”特色的培訓體系。這個體系主要由以下幾個部分構成：

（一）新員工的課堂式培訓。新入職的員工首先會參加人事部門安排的15天集體培訓，培訓內容有：(1)生活常識，如怎樣看地圖、使用ATM取款機、識別紅綠燈等，幫助新員工迅速適應新的生活環(huán)境；(2)公司制度、績效標準；（3）工作細則，如工作不能帶手機、不能接打電話、見到孕婦要送靠墊等服務細則。

（二）“師傅帶徒弟”的培訓機制。每位新員工在結束集訓后就會被分配到各地的分店，并統(tǒng)一分配老員工作為“師傅”來進行培訓，言傳身教，教授工作中的各項細節(jié)指標。在分店培訓期間，新員工會和師傅共同工作：先是師傅主導工作，新員工在一旁學習，后期逐漸讓員工自己負責服務而師傅在一旁監(jiān)督。“徒弟”的績效將會影響到“師傅”的績效。這樣的培訓方式直接細致，保真性高。

（三）海底撈大學的側重基層的內部培訓。2010年6月，海底撈正式創(chuàng)辦了海底撈大學，用于內部員工的培訓，定期組織學習基礎的管理知識、服務禮儀以及學歷教育，以彌補因擴張所引起的培訓的短缺。海底撈還定期舉辦金講臺活動，每個門店派三四名員工開展業(yè)務教學競賽?！昂５讚啤钡呐嘤枎熁旧鲜恰白援a(chǎn)自銷”，他們都是從服務一線一步步鍛煉起來的老干部，把自身積累起來的服務經(jīng)驗教授給員工。

二、海底撈培訓體系存在的不足

從上面的分析我們可以看出海底撈的培訓體系帶有濃重的海底撈的“家文化”的色彩，從幫助文化程度不高的新員工適應城市生活，到師傅手把手向徒弟傳授經(jīng)驗，都能感受到公司對普通員工的關懷。但同時我們從這個體系當中也能看出嚴重的不足：

（一）過分依賴內部經(jīng)驗，缺乏外部培訓。內部經(jīng)驗確實有其實用、針對性強的優(yōu)點，但只有內部經(jīng)驗的分享，會限制員工的創(chuàng)造性，“近親繁殖”難以突破現(xiàn)有格局和水平。只有引入外部培訓，才能學習新的思想和方法，產(chǎn)生思維的碰撞，開拓發(fā)展思路，打開新的格局。

事實上海底撈在美國的直營店屢遭差評就是最好的例子。海底撈美國店的員工仍然照搬國內的經(jīng)驗，為客人提供美甲服務，為客人提供眼鏡布等特色增值服務?？上У氖牵趪鴥葘以嚥凰恼惺?，美國人似乎不買賬。中美文化的巨大差異所帶來的服務的差異，理應是公司為員工提供的重點培訓，而這種培訓內部經(jīng)驗是教不了的。

（二）層次性明顯不足。海底撈目前的培訓體系明顯的傾向于基層員工和基層管理者，而中高層管理人才則多數(shù)通過在工作中積累經(jīng)驗的方式來獲得成長。這種中高層次的培訓的缺失將會限制海底撈管理團隊的戰(zhàn)略能力和整體水平。

（三）形式單一。海底撈培訓的形式是非常單一的，除了最初的課堂式集訓之外，其他所有的學習幾乎都是在工作中學習。這種工作中學習的方法不能適用于所有的培訓內容，也并不適用于所有的崗位。不僅如此，單一的培訓形式還會降低員工對培訓的積極性，降低培訓的效果。

三、如何打造新形勢下海底撈培訓體系

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，如何打造屬于自己的培訓體系，在新形勢下兼顧創(chuàng)新與規(guī)范，是海底撈必須好好思考的問題。

（一）改善培訓觀念。中高層領導對公司培訓重要性的重視，是實施企業(yè)培訓的重要前提，應更新企業(yè)高層決策者的培訓觀念，認識到全面培訓體系構建的重要性。

（二）建立海底撈課程體系。培訓課程分為兩大類，即全員培訓課程和分層培訓課程。海底撈已有的培訓內容和力量應善加利用，比如對基礎員工和基層管理者的培訓課程應進一步完善；而缺失的部分則應重點構建，特別是針對中高層領導培訓課程。

（三）培訓師資隊伍建設。一方面對海底撈內部培訓師進行統(tǒng)一管理，從基層管理者和業(yè)務骨干中選拔和推薦合格的內部講師；另外一方面根據(jù)企業(yè)需求，積極引入外部培訓力量，更新企業(yè)知識和觀念。同時通過外部師資帶動內部師資的培養(yǎng)和進修，促進內部講師成長。

（四）培訓管理制度完善。完善的培訓制度體系可以切實有效地推進培訓規(guī)劃、實施、評估等工作。人力資源部應逐步完善培訓管理的各項制度，包括培訓分析制度、培訓效果評估制度、培訓檔案管理制度等。

總之，海底撈特色為其帶來了巨大的發(fā)展同時也帶其走入了人力資源管理的困境，如何突破困境我們拭目以待。

[1]柳卸林,徐曉丹：《飲業(yè)的升級與創(chuàng)新——以海底撈為例》,工業(yè)技術經(jīng)濟,2014年3月.

[2]林景新高騰：《海底撈：神話難再續(xù)？》,商界（評論）,2015年04期.

張翎（1980-）女，漢族，湖北省黃梅縣人，武漢大學企業(yè)管理碩士，廣東行政職業(yè)學院經(jīng)濟管理系講師，商務管理專業(yè)教研室主任，主要從事門店與人力資源管理研究。