陳 艷

廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司佛山三水供電局 廣東佛山 528000

新形勢下電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理措施探索

陳 艷

廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司佛山三水供電局 廣東佛山 528000

在經(jīng)濟全球化的背景條件下本文論述了客戶服務(wù)管理方面存在的問題以及可以提升電力營銷領(lǐng)域客戶服務(wù)管理的有效措施，以此希望可以幫助提升電力營銷領(lǐng)域中客戶服務(wù)管理的水平。

電力營銷；客戶服務(wù)；管理措施

一、電力企業(yè)客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀

自我國加入WTO以來，國內(nèi)大多電力企業(yè)都不斷發(fā)展提高著自己的技術(shù)水平與管理水平。然而在社會快速發(fā)展的新形勢下，社會及人們的用電需求發(fā)展速度遠遠大于電力行業(yè)發(fā)展的速度。雖然在現(xiàn)階段的電力營銷領(lǐng)域中電力企業(yè)在客戶服務(wù)方面進行了一些能夠產(chǎn)生積極影響的措施，在改善服務(wù)質(zhì)量的同時在技術(shù)方面也取得發(fā)展效果，但一直沒有在改進的基礎(chǔ)上形成一套完整的系統(tǒng)的服務(wù)體制。

在大眾以往傳統(tǒng)觀念里電力企業(yè)僅僅是生產(chǎn)及出售電力資源的基礎(chǔ)性的國民產(chǎn)業(yè)，在電力營銷的過程中一直沒有認真考慮過客戶實際的需求和客服服務(wù)質(zhì)量的問題。在傳統(tǒng)的電力營銷模式中相關(guān)電力企業(yè)僅通過提高生產(chǎn)發(fā)電的效率，增大電力生產(chǎn)范圍，來增加市場發(fā)電量從而得到更大都經(jīng)濟收益。與國外電力水平較發(fā)達的國家和地區(qū)相比較，我國電力企業(yè)缺少對客戶服務(wù)整體性的規(guī)劃設(shè)計呈現(xiàn)出服務(wù)落后、質(zhì)量不高、行為方式簡單、無法滿足用戶對用電的高質(zhì)量要求。此外，客服工作人員基本的職業(yè)道德水平不高，同時因未接受過有關(guān)專業(yè)性的培訓(xùn)表現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量都過于不好。

二、改善客戶服務(wù)管理的積極措施

（一）增強服務(wù)客戶的意識

新形勢下社會和用戶對用電質(zhì)量需求的發(fā)展的同時也對電力工作者的工作質(zhì)量提出了新的要求。因此在電力營銷領(lǐng)域中擔(dān)任客服一職的相關(guān)人員，必須將自己原有的服務(wù)理念轉(zhuǎn)換為服務(wù)現(xiàn)代需求，以用電市場為導(dǎo)向，以用電客戶為中心提升自身服務(wù)質(zhì)量的同時增強電力品牌意識。在與客戶交流的過程中要耐心、細心地講解相關(guān)用電方面的事宜，積極為客戶解答不懂之處，并在用戶在用電過程中電話隨訪，做定期的使用詢問，盡可能的讓自己的服務(wù)達到客戶滿意的水平。此外。電力企業(yè)要對客服人員進行專業(yè)的的崗位培訓(xùn)，幫助提升客服工作人員的實際服務(wù)水平，加強企業(yè)內(nèi)以高服務(wù)水平打造高品牌的工作理念。

（二）建立科學(xué)合理的客戶服務(wù)流程和標準體系

電力企業(yè)在電力營銷的工作領(lǐng)域中應(yīng)制作出具體明確的事宜規(guī)定如在客戶服務(wù)時間、效率等方面需要達到的標準。此外，要加強工作中的各個環(huán)節(jié)的緊密聯(lián)系，徹底貫通所規(guī)劃的條例政策，將對客戶的服務(wù)落到實處。以合理的客戶服務(wù)流程為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶個人的使用要求確定用戶的實際負荷以及供配電設(shè)備類型與容量大小，為其建議選擇最適合、性比價較高的產(chǎn)品項目信息以及個性化服務(wù)。具體分析如下：

1、單位指標法。設(shè)需要計算的總用電負荷為Pjs

Pjs＝∑Pei×Ni÷1000(kW) 其中，Pei為單位用電指標，Ni為具體的單位數(shù)量，如共有的戶數(shù)。

2、單位面積法，按照單位面積計算總用電負荷：PM=Ped×S×η 其中，PM為實際承受的最大負荷，單位為kW，Ped為計算負荷的單位面積，單位為W/m2，S為民住小區(qū)的總面積，單位為m2。η為同時系數(shù)。

3、假設(shè)計算X樓負荷的結(jié)果為下表1：

根據(jù)計算結(jié)果可知，運行后實際功率為：421.30kW，實際電流為638.61A。因此X樓的箱式變壓器應(yīng)選擇630kVA電力變壓器做為電源其運行負荷率可達66.8%。選用S9系列的配電變壓器，結(jié)合表格里計算出來的結(jié)果，X樓正確選擇使用的變壓器類型應(yīng)為S9-630kVA 10/0.4kV型。

這樣在擁有了范圍廣、數(shù)量多的客戶基礎(chǔ)上企業(yè)充分為客戶利益考慮可以加強與客戶之間的聯(lián)系，提升客戶對市場服務(wù)管理的滿意程度和信賴程度，以此達到可以長期服務(wù)的目的。

（三）建設(shè)并完善客戶服務(wù)制度

由于在我國的電力企業(yè)營銷市場中對客戶的服務(wù)制度一直沒有得到較大的關(guān)注，其導(dǎo)致相關(guān)的客戶服務(wù)制度體系出現(xiàn)較晚并沒有得到大力的發(fā)展。電力企業(yè)可以在現(xiàn)有的經(jīng)驗基礎(chǔ)上通過參考借鑒國外的電力企業(yè)的客服管理制度進行創(chuàng)新，建立并進一步完善以客戶為主體的服務(wù)體制。在建立并完善的過程中電力企業(yè)要以經(jīng)濟性、服務(wù)性文化為運營理念，形成具有先進技術(shù)設(shè)備、最大程度利用資源的客戶服務(wù)體制。

（四）改進市場營銷方式

現(xiàn)階段我國很多地區(qū)一直存在用電體系上的問題如客戶用電繳費不方便、擴充業(yè)務(wù)事報修安裝有障礙、相關(guān)工程客服不標準規(guī)范。面對這些困難，電力企業(yè)可以在原本營銷的基礎(chǔ)上充分利用網(wǎng)上銀行、電子技術(shù)轉(zhuǎn)賬等來解決諸如此類的問題，達到便民的目的。此外，也可以考慮建設(shè)自營收費網(wǎng)點和代收電費點等處理措施。在電力價格上，電力企業(yè)應(yīng)形成行業(yè)競爭機制，防止壟斷電力的現(xiàn)象發(fā)生，促進電力行業(yè)競爭向上發(fā)展。

三、結(jié)語

在新形勢下電力企業(yè)在電力營銷領(lǐng)域中倡導(dǎo)提高客戶服務(wù)水平是創(chuàng)新和貫徹可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略、與時俱進的體現(xiàn)。通過以市場需求為導(dǎo)向、以客戶需要為中心可以使電力行業(yè)在經(jīng)濟全球化的大背景下順應(yīng)國際市場潮流，提升電力企業(yè)內(nèi)部管理體制的改善創(chuàng)新速度和自身品牌形象的樹立，最終贏得該行業(yè)市場的重要地位和主動權(quán)。電力企業(yè)作為民生基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)應(yīng)承擔(dān)起改善民生質(zhì)量、提升民生生活服務(wù)水平的職責(zé)，因此我們應(yīng)轉(zhuǎn)變我們的服務(wù)理念，從客戶出發(fā)，關(guān)注于客戶的實際需求，以達到經(jīng)濟效益與社會效益雙贏的目的。

[1]劉剛.新形勢下電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理策略[J].中國高新技術(shù)企業(yè),2013,14:143-144.

[2]黃學(xué)英.新形勢下電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理策略[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品,2012,22:222.