梁文道

大概是兩年前，我和幾個在大學(xué)教書的朋友在一場研討會結(jié)束之后去吃晚飯。那種學(xué)術(shù)圈的飯局與其他飯局一樣，都是一大票人閑聊風(fēng)花雪月，言語無味，飯菜也同樣無味。于是，飯局結(jié)束后，幾個人又去一家愛爾蘭式酒吧吃燉肉、薯仔填肚子，順便灌幾杯啤酒一解日間的悶氣。

一位平常觀點也算激進、自命為弱勢群體權(quán)益先鋒的男教授一坐下就解開領(lǐng)帶，召喚侍應(yīng)過來準備點菜。怎料那侍應(yīng)滿臉晦氣，餐牌基本上是整疊丟到桌上的，而且言語十分粗暴，有點像說英語的國營食堂大娘。整桌都是斯文人，總不能當場拍桌子發(fā)難。男教授只好忍氣吞聲地在那侍應(yīng)大娘的喝令下細聲地說：“對不起，我還想要碟炸薯條，可以嗎？”大娘沒好氣地瞪了他一眼，點個頭就走了。

目送大娘離去之后，男教授搖頭嘆道：“嘿！現(xiàn)在的服務(wù)員怎么如此差勁？”然后一個更激進的女教授正色地說：“你怎么知道她今天中午的服務(wù)態(tài)度是不是這個樣子呢？說不定她已經(jīng)在這里站站走走了一整天，又說不定她今天受過很多客人的氣。換了我們是她，或許態(tài)度還會比她糟上百倍?！?/p>

聽罷她這推己及人的言論，舉座莫不稱善，那位男教授更是自愧不如，深刻自省起來。

說實在的，上餐館因為侍應(yīng)態(tài)度不佳吃回來一肚子氣的經(jīng)歷，誰沒有過？大家都說，去吃飯是享受，餐廳有責(zé)任提供令人愉悅的用餐環(huán)境。但又有誰真的試著從侍應(yīng)的角度去理解什么才叫使人愉悅的工作環(huán)境呢？

美國社會學(xué)家阿莉·霍克希爾德在他1983年的名著《被管理的心》里提出了一個非常重要的觀念：情緒勞動。這個觀念指的是一種當時新興至今仍不衰的管理模式，就是不要只顧著管理雇員的行為，而是直接管理他們的情緒和他們的內(nèi)心。特別是在服務(wù)業(yè)，你永遠無法準確預(yù)測客人的所有行為和種種感受，因此你也不可能列出一張窮盡一切狀況的正確反應(yīng)清單，叫服務(wù)人員記熟了，在恰當?shù)臅r機加以執(zhí)行。所以，老板們該想辦法把員工變成一批對顧客的要求最敏感，并且打心底體貼他們的“情緒勞工”。也就是說，服務(wù)人員不是按章工作的機器人，而是用心待客的另類社工。

訓(xùn)練員工的基本手段可以是角色扮演，把餐館變成一座排練室，有的當顧客，有的做侍應(yīng)，劇本則是各式各樣的情況和隨興即發(fā)的無理要求。據(jù)說這種訓(xùn)練可以讓侍應(yīng)學(xué)會從客人的角度看待事情，久而久之，這種理解顧客的角度就會變成侍應(yīng)們自己的工作態(tài)度了。

最理想的餐館侍應(yīng)當然是熱愛食物甚至熱愛食客的人，但是我敢打賭，今天大部分的餐飲服務(wù)人員都是為了糊口才干這行的。既然一個人不是生來就愛給客人上菜、倒酒、聽訓(xùn)話，我們只好想辦法改造他，使他相信人生最大的意義就是客人吃得放心、吃得開心。改造人性，就是情緒勞動和心理管理的真諦。

想起來也真慘，從前上班是上班，做人是做人，我大可以把上班打工當成演戲，下班脫去偽裝之后再還我本來面目。但如今，情緒勞動早就從餐館延伸到各行業(yè)，成為今時今日應(yīng)有的工作態(tài)度了。老板們不只要我的人，還要我的心。在這個意義上，一家理想的餐廳正是整個社會的縮影。

回想那晚遇到的大娘，我們在那一刻看到的她，是否就是被改造過的性格在長時段工作后崩裂脫落、情緒逐漸失控而顯露出來的真正自我呢？