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        東京迪士尼怎樣培訓(xùn)清潔工

        2016-11-26 21:41:18陳亦權(quán)
        今日文摘 2016年24期
        關(guān)鍵詞:培訓(xùn)

        陳亦權(quán)

        東京迪士尼樂園被譽(yù)為亞洲第一游樂園,年均游園人次甚至超過美國(guó)本土的迪士尼,美國(guó)迪士尼公司總裁羅伯特·伊格爾是這樣分析的:“在培訓(xùn)員工方面,他們比我們做得更出色!”

        東京迪士尼是怎么培訓(xùn)員工的呢?以最基層的清潔工為例,他們的第一個(gè)要求就是為人要樂觀、性格要開朗,決定聘用之后,又要對(duì)他們進(jìn)行三天的“特別培訓(xùn)”。

        頭天上午培訓(xùn)的內(nèi)容是掃地。他們有三種掃帚,一種是扒樹葉的,一種是掃紙屑的,還有一種是撣灰塵的,這三種掃帚的形狀都不一樣,用法也不一樣,怎么掃不會(huì)讓樹葉飄起來?怎么刮才能把地上的紙屑刮干凈?怎么撣灰塵才不會(huì)飛起來?這三項(xiàng)是基本功,要用半天的時(shí)間學(xué)會(huì),然后讓每個(gè)清潔工都記牢一個(gè)規(guī)定:開門的時(shí)候不能掃,關(guān)門的時(shí)候不能掃,中午吃飯的時(shí)候不能掃,客人距離你只有15米的時(shí)候不能掃。

        下午培訓(xùn)的內(nèi)容是照相。全世界各種品牌的代表性數(shù)碼相機(jī),大大小小數(shù)十款全部擺在那里,都要學(xué)會(huì)為止,因?yàn)橛泻芏鄷r(shí)候,客人會(huì)讓他們幫忙拍照,東京迪士尼要確保包括清潔工在內(nèi)的任何一個(gè)員工都能夠幫上他們,而不是搖搖手說:“我不會(huì)用相機(jī)”。

        次日上午培訓(xùn)的內(nèi)容是抱小孩和包尿片。有些帶小孩的媽媽可能會(huì)叫清潔工幫忙抱一下小孩,清潔工萬(wàn)萬(wàn)不能一接過來就把人家小孩的腰給弄斷了,小孩子的骨頭是非常嫩的,正確的抱法是“端”,右手托住孩子的臀部,左手托著孩子的背,左食指要翹起來,頂住孩子的頸椎或者后腦。同時(shí),還要培訓(xùn)清潔工們學(xué)會(huì)給小孩子上尿片,怎么包最科學(xué),怎么疊最合理。

        下午培訓(xùn)辨識(shí)方位。游客經(jīng)常會(huì)向人問路?!靶〗?,洗手間在哪里?”“右前方,左拐,向前50米的那個(gè)紅色的房子?!薄靶〗?,我這個(gè)兒子要喝可樂,在哪兒可以買?”“左下方7點(diǎn)鐘方向前進(jìn)150米,有個(gè)灰色的房子。”每一位清潔工都要把整個(gè)迪士尼的平面圖刻進(jìn)腦子里,哪怕是第一天工作,也不能對(duì)問路的顧客說:“我剛來,我也不知道!”

        第三天是花一整天的時(shí)間培訓(xùn)溝通方式和多國(guó)外語(yǔ)。首先是與人溝通時(shí)的姿勢(shì),必須要禮貌和尊重,例如和小孩子對(duì)話,必須要蹲下,這樣雙方的眼睛就保持在一個(gè)相等的高度上,不能讓小孩子仰著頭說話。至于學(xué)外語(yǔ),要讓人在大半天的時(shí)間里熟練掌握多國(guó)外語(yǔ)是不現(xiàn)實(shí)的,所以東京迪士尼只要求他們會(huì)講一句話的多國(guó)外語(yǔ)版就行了,內(nèi)容是“對(duì)不起,我并不能與你順利溝通,我這就聯(lián)系辦公室,讓能夠和你交流溝通的人來到你身邊”。

        三天培訓(xùn)結(jié)束后,清潔工們才能被分配到相應(yīng)的崗位開始工作。

        東京迪士尼為什么要花這些力氣去培訓(xùn)清潔工?因?yàn)樗麄冋J(rèn)為,越是底層的員工越是代表著迪士尼形象,也越能直接為顧客提供服務(wù),而形象和服務(wù)則是東京迪士尼的靈魂所在,就是說,他們把每一個(gè)底層員工都看成是自己這個(gè)團(tuán)隊(duì)的靈魂!

        適用話題:嚴(yán)格、木桶原理、細(xì)節(jié)與成敗

        (龍葉薦自《作文與考試》)

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