信息技術(shù)的發(fā)展和應用，無疑對現(xiàn)代企業(yè)產(chǎn)生了深遠的影響，最直接的表現(xiàn)就是促進了企業(yè)業(yè)務運作模式的轉(zhuǎn)變。即從傳統(tǒng)的業(yè)務運作模式轉(zhuǎn)變到以信息技術(shù)運用為基礎(chǔ)的現(xiàn)代業(yè)務運作模式。隨著企業(yè)信息化程度的提高與IT投資規(guī)模的增加，如何保證IT系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行、為業(yè)務提供可持續(xù)性的支撐、最大化發(fā)揮IT投資的效益，這就對已上線運行的IT系統(tǒng)的維護支持以及IT部門對業(yè)務部門提供IT服務的水平提出了新的要求。IT服務管理就是通過制定規(guī)范化的流程來管理IT運維與IT服務交付水平，以提高IT服務質(zhì)量，滿足企業(yè)業(yè)務運營對IT的要求。

IT服務管理需求分析

IT運維管理的概念是從網(wǎng)絡管理的概念延伸而來，現(xiàn)階段廣義上的IT運維管理實際上是對底層IT基礎(chǔ)設(shè)施、應用服務和業(yè)務服務的綜合管理。IT運維管理就是通過對IT資源的有效管理，確保IT服務的健康性和穩(wěn)定性。泰克賽爾副總經(jīng)理兼銷售總監(jiān)滕飛先生介紹，實際上，如今IT服務管理核心內(nèi)容主要分為數(shù)據(jù)管理和流程管理兩個方面，IT服務管理擴展為績效管理、成本管理、行政事務管理以及企業(yè)資源管理幾大方面。

泰克賽爾副總經(jīng)理兼銷售總監(jiān) 騰飛

在談到IT服務管理的改進方向時，滕飛將這個改進方向分為四大部分內(nèi)容，主要包括：一站式服務（建立標準服務目錄，簡化人員操作流程定崗、職責清晰；細分服務類型并指定具體責任人，服務無死角；知識庫、問題庫，網(wǎng)絡平臺，隨時可提交、可查詢）、透明化服務（建立技術(shù)支持團隊與被服務對象間的溝通渠道）、標準化服務（建立標準服務流程，不同類型的問題走不同的流程；流程對員工開放；擺脫服務對于地域、時域、人員素質(zhì)的限制）以及高質(zhì)量服務（建立規(guī)范化績效考核體系，按工作量、工作效率、主動性多維度考核；建立SLA服務等級協(xié)議）。

運維工作對工具的期望

隨著企業(yè)IT系統(tǒng)的日益成熟和復雜，企業(yè)的關(guān)注點已從單點管理到綜合管理角度的轉(zhuǎn)變，從關(guān)注單一網(wǎng)絡到對業(yè)務系統(tǒng)的關(guān)注。原因在于，越來越多的企業(yè)意識到，業(yè)務系統(tǒng)涉及環(huán)節(jié)逐漸增多，單一的網(wǎng)絡運維管理已經(jīng)不足以滿足管理需求，需要落實如何保障業(yè)務系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)。在滿足對IT資源進行統(tǒng)一管理、降低運行成本、提高突發(fā)事件應對能力、提高服務質(zhì)量和效率的基礎(chǔ)上，更需要保障業(yè)務系統(tǒng)的正常運行，才可以保證IT投資的價值體現(xiàn)。同時，在國內(nèi)IT管理領(lǐng)域，伴隨著用戶IT規(guī)模的擴大、IT技術(shù)的發(fā)展和用戶需求的提高，原有的網(wǎng)絡管理系統(tǒng)已經(jīng)遠遠不能滿足當前的用戶需求。

滕飛在采訪中特別強調(diào)IT運維工作對工具期望的重要性，IT運維工作對工具的期望通常也作為企業(yè)選型的指標。首先是平臺完整性，是否覆蓋當前管理需求、滿足未來擴展需求是最重要的兩項指標；其次是擴展性和易用性。此外，配置靈活性以及系統(tǒng)保有成本也是其重要的衡量指標。

靈活調(diào)整 技術(shù)卓越

正如其英文名Techexcel一樣，泰克賽爾從成立之初到現(xiàn)在一直秉承著技術(shù)卓越這個核心理念，倡導企業(yè)將產(chǎn)品開發(fā)和服務支持流程無縫整合，幫助優(yōu)化團隊建設(shè)和管理，不僅提高工作效率，而且還為企業(yè)節(jié)約實施成本以及時間。從2005年以來TechExcel泰克賽爾(中國)，就一直憑借其三大產(chǎn)品 DevSuite、ServiceWise、CustomerWise被全球最具權(quán)威的IT研究與顧問咨詢公司Gartner和Forest Group命為唯一可以提供整合DevOps解決方案的提供商。DevSuite是全生命周期管理和項目組合管理解決方案；ServiceWise主在實施與內(nèi)部支持、資產(chǎn)生命周期、員工和利潤相關(guān)的活動； CustomerWise是一套完全客制化的客戶關(guān)系管理解決方案，它可以客制化來處理所有和客戶服務相關(guān)的活動。

滕飛向記者介紹，TechExcel ServiceWise服務和支持管理解決方案，能夠為企業(yè)提供可透視的、智能化管理，包括服務幫助臺、資產(chǎn)管理和CRM業(yè)務流程管理。完善的服務幫助臺解決方案支持多種ITIL最佳實踐的方法論，幫助企業(yè)優(yōu)化管理工作流程和團隊建設(shè)，增加更多的投資回報。由于當今的企業(yè)更加關(guān)注服務信息的收集和響應，傳統(tǒng)的反應式單機幫助臺已經(jīng)不能勝任大量的服務需求和繁雜的業(yè)務信息，而且IT部門也逐漸從以往的成本中心轉(zhuǎn)型到基礎(chǔ)服務中心；服務和支持管理體系急需一套獨立的流程管理工具，幫助企業(yè)優(yōu)化業(yè)務流程。TechExcel ServiceWise集服務臺、資產(chǎn)管理和客戶支持于一體，并且支持配置管理數(shù)據(jù)庫（簡稱CMDB），為企業(yè)提供完整的工作流程。

泰克賽爾三大產(chǎn)品線

據(jù)了解，TechExcel公司1995年成立于美國加州Lafay ette，創(chuàng)始人為美籍華人周鐵人博士，經(jīng)過二十余年的發(fā)展，目前TechExcel的研發(fā)、營銷、服務及伙伴網(wǎng)絡已遍及世界五大洲，在全球5個國家設(shè)有10個分公司，客戶遍及全球43個國家和地區(qū)數(shù)千家企事業(yè)單位，并涵蓋全球500強企業(yè)的30%。行業(yè)覆蓋政府、金融/銀行、制造、電子/科技、軟件/硬件、游戲開發(fā)、服務機構(gòu)、IT外包、通信、能源、軍工、交通/物流、國防等眾多領(lǐng)域。

TechExcel于2005年正式進駐中國，全力拓展亞洲市場，并穩(wěn)步進入發(fā)展快車道，先后在北京、上海、廣州、深圳、嘉興、成都、大連、杭州等地設(shè)立分公司，為遍布于中國、日本、新加坡等亞洲國家的客戶提供本地化的產(chǎn)品和服務，借助TechExcel在現(xiàn)代企業(yè)管理方面的領(lǐng)先理念，以及其多年來積累的全球知名客戶的成功經(jīng)驗，幫助中國企業(yè)提升研發(fā)及項目管理、IT服務管理及客戶關(guān)系管理能力。