李路軒

(南京航空航天大學(xué) 江蘇 南京 211106)

淺談“員工幫助計(jì)劃”(EAP)運(yùn)作下的企業(yè)管理新方法

李路軒

(南京航空航天大學(xué) 江蘇 南京 211106)

本文將在介紹中西方EAP運(yùn)作情況的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)探討EAP進(jìn)入中國(guó)企業(yè)管理領(lǐng)域的可行性和在本土化過程中可能遇到的困境，最后對(duì)EAP服務(wù)在中國(guó)未來(lái)的發(fā)展做出合理預(yù)測(cè)和建議。旨在為中國(guó)企業(yè)管理方法創(chuàng)新提供一些思路。

員工幫助計(jì)劃(EAP)；企業(yè)管理；中國(guó)/西方企業(yè)；企業(yè)社會(huì)工作

1 EAP在西方

1.1 作為企業(yè)社會(huì)工作實(shí)務(wù)的EAP

(1)EAP的內(nèi)涵。EAP(Employee Assistance Program)即員工幫助計(jì)劃，是企業(yè)為員工提供的系統(tǒng)而長(zhǎng)期的援助與福利項(xiàng)目。通過社會(huì)工作者對(duì)企業(yè)及員工進(jìn)行診斷，提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問題，最終達(dá)到提高績(jī)效及改善企業(yè)氣氛和管理的目的。

(2)EAP的運(yùn)作。作為一種在西方發(fā)展得比較成熟的企業(yè)社會(huì)工作實(shí)務(wù)，EAP的實(shí)際操作流程可以被分解為五個(gè)階段：前期調(diào)研、宣傳推廣、教育培訓(xùn)、EAP服務(wù)、效果評(píng)估。

1.2 西方企業(yè)EAP的運(yùn)作情況

歐美的企業(yè)、政府部門和軍隊(duì)已廣泛采用EAP。目前，全美有l(wèi)/4以上的企業(yè)員工享受著EAP服務(wù)，并且這個(gè)數(shù)據(jù)還在不斷增長(zhǎng)。到上世紀(jì)90年代末，世界財(cái)富500強(qiáng)中，有80%以上的企業(yè)為員工提供EAP服務(wù)。EAP已成為幫助組織成員緩解精神壓力、改善生活方式、促進(jìn)身心健康，進(jìn)而提高企業(yè)工作效率的一種重要方式。

2 EAP在中國(guó)

2.1 企業(yè)引進(jìn)EAP的可行性

(1)彌補(bǔ)企業(yè)傳統(tǒng)管理方法的不足。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，單位里沒有專業(yè)的企業(yè)社會(huì)工作者，職工出現(xiàn)的問題都由單位管理者憑奉獻(xiàn)精神，通過思想政治教育方式來(lái)解決。直到改革開放，許多國(guó)有企業(yè)仍然延續(xù)這種問題處理方法。

(2)契合現(xiàn)代企業(yè)管理新主張。EAP作為社工實(shí)務(wù)模式中的一種人本模式，堅(jiān)持從員工需要出發(fā)，充分關(guān)注和尊重人的價(jià)值，幫助員工面對(duì)困難、開發(fā)潛能，保持身心健康。EAP是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下現(xiàn)代管理理論不斷發(fā)展的必然產(chǎn)物，這種極具人文色彩的管理方法契合了企業(yè)管理的新主張。

(3)適應(yīng)快速轉(zhuǎn)型時(shí)期的員工需要。企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境不斷變遷，導(dǎo)致員工出現(xiàn)緊張情緒，進(jìn)而可能帶來(lái)其人際關(guān)系、社會(huì)適應(yīng)、婚姻家庭等方面的問題。如何正確地引導(dǎo)員工適應(yīng)這些變化，消除由此而來(lái)的壓力成為企業(yè)管理者必須考慮的問題。

另外，20世紀(jì)90年代出生的新生勞動(dòng)力大量步入職場(chǎng)，職工隊(duì)伍發(fā)生結(jié)構(gòu)性的變化。時(shí)代環(huán)境造就了“90后”勞動(dòng)者的獨(dú)特人格特質(zhì)：少子化、父母經(jīng)濟(jì)收入增加、社會(huì)保障改善使他們的生存壓力降低，賺錢不再是勞動(dòng)的唯一目標(biāo)；接受過良好的教育，使他們已具有較強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)和職業(yè)流動(dòng)能力。企業(yè)傳統(tǒng)的管理模式與職工思想政治工作方式，受到了前所未有的挑戰(zhàn)。

2.2 中國(guó)企業(yè)EAP的運(yùn)作情況

改革開放的深入使得越來(lái)越多的外資企業(yè)在中國(guó)投資、設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，同時(shí)帶來(lái)了包括EAP在內(nèi)的各種現(xiàn)代企業(yè)管理理念和方法。為了保護(hù)員工的隱私，大多數(shù)企業(yè)采用的是由外部專業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)提供EAP服務(wù)的模式，國(guó)外的EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)也因此進(jìn)駐中國(guó)市場(chǎng)。

在中國(guó)境內(nèi)接受EAP服務(wù)的對(duì)象絕大多數(shù)是中國(guó)的本地員工。由于文化差異，面向本地員工的EAP服務(wù)內(nèi)容和方式需要進(jìn)行必要的調(diào)整。因此，中國(guó)本土的EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)相繼出現(xiàn)。

3 EAP的本土化

3.1 EAP本土運(yùn)作的困境

(1)中國(guó)企業(yè)對(duì)EAP服務(wù)不熟悉。無(wú)論是EAP還是社會(huì)工作在中國(guó)企業(yè)中都沒有得到廣泛的認(rèn)可和運(yùn)用，員工在遇到問題時(shí)更傾向于向企業(yè)上層、家中長(zhǎng)輩、政府部門等尋找解決問題的辦法。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于EAP的認(rèn)識(shí)程度非常淺顯，員工也不了解企業(yè)社會(huì)工作的概念和作用。

(2)評(píng)估EAP服務(wù)的績(jī)效比較困難。工作時(shí)間上，社工可能在正常的企業(yè)工作時(shí)間外仍繼續(xù)提供EAP服務(wù)；工作地點(diǎn)上，社工可能涉足員工所在家庭、社區(qū)，甚至當(dāng)?shù)卣龋⒉痪窒抻诠緝?nèi)部。另外，EAP的服務(wù)效果會(huì)滯后1—2年，而且很多是抽象的，表現(xiàn)為員工的個(gè)人問題得以解決或者能力得以提升，直接用工作績(jī)效或者是企業(yè)近年產(chǎn)值增加量等標(biāo)準(zhǔn)是難以評(píng)估的。

(3)企業(yè)與EAP服務(wù)的價(jià)值理念存在沖突。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的是獲得利潤(rùn)，會(huì)盡可能以最少的付出獲取最大的收益，但是EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)在于解決企業(yè)員工的問題，最大化地提升其能力，以幫助適應(yīng)社會(huì)生活。企業(yè)關(guān)注更多的是經(jīng)濟(jì)效益，而EAP機(jī)構(gòu)則強(qiáng)調(diào)個(gè)人和企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任。

(4)企業(yè)社會(huì)工作的保密原則難以貫徹。因?yàn)殡[私保護(hù)的特殊要求，EAP服務(wù)項(xiàng)目必須建立在服務(wù)機(jī)構(gòu)、企業(yè)以及員工三方互信的基礎(chǔ)上。而現(xiàn)實(shí)中，服務(wù)機(jī)構(gòu)會(huì)受到來(lái)自員工的質(zhì)疑，懷疑社工是否能夠真正做到中立，確保他們的個(gè)人隱私，尤其是不受項(xiàng)目費(fèi)用支付方，即企業(yè)的任何制約。一旦員工產(chǎn)生質(zhì)疑，就會(huì)極大地影響員工接受服務(wù)，最終導(dǎo)致EAP服務(wù)項(xiàng)目的失敗。

3.2 EAP本土運(yùn)作的未來(lái)

(1)重視預(yù)防機(jī)制的設(shè)計(jì)。中國(guó)本土化的EAP在運(yùn)作時(shí)要避免陷入一個(gè)誤區(qū)，即認(rèn)為EAP服務(wù)僅是針對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)問題的員工，事實(shí)上，所有的員工都應(yīng)該是服務(wù)的對(duì)象。因此，中國(guó)模式的EAP服務(wù)在設(shè)計(jì)之初就應(yīng)該采取預(yù)防和處理機(jī)制相結(jié)合的模式，至于兩種機(jī)制哪一個(gè)更主要，要視具體情況而定。

(2)發(fā)揮內(nèi)部與外部EAP服務(wù)優(yōu)勢(shì)。內(nèi)部EAP是在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置專門人員為員工服務(wù)。優(yōu)勢(shì)在于熟悉企業(yè)和員工情況，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。弊端在于員工隱私無(wú)法保證；外部EAP是由企業(yè)與專門的EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)簽約，由機(jī)構(gòu)安排社工負(fù)責(zé)操作。優(yōu)勢(shì)在于更專業(yè)化，滿足員工的保密需求。弊端是前期調(diào)研工作耗時(shí)長(zhǎng)，不能提供長(zhǎng)期連貫的有效服務(wù)。

中國(guó)企業(yè)應(yīng)該采取內(nèi)外部EAP相結(jié)合的模式：內(nèi)部EAP負(fù)責(zé)搜集信息，關(guān)注企業(yè)和員工動(dòng)態(tài)，協(xié)助外部EAP完成企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、文化氛圍建設(shè)等事項(xiàng)，還要評(píng)估EAP實(shí)施的結(jié)果，并及時(shí)反饋；外部EAP最重要的職責(zé)在于提供專業(yè)化服務(wù)。

[1] 王思斌.社會(huì)工作概論[M].北京：高等教育出版社,2006.

[2] 王瑞華.國(guó)外的企業(yè)社會(huì)工作模式[J].公會(huì)論壇,2004(11).

[3] 黃德良.人本管理的價(jià)值內(nèi)涵[J].社會(huì)科學(xué),2002(4).

[4] 朱曉平.員工援助項(xiàng)目——企業(yè)對(duì)員工的人文關(guān)懷[J].中國(guó)勞動(dòng),2004(4).

李路軒(1993.01-)，女，漢族，江蘇南通人，南京航空航天大學(xué)人文與社會(huì)科學(xué)學(xué)院二年級(jí)社會(huì)工作專業(yè)碩士研究生，研究方向：社區(qū)社會(huì)工作。

F272.9

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1672-5832(2016)11-0271-01