張　穹

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談“一站式”學(xué)生辦事大廳在我校學(xué)生社區(qū)管理服務(wù)中心建設(shè)中的運(yùn)用

張穹

高校如何把“一站式”學(xué)生辦事大廳做實(shí)、做到位，并以生為本、因地制宜自成體系，是本課題要試圖解決的問題。國內(nèi)外對(duì)高校學(xué)生事務(wù)的研究在理念和理論上趨向制度化和人性化，并提出了一系列新的觀點(diǎn)，但它們鮮有在學(xué)生事務(wù)的“一站式”的管理和服務(wù)方面進(jìn)行系統(tǒng)的研究，積極探索“一站式”學(xué)生辦事大廳，為后勤社會(huì)化、教育服務(wù)化的高職院校引進(jìn)“一站式”服務(wù)模式提供一個(gè)參考模型和發(fā)展范式，對(duì)高校生活教育模式構(gòu)建和學(xué)生服務(wù)、學(xué)校管理的現(xiàn)代化、城市化、科學(xué)化改革也能起到先行先試、經(jīng)驗(yàn)借鑒和路徑建設(shè)之用。

學(xué)生辦事大廳 “一站式”功能運(yùn)作模式

一、建立“一站式”學(xué)生辦事大廳的意義

高等教育新的發(fā)展需要新的學(xué)生事務(wù)管理模式的轉(zhuǎn)變，新的學(xué)生事務(wù)管理模式需要有新的學(xué)生事務(wù)管理理念和平臺(tái)支持。因此，新形勢(shì)下我國高校學(xué)生事務(wù)管理的體系化建設(shè)勢(shì)在必行。構(gòu)建“一站式”學(xué)生辦事大廳既是一種整合，更是一種提升，對(duì)于高校學(xué)生公寓管理具有重要意義。

（1）構(gòu)建“一站式”學(xué)生辦事大廳，有利于提升學(xué)生公寓的整體管理服務(wù)水平。

（2）構(gòu)建“一站式”學(xué)生辦事大廳，有利于提升學(xué)生公寓管理人員的現(xiàn)代服務(wù)理念。

（3）構(gòu)建“一站式”學(xué)生辦事大廳，有利于提升廣大學(xué)生的幸福指數(shù)。

（4）構(gòu)建“一站式”學(xué)生辦事大廳，有利于促進(jìn)高校學(xué)生公寓社區(qū)化建設(shè)。

（5）構(gòu)建“一站式”學(xué)生辦事大廳，有利于加強(qiáng)學(xué)生公寓文化建設(shè)。

（6）構(gòu)建“一站式”學(xué)生辦事大廳，有利于促進(jìn)高校的行政服務(wù)模式改革創(chuàng)新。

（7）構(gòu)建“一站式”學(xué)生辦事大廳，有利于促進(jìn)“一站式”學(xué)生辦事大廳向著以人為本、服務(wù)為先理念的方向發(fā)展。

二、當(dāng)前國內(nèi)現(xiàn)狀分析

目前國內(nèi)已有多所高校建立了學(xué)生事務(wù)服務(wù)大廳，名稱各異，有的稱“學(xué)生事務(wù)服務(wù)大廳”，有的命名“學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心”，還有的稱為“陽光大廳”，雖然名稱各異，但組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)功能、運(yùn)行機(jī)制和主要特征等大體相同。

（一）國內(nèi)其他高校一站式服務(wù)大廳的運(yùn)行模式

1、服務(wù)大廳的組織機(jī)構(gòu)模式。目前，國內(nèi)各高校學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)運(yùn)行模式：絕大多數(shù)高校都成立了由學(xué)校分管領(lǐng)導(dǎo)為組長、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，集中、整合相關(guān)部門的力量開展相應(yīng)的工作。

2、服務(wù)大廳主要承擔(dān)的職責(zé)功能。我國高校學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)大廳主要受理學(xué)生的日常事務(wù)，幫助學(xué)生解決完成學(xué)業(yè)、生活過程中遇到的問題，為學(xué)生辦理日常事務(wù)提供咨詢和服務(wù)。

3、服務(wù)大廳的運(yùn)行機(jī)制。經(jīng)過幾年的探索和實(shí)踐，高校學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)機(jī)構(gòu)初步形成了一套較為完整的運(yùn)作模式，這里將各高校的做法歸納概括為四個(gè)主要機(jī)制。一是直接辦理，高校各職能部門按照高等教育形勢(shì)發(fā)展的客觀要求，簡化辦事手續(xù)，提升服務(wù)水平和工作效率，為學(xué)生直接辦理有關(guān)事項(xiàng)；二是服務(wù)承諾，根據(jù)“以學(xué)生為本”的服務(wù)理念和服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)際情況在規(guī)定期限內(nèi)辦理；三是聯(lián)合辦理，凡涉及兩個(gè)以上部門的事項(xiàng)一般實(shí)行聯(lián)合辦理制；四是明確答復(fù)制，對(duì)學(xué)生的咨詢和提出的要求，由大廳工作人員負(fù)責(zé)向?qū)W生作明確答復(fù)。

（二）國內(nèi)其他高?！耙徽臼健狈?wù)大廳運(yùn)行中的問題分析

國內(nèi)已有多個(gè)高校建立了學(xué)生事務(wù)綜合大廳服務(wù)模式，給學(xué)生的成長成才提供了便捷、有效的服務(wù)，收到了良好效果。但是，在運(yùn)行和發(fā)展過程中也發(fā)現(xiàn)了一些問題和深層次的制度性缺陷。

1、缺乏相應(yīng)的工作制度。一個(gè)有效的服務(wù)模式，需要相應(yīng)的制度進(jìn)行規(guī)范。在目前普遍運(yùn)行的大廳中首先是缺乏相應(yīng)明確的人員管理制度，一般大廳的工作人員具有雙重的身份，他既屬于大廳的工作人員，又屬于原來的業(yè)務(wù)部門，因此對(duì)工作人員的考核和激勵(lì)缺乏明確的歸屬部門。

2、缺乏完善的監(jiān)督機(jī)制。學(xué)生事務(wù)服務(wù)大廳的監(jiān)督僅限于內(nèi)部監(jiān)督，一般目前學(xué)生事務(wù)大廳的歸屬部門為學(xué)生處，因此與學(xué)生相關(guān)的其他業(yè)務(wù)部門對(duì)大廳的日常事務(wù)工作缺乏相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制，存在重事務(wù)、輕監(jiān)督的現(xiàn)象，對(duì)大廳運(yùn)行缺乏監(jiān)督和約束。

3、缺乏相應(yīng)的授權(quán)。事務(wù)大廳與學(xué)生相關(guān)的職責(zé)較多，涉及的學(xué)生處、教務(wù)處、財(cái)務(wù)處、圖書館等許多部門，但由于事務(wù)大廳大多只承擔(dān)簡單的事務(wù)性工作，因此相應(yīng)職能部門對(duì)窗口工作人員的實(shí)質(zhì)性授權(quán)太少，責(zé)權(quán)不夠明確，尤其是學(xué)生擔(dān)任窗口的工作人員，一般僅擁有咨詢和聯(lián)絡(luò)功能，而沒有實(shí)質(zhì)性的辦事決斷權(quán)。

三、“一站式”學(xué)生辦事大廳在我校的運(yùn)用

（一）搭建和完善“準(zhǔn)社區(qū)”育人平臺(tái)

1、成立學(xué)生社區(qū)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)

（1）基本情況：我校以資源整合、優(yōu)化管理、提升服務(wù)為導(dǎo)向，“以生為本、和諧社區(qū)”為理念，“全員育人、全程育人、全方位育人”為目標(biāo)，以服務(wù)帶管理，以管理促服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)功能為基本路徑，將原來隸屬于不同部門的資源進(jìn)行整合，于2011年掛牌成立了學(xué)生社區(qū)管理服務(wù)中心。

（2）人員配置：師生合署辦公模式

指導(dǎo)老師隊(duì)伍：作為黨委學(xué)工部下設(shè)的副處級(jí)機(jī)構(gòu)，由部門領(lǐng)導(dǎo)兼任主任，并設(shè)兩名副主任進(jìn)駐學(xué)生社區(qū)（一個(gè)專職副主任和一個(gè)保衛(wèi)處科長兼職副主任），中心坐班工作人員由學(xué)生處派駐的4位專職輔導(dǎo)員（分別負(fù)責(zé)社區(qū)的安全宣傳，社區(qū)的文化建設(shè)和數(shù)據(jù)分析，社區(qū)的公寓事務(wù)和學(xué)生自治組織管理，社區(qū)黨支部事務(wù)和校級(jí)學(xué)生干部入黨工作）。

學(xué)生自治隊(duì)伍：學(xué)校在社區(qū)建立了學(xué)生自治自律委員會(huì)（該組織與校學(xué)生會(huì)、校學(xué)生團(tuán)委為平級(jí)學(xué)生組織），在每幢公寓建立了公寓學(xué)生自治管理委員會(huì)，形成了學(xué)生自治自律委員會(huì)、寓管會(huì)聯(lián)席會(huì)、樓長、層長、寢室長組成的學(xué)生公寓自治隊(duì)伍，促使學(xué)生直接參與社區(qū)的飲食健康監(jiān)督、宿舍衛(wèi)生、就寢紀(jì)律、財(cái)物安全、社區(qū)文化等日常管理，提升了學(xué)生“自我教育、自我管理、自我服務(wù)”的能力。

2、改建“一站式”學(xué)生辦事大廳

根據(jù)對(duì)以往不同高校的相關(guān)服務(wù)工作的梳理，本研究強(qiáng)化學(xué)生社區(qū)工作中的服務(wù)導(dǎo)向和服務(wù)功能，完善以學(xué)生需求為導(dǎo)向的支持服務(wù)體系，學(xué)校于2014年將學(xué)生社區(qū)管理服務(wù)中心一半?yún)^(qū)域改建成辦事大廳模式，將學(xué)生辦事大廳的功能與原學(xué)生社區(qū)管理服務(wù)中心的功能進(jìn)行整合，最終確立了安全保衛(wèi)服務(wù)、后勤保障服務(wù)、黨團(tuán)建設(shè)服務(wù)、身心健康服務(wù)、學(xué)生管理服務(wù)、學(xué)業(yè)指導(dǎo)服務(wù)、文化宣傳服務(wù)、學(xué)生發(fā)展服務(wù)八項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。下面，本文將按照這八大服務(wù)，具體包含的工作內(nèi)容，以及對(duì)于每一個(gè)服務(wù)的工作流程包含的具體工作內(nèi)容和需要注意的問題進(jìn)行詳細(xì)闡述。

（二）精細(xì)和優(yōu)化“準(zhǔn)社區(qū)”服務(wù)模式

1、開展“全天全程化服務(wù)”。在學(xué)生社區(qū)開辟310平方米場地作為學(xué)生事務(wù)辦事大廳，各相關(guān)部門派出警務(wù)人員和專職工作人員常駐社區(qū)中心服務(wù)大廳進(jìn)行現(xiàn)場辦公，生活指導(dǎo)老師進(jìn)駐公寓為學(xué)生提供24小時(shí)無間斷的全程化服務(wù)。校領(lǐng)導(dǎo)、各二級(jí)學(xué)院書記、輔導(dǎo)員、班主任、任課老師走訪檢查學(xué)生寢室的制度化規(guī)范化設(shè)定，使得多方化全天候的管理服務(wù)更為到位。

2、開展“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)即時(shí)服務(wù)”。在每幢學(xué)生公寓按“一辦一寢”標(biāo)準(zhǔn)開辟專門的多功能值班室和就近值班寢室，確保能夠隨時(shí)為學(xué)生提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)即時(shí)服務(wù)，學(xué)生活動(dòng)室的開設(shè)，更是豐富了學(xué)生的公寓生活。

3、開展“菜單式個(gè)性化服務(wù)”。精心設(shè)計(jì)的經(jīng)院辦事大廳服務(wù)指南標(biāo)示立牌，每學(xué)年更新制作且內(nèi)容詳盡的《浙江經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生社區(qū)服務(wù)指南手冊(cè)》以及明顯標(biāo)示的便民服務(wù)窗口不僅明確了一體化服務(wù)流程，還使得服務(wù)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了菜單式個(gè)性化。

4、推行“一站式服務(wù)和代辦式服務(wù)”。各相關(guān)部門根據(jù)管理需要，本著讓學(xué)生“少跑一趟路、少進(jìn)一扇門、少找一個(gè)人”的原則，簡化辦事手續(xù)，能“一站式”辦完的就辦完，不能“一站式”辦完的就采用“代辦式服務(wù)”，中間環(huán)節(jié)由辦事大廳代辦，盡量讓學(xué)生只要進(jìn)了辦事大廳就能解決問題。

（三）改革和實(shí)踐中取得的成效

1、學(xué)生社區(qū)管理服務(wù)模式得到絕大多數(shù)學(xué)生的認(rèn)可。社區(qū)管理服務(wù)中心成了學(xué)生最常來的地方，大量學(xué)生在接受社區(qū)中心服務(wù)的同時(shí)，積極主動(dòng)參與了社區(qū)中心的管理和服務(wù)工作，學(xué)生自治自律水平逐年得到提高。

2、幫扶困難生，服務(wù)學(xué)生成人成才取得明顯效果。學(xué)生社區(qū)提供勤工助學(xué)崗位涵蓋了教務(wù)處、學(xué)生處、圖書館、實(shí)訓(xùn)中心等25個(gè)職能部門，吸引了1500余名學(xué)生前來應(yīng)聘。在社區(qū)日常生活服務(wù)平臺(tái)中，每學(xué)期約有450多名個(gè)獲得勤工助學(xué)崗位，年均扶助款達(dá)到90多萬元。社區(qū)管理服務(wù)中心自成立以來，實(shí)實(shí)在在的秉持著社區(qū)“以生為本”的理念，關(guān)注疾苦學(xué)生，幫助學(xué)生度過各種難關(guān)。

3、為學(xué)生排憂解難，維護(hù)學(xué)生心理健康教育作出了突出貢獻(xiàn)。社區(qū)專門開設(shè)公寓心理咨詢室，有學(xué)校心理咨詢與教育中心的老師每日在學(xué)生公寓值班，為學(xué)生在學(xué)習(xí)、人際交往、情緒情感、考試焦慮等方面提供專業(yè)的心理援助，目前已有6200人次接受心理咨詢和參加了“朋輩”輔導(dǎo)。

4、社區(qū)管理服務(wù)中心在開展人才工程建設(shè)的同時(shí)，充分發(fā)揮優(yōu)秀骨干的先鋒模范作用。歷年來，學(xué)校開展了“十佳大學(xué)生”、“五四紅旗團(tuán)支部”、“三好學(xué)生”、“優(yōu)秀團(tuán)員、團(tuán)干部”等評(píng)比表彰，營造了聲勢(shì)，培育了典型。從2011年至2015年社區(qū)共立項(xiàng)14項(xiàng)，重點(diǎn)項(xiàng)目3項(xiàng)，2013年社區(qū)團(tuán)工委榮獲了浙經(jīng)院度暑期“四千工程”社會(huì)實(shí)踐優(yōu)秀組織獎(jiǎng)。

5、黨建帶團(tuán)建，為黨組織培養(yǎng)和輸送了一批新鮮的血液。社區(qū)管理服務(wù)中心與校團(tuán)委開展一系列黨團(tuán)活動(dòng)，建立黨員文明示范寢室和黨員示范崗。目前已設(shè)立7個(gè)學(xué)生黨員文明示范崗，175個(gè)學(xué)生黨員文明示范寢室，以及10個(gè)公寓黨小組和10幢公寓黨員示范墻；同時(shí)，借助學(xué)校黨委開展的創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，在社區(qū)設(shè)立了11個(gè)黨員“創(chuàng)先爭優(yōu)”服務(wù)示范點(diǎn)、10個(gè)流動(dòng)團(tuán)總支、50個(gè)“文明示范寢室”和100個(gè)“星級(jí)衛(wèi)生寢室”，發(fā)揮了強(qiáng)大的示范效應(yīng)和引領(lǐng)功能。社區(qū)支部已累計(jì)發(fā)展學(xué)生黨員40余人，轉(zhuǎn)正10余人，切實(shí)保證為黨組織輸送優(yōu)秀人才。2013年，社區(qū)黨支部還獲得了浙江物產(chǎn)集團(tuán)先進(jìn)基層黨組織榮譽(yù)。

總之，構(gòu)建高校學(xué)生公寓“一站式”學(xué)生辦事大廳是一個(gè)系統(tǒng)的工程，需要多方努力。但也正因?yàn)檫@種模式代表了我國高校學(xué)生公寓管理的一種新的發(fā)展方向，因而我們也呼吁更多的兄弟院校予以關(guān)注。本文拋磚引玉，期待得到專家學(xué)者的指正。

［1］陳浚.“一站式”學(xué)生綜合事務(wù)大廳在我校的探索與構(gòu)建［J］.高教與經(jīng)濟(jì)，2011（12）.

［2］張攀.高校學(xué)生事務(wù)”一站式”服務(wù)中心建設(shè)發(fā)展研究［J］中國電力教育，2014（11）.

［3］呂先競.基于”一站式”服務(wù)的模式及支撐平臺(tái)［J］.現(xiàn)代圖書情報(bào)技術(shù)，2004（5）.

［4］郭威.基于流程再造視角下的我國高校一站式服務(wù)中心發(fā)展現(xiàn)狀研究首都師范大學(xué)碩士論文，2013（5）10.

［5］韓福順.中美高校學(xué)生事務(wù)管理架構(gòu)的差異與啟示—以美國公立高校和中國礦業(yè)大學(xué)為例［J］.高校輔導(dǎo)員學(xué)刊，2014（10）.

（作者單位：浙江經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）