尹承鳳

哈爾濱鐵路局哈爾濱客運段 黑龍江哈爾濱 150000

動車組列車乘務(wù)員英語培訓(xùn)探析

尹承鳳

哈爾濱鐵路局哈爾濱客運段 黑龍江哈爾濱 150000

當(dāng)前鐵路已經(jīng)飛速進(jìn)入高鐵時代，大量的外籍旅客乘坐動車組列車，對列車乘務(wù)員的英語水平提出了更高的要求，而乘務(wù)員的英語會話能力已經(jīng)成為客運服務(wù)的一塊短板。本文立足哈爾濱客運段動車組列車乘務(wù)員資格性培訓(xùn)以及日常服務(wù)外籍旅客的實際，找準(zhǔn)存在的問題并力求找到解決問題、開拓培訓(xùn)的方法。

動車組；乘務(wù)員；服務(wù)英語；培訓(xùn)

一、引言

當(dāng)前，動車組列車尤其是高鐵的開行引發(fā)了國內(nèi)外媒體及廣大旅客的關(guān)注。隨著外籍旅客乘車急劇增多，動車組列車客運乘務(wù)員的英語應(yīng)用能力也面臨極大挑戰(zhàn)。由于溝通語言障礙，影響了乘務(wù)員和外籍旅客的直接溝通，搞不清旅客的真實需求，無法提供針對性服務(wù)，或是需要通過其他人的翻譯才能提供服務(wù)，服務(wù)效率大打折扣，由此而使外籍旅客產(chǎn)生迷惑、沮喪、無人理解的緊張等等多種負(fù)面情緒，旅客的乘車滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到預(yù)期的水平。

如何做好英語培訓(xùn)工作，提高培訓(xùn)效果，是動車組列車服務(wù)旅客、樹立良好的國際形象的重要環(huán)節(jié)。由于列車乘務(wù)員文化素質(zhì)、職業(yè)特點、學(xué)習(xí)條件、學(xué)習(xí)動機等與普通教育對象明顯不同，所以其英語培訓(xùn)既有英語教學(xué)一般規(guī)律，又有特殊性。分析其特殊性，找出英語培訓(xùn)中存在的一些問題，便于采取科學(xué)的培訓(xùn)方案和教學(xué)對策，有助于英語培訓(xùn)質(zhì)量的提高。

二、列車乘務(wù)員英語接待能力較差的原因分析

我國的英語教育基本從小學(xué)階段就開始了，到參加工作時，一般至少也都學(xué)了五六年英語，本應(yīng)該能夠應(yīng)付列車接待的英語要求，但現(xiàn)實卻不容樂觀。常見的情況是，遇有外賓乘車提出要求或問題，如果沒有翻譯或者通過手勢等方式無法溝通時，只能束手無策。造成這種情形的原因是多方面的。

（一）對英語培訓(xùn)的重要性認(rèn)識不足。長期以來，路局和客運段對鐵路客運乘務(wù)員的認(rèn)識仍然停留在抓好安全不出問題、路風(fēng)沒有反應(yīng)就可以了，只有空姐才需要會說英語，對動車組列車的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定不高，直接導(dǎo)致從上到下對職工英語培訓(xùn)不重視。

（二）動車組列車乘務(wù)員工學(xué)矛盾。參加培訓(xùn)的乘務(wù)員存在學(xué)習(xí)時間與自身精力嚴(yán)重不足問題。在日常培訓(xùn)學(xué)習(xí)中了解到，乘務(wù)員普遍感覺沒有時間學(xué)習(xí)英語。尤其是每年春運、暑運期間，動車組列車大量套開臨客，職工業(yè)余休息時間極少，工作與學(xué)習(xí)之間存在著不可調(diào)和矛盾。

（三）缺少繼續(xù)學(xué)習(xí)英語的動力。從語言學(xué)習(xí)的角度來看，人的大腦過了12歲就發(fā)生了側(cè)化，學(xué)習(xí)語言的最佳時期就已經(jīng)過去了，但如果主觀上非常努力，并不是完全沒有可能提高語言能力，中外很多相關(guān)研究也都證實了這一點。動車組列車乘務(wù)員平均年齡為26周歲，年輕人即使基礎(chǔ)不好，如果自己有強烈的愿望，并加強練習(xí)，還是能夠提升英語水平的。

三、提高動車組列車乘務(wù)員英語培訓(xùn)實效建議

（一）職教部門要提高對英語培訓(xùn)工作的認(rèn)識

隨著哈大高鐵、哈齊客專相繼開行，硬件裝備的提升必然需要帶動列車服務(wù)水平的相應(yīng)提高，提高服務(wù)水平必須教育先行，作為職教部門必須充分重視列車乘務(wù)員英語培訓(xùn)工作，搶前抓早，將其視為一項課題來專門研討，視之為提高列車服務(wù)水平的重要手段之一。

（二）科學(xué)分析動車組列車服務(wù)英語培訓(xùn)需求

1、了解學(xué)員對自己和培訓(xùn)教師期望。乘務(wù)員英語基礎(chǔ)普遍較差，但大多數(shù)還是有學(xué)習(xí)英語的意愿的，如果單位能夠提供物有所值的英語培訓(xùn)，職工還是期望通過培訓(xùn)提高自己的英語水平。通過個人訪談得知，如果學(xué)員認(rèn)可和喜歡某位培訓(xùn)教師的授課方式，上課積極性就高，學(xué)習(xí)興趣也會增強。培訓(xùn)教師最好是“既懂專業(yè)又精通英語”。

2、選用合適的培訓(xùn)教材。由職教部門牽頭，聘請英語教學(xué)專家及客運服務(wù)專業(yè)人員，結(jié)合列車服務(wù)工作實際，確定英語培訓(xùn)內(nèi)容及重點，尤其是專業(yè)詞匯的教學(xué)要作為重點，選用難度適中教材，如果條件允許的話重新編寫教材。最好是中英雙語對照版教材，教材內(nèi)需要標(biāo)好注音，方便起點低的學(xué)員進(jìn)行學(xué)習(xí)。教材偏難或偏易都不行，偏難容易打擊職工學(xué)習(xí)積極性，偏易又不能達(dá)到提高其英語水平的目的。

3、采用科學(xué)培訓(xùn)方法，重視培訓(xùn)手段專業(yè)化與創(chuàng)新性。根據(jù)以往培訓(xùn)經(jīng)驗看，學(xué)員希望課堂教學(xué)中多使用PPT、光碟或錄像視頻及實物操作等。動車組列車服務(wù)英語培訓(xùn)應(yīng)將提高英語聽說能力作為主要側(cè)重點。教師可使用多媒體進(jìn)行教學(xué)，放映貼近實際工作場合的教學(xué)光碟或錄像，甚至每周組織觀看英文電影，盡可能多的創(chuàng)造英語語言環(huán)境。學(xué)習(xí)內(nèi)容生動、逼真和實用，能很好激發(fā)員工英語學(xué)習(xí)興趣，收到事半功倍效果。教師還可運用pair work（結(jié)對活動），group discussion（小組討論），task-based ap-proach（任務(wù)教學(xué)），story retelling and role play（故事復(fù)述和角色扮演游戲） 等互動性較強的培訓(xùn)方法來激勵學(xué)員學(xué)習(xí)英語。科學(xué)的方法和良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣能促使職工形成較強的自主學(xué)習(xí)能力。

4、制定嚴(yán)格的培訓(xùn)計劃。由于乘務(wù)員英語水平參差不齊，積極性各異，所以每一次的培訓(xùn)計劃應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)需求分析結(jié)果來制定，在培訓(xùn)教材、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)人員等方面作合理安排。由客運段負(fù)責(zé)提出培訓(xùn)計劃草案，要求職教及相關(guān)處室參與研究、制定培訓(xùn)計劃，落實具體操作步驟。

5、對培訓(xùn)效果進(jìn)行準(zhǔn)確評估。培訓(xùn)的目的是促進(jìn)職工創(chuàng)造更好的工作績效。因此，職教部門應(yīng)將培訓(xùn)效果與績效評估聯(lián)系起來。使用一些具體的評估方法如：比較評估法、集體討論法、個案評估法、問卷評估法等進(jìn)行定性或定量分析，將乘務(wù)員參加英語培訓(xùn)前后的工作進(jìn)行績效對比。通過了解外籍旅客的乘車率是否有所提高，列車營銷是否增加等等，培訓(xùn)評估要著眼長遠(yuǎn)，不能盲目追逐眼前效果。對培訓(xùn)效果進(jìn)行客觀公正的評價，為今后的培訓(xùn)提供依據(jù)和指導(dǎo)。

6、確立有效的激勵機制。對于參加英語培訓(xùn)的乘務(wù)員，為提高他們的學(xué)習(xí)積極性，可以進(jìn)行精神激勵和物質(zhì)激勵。從長遠(yuǎn)角度看，提升動車組列車乘務(wù)員乃至所有列車乘務(wù)人員的英語水平必將是大勢所趨，這也是提升列車服務(wù)水平的重要標(biāo)志之一。只要職教部門及客運部門真正重視培訓(xùn)，理解英語培訓(xùn)中的關(guān)鍵因素，合理科學(xué)地制定相應(yīng)的培訓(xùn)方案，乘務(wù)職工的英語水平一定能穩(wěn)定提升，為打造國際化服務(wù)的列車打下堅實的基礎(chǔ)。