梁運(yùn)璇

山東財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館 山東濟(jì)南 250014

淺析體驗(yàn)營銷開啟高校圖書館發(fā)展的新視角

梁運(yùn)璇

山東財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館 山東濟(jì)南 250014

在高校圖書館管理和服務(wù)內(nèi)容逐漸趨同的新現(xiàn)象下，將體驗(yàn)營銷的理論與實(shí)踐應(yīng)用于高校圖書館的日常管理與服務(wù)工作中，闡述高校圖書館開展體驗(yàn)營銷內(nèi)涵和價(jià)值以及實(shí)施它所需要的先決條件，聯(lián)系上個(gè)人所在工作崗位的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，研究高校圖書館推行體驗(yàn)營銷策略的方法和注意事項(xiàng)。

高校圖書館；體驗(yàn)；體驗(yàn)營銷

一、引言

高校圖書館作為現(xiàn)代化大學(xué)的教輔機(jī)構(gòu)，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代飛速發(fā)展的新形勢下，其服務(wù)與管理方面所遇到的困難與日俱增，所以高校圖書館應(yīng)該關(guān)注體驗(yàn)營銷這一新的營銷理念。將體驗(yàn)營銷的理念與實(shí)踐應(yīng)用于高校圖書館的平時(shí)工作與業(yè)務(wù)發(fā)展，為讀者呈現(xiàn)能夠留下美好回憶且具有一定價(jià)值和滿意度的體驗(yàn)。要不斷地與讀者溝通，征求讀者的建議，以便創(chuàng)造出更好更多的服務(wù)體驗(yàn)項(xiàng)目。為了能使圖書館向著長遠(yuǎn)而穩(wěn)定去發(fā)展，必須開展體驗(yàn)營銷活動(dòng)，發(fā)展品牌優(yōu)勢以獲得廣大讀者的認(rèn)同和鐘愛。

二、高校圖書館開展體驗(yàn)營銷的內(nèi)涵

體驗(yàn)營銷和傳統(tǒng)營銷相比，營銷觀念和重點(diǎn)都產(chǎn)生了不同的變化。傳統(tǒng)營銷依靠的是單向信息流通, 體驗(yàn)營銷的信息是互動(dòng)而且重視信息雙向并能及時(shí)反饋的溝通方式。圖書館體驗(yàn)營銷理念是能實(shí)現(xiàn)雙贏效果的新興營銷方式，它通過提供體驗(yàn)來滿足讀者的同時(shí)得以提升圖書館自身的價(jià)值。即圖書館作為管理者從讀者的角度出發(fā)，把讀者的情感、思維、行動(dòng)作為要素去設(shè)計(jì)和研討讀者體驗(yàn)，加以相應(yīng)的情景和事項(xiàng)創(chuàng)造與更新體驗(yàn)，最終創(chuàng)造出值得回憶、有價(jià)值的體驗(yàn)。

三、高校圖書館開展體驗(yàn)營銷的價(jià)值

高校圖書館是為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性教輔單位，它的終極目標(biāo)就是把知識(shí)和信息及時(shí)全面的傳播給廣大師生, 即尋求效益的極大化, 但它的訴求核心是高校圖書館效益而不是純粹的經(jīng)濟(jì)效益。以此看來, 圖書館管理服務(wù)與市場營銷存在著相通之處。國際圖書館界從二十世紀(jì)七八十年代開始, 就已經(jīng)在運(yùn)用和創(chuàng)新傳統(tǒng)的市場營銷理念來指導(dǎo)圖書館的管理。正是在這個(gè)年代里隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場營銷的理念也得到了廣泛傳播,并慢慢延伸到圖書館管理和服務(wù)領(lǐng)域。讀者在利用圖書館的過程中所經(jīng)歷和接觸的各式各樣體驗(yàn)，使讀者產(chǎn)生深刻的記憶，進(jìn)而誘發(fā)讀者與圖書館之間的情感交流。

圖書館實(shí)施體驗(yàn)營銷，其實(shí)就是把體驗(yàn)營銷策略應(yīng)用于圖書館管理與服務(wù)，將體驗(yàn)作為向?qū)?，設(shè)計(jì)出與圖書館讀者相關(guān)的具有體驗(yàn)色彩的服務(wù)內(nèi)容和方式。使其服務(wù)對(duì)象既能體驗(yàn)到被服務(wù)和被尊重的感覺，又能得到讀者所想要的知識(shí)和信息等等。

四、高校圖書館開展體驗(yàn)營銷的前提條件

（一）以學(xué)習(xí)型圖書館為載體,培養(yǎng)圖書館持續(xù)創(chuàng)新的能力。學(xué)習(xí)型圖書館能不斷地通過自我學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)，能持續(xù)的為讀者提供新的體驗(yàn)產(chǎn)品。（二）轉(zhuǎn)變圖書館的營銷理念，理念決定行為，營銷理念決定了圖書館的營銷方式。體驗(yàn)營銷是把服務(wù)對(duì)象作為核心組成部分的營銷方式，因此圖書館應(yīng)該以讀者為中心開展體驗(yàn)營銷。設(shè)計(jì)出讀者需要的服務(wù)體驗(yàn)，使讀者在精神上獲得滿意。（三）把形成的整個(gè)體驗(yàn)過程作為中心進(jìn)行全程管理。制定以讀者體驗(yàn)為核心的圖書館工作流程，切實(shí)做到讀者利用圖書館過程中所需求的各種相關(guān)體驗(yàn)。

五、高校圖書館實(shí)施體驗(yàn)營銷策略的方法

（一）通過景觀設(shè)置創(chuàng)造氛圍呈現(xiàn)體驗(yàn)

圖書館象征著其所在學(xué)校的校園文化知識(shí)內(nèi)涵以及人文環(huán)境建設(shè)。圖書館的景觀設(shè)計(jì)能夠?yàn)樽x者創(chuàng)造良好的體驗(yàn)氛圍，既能使讀者身處體驗(yàn)氛圍中感受到文化的熏陶和魅力，又能從圖書館景觀設(shè)計(jì)所產(chǎn)生的氛圍中得到全身心的體驗(yàn)、充實(shí)精神、陶冶情操、豐富知識(shí)。圖書館利用各種景觀設(shè)計(jì)的體驗(yàn)氛圍, 較大程度上實(shí)現(xiàn)了讀者在感官方面的要求, 從而引導(dǎo)和誘發(fā)讀者對(duì)圖書館的贊同和喜好。

（二）運(yùn)用特色服務(wù)和場所開展體驗(yàn)

完成日常的服務(wù)內(nèi)容之外，高校圖書館應(yīng)該開展讀者喜愛的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)，這種特色服務(wù)給讀者帶來的切身體驗(yàn)尤為重要。高校圖書館是“學(xué)生的第二起居室”，是廣大師生日常生活中不可或缺的文化場所。

（三）憑借廣告、網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)傳播體驗(yàn)

網(wǎng)絡(luò)為高校圖書館發(fā)展提供了在線服務(wù)和信息交流的平臺(tái)，充分利用網(wǎng)絡(luò)廣告能夠大范圍地傳播讀者所喜好的體驗(yàn)，憑借動(dòng)畫、影像、音頻、圖片、文字等元素的多元化組合，創(chuàng)造出既定的體驗(yàn)氛圍，使讀者體驗(yàn)到一種想象力得到釋放的快感。

（四）要持續(xù)地創(chuàng)新體驗(yàn)

讀者長時(shí)間接觸同一種體驗(yàn)會(huì)產(chǎn)生厭倦, 導(dǎo)致的結(jié)果是沒有新的體驗(yàn)被激發(fā)和創(chuàng)造，體驗(yàn)一般情況下是被誘發(fā)而不是自發(fā)產(chǎn)生的。要想使體驗(yàn)營銷達(dá)到一定的效果, 圖書館不能因循守舊，必須堅(jiān)持不懈的創(chuàng)新體驗(yàn)，讓讀者隨時(shí)體驗(yàn)圖書館的創(chuàng)新與發(fā)展。

六、高校圖書館開展體驗(yàn)營銷的注意事項(xiàng)

（一）高校圖書館作為現(xiàn)代化大學(xué)的教輔單位，服務(wù)內(nèi)容逐漸趨同，開展具有體驗(yàn)色彩的服務(wù)，才能凸顯其品牌建設(shè)的個(gè)性化。（二）圖書館開展體驗(yàn)營銷要以讀者為出發(fā)點(diǎn)，設(shè)定體驗(yàn)環(huán)境、制定體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)。充分體現(xiàn)讀者至上，以讀者為中心開展圖書館工作的基本指導(dǎo)思想。（三）圖書館開展體驗(yàn)營銷的內(nèi)容應(yīng)該貼切讀者的需求。應(yīng)通過各種渠道了解讀者的需求和偏好，從而設(shè)計(jì)和規(guī)劃出具有穩(wěn)定性、可預(yù)測性的讀者體驗(yàn)。這種體驗(yàn)應(yīng)該是與眾不同的、對(duì)讀者有價(jià)值的。（四）圖書館必須對(duì)體驗(yàn)的過程實(shí)行有效的掌控和評(píng)估, 對(duì)體驗(yàn)獲得的效果做出判斷和總結(jié)，堅(jiān)持不懈的開展新體驗(yàn)，進(jìn)而提高圖書館的綜合競爭力。

七、結(jié)語

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，體驗(yàn)營銷理念為高校圖書館的發(fā)展開辟了嶄新的思路。圖書館通過開展體驗(yàn)營銷活動(dòng)服務(wù)于讀者，堅(jiān)持不懈的創(chuàng)新體驗(yàn)活動(dòng)，將體驗(yàn)營銷理念貫穿于圖書館對(duì)讀者的日常服務(wù)中。進(jìn)而實(shí)現(xiàn)提升讀者體驗(yàn)、贏得讀者信任、培養(yǎng)讀者忠誠度。最終達(dá)到提高圖書館資源利用率的目標(biāo), 使其能夠更好地服務(wù)于教育科研工作。

[1]陳娜.高校圖書館電子資源體驗(yàn)營銷[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào),2015,8：217-218.

[2]張惠梅.體驗(yàn)營銷_圖書館服務(wù)推廣的新思維[J].圖書館雜志,2003,6：54-56.