文/溫州市蒼南縣圖書館 王秀慶

用戶中心視角下的參考咨詢館員素質(zhì)構(gòu)建探析

文/溫州市蒼南縣圖書館 王秀慶

圖書館的營(yíng)銷環(huán)節(jié)，圖書館用戶是核心內(nèi)容。圖書館服務(wù)化發(fā)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的衡量以用戶滿意度為主要的指標(biāo)。圖書館的參考咨詢服務(wù)是以用戶為中心而展開(kāi)的，需要圖書館的管理人員具有較高的素質(zhì)。本論文針對(duì)用戶中心視角下的參考咨詢館員素質(zhì)構(gòu)建展開(kāi)研究。

圖書館；館員素質(zhì)；用戶

圖書館要提高參考咨詢館員的職業(yè)素質(zhì)，就要加大素質(zhì)建設(shè)力度。面對(duì)圖書館的服務(wù)化發(fā)展，就要以用戶為中心對(duì)參考咨詢館員的職業(yè)素質(zhì)予以強(qiáng)調(diào)，以將圖書館、圖書館的工作人員、用戶等等的力量充分地發(fā)揮出來(lái)。參考咨詢館員的服務(wù)工作要以滿足用戶需求為己任，因此為指導(dǎo)方向展開(kāi)工作，并將相應(yīng)的培訓(xùn)制度建立起來(lái)。從圖書館管理的角度而言，咨詢團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)關(guān)乎圖書館的發(fā)展，特別是參考咨詢館員素質(zhì)評(píng)價(jià)體系的建立，對(duì)完善參考咨詢館員的素質(zhì)極為重要。

一、將圖書館文化建立起來(lái)

任何的工作環(huán)境都要塑造屬于自己的文化，其主要的作用就是引導(dǎo)工作人員樹(shù)立正確的職業(yè)觀，激勵(lì)工作人員認(rèn)真地履行自己的工作職責(zé)。將圖書館文化建立起來(lái)，就是要將文化工作以用戶為中心展開(kāi)。參考咨詢館員在圖書館文化的影響下，就會(huì)逐漸建立起圖書館精神，并將這一精神滲入到意識(shí)深處，構(gòu)建成為參考咨詢館工作人員的服務(wù)意識(shí)，圖書館文化的建立，所涵蓋的因素有很多，包括社會(huì)、政策、圖書館管理制度以及圖書館的管理模式等等，在文化的感染下，就會(huì)促使參考咨詢館員的素質(zhì)逐漸提高。

二、將參考咨詢館員素質(zhì)培訓(xùn)制度建立起來(lái)

參考咨詢館員素質(zhì)要有所提升，就要將相應(yīng)的培訓(xùn)制度建立起來(lái)。由于圖書館的咨詢服務(wù)會(huì)不斷地變化著，就需要采用培訓(xùn)的方式以培養(yǎng)參考咨詢館員適應(yīng)這種變化的素質(zhì)，使得咨詢服務(wù)工作更為快捷而令用戶滿意。將參考咨詢館員素質(zhì)培訓(xùn)制度建立起來(lái)，對(duì)參考咨詢館員進(jìn)行定期培訓(xùn)，可以對(duì)咨詢館員的咨詢服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)予以培養(yǎng)，使其職業(yè)能力有所增強(qiáng)。培訓(xùn)工作的重要性就是可以讓咨詢館員的價(jià)值觀統(tǒng)一，建立職業(yè)觀念，無(wú)論是工作程序以及所采用的方法都具有一致性，可以確保參考咨詢具有較高的協(xié)調(diào)。由此可見(jiàn)，參考咨詢館員盡心素質(zhì)培訓(xùn)并不止于提高其知識(shí)水平和技術(shù)能力水平，而且還可以將“以用戶為中心”的職業(yè)理念構(gòu)建起來(lái)。

三、將參考咨詢館員激勵(lì)機(jī)制建立起來(lái)

咨詢館員本身就是圖書館中的一個(gè)個(gè)體，其具有物質(zhì)需求，也具有精神需求。如果在參考咨詢館員工作中存在態(tài)度不端正的現(xiàn)象，并在為用戶服務(wù)的時(shí)候存在不良情緒，就會(huì)對(duì)其工作行為產(chǎn)生負(fù)面影響。為了提高參考咨詢館員的工作積極性，使其自覺(jué)自愿地投入到本職工作中，就要將激勵(lì)機(jī)制建立起來(lái)。對(duì)于有突出貢獻(xiàn)的參考咨詢館員，不僅要給予精神獎(jiǎng)勵(lì)，還要給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以作為對(duì)參考咨詢館員工作成績(jī)的肯定。另外，要使為參考咨詢館員賦予的獎(jiǎng)勵(lì)滿足員工的需求，還要根據(jù)環(huán)境的變化而進(jìn)行創(chuàng)新，以發(fā)揮其動(dòng)力作用，同時(shí)對(duì)其他的參考咨詢館員也是有效的督促。

四、將參考咨詢館員的參考咨詢機(jī)制建立起來(lái)

將參考咨詢館員的參考咨詢機(jī)制建立起來(lái)，是從用戶的角度出發(fā)運(yùn)行參考咨詢機(jī)制，通過(guò)參考咨詢館員與用戶之間的互動(dòng)對(duì)參考咨詢服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。此外，還要對(duì)咨詢館員培訓(xùn)中參考咨詢館員接待用戶的態(tài)度以及所獲得的工作效果進(jìn)行衡量并予以必要的指導(dǎo)，以參考咨詢館員達(dá)到的工作目標(biāo)作為評(píng)價(jià)參考標(biāo)準(zhǔn)，以將參考咨詢工作落實(shí)到具體的工作中。建立參考咨詢館員的參考咨詢機(jī)制，還要重視用戶對(duì)參考咨詢館員的關(guān)注程度，以及參考咨詢館員的服務(wù)是否能夠滿足用戶的需求，這樣有助于確認(rèn)用戶的素質(zhì)需求的同時(shí)，對(duì)參考咨詢館員的素質(zhì)要求不斷完善。

五、對(duì)參考咨詢館員素質(zhì)的評(píng)價(jià)機(jī)制建立起來(lái)

對(duì)于參考咨詢館員素質(zhì)的評(píng)價(jià)機(jī)制的建立，可以采用多種方式，諸如調(diào)查問(wèn)卷的方式、對(duì)接受過(guò)參考咨詢館員的用戶進(jìn)行訪談、觀察參考咨詢館員的職業(yè)行為，同時(shí)還要參考案例研究情況以及所獲得的相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。對(duì)參考咨詢館員的要求，要能夠滿足用戶的咨詢需求，用戶在接受咨詢服務(wù)后是否感到滿意，以及用戶還需要參考咨詢館員具備哪些素質(zhì)等等。

在對(duì)參考咨詢館員的素質(zhì)進(jìn)行評(píng)價(jià)的時(shí)候，要對(duì)待參考咨詢館員素質(zhì)建設(shè)的方向明確，并充分認(rèn)識(shí)到咨詢服務(wù)過(guò)程中所存在的問(wèn)題，以具有針對(duì)性地提出改進(jìn)措施。將參考咨詢館員素質(zhì)的評(píng)價(jià)機(jī)制建立起來(lái)，就是要將用戶切實(shí)地放在圖書館服務(wù)的重要位置，一切的服務(wù)工作都以用戶為中心展開(kāi)。參考咨詢館員要充分地認(rèn)識(shí)到自身職業(yè)的重要性，并對(duì)評(píng)價(jià)工作予以高度重視，不斷地修正自己、完善自己，以提高服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供令其滿意的服務(wù)。

六、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，圖書館服務(wù)化發(fā)展，就需要以用戶為中心展開(kāi)工作，以滿足用戶的各方面需求。在圖書館的服務(wù)中，參考咨詢工作是重要的內(nèi)容。要為用戶提供周到的服務(wù)，就要能夠滿足用戶的多方面需求，所以，從事參考咨詢服務(wù)的圖書管理員要將為用戶服務(wù)為理念而展開(kāi)工作。

[1]郝麗梅.閱讀在身邊——圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)[J].現(xiàn)代情報(bào),2013(11)∶159—161．

[2]徐江,劉勇.圖書館員培訓(xùn)管理體系∶問(wèn)題分析與構(gòu)建[J].圖書館論壇,2013(09)∶162—165.

[3]李廣建,楊林.大數(shù)據(jù)視角下的情報(bào)研究與情報(bào)研究技術(shù)[J].圖書與情報(bào),2012(06)∶1—8.

[4]卞麗芳,盧章平.傳統(tǒng)圖書館與泛在圖書館比較研究[J].圖書館雜志,2013(07)∶16—20.