胡青奎

成都地鐵公司

新媒體時(shí)代公共部門的危機(jī)公關(guān)與管理
——以成都地鐵7.25供電設(shè)備故障為例

胡青奎

成都地鐵公司

以成都地鐵7.25供電設(shè)備故障事件的危機(jī)公關(guān)與管理為例，對(duì)新媒體時(shí)代，公共事業(yè)部門如何做好危機(jī)公關(guān)與管理進(jìn)行了分析和總結(jié)。

公共部門；危機(jī)公關(guān)；地鐵

一、引言

媒體時(shí)代公共管理部門危機(jī)公關(guān)面臨諸多挑戰(zhàn)，包括: 新媒體時(shí)代信息傳播渠道多元化、“微”力量日益壯大、防止危機(jī)擴(kuò)散、控制謠言的難度日益加大等。因此，新媒體時(shí)代公共部門的危機(jī)管理顯得尤為重要。

2016年7月25日上午，成都地鐵1號(hào)線全線失電，發(fā)生列車晚點(diǎn)事件。在成都市委宣傳部、市網(wǎng)信辦的大力支持和指導(dǎo)下，成都地鐵公司通過官方微博第一時(shí)間發(fā)聲、爭(zhēng)取媒體支持、發(fā)布道歉信、召開新聞通氣會(huì)等工作，較為有序地開展了本次應(yīng)急宣傳工作，本次事件宣傳處置也被新浪網(wǎng)與人民網(wǎng)聯(lián)合評(píng)為全國先進(jìn)危機(jī)公關(guān)案例，同時(shí)也被浙江大學(xué)收錄進(jìn)危機(jī)公關(guān)先進(jìn)案例庫。因此，成都地鐵危機(jī)公關(guān)事件對(duì)于公共服務(wù)部門的危機(jī)管理有一定的借鑒意義。

二、成都地鐵725供電設(shè)備危機(jī)公關(guān)事件基本情況

7月25日上午8時(shí)25分，成都地鐵1號(hào)線升仙湖至火車南站四座牽混所跳閘，造成該區(qū)域接觸網(wǎng)全部失電，導(dǎo)致1號(hào)線列車不同程度晚點(diǎn)。8時(shí)26分，成都地鐵公司立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成都地鐵公司各級(jí)管理人員分赴現(xiàn)場(chǎng)、調(diào)度指揮中心等處組織開展應(yīng)急搶險(xiǎn)、應(yīng)急處置、客流疏導(dǎo)和輿論引導(dǎo)等工作。并按要求向成都市委總值班室、成都市政府總值班室，以及成都市委宣傳部、市網(wǎng)信辦等上級(jí)主管部門進(jìn)行了匯報(bào)。

與此同時(shí)，成都地鐵公司和成都地鐵運(yùn)營(yíng)公司分別在官方微博、微信、車站PIS等多種媒體渠道同步發(fā)布事件信息，建議乘客換乘其它交通工具，同時(shí)張貼告示，在全線車站發(fā)放致歉信，告知乘客可在車站辦理退票服務(wù)。8時(shí)49分，故障排除，運(yùn)營(yíng)秩序逐步恢復(fù)正常。

三、成都地鐵公司危機(jī)公關(guān)管理的基本過程

（一）迅速啟動(dòng)宣傳應(yīng)急預(yù)案。

供電設(shè)備故障發(fā)生后4分鐘，8時(shí)30分，成都地鐵公司迅速啟動(dòng)新聞宣傳應(yīng)急預(yù)案，成都地鐵公司各級(jí)宣傳人員迅速到位。突發(fā)事件發(fā)生后，成都地鐵公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分別趕赴車站現(xiàn)場(chǎng)、調(diào)度中心等全面開展故障排查和線網(wǎng)應(yīng)急處置工作，并第一時(shí)間指導(dǎo)啟動(dòng)宣傳工作，確保宣傳同步啟動(dòng)、同步部署，為順利開展危機(jī)公關(guān)奠定了較好的基礎(chǔ)。

（二）官方微博及時(shí)發(fā)布信息

1、及時(shí)發(fā)聲。8點(diǎn)34分，成都地鐵運(yùn)營(yíng)公司發(fā)布第一條官方微博，告知市民1號(hào)線列車發(fā)生故障。成都地鐵公司官方微博立即進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散。

2、滾動(dòng)發(fā)布。成都地鐵公司和成都地鐵運(yùn)營(yíng)官微連續(xù)滾動(dòng)發(fā)布微博，對(duì)事件全過程采取的措施和進(jìn)展情況進(jìn)行了一一發(fā)布，同時(shí)對(duì)市民造成的不便發(fā)布道歉信和開具延誤證明。此外，成都地鐵官方微信也及時(shí)發(fā)布了事件情況，并對(duì)市民出行造成的不便深表歉意。

（三）協(xié)調(diào)各大媒體和政務(wù)微博積極轉(zhuǎn)發(fā)

事件發(fā)生后，成都地鐵在媒體聯(lián)系微信群、QQ群第一時(shí)間向媒體告知事件情況以及處理等信息，爭(zhēng)取到中央、省市傳統(tǒng)媒體的大力支持，四川日?qǐng)?bào)、成都日?qǐng)?bào)、成都商報(bào)等權(quán)威媒體的官方微信、微博均在第一時(shí)間以《成都地鐵發(fā)信 感謝乘客配合》、《今天，你被成都地鐵暖到了嗎？》、《成都地鐵熄火，卻被網(wǎng)友瘋狂點(diǎn)贊，不是很懂你們成都人》、《成都地鐵發(fā)致歉信》為題進(jìn)行了報(bào)道。此外，成都地鐵公司還積極協(xié)調(diào)了新華社、人民網(wǎng)、新浪新聞、騰訊新聞、四川發(fā)布、成都發(fā)布、微成都、成都服務(wù)、等上百個(gè)省市新聞媒體、政務(wù)微博進(jìn)行了轉(zhuǎn)發(fā)，迅速將故障情況與限流措施告知市民，避免引起市民恐慌和網(wǎng)絡(luò)謠言的產(chǎn)生，并致歉乘客做好退票解釋工作。以上措施使事件各類消息在第一時(shí)間傳遞到乘客和市民手中，較好地得到了廣大市民的理解和支持，同時(shí)廣大網(wǎng)民對(duì)成都人在突發(fā)事件下依然能夠文明、有序乘車給予了充分肯定和紛紛點(diǎn)贊。

（四）召開新聞通氣會(huì)權(quán)威發(fā)布

事件發(fā)生后，鑒于媒體對(duì)事件的關(guān)注，成都地鐵公司安排成都地鐵運(yùn)營(yíng)公司新聞發(fā)言人、副總經(jīng)理徐安雄于10：50分左右接受了成都廣播電臺(tái)的直播連線，于11：50分左右召開新聞通氣會(huì)，接受了四川日?qǐng)?bào)、華西都市報(bào)、四川電視臺(tái)、成都商報(bào)、成都電視臺(tái)等10余家新聞媒體的采訪，通過權(quán)威發(fā)布，通過媒體及時(shí)告知市民事件進(jìn)展和應(yīng)對(duì)措施。

四、成都地鐵危機(jī)公關(guān)工作的總結(jié)與啟示

（一）高度重視新聞宣傳和突發(fā)事件危機(jī)應(yīng)對(duì)工作

在當(dāng)今全媒體時(shí)代，全民皆媒體，作為建設(shè)、運(yùn)營(yíng)階段都備受關(guān)注的成都地鐵，無論公司領(lǐng)導(dǎo)還是基層員工都必須重視全媒體時(shí)代的宣傳工作，這樣才能在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，上下齊心、有序有效地開展宣傳和輿論引導(dǎo)工作。

（二）重視公共危機(jī)處理的基本規(guī)律

直接關(guān)系廣大市民的突發(fā)事件，在事發(fā)10分鐘內(nèi)利用新媒體發(fā)布信息，并及時(shí)滾動(dòng)發(fā)布最新進(jìn)展，對(duì)于化解公眾焦慮、解答大眾疑惑顯得尤為重要。官方微博始終第一時(shí)間將地鐵公司的相關(guān)舉措和進(jìn)展情況告知市民，其中成都地鐵公司致歉信僅新浪微博的閱讀量就達(dá)200多萬人，這封態(tài)度誠懇的道歉信得到了廣大市民的支持與理解，也成為整個(gè)輿情態(tài)勢(shì)逆轉(zhuǎn)的關(guān)鍵因素。

與此同時(shí)，事件發(fā)生后，成都地鐵公司第一時(shí)間通過QQ群、微信群向中央駐蓉、省市各大新聞媒體通報(bào)情況，協(xié)調(diào)他們通過其官方微博第一時(shí)間轉(zhuǎn)發(fā)地鐵公司官微內(nèi)容。同時(shí)，第一時(shí)間協(xié)調(diào)了成都市級(jí)各部門和區(qū)市縣政務(wù)微博進(jìn)行了轉(zhuǎn)發(fā)，進(jìn)一步擴(kuò)大影響面。

（三）權(quán)威發(fā)布，話語權(quán)決定主導(dǎo)權(quán)

突發(fā)事件搶占話語權(quán)最為關(guān)鍵，除主動(dòng)向傳媒和新媒體溝通，第一時(shí)間發(fā)布消息外，在傳統(tǒng)媒體紛紛提出采訪要求后，成都地鐵公司按照“善待媒體、善用媒體、善管媒體”原則，積極回應(yīng)、主動(dòng)引導(dǎo)，秉著只講客觀事實(shí)、慎講故障原因的宣傳口徑，在事發(fā)3個(gè)小時(shí)左右召開新聞通氣會(huì)，由運(yùn)營(yíng)公司新聞發(fā)言人向各大新聞媒體進(jìn)行了權(quán)威發(fā)布，同時(shí)整體把控新聞發(fā)布內(nèi)容與時(shí)間、節(jié)奏，比較順利進(jìn)行了新聞發(fā)布。