晏 軍 劉 輝

武昌理工學(xué)院

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下我國快遞行業(yè)的發(fā)展及優(yōu)化策略研究

晏 軍 劉 輝

武昌理工學(xué)院

2015年，“互聯(lián)網(wǎng)+”快遞成為我國快遞行業(yè)的新趨勢，本文基于我國快遞行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀既問題分析，提出了促進(jìn)我國“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下快遞行業(yè)健康發(fā)展的優(yōu)化策略。

“互聯(lián)網(wǎng)+”快遞；快遞行業(yè)；問題；對策

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下我國快遞行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

2015年10月，國務(wù)院日前印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展的若干意見》，專家表示“互聯(lián)網(wǎng)+”快遞成為快遞行業(yè)發(fā)展的新方向。在這一新的背景下如何發(fā)展我國快遞行業(yè)，成為了業(yè)內(nèi)普遍關(guān)注的重點。

進(jìn)入21世紀(jì)以來，我國快遞行業(yè)的發(fā)展環(huán)境不斷改善，并取得了長足發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量顯著提高，為我國經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展作出了重要貢獻(xiàn)。在“2015中國快遞論壇”上，國家郵政局發(fā)展研究中心副主任馮力虎表示，2014年中國快遞業(yè)務(wù)量達(dá)到了140億單，快遞收入突破2000億元大關(guān)達(dá)到2040億元，雙雙創(chuàng)下歷史新高。這也標(biāo)志著中國快遞經(jīng)過幾年發(fā)展，跨入了世界快遞大國的行列。中國快遞協(xié)會數(shù)據(jù)也顯示，2015年快遞業(yè)完成業(yè)務(wù)量206億件，同比增長48%，最高日處理量超過1.6億件;快遞業(yè)務(wù)收入完成2760億元，同比增長35%，全國農(nóng)村地區(qū)直接通郵率達(dá)到94%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞服務(wù)營業(yè)網(wǎng)點覆蓋率提升至70%。

二、我國快遞業(yè)發(fā)展中存在的問題

（一）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，監(jiān)管不力

快遞行業(yè)在迅速發(fā)展過程中，不斷出現(xiàn)各種因管理不善，責(zé)任缺失而發(fā)生的各類錯誤。快遞變成慢送，出現(xiàn)拒絕驗貨、快遞掉包、快遞丟失、快遞損壞、老百姓索賠難等問題，快遞行業(yè)的服務(wù)遭到質(zhì)疑。

（二）快遞企業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，培訓(xùn)機(jī)會少，服務(wù)意識低

長期以來，暴力分揀現(xiàn)象是快遞行業(yè)尚需解決的一個問題。這一問題直接影響顧客購買物品的損壞程度。究其原因，快遞行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低，其服務(wù)人員具有較大的流動性，快遞企業(yè)對員工缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)，沒有制定科學(xué)的培訓(xùn)時間、設(shè)定系統(tǒng)的培訓(xùn)部門及擬定合理的培訓(xùn)制度。另外，快遞行業(yè)的人員沒有很好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，往往都把快遞行業(yè)作為臨時的過渡性工作，導(dǎo)致工作人員的責(zé)任心和忠誠度較差。

（三）消費者維權(quán)困難

長期以來，快遞行業(yè)有一個不成文的規(guī)定，即不允許消費者當(dāng)場驗貨。快遞企業(yè)具有保障貨物安全運達(dá)的責(zé)任，而不允許單場驗貨就容易使消費者產(chǎn)生逆反心理，甚至懷疑企業(yè)。當(dāng)消費者購買的貨物發(fā)生損壞、掉包以及丟失等問題時，絕大多數(shù)消費者的第一選擇使與賣家溝通，要求賣方重新發(fā)貨、退貨，或補償相應(yīng)的損失。然而，并不是每一個消費者都會得到賣方滿意的答復(fù)。當(dāng)面臨這種情況時，消費者由于無途徑保護(hù)自身利益，而不得不放棄維權(quán)。其產(chǎn)生的不良結(jié)果時當(dāng)前消費者通常不在網(wǎng)絡(luò)商購買貴重物品。此外，快遞行業(yè)還有一項不合理索賠期限規(guī)定。一旦超過這一期限，快遞企業(yè)自行認(rèn)為消費者放棄索賠。然而，當(dāng)受到外部因素影響而導(dǎo)致消費者無法準(zhǔn)時獲取貨物，未能對相應(yīng)信息進(jìn)行核對時，卻因為時間超期而被迫放棄索賠。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”快遞行業(yè)健康發(fā)展的優(yōu)化對策

（一）政府政策扶持需先行

當(dāng)前快遞市場改革已迫在眉睫。首先政府需要制定一個科學(xué)的、系統(tǒng)的、可持續(xù)的、動態(tài)的總體規(guī)劃。其次，政府需要出臺一系列既能激勵該行業(yè)健康快速發(fā)展。第三，配備良好的基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)。第四，政府要不斷加強(qiáng)對市場的監(jiān)督和管理，為快遞企業(yè)的公平競爭提供一個良好的平臺，實現(xiàn)競爭的優(yōu)勝劣汰。第五，對于損害消費者利益、無誠信的快遞企業(yè)，要給予嚴(yán)懲。

（二）深入發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)

目前，我國尚處于“互聯(lián)網(wǎng)+”初級階段，各領(lǐng)域?qū)Α盎ヂ?lián)網(wǎng)+”還在做論證與探索，特別是那些非常傳統(tǒng)的行業(yè)，他們正努力借助互聯(lián)網(wǎng)平臺增加自身利益。例如傳統(tǒng)行業(yè)開始嘗試營銷的互聯(lián)網(wǎng)化，借助B2B、B2C等電商平臺來實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的擴(kuò)建，增強(qiáng)線上推廣與宣傳力度，逐步嘗試網(wǎng)絡(luò)營銷帶來的便利?？爝f行業(yè)需要抓住這一契機(jī)，通過積極利用信息技術(shù)提升安全監(jiān)管能力，完善快遞業(yè)安全監(jiān)管信息平臺，健全信息采集標(biāo)準(zhǔn)和共享機(jī)制，實現(xiàn)快件信息溯源追查，將全面提高行業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

（三）規(guī)劃快遞行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展

近年來，快遞服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為制約當(dāng)前快遞行業(yè)發(fā)展的一個重要原因。因此，相關(guān)企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量：第一，提高該行業(yè)的入職門。面試者需達(dá)到企業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)才予以錄用。第二，制定完備的考核制度，利用系統(tǒng)化的、科學(xué)化的指標(biāo)體系，定期評估企業(yè)員工的績效；第三，對企業(yè)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，工作過程中進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，不斷提高員工的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能。此外，作為人才培養(yǎng)搖籃的高等院校，也需滿足企業(yè)需求，開設(shè)物流工程、物流管理專業(yè)，設(shè)定符合市場需求的專業(yè)課程，為快遞行業(yè)源源不斷地注入新鮮血液。

第四，也是使前三點能真正發(fā)揮作用的一點，規(guī)劃快遞行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展，使得快遞行業(yè)的人員能把快遞行業(yè)當(dāng)成自己的事業(yè)去經(jīng)營，而不是一份階段性的工作去應(yīng)付。只有這樣，才能真正招到合適的快遞從業(yè)人員，并留住高素質(zhì)的快遞從業(yè)人員，為我們快遞行業(yè)的服務(wù)提升打下基礎(chǔ)。

[1]顧晨.中國快遞行業(yè)的現(xiàn)狀與未來[J].中國商貿(mào),2010,(14)：136-137.

[2]郭淑芳.中國快遞產(chǎn)業(yè)的競爭力研究[D].上海：上海師范大學(xué),2009,(8)：55-58.

[3]王敏.互聯(lián)網(wǎng)與快遞業(yè)的聯(lián)動關(guān)系分析[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊.2014, (24) ,100-104.

[4]物流快遞業(yè)如何轉(zhuǎn)型“互聯(lián)網(wǎng)+”[DB/OL]文章來源：渠道網(wǎng)（www.qudao.com）

晏軍（1981-），女，湖北監(jiān)利人，副教授，研究方向：電子商務(wù)物流、物流法律法規(guī)。