文/廣東省英德市人民醫(yī)院人力資源部 鐘昌亨

論如何構(gòu)建新形勢下和諧的醫(yī)患關(guān)系

文/廣東省英德市人民醫(yī)院人力資源部 鐘昌亨

醫(yī)患關(guān)系是社會生活人際關(guān)系中的特殊表現(xiàn)形式，是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作中的一個重要組成部分，也是醫(yī)患雙方對彼此之間相互認同的一個衡量標準。目前，醫(yī)患關(guān)系是當前備受關(guān)注的社會熱點問題之一，是醫(yī)院與社會之間最重要的關(guān)系之一，醫(yī)患關(guān)系的狀況是醫(yī)院生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，因此，醫(yī)院要在日益激烈的醫(yī)療競爭中立于不敗之地，就要以患者的需求為醫(yī)院的工作中心，建立相互融洽、理解、信任和支持的醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)患關(guān)系；患者；醫(yī)療；機構(gòu)

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。著名醫(yī)史學家西格里斯曾經(jīng)說過：“每一個醫(yī)學行動始終涉及兩類當事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學團體和社會，醫(yī)學無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系”。自國家衛(wèi)計委的數(shù)據(jù)顯示，2014年全國醫(yī)療機構(gòu)門診接待數(shù)量為76.0億人次，發(fā)生醫(yī)療糾紛為11.5萬件左右。雖然11.5萬件醫(yī)療糾紛在就診數(shù)量中的占比并不高，但每一起都會令眼下緊張的醫(yī)患關(guān)系雪上加霜。

一、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

（一）醫(yī)學學科發(fā)展的客觀原因。隨著現(xiàn)代醫(yī)學學科發(fā)展的不斷進步，時至今日一些以往的醫(yī)學難題已經(jīng)可以用現(xiàn)代醫(yī)學的一些方法予以解決。但在醫(yī)療領(lǐng)域還是充滿著很多不能確定的因素，隨著對新型病毒的不斷探索，病種增多，即便現(xiàn)代醫(yī)學得到一定程度的發(fā)展，醫(yī)務(wù)人員的能力不斷地提高，一些“搶救無效”的不幸事例還是不可避免地發(fā)生，現(xiàn)在國內(nèi)外一致認為醫(yī)療確診率只有70%左右，急重癥搶救率在70%～80%左右。由于個體差異大，即使一些常見病、多發(fā)病在有些人身上，也可能向復(fù)雜性轉(zhuǎn)變，而疾病的治療過程和得到結(jié)果始終存在著不確定的客觀因素，這就是醫(yī)療工作者對于客觀事實的無奈。很多患者及家屬不理解，對通過治療的結(jié)果期望值過高，當出現(xiàn)對診療結(jié)果不滿意或在親屬經(jīng)過治療死亡時，患者家屬就容易出現(xiàn)一些行為沖動的情況，如：辱罵、毆打、侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由。這些不僅是不理性的極端方式，更是對醫(yī)務(wù)工作者基本人格的不尊重?？陀^來說，病人和家屬都應(yīng)當尊重現(xiàn)代醫(yī)學科學，回歸理性，給予醫(yī)務(wù)工作者更多的理解和更多的寬容。

（二）有些媒體對于醫(yī)患關(guān)系不負責任的報道。當前，醫(yī)療糾紛不僅是醫(yī)療行業(yè)面臨的難題，也是全社會的熱點問題，受到各方面的極大關(guān)注，成為新聞熱點。而有些媒體更愿意帶感情色彩的去對醫(yī)療糾紛和事故進行報道，傾向于患者這個弱勢群體。如2014年8月10日，《湖南一產(chǎn)婦死在手術(shù)臺主治醫(yī)生護士全體失蹤》在網(wǎng)上流傳。 起初輿論一邊倒將矛頭指向醫(yī)院，但是隨著事件的不斷發(fā)掘報道，人們發(fā)該媒體對于該事件的報道有失真實性。現(xiàn)在，媒體對醫(yī)療行業(yè)行醫(yī)的報道，確實為治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂行為，打擊紅包、回扣，降低醫(yī)療費用，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起到了正面積極的作用。但是，與此同時又會加深患者對醫(yī)院和醫(yī)生的不信任，有些患者往往進院后稍不滿意就投訴，發(fā)生醫(yī)療糾紛，就集結(jié)人員大鬧醫(yī)院，致使院方的合法權(quán)利與醫(yī)生的人身權(quán)利沒有得到應(yīng)有保障，這就不利于醫(yī)患間構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（三）患者的維權(quán)意識不斷地加強?；颊呒凹覍籴t(yī)學知識缺乏，對疾病預(yù)期期望值較高，維護自身權(quán)益意識卻又異常強烈。一方面，以為醫(yī)生對于疾病治好率是100%，進了醫(yī)院自己的身體病情就會得到好轉(zhuǎn)，生命健康有了絕對保障。另一方面，患者認為自己花了這些錢就要治好病，一旦病情不見好轉(zhuǎn)、惡化或者經(jīng)過客觀醫(yī)療死亡時，就判定這是醫(yī)療事故，覺得醫(yī)生沒盡到該盡的責任，認為這是不可原諒的事情。出現(xiàn)大鬧醫(yī)院，甚至打罵醫(yī)務(wù)人員的惡性事件，完全忘記了從醫(yī)生面對患者、站在手術(shù)臺上那一刻開始就是要承擔起相應(yīng)的醫(yī)療風險以及來自患者家屬間的壓力。

二、如何改善當前復(fù)雜的醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系

（一）跟著黨的方向走。2015年10月29日，黨的十八屆五中全會通過《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃的建議》，提出推進健康中國建設(shè)，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，理順藥品價格，實行醫(yī)療、醫(yī)保、醫(yī)藥聯(lián)動，建立覆蓋城鄉(xiāng)的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度和現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，實施食品安全戰(zhàn)略。我們緊緊地跟著黨的改革方向走，圍繞“抓質(zhì)量保安全，建內(nèi)涵促發(fā)展”的工作方針，以提高醫(yī)療質(zhì)量為核心，以“便民、利民、惠民”為服務(wù)理念，以深入開展黨群眾教育實踐活動為契機，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，促進醫(yī)患和諧，推動醫(yī)患關(guān)系健康發(fā)展。

（二）在傳統(tǒng)文化的學習過程中不斷提升和完善個人的道德修養(yǎng)。中國的傳統(tǒng)文化博大精深，源遠流長內(nèi)涵豐富，承載著數(shù)千年來祖先的寶貴經(jīng)驗和智慧。我國古代傳統(tǒng)道德規(guī)范包含著：“仁、義、禮、智、信、忠、孝、悌、節(jié)、恕、勇、讓”等博大高深的文化。我們醫(yī)務(wù)工作者在日常工作中對患者要有愛心，而愛心是從何而來了？在《弟子規(guī)》中，圣人訓，首孝悌，次謹信。泛愛眾，而親仁。有余力，則學文。它從人之根本出發(fā)，教導我們要從這幾個方面對自身進行德行的塑造。以“孝”為切入點，做到孝順父母、尊敬老人、愛護小孩、關(guān)愛病人、文明守法、誠信做人，用傳統(tǒng)文化打造醫(yī)務(wù)工作者的高尚醫(yī)德、不斷改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度，把傳統(tǒng)文化精華融入醫(yī)院的文化內(nèi)涵建設(shè)當中。

（三）利用溝通藝術(shù)減少醫(yī)患矛盾。希臘醫(yī)學之父希波克拉底說過：醫(yī)生有三件法寶—語言、藥物、手術(shù)刀。所以，有時候醫(yī)生的語言會像一把手術(shù)刀一樣可以救人也可以傷人。在日常工作中如果醫(yī)護人員在不斷地提高自身全面素質(zhì)的同時，掌握好溝通的藝術(shù)，給患者營造一個舒適、幽默、樂觀的環(huán)境，對患者提出的各種醫(yī)學問題能夠細心解答、耐心回應(yīng)，而不是簡單粗魯，敷衍了事。那我相信這種融洽的溝通不僅能為治療疾病提供信息，讓醫(yī)護人員更詳細地了解病情，促進疾病的好轉(zhuǎn)，而且還能及時化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生。做好與患者溝通我們可以利用好醫(yī)患溝通技巧的“一、二、三、四、五、六”，即：一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。四個留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學會自我控制。五個避免：避免強求患者及時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒。六種方式：即預(yù)防為主的針對性溝通、交換對方溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。

三、結(jié)語

現(xiàn)在，醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛增加，是當前醫(yī)療服務(wù)中一個突出的問題。誠然，產(chǎn)生的原因十分復(fù)雜，但緊張的醫(yī)患關(guān)系，將直接影響到社會的安定團結(jié)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，我們醫(yī)療工作者要以患者為中心，努力構(gòu)建起醫(yī)護人員與病人之間和睦、融洽、相互理解信任的一種和諧的醫(yī)患關(guān)系。從事醫(yī)療衛(wèi)生工作，是一項光榮的事業(yè)，所以我們醫(yī)護人員應(yīng)當通過不斷地學習，提高醫(yī)療技術(shù)水平和自身修養(yǎng)同時，努力搞好醫(yī)患關(guān)系，讓患者得到實惠，醫(yī)務(wù)工作者得到理解，因此我們更應(yīng)該做出百倍的努力，使新形勢下的醫(yī)患關(guān)系朝著更加和諧的方向發(fā)展。

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［5］醫(yī)患溝通技巧［DB/OL］.http：//jingyan.baidu.com/article/ 19020a0afa4c2f529d2842ee.html，2011-11-18.