文/魯楊

社區(qū)電子商務(wù)平臺(tái)的物業(yè)服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

文/魯楊

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，各行各業(yè)都滲透了電子商務(wù)的思維。物業(yè)服務(wù)作為傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，近些年有了持續(xù)快速的發(fā)展，但是產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展也帶來(lái)了新的問(wèn)題，人力成本的逐年增加，利潤(rùn)空間的降低，行業(yè) 待尋求能夠突破發(fā)展瓶頸的新思路，以促進(jìn)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。電子商務(wù)的發(fā)展能為行業(yè)帶來(lái)機(jī)遇，物業(yè)服務(wù)企業(yè)基于其天然的客戶資源優(yōu)勢(shì)和合作商戶的優(yōu)勢(shì)，積極開(kāi)展社區(qū)電子商務(wù)，這將是物業(yè)服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要途徑和手段。

一、社區(qū)電子商務(wù)促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要性

首先，物業(yè)服務(wù)企業(yè)走社區(qū)電子商務(wù)之路有助于城市管理和社區(qū)治理水平的提升。目前杭州市的基層社區(qū)管理單位肩負(fù)著對(duì)上承接政府城市管理、市容市貌、數(shù)字城管、城市環(huán)境維護(hù)的職責(zé)，對(duì)下具體在轄區(qū)各物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)推行政府的一系列措施，從而提升城市管理水平，維護(hù)城市環(huán)境，提高居民素質(zhì)，進(jìn)而提升城市的整體形象。因此，借用社區(qū)物業(yè)管理渠道，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”模式運(yùn)營(yíng)，一方面使社區(qū)對(duì)物業(yè)工作的指導(dǎo)更加便利，另一方面使業(yè)主的生活便利程度大大提高。社區(qū)電子商務(wù)概念的實(shí)現(xiàn)，將使人們生活、居住的社區(qū)變得智能化、電子化、商務(wù)化，變得更加充實(shí)、豐富多彩，服務(wù)也會(huì)因此而變得更加便捷高效。同時(shí)，通過(guò)平臺(tái)的互動(dòng)、溝通，物業(yè)與社區(qū)居民的關(guān)系變得更加融洽，業(yè)主之間的關(guān)系也更加親密，物業(yè)和業(yè)主之間通過(guò)這一平臺(tái)可以建立一種相互聯(lián)系又互不相擾的和諧環(huán)境。

其次，社區(qū)電子商務(wù)的開(kāi)展，直接創(chuàng)新并催生更多有效的贏利模式。目前的物業(yè)服務(wù)企業(yè)因?yàn)樾袠I(yè)定位模糊不清，正在承擔(dān)越來(lái)越多的社會(huì)管理機(jī)構(gòu)職能。因?yàn)槲飿I(yè)費(fèi)的定價(jià)關(guān)系到國(guó)計(jì)民生，而作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的社區(qū)增值項(xiàng)目收入如傳媒廣告由于法律法規(guī)的限制而無(wú)法納入企業(yè)運(yùn)營(yíng)收益，所以物業(yè)服務(wù)企業(yè)乃至整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的贏利模式創(chuàng)新迫在眉睫。社區(qū)電子商務(wù)依托物業(yè)管理社區(qū)服務(wù)職能，既是對(duì)日常管理活動(dòng)及客戶服務(wù)的有效促進(jìn)，又可以通過(guò)商務(wù)經(jīng)營(yíng)獲得理所當(dāng)然的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。

最后，社區(qū)電子商務(wù)的開(kāi)展，更利于企業(yè)打造強(qiáng)勢(shì)品牌，幫助企業(yè)做大做強(qiáng)，幫助企業(yè)從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型升級(jí)，從而促進(jìn)行業(yè)的健康持續(xù)平穩(wěn)發(fā)展。優(yōu)秀的企業(yè)總會(huì)擁有一個(gè)更為優(yōu)秀的品牌，擁有高美譽(yù)度的物業(yè)品牌將更有利于促進(jìn)其管理社區(qū)的保值增值。社區(qū)電子商務(wù)無(wú)形中會(huì)通過(guò)社區(qū)網(wǎng)站、SNS互動(dòng)、搜索引擎等互聯(lián)網(wǎng)方式，為企業(yè)帶來(lái)海量曝光、點(diǎn)擊，促進(jìn)口碑傳播，促使企業(yè)品牌價(jià)值產(chǎn)生倍增效應(yīng)。

二、社區(qū)電子商務(wù)促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的可行性

（一）客戶資源優(yōu)勢(shì)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)接管項(xiàng)目，為小區(qū)提供基本的常規(guī)物業(yè)服務(wù)，掌握第一手的業(yè)主信息和資料，這是其他企業(yè)難以企及的。通過(guò)接管項(xiàng)目，與業(yè)主們長(zhǎng)期接觸和交往，對(duì)于業(yè)主的基本信息、家庭狀況、消費(fèi)喜好、消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)需求等都會(huì)有所了解。同時(shí)，結(jié)合接管項(xiàng)目本身的特點(diǎn)、所處的地理位置、周邊配套等，可以分析出業(yè)主潛在和現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)需求。

（二）合作商資源優(yōu)勢(shì)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了為業(yè)主提供常規(guī)的物業(yè)服務(wù)，還要根據(jù)業(yè)主的需求，為業(yè)主提供委托服務(wù)、特約服務(wù)和多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)。這些服務(wù)中的一部分，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以自行開(kāi)展，有些則需要與其他的商家合作。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在合作項(xiàng)目中會(huì)注重選擇口碑好、信譽(yù)優(yōu)、市場(chǎng)認(rèn)可度高的合作單位和合作商家。在這個(gè)過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)很容易了解到各個(gè)商家的產(chǎn)品和服務(wù)，并且能夠合理地對(duì)這些商家的資質(zhì)、信用、所提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而更好地為業(yè)主服務(wù)。

（三）宣傳手段優(yōu)勢(shì)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在接管項(xiàng)目上，可以使用許多免費(fèi)的宣傳推廣渠道，如社區(qū)的公告欄、電子顯示屏、平面廣告欄、海報(bào)易拉寶等，也可在每月收繳相關(guān)費(fèi)用或者派發(fā)社區(qū)免費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品（環(huán)保垃圾袋等）時(shí)向業(yè)主進(jìn)行宣傳和推廣，或者在社區(qū)的活動(dòng)廣場(chǎng)進(jìn)行免費(fèi)的宣傳推廣。除了廣告制作成本之外，這些推廣渠道都能以現(xiàn)有資源免費(fèi)利用，很大程度上避免了很多電子商務(wù)企業(yè)存在的前期費(fèi)用、宣傳成本過(guò)高的問(wèn)題。

（四）良好的信任優(yōu)勢(shì)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)項(xiàng)目上的物業(yè)服務(wù)中心或者物業(yè)客服中心面向業(yè)主開(kāi)展服務(wù)，通過(guò)長(zhǎng)期、近距離、高效、溫 地提供服務(wù)，能夠獲得業(yè)主們的充分信賴，同時(shí)，為了提高業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的認(rèn)可度和滿意度，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也希望通過(guò)電子商務(wù)的平臺(tái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的提升，獲得業(yè)主的認(rèn)可，在商家的選擇上，也會(huì)就商家的信譽(yù)、價(jià)格和品質(zhì)等為業(yè)主進(jìn)行篩選，避免網(wǎng)購(gòu)存在的信任危機(jī)，避免產(chǎn)品質(zhì)量 疵或者交易欺詐可能給業(yè)主帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和損失。

三、物業(yè)服務(wù)行業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)的途徑

要真正實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，從傳統(tǒng)的人工成本居高的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，轉(zhuǎn)變?yōu)楦挥谢盍蜕鷻C(jī)的新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，必須通過(guò)社區(qū)電子商務(wù)平臺(tái)，開(kāi)展多元化的業(yè)務(wù)，最終形成社區(qū)電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)。具體來(lái)說(shuō)，要打造以下三個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)的子系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)行業(yè)和企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

（一）系統(tǒng)一：建立面向社區(qū)業(yè)主服務(wù)的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)和平臺(tái)，打造“最后一公里”微商圈

物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先建立起自己的電子商務(wù)網(wǎng)站和平臺(tái)，結(jié)合接管項(xiàng)目所涉業(yè)主的需求，在各個(gè)接管項(xiàng)目上依托業(yè)主資源和優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展符合業(yè)主要求的在線服務(wù)項(xiàng)目，包括快遞代收代寄、車輛租賃、保險(xiǎn)代購(gòu)、便利小超市、房產(chǎn)中介、快餐凈菜配送、家居維修、家政服務(wù)、充值及各種日常生活繳費(fèi)等金融服務(wù)，同時(shí)在項(xiàng)目上配套合作的實(shí)體店鋪，借用互聯(lián)網(wǎng)在全國(guó)范圍內(nèi)整合社區(qū)業(yè)主客戶資源，統(tǒng)一實(shí)施社區(qū)物業(yè)服務(wù)及電子商務(wù)服務(wù)的數(shù)字化社區(qū)門戶網(wǎng)站。未來(lái)業(yè)主將通過(guò)多條渠道與物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行聯(lián)系，提供全方位“一站式”的多元化服務(wù)。2012年綠城物業(yè)整合專業(yè)電子商務(wù)公司、物業(yè)管理軟件公司共同構(gòu)建綜合型電子商務(wù)平臺(tái)——綠城園區(qū)生活服務(wù)網(wǎng)，面向綠城16萬(wàn)業(yè)戶提供社區(qū)電子商務(wù)服務(wù)。

（二）系統(tǒng)二：建立面向物業(yè)服務(wù)企業(yè)的統(tǒng)一的信息化平臺(tái)

目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部都建有便于溝通和管理的信息化平臺(tái)，可在這一平臺(tái)的基礎(chǔ)上，增加呼叫中心、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、數(shù)字化社區(qū)系統(tǒng)，打造全方位的數(shù)字化電子商務(wù)平臺(tái)，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)充分利用社區(qū)和客戶資源，提高經(jīng)營(yíng)效益。2008年，由思源軟件承建的基于SNS社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理念的深 百利行物業(yè)中信紅樹(shù)灣E社區(qū)正式上線。中信紅樹(shù)灣E社區(qū)在“物業(yè)服務(wù)+呼叫中心”為主營(yíng)業(yè)務(wù)的數(shù)字化社區(qū)服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，成功引入基于家庭網(wǎng)站、商家店鋪等的全新SNS社區(qū)電子商務(wù)模式，為全體業(yè)戶提供“300米社區(qū)經(jīng)濟(jì)生活圈”B2C服務(wù)。

（三）系統(tǒng)三：面向生產(chǎn)企業(yè)（服務(wù)供應(yīng)商）建立電子商務(wù)交易系統(tǒng)

基于信息化平臺(tái)，收集整理業(yè)主的生活需求，引進(jìn)能夠滿足業(yè)主特定需求的服務(wù)和產(chǎn)品類目，并在這些產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商中，選擇信譽(yù)良好、產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)高端的品牌生產(chǎn)商和服務(wù)供應(yīng)商。在將供應(yīng)商和服務(wù)商引進(jìn)社區(qū)后，協(xié)助其進(jìn)行品牌維護(hù)和宣傳，促使其產(chǎn)品和服務(wù)快速進(jìn)入流通領(lǐng)域，并提供店鋪資源整合后的社區(qū)物流、鋪貨陳列、產(chǎn)品維護(hù)、品牌影響等服務(wù)，成為生產(chǎn)商的快速流通渠道，滿足業(yè)主的多元化需求，提供和綜合性電子商務(wù)平臺(tái)不一樣的電子商務(wù)交易體系。2013年底，南都地產(chǎn)服務(wù)集團(tuán)整合旗下各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)資源，開(kāi)始打造自己的多元化社區(qū)服務(wù)綜合性平臺(tái)——“悅嘉家”，通過(guò)這一平臺(tái)，全面整合目前提供的有償、無(wú)償多元化服務(wù)，引入大量外部合作商，致力于為業(yè)主搭建一個(gè)生活便捷、居家無(wú)憂的生活平臺(tái)。

（杭州萬(wàn)向職業(yè)技術(shù)學(xué)院）