李思敏

近年來，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)迅速融入到了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)以及金融理財(cái)、打車等民生領(lǐng)域。在國(guó)家積極鼓勵(lì)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新、促進(jìn)跨界融合的當(dāng)前，面對(duì)來自互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可能帶來的巨大機(jī)遇，傳統(tǒng)造紙業(yè)如何有效進(jìn)行供應(yīng)鏈管理的升級(jí)創(chuàng)新顯得異常重要和迫切。

一、互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)供應(yīng)鏈管理帶來的效應(yīng)

1.有助于提升供應(yīng)鏈管理各環(huán)節(jié)的效率?；ヂ?lián)網(wǎng)與供應(yīng)鏈結(jié)合的重要體現(xiàn)之一就是物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，而物聯(lián)網(wǎng)有力推動(dòng)了供應(yīng)鏈管理各個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)化。比如在運(yùn)輸環(huán)節(jié)，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能使供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)準(zhǔn)確了解貨物所處位置，合理調(diào)度在途車輛，從而極大地提高車輛利用率；在倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可幫助節(jié)點(diǎn)企業(yè)及時(shí)了解庫(kù)存情況，有利于倉(cāng)儲(chǔ)空間利用率的提升和庫(kù)存成本的降低；在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，物聯(lián)網(wǎng)有助于企業(yè)提高生產(chǎn)效率，使生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)變得更加柔性化，產(chǎn)品質(zhì)量得到追蹤與控制；在配送環(huán)節(jié)，物聯(lián)網(wǎng)增進(jìn)了配送的效率與準(zhǔn)確性，降低了配送成本；在銷售環(huán)節(jié)，物聯(lián)網(wǎng)提高了結(jié)賬效率，促進(jìn)了顧客滿意度的提升。

2.有利于供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)通過信息共享而建立緊密的合作關(guān)系。眾所周知，企業(yè)傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理模式由于受通訊技術(shù)和信息的限制使得供應(yīng)鏈上各成員之間的關(guān)系顯得比較單一且疏遠(yuǎn)，這既限制了企業(yè)尋求更優(yōu)的合作伙伴，也不利于企業(yè)內(nèi)部資源的整合優(yōu)化。事實(shí)上，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈來說，互聯(lián)網(wǎng)有著企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)無與倫比的優(yōu)勢(shì)。它能促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部各部門之間的交流互動(dòng)，從而打破部門間的壁壘，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息一體化；隨著企業(yè)內(nèi)各部門之間溝通的加強(qiáng)和信息的共享，將大大提高決策的效率。另一方面，企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)可以與外部相關(guān)企業(yè)建立鏈接或者網(wǎng)絡(luò)合作平臺(tái)，由于相關(guān)合作方的信息趨于明晰化，這將推動(dòng)企業(yè)原有的合作關(guān)系更加緊密，同時(shí)也將擴(kuò)大企業(yè)與潛在合作伙伴建立新聯(lián)系的可能性。

3.有助于推動(dòng)供應(yīng)鏈管理由B2C模式向C2B模式轉(zhuǎn)變。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”逐漸融入供應(yīng)鏈管理各領(lǐng)域，企業(yè)也將由封閉式生產(chǎn)向產(chǎn)品訂購(gòu)模式轉(zhuǎn)變，即從B2C向C2B轉(zhuǎn)變，并由此更好地滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。由于互聯(lián)網(wǎng)令產(chǎn)銷雙方的溝通變得更加低成本化和快捷化，在大數(shù)據(jù)的配合下，供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)能夠迅速掌握消費(fèi)者的個(gè)性化需求——包括消費(fèi)者根據(jù)自身需求定制產(chǎn)品的設(shè)計(jì)情況、生產(chǎn)要求和定價(jià)要求。在此基礎(chǔ)上，供應(yīng)鏈上的相關(guān)企業(yè)再依照消費(fèi)者的個(gè)性化需求調(diào)整自身的業(yè)務(wù)活動(dòng)。最后，生產(chǎn)企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者需求狀況進(jìn)行定制化生產(chǎn)。可見，互聯(lián)網(wǎng)將有力推動(dòng)C2B模式的形成和發(fā)展。

二、邵陽市中小型一體機(jī)速印紙企業(yè)的供應(yīng)鏈管理現(xiàn)狀

1.邵陽市中小型一體機(jī)速印紙企業(yè)概述。邵陽市具有悠久的造紙歷史，作為湖南紙業(yè)的重要生產(chǎn)基地，邵陽市現(xiàn)有造紙企業(yè)70 多家。雖然邵陽造紙業(yè)以特種紙為主，但一體機(jī)速印紙的生產(chǎn)也占較大比重。一體機(jī)速印紙又稱防近視保護(hù)用紙（或防近視一體化專用紙），消費(fèi)市場(chǎng)主要包括中小學(xué)和中小型民營(yíng)企業(yè)。邵陽市主營(yíng)一體機(jī)速印紙的代表性企業(yè)主要有三家（本文以A企業(yè)、B企業(yè)和C企業(yè)來表示），這三家企業(yè)在供應(yīng)鏈管理上均面臨采購(gòu)成本高、銷售渠道單一、營(yíng)銷推廣力度不夠、物流配送慢等一系列共性問題。

2.邵陽市中小型一體機(jī)速印紙企業(yè)的供應(yīng)鏈管理現(xiàn)狀。①采購(gòu)環(huán)節(jié)。據(jù)實(shí)地調(diào)研，我們得知邵陽市上述三家典型一體機(jī)速印紙企業(yè)的原材料供應(yīng)均依靠廢紙回收系統(tǒng)，該采購(gòu)模式中，原材料的價(jià)格主導(dǎo)權(quán)偏向供給方，且供貨方往往不提供正規(guī)的進(jìn)貨發(fā)票，導(dǎo)致速印紙企業(yè)無法抵扣其材料成本，這不僅直接影響到了公司的稅后收入，也有損于企業(yè)的形象。②銷售環(huán)節(jié)。邵陽市三家一體機(jī)速印紙企業(yè)目前仍以線下經(jīng)銷商促銷模式為主導(dǎo)，產(chǎn)品價(jià)格以及銷售區(qū)域常被大型經(jīng)銷商牽制，企業(yè)缺乏主導(dǎo)權(quán)，并且這種金字塔式銷售模式容易造成機(jī)構(gòu)臃腫，人員膨脹，不僅管理成本上升和管理效率低下，而且也不利于產(chǎn)品在全國(guó)范圍內(nèi)高效推廣。其中，A企業(yè)采用以地市為單位設(shè)立經(jīng)銷商，且同一城市按成品紙的不同品牌分配給不同的經(jīng)銷商。在少數(shù)省份（如湖北等）還設(shè)立了總經(jīng)銷商，而在湖南省內(nèi)的局部地市還設(shè)立了以縣為單位的小型經(jīng)銷商使成品紙直接進(jìn)入終端客戶。B企業(yè)則以省為單位設(shè)立總經(jīng)銷商，并給總經(jīng)銷商一定鋪底資金，但供應(yīng)鏈過長(zhǎng)，分銷渠道繁雜，導(dǎo)致終端客戶買入價(jià)格偏高，企業(yè)市場(chǎng)份額逐漸減少，且廠家流動(dòng)資金回流慢，賬期過長(zhǎng)。C企業(yè)主要依靠經(jīng)銷商以債權(quán)形式投資來維持企業(yè)運(yùn)作，并以低價(jià)拉攏中型經(jīng)銷商，再分階段分批次發(fā)貨給經(jīng)銷商，但低價(jià)導(dǎo)致企業(yè)的盈利微薄。③產(chǎn)品推廣環(huán)節(jié)。邵陽市三家代表性一體機(jī)速印紙企業(yè)的產(chǎn)品宣傳以線下宣傳為主，著重強(qiáng)調(diào)各自在渠道維護(hù)、及時(shí)供貨以及性價(jià)比等方面的優(yōu)勢(shì)。一方面通過上門找客戶形成口碑宣傳，另一方面依靠大經(jīng)銷商的示范效應(yīng)達(dá)到以點(diǎn)帶面的效應(yīng)。此外，A企業(yè)還在阿里巴巴網(wǎng)站上發(fā)布了公司名稱、主要產(chǎn)品介紹以及聯(lián)系人電話，但是沒有專門設(shè)計(jì)完整的系統(tǒng)企業(yè)信息介紹網(wǎng)站模塊，也沒有相應(yīng)的后臺(tái)維護(hù)團(tuán)隊(duì)。與此同時(shí)，A 企業(yè)還通過對(duì)部分縣市的中小學(xué)進(jìn)行贊助，使其一體機(jī)速印紙?jiān)趯W(xué)校用戶之間樹立物美價(jià)廉的口碑。而 B企業(yè)則對(duì)各大經(jīng)銷商實(shí)施“達(dá)到規(guī)定銷售額返點(diǎn)”的策略，此激發(fā)經(jīng)銷商的銷售積極性，并通過在各區(qū)域形成廣泛示范效應(yīng)，進(jìn)而達(dá)到產(chǎn)品推廣的目的。

三、互聯(lián)網(wǎng)+背景下邵陽市中小型一體機(jī)速印紙企業(yè)的供應(yīng)鏈管理創(chuàng)新策略

1.采購(gòu)模式方面。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，企業(yè)可以摒棄傳統(tǒng)三大采購(gòu)模式，采用電子采購(gòu)模式。電子采購(gòu)模式通?？煞譃橘u方模式、買方模式與市場(chǎng)模式。具體實(shí)施層面，邵陽市一體機(jī)速印紙企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)上供應(yīng)商庫(kù)的資源盤點(diǎn)來瀏覽大量供應(yīng)商網(wǎng)站，比較篩選出全球范圍內(nèi)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的原材料（如廢紙、木漿或者其他生物質(zhì)新材料）供應(yīng)商，并選擇合適的渠道購(gòu)入造紙?jiān)?，逐步?shí)現(xiàn)企業(yè)采購(gòu)的線上化布局。此外，企業(yè)還應(yīng)建立和完善采購(gòu)績(jī)效評(píng)估體系，通過構(gòu)建包括采購(gòu)計(jì)劃完成及時(shí)率、物料質(zhì)量、采購(gòu)成本（價(jià)格差額比率）、采購(gòu)周期、供應(yīng)準(zhǔn)確率、服務(wù)滿意度等指標(biāo)體系進(jìn)行綜合評(píng)估，以提高采購(gòu)績(jī)效。

2.銷售渠道方面?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下，企業(yè)的銷售模式趨于多元化、全方位發(fā)展，即從原來單一的線下銷售發(fā)展到線上線下銷售并行，甚至向全渠道銷售推進(jìn)。銷售渠道的選擇對(duì)于當(dāng)前企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，傳統(tǒng)的金字塔式線下銷售模式（即從廠商-總經(jīng)銷商-區(qū)域分銷商-經(jīng)銷商-最終用戶）已經(jīng)不再適應(yīng)現(xiàn)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，邵陽一體機(jī)速印紙企業(yè)應(yīng)該考慮逐步走向線上線下雙渠道銷售模式，通過自建品牌官網(wǎng)、依托專業(yè)的第三方平臺(tái)或者通過篩選網(wǎng)絡(luò)分銷商來實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品銷售的線上化布局。

3.產(chǎn)品推廣方面。具體操作上，邵陽速印紙企業(yè)的專業(yè)營(yíng)銷人員可以通過新浪微博（主要面對(duì)中高檔消費(fèi)群體，其話題性輿論影響力強(qiáng)）和騰訊微博（與QQ空間綁定，有龐大的QQ用戶群體）來注冊(cè)微博號(hào)，鎖定目標(biāo)微博群體（如造紙協(xié)會(huì)、紙業(yè)公司及他們所關(guān)注的其他微博號(hào)），使之成為企業(yè)的潛在粉絲。通過積極開展微博互動(dòng)，不斷積攢人氣，擴(kuò)大企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的知名度和影響力。另外，對(duì)于微信這一塊的營(yíng)銷推廣，邵陽速印紙企業(yè)還可參照微商的運(yùn)作模式。營(yíng)銷人員在利用互聯(lián)網(wǎng)+朋友圈投放廣告時(shí)應(yīng)注意對(duì)客戶對(duì)象和時(shí)間的選擇，要結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)選擇精準(zhǔn)的客戶作為廣告受眾（如對(duì)速印紙需求很大的中小型民營(yíng)企業(yè)和一些中小學(xué)的微信公眾號(hào)或者相關(guān)工作人員），并重視曾經(jīng)在朋友圈發(fā)布類似需求的客戶。

4.售后服務(wù)方面。客戶是上帝，良好的售后服務(wù)也是企業(yè)供應(yīng)鏈管理的重要方面，售后服務(wù)包括線上客服服務(wù)和線下售后服務(wù)。①線上客服服務(wù)。目前，邵陽市三家典型一體機(jī)速印紙企業(yè)均缺乏專業(yè)的線上客服團(tuán)隊(duì)。為保證客戶服務(wù)質(zhì)量，可以考慮選聘專業(yè)的電子客服人才來培訓(xùn)企業(yè)專屬的客服團(tuán)隊(duì)或者將電子商務(wù)客服業(yè)務(wù)外包給第三方公司。通常，為更好地方便線上客戶，應(yīng)對(duì)在第三方電商平臺(tái)上的企業(yè)線上店鋪設(shè)計(jì)成以消費(fèi)者為中心的統(tǒng)一展示界面，并根據(jù)客戶端的不同（如PC 端，平板 PC 端，手機(jī)客戶端）對(duì)操作業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)化分類，具體包括支付管理、會(huì)員管理、物流配送、產(chǎn)品退貨換貨管理、客戶服務(wù)（在線、語音），客戶點(diǎn)評(píng)、產(chǎn)品滿意度評(píng)估、企業(yè)官方微博，微信公眾號(hào)數(shù)據(jù)管理等等。同時(shí)，企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)要不斷健全線上客戶回訪制度。在客戶確認(rèn)收貨后應(yīng)及時(shí)回訪，積極與客戶進(jìn)行雙向溝通，了解客戶對(duì)網(wǎng)站產(chǎn)品的意見或網(wǎng)站服務(wù)的看法等，以便從中發(fā)現(xiàn)問題，不斷進(jìn)行改進(jìn)和完善。這不僅有助于樹立網(wǎng)站良好的形象，還可在獲得消費(fèi)者好感的同時(shí)拉攏更多的用戶，使企業(yè)線上店鋪更好發(fā)展。此外，從消費(fèi)者訴求出發(fā)，客服團(tuán)隊(duì)還應(yīng)考慮客服人員的工作時(shí)間安排并與消費(fèi)者的消費(fèi)行為及其在網(wǎng)上的軌跡相吻合。②線下售后服務(wù)。線下售后服務(wù)一方面是在線下為顧客提供線上所無法提供的增值服務(wù)，另一方面也是為了區(qū)別企業(yè)線上線下的購(gòu)物體驗(yàn)。邵陽一體機(jī)速印紙企業(yè)可在銷售額較大的經(jīng)銷商所在地區(qū)設(shè)立售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，考慮將售后服務(wù)外包給第三方，并加強(qiáng)對(duì)外包服務(wù)單位的培訓(xùn)工作（包括技能培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)溝通培訓(xùn)等），以確保外包單位在不影響企業(yè)形象的情況下提供售后服務(wù)，從而進(jìn)一步提升企業(yè)的業(yè)內(nèi)形象和顧客的忠誠(chéng)度。同時(shí)，邵陽一體機(jī)速印紙企業(yè)還應(yīng)開設(shè)產(chǎn)品質(zhì)量投訴、員工服務(wù)質(zhì)量投訴電話專線。對(duì)于客戶所反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)時(shí)刻保持謙和的服務(wù)態(tài)度，耐心地與對(duì)方進(jìn)行協(xié)商溝通，如果確為產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題應(yīng)該及時(shí)退貨或更換并給予相應(yīng)的額外賠償。對(duì)于反映員工服務(wù)態(tài)度差這類事情也應(yīng)及時(shí)予以登記核實(shí)，并通過加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量。

（作者單位：中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)工商管理學(xué)院）