李忠秋

分析、解決問(wèn)題是一門(mén)科學(xué)，因?yàn)樗鼡碛薪?jīng)過(guò)驗(yàn)證的科學(xué)步驟和方法；同時(shí)，它又是一種藝術(shù)，其中每個(gè)問(wèn)題都有獨(dú)特性，如果只照搬固定模式和工具是不夠的，要根據(jù)問(wèn)題的特點(diǎn)，靈活選擇方法并加以組合。因此，改變固有的思維模式，客觀、系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)地思考，才是分析問(wèn)題的必殺技。

分析問(wèn)題本質(zhì)，是指找到隱藏在問(wèn)題背后的根本原因，若只關(guān)注表面現(xiàn)象，就不會(huì)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致問(wèn)題的關(guān)鍵。這就好比醫(yī)生在診斷時(shí)需要根據(jù)癥狀做一系列檢查，才能確定病因，治好頑疾。分析的過(guò)程就是將問(wèn)題的現(xiàn)象層層撥開(kāi)，直到露出問(wèn)題的核心面貌為止。

關(guān)鍵：說(shuō)清楚問(wèn)題

我們每天都被各種問(wèn)題包圍，小到“今天出門(mén)穿什么鞋”，大到蘇格拉底關(guān)于“我是誰(shuí)，我從哪里來(lái)，我要到哪里去”的著名人生三問(wèn)。盡管這兩類問(wèn)題的迫切性和重要性千差萬(wàn)別，但都有一個(gè)共同點(diǎn)——必須找到解決策略并實(shí)施解決。美國(guó)著名的教育家約翰·杜威（John Dewey）說(shuō)過(guò)：“把問(wèn)題說(shuō)清楚，就等于解決了一半?！币虼?，在真正開(kāi)始尋找解決方案之前，需要確定并描述清楚問(wèn)題是什么。

所謂“問(wèn)題”，就本質(zhì)而言，是指現(xiàn)狀和期望或者現(xiàn)狀和目標(biāo)之間的差距（見(jiàn)圖表1），描述問(wèn)題也要從現(xiàn)狀和期望兩個(gè)維度展開(kāi)。比如，某企業(yè)希望提升銷售額，這表明該公司目前銷售額的完成率并未達(dá)到預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)。因此，在提到問(wèn)題時(shí)，提出者要很理智地問(wèn)自己：“我想要達(dá)到的期望值究竟是什么？這樣的期望值是否合理？”同時(shí)，期望值的合理性也決定了問(wèn)題是否有存在的必要。

找準(zhǔn)切入點(diǎn)

分析問(wèn)題從確定問(wèn)題本質(zhì)開(kāi)始，要想發(fā)現(xiàn)本質(zhì)，就要關(guān)注整體，客觀地運(yùn)用系統(tǒng)和結(jié)構(gòu)的新認(rèn)知方式。從認(rèn)知角度來(lái)說(shuō)，我們看待事物都要經(jīng)歷從“理解—重構(gòu)—呈現(xiàn)”的過(guò)程，分析問(wèn)題也不例外，但通常在界定清楚要解決的問(wèn)題之后，對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題還是會(huì)無(wú)從下手。這便需要根據(jù)前期數(shù)據(jù)的分析，把節(jié)點(diǎn)聚焦到少數(shù)1～2個(gè)切入點(diǎn)上，并建立合理的假設(shè)。

抓住本質(zhì)問(wèn)題，要從大處著眼，小處著手。所謂大處著眼，是要考慮問(wèn)題的整體；小處著手，即要找關(guān)鍵點(diǎn)，需經(jīng)過(guò)前端的分析，將問(wèn)題聚焦到某些切入點(diǎn)上。我們可以通過(guò)以下兩種方法，尋找問(wèn)題本質(zhì)。

合理運(yùn)用框架選擇切入點(diǎn)

如何將問(wèn)題層層分解，找到關(guān)鍵點(diǎn)？前人經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐，總結(jié)出很多成熟的“框架”，我們只需找到問(wèn)題所對(duì)應(yīng)的框架套用即可。在討論企業(yè)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題時(shí)，運(yùn)用最多的框架有：分析業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的3C模型、行業(yè)分析的五力模型、組織分析策略的7S模型、擬定營(yíng)銷策略的4P模型，以及有關(guān)利潤(rùn)的模型等。

比如，A是一家經(jīng)營(yíng)小商品的店鋪，座落于旅游一條街上，和同地區(qū)的類似店鋪相比，A的銷售額中等偏上，但幾乎沒(méi)有利潤(rùn)，由于員工獎(jiǎng)勵(lì)是和利潤(rùn)掛鉤的，所以員工的士氣不高，流失率很高。

在這個(gè)例子中，問(wèn)題引發(fā)的現(xiàn)象有三個(gè)：銷售額尚可但利潤(rùn)低，員工士氣低，員工流失率高。首先來(lái)看三個(gè)現(xiàn)象之間的關(guān)聯(lián)性：?jiǎn)T工離職和員工士氣低都是由激勵(lì)差造成的，激勵(lì)差是由店鋪無(wú)利潤(rùn)造成的，因此三個(gè)現(xiàn)象都可歸為無(wú)利潤(rùn)這一點(diǎn)，問(wèn)題可確定為“如何提高利潤(rùn)”。

接下來(lái)要討論利潤(rùn)的構(gòu)成，可借鑒利潤(rùn)的模型：利潤(rùn)=銷售額-成本。跟同行業(yè)對(duì)標(biāo)后發(fā)現(xiàn)，銷售額并不是本店最大的問(wèn)題，要想提升利潤(rùn)就要從削減成本入手。成本由固定成本和可變成本組成，需要列出所有成本科目，判斷其中哪些可控，哪些不可控，再?gòu)目煽氐某杀卷?xiàng)中選出占總成本比例較大的科目進(jìn)行分析，從而選擇一個(gè)作為切入點(diǎn)。分析到這里，問(wèn)題便成功完成了轉(zhuǎn)化，將“如何提高利潤(rùn)”的問(wèn)題變?yōu)椤叭绾慰刂颇稠?xiàng)成本”。

分解到此程度也未必足夠，分析越是深入透徹，接觸到核心問(wèn)題的可能性就越大。所以，為找到切入點(diǎn)，適當(dāng)了解、參照一些常用模型提升成效是很有必要的。

使用MECE方法構(gòu)建框架

對(duì)于沒(méi)有現(xiàn)成框架可借鑒的問(wèn)題，需要利用MECE工具進(jìn)行分解，“將事物進(jìn)行分解，用結(jié)構(gòu)去理解全體”正是MECE方法的思考精髓。

運(yùn)用MECE方法搭建的框架可分為三種。第一種是流程框架，即把事物按照發(fā)展脈絡(luò)的先后順序進(jìn)行分解；第二種是邏輯框架，將分析對(duì)象按邏輯進(jìn)行分解；第三種是二維矩陣框架，即使用縱軸和橫軸，將分類后的兩個(gè)獨(dú)立變量搭建成矩陣，如做性格測(cè)試時(shí)使用的DISC和PDP方法，都是采用二維矩陣框架去分析的。

在沒(méi)有框架的問(wèn)題中，使用流程框架的問(wèn)題占較大比例。比如，某企業(yè)的項(xiàng)目審批進(jìn)度總是超預(yù)期，如何改進(jìn)流程、加快審批進(jìn)度成為了亟待解決的問(wèn)題。首先，我們要列出流程，用MECE的標(biāo)準(zhǔn)衡量是否有步驟出現(xiàn)了重復(fù)或嵌套的情況；再列出每個(gè)流程的耗費(fèi)時(shí)間，判斷哪些步驟是可控步驟，哪些不可控；然后，在可控步驟中選出占時(shí)最長(zhǎng)的環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)正是選定改變的切入點(diǎn)。

要注意，框架是為解決問(wèn)題而服務(wù)的，千萬(wàn)不能“為了框架而框架”，有些問(wèn)題看似可以借用框架，但在分析之后會(huì)發(fā)現(xiàn)并非如此。例如，一家生產(chǎn)原材料的企業(yè)試圖進(jìn)入一個(gè)新市場(chǎng)，需要預(yù)測(cè)市場(chǎng)的容量和前景。這似乎是一個(gè)關(guān)于市場(chǎng)進(jìn)入的問(wèn)題，很容易想到應(yīng)用“五力”模型去分析整個(gè)行業(yè)，但事實(shí)上，我們不需要運(yùn)用“五力”模型，只需考慮原材料制成的終端產(chǎn)品市場(chǎng)大小即可。因此，在確定問(wèn)題時(shí)要清楚每一種框架的定位，只靠分析問(wèn)題的工具不足以解決問(wèn)題，藝術(shù)性地運(yùn)用科學(xué)的方法才是解決問(wèn)題的真諦。