特約撰稿/黃紹祖（黃山市旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)秘書長）

宴席的接待服務(wù)

特約撰稿/黃紹祖（黃山市旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)秘書長）

宴席的接待服務(wù)工作，主要由前廳工作人員承擔(dān)。參與宴席的工作人員尤其是宴席服務(wù)人員的素質(zhì)和禮儀，可能影響著整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和效果。

宴席服務(wù)員的基本素質(zhì)

一位優(yōu)秀的宴席服務(wù)員，總體來說應(yīng)該具備“熱愛本職工作、努力鉆研業(yè)務(wù)、注意本人儀表、有商業(yè)頭腦、善于與人溝通交流、樂意為他人服務(wù)、口齒伶俐、謙恭禮貌、處理問題既原則又靈活”等基本素質(zhì)。具體地說，主要包括以下內(nèi)容：

1、儀容儀表。衣著得體，衛(wèi)生、整潔，恰到好處的修飾和本人對(duì)服務(wù)工作的自信心，端莊大方、親切真誠、熱情有度、性格開朗、平易近人。

2、人際修養(yǎng)。受過良好的禮儀培訓(xùn)，談吐優(yōu)雅、舉止文明、殷勤有禮、尊重他人、熱情好客、與人為善、善于交際、樂于助人，能有效地控制自己的情緒。

4、忠誠負(fù)責(zé)。與人相處過程中尤其是與客相處，以誠相待，具有良好的協(xié)作精神；準(zhǔn)時(shí)上、下班，對(duì)待他人和工作都具有高度的責(zé)任感，言而有信、言必行、行必果。

4、理解善思。善解人意，能迅速、正確地領(lǐng)會(huì)賓客的需求，考慮問題、處理工作有條不紊、通情達(dá)理，對(duì)事物能有一分為二、對(duì)立統(tǒng)一的正確認(rèn)識(shí)。

5、機(jī)智準(zhǔn)確。有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力，耐心而有幽默感，言談舉止講場合、有分寸，對(duì)賓客的服務(wù)準(zhǔn)確無誤，不易發(fā)生差錯(cuò)，或發(fā)生差錯(cuò)能及時(shí)糾正。

6、勤奮向上。熱愛本職本崗，勤奮好學(xué)，掌握一定的、必要的服務(wù)技能、技巧，富于進(jìn)取心。

光臨宴席的賓客對(duì)酒店的印象往往就是從服務(wù)人員的服務(wù)開始的。

宴席服務(wù)時(shí)的儀容姿態(tài)

宴席服務(wù)特別是包廂服務(wù)，都要站在室內(nèi)外迎接賓客。迎客時(shí)要做到儀容端莊大方，精神飽滿，姿勢與廳、包寬敞、優(yōu)美的環(huán)境和宴席營造氛圍保持高度的協(xié)調(diào)和一致。

1、服飾站姿。應(yīng)著整潔的規(guī)定工裝，以黑色鞋為宜，不得佩戴項(xiàng)鏈、戒指、耳環(huán)、手環(huán)、胸花等各種飾物，懸掛服務(wù)標(biāo)牌。著禮服時(shí)，男士中山裝或西裝，女士則為旗袍、套裙，不論男女，服裝顏色一般以不超過三種為宜。在宴席服務(wù)過程中，站立是服務(wù)員采用的主要姿勢。一個(gè)優(yōu)雅、靜立的站姿，能給賓客以第一美感。站立時(shí)，頭要正，雙目平視，嘴唇微閉，下顎微收，面容平和自然，雙肩放松稍向下沉，軀干挺直，挺胸、收腹、立腰，人體有向上感，雙腿直立、并攏成60度角。

2、迎賓引賓。宴席開始前，凡賓客到來，均應(yīng)主動(dòng)上前，熱忱歡迎、親切問候。遇到老、弱、病、殘、幼時(shí)要主動(dòng)攙扶，倍加關(guān)心。賓客進(jìn)入廳、包后，應(yīng)立即引領(lǐng)賓客按先賓后主、先女后男、先長后幼等順序入席落座，并主動(dòng)向賓客作自我介紹，說明隨時(shí)接受賓客的呼喚，為賓客提供所需服務(wù)。

3、值臺(tái)服務(wù)。值臺(tái)應(yīng)高度集中精力和注意力，“耳聽八方，眼觀六路”，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客隨處所需要的任何服務(wù)。遇到有賓客詢問時(shí)，答復(fù)不得含糊其詞，更不可不予回答。即使遇到無法解決的問題，也應(yīng)視情況用委婉的語氣進(jìn)行說明、解釋，盡力讓賓客感受到服務(wù)的認(rèn)真和周到。對(duì)于那些需要提供幫助的賓客，要迅速反應(yīng)，主動(dòng)上前，不可視而不見、充耳不聞。哪怕是極少數(shù)過分挑剔、故意為難的賓客，也應(yīng)堅(jiān)持以誠懇、熱情、耐心、周到的態(tài)度服務(wù)，婉轉(zhuǎn)地曉之以理，動(dòng)之以情。

4、結(jié)賬送客。賓客付款結(jié)賬，應(yīng)主動(dòng)引領(lǐng)陪同到總臺(tái)，迅速、準(zhǔn)確地報(bào)出包廂名或用餐臺(tái)號(hào)以及應(yīng)付賬款，不能含糊，避免賓客疑心。賓客結(jié)完賬，要向賓客親切致謝，歡迎再次光臨。若送行到店外，應(yīng)面帶微笑，目送賓客離去，向客人揮手告別。

中西式宴席服務(wù)

中式宴席餐前服務(wù)

首先要了解宴席情況，掌握好主賓身份、宴席標(biāo)準(zhǔn)、出席人數(shù)、開席時(shí)間、菜式品種，把握住賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、有無生活忌諱、有無特殊要求，然后與預(yù)定處和后廚明確所了解情況有無差錯(cuò)或變動(dòng)。接著為宴席定好菜單，一般每席兩份，若高規(guī)格宴席桌上應(yīng)一人一份菜單。最后要做好酒水準(zhǔn)備。酒的準(zhǔn)備一般應(yīng)為兩種，即烈酒如茅臺(tái)、五糧液等國產(chǎn)名酒或地產(chǎn)名酒，色酒如紅、白葡萄酒、黃酒、啤酒等；飲料如雪碧、可樂、礦泉水、果汁、奶品等，而且還要注意酒瓶要擦干凈，飲料要冰好，黃酒應(yīng)加熱。同時(shí)，還要準(zhǔn)備好冷、熱開水供來賓飲用。

西式宴席服務(wù)

西餐宴席服務(wù)與中餐略有區(qū)別。一般說，先把客人引進(jìn)宴席場地或會(huì)客室，送上雞尾酒及各種小吃。征得主人同意后，引客入座并將餐巾送給客人?？腿巳胂瘻?zhǔn)備完畢，先把冷盤送上餐桌，為客人斟上烈酒。大部分客人吃好冷盤后，先撤下冷盤，再上湯，同時(shí)斟上相應(yīng)的酒。如此往復(fù)，按順序上完所有菜肴、酒、飲料。宴席致辭時(shí)，應(yīng)暫停為客人服務(wù)，待主賓致辭結(jié)束后，應(yīng)立即為致辭者送上與菜肴相配的酒，供其祝酒干杯。此后，服務(wù)要求等同中式宴席服務(wù)。

宴席服務(wù)基本技能要求

宴席服務(wù)中的衛(wèi)生安全

宴席服務(wù)就是在服務(wù)賓客時(shí)與食品、餐具打交道，而且食品、餐具的不衛(wèi)生是賓客用餐過程最敏感、最忌諱的。所以，在服務(wù)全過程中，必須做到：

1、確保服務(wù)員自身儀表整潔，包括手指、指甲的清潔。

2、服務(wù)過程中切不可抓癢、撓頭皮、摳鼻孔，更不可吸煙、打哈欠。

3、用食品夾拿取食品，決不允許直接用手觸及食品。

4、拿碗、盤、杯、碟，手指不能伸進(jìn)其中，更不能印有手印。

5、上菜端湯，菜湯不能掛在或?yàn)R在碗、盤邊，更不能把手指浸在湯中。

6、一手端兩樣以上的湯菜時(shí)，不能讓一個(gè)湯菜的湯汁淌入另一湯菜中。

7、端上有 “耳” 的餐具，一定要用手握 “耳” 。

8、要保持調(diào)味品器皿的邊緣、頸口的清潔、干凈。

9、不要主動(dòng)撤走或倒除賓客盤碟中未吃過的食物。

10、要區(qū)別手、桌、椅擦拭的抹布，切忌用同一塊抹布擦拭手、桌、椅。

宴席服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生

宴席服務(wù)員要在宴席中為賓客提供全程服務(wù)，對(duì)于服務(wù)員個(gè)人而言，除了穿著、修飾外，還要注意做到以下三點(diǎn)：

1、服務(wù)前要洗手，尤其是大小便后更要洗手。

2、服務(wù)前不吃韭菜、大蒜、生蔥之類有強(qiáng)烈刺激性氣味的食品。

3、服務(wù)過程中，確因不得已咳嗽、打噴嚏，必須馬上轉(zhuǎn)身背對(duì)賓客，并用手帕或衛(wèi)生紙捂住口鼻。

服務(wù)操作的正確姿勢

服務(wù)員因在宴席進(jìn)行的全程中，隨時(shí)要周旋并服務(wù)賓客，服務(wù)大部分時(shí)間是處于操作狀態(tài)中，所以服務(wù)的正確姿勢特別重要。

1、托盤的行走姿式

（1）輕托盤的行走姿勢。應(yīng)左手托盤、左臂彎曲、掌心向上、五指稍作曲指分開，將托盤平托胸前，略低于胸部。行走時(shí)，頭應(yīng)正，肩應(yīng)平，上身應(yīng)直，兩眼平視前方，不可眼看盤面，腳步輕捷自如；與人交叉相遇時(shí)，盡可能快地在右側(cè)通過，以免碰撞發(fā)生意外。

（2）重托盤的行走姿勢。應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，步伐不宜過大，切不可使盤面左右、前后擺動(dòng)，更不能使盤面向外傾斜，避免行動(dòng)不協(xié)調(diào)而影響托盤重心不穩(wěn)。

2、斟酒服務(wù)姿勢

斟酒前，用右手從盤內(nèi)取酒瓶，緊握瓶體下端，盤面應(yīng)始終保持平穩(wěn)，左手臂向左拉開，站在賓客身后右側(cè)，右腳向前一步，身體側(cè)向客人，上身略向前傾，身體不能貼到客人。斟酒時(shí)，酒水或飲料商標(biāo)面向客人，待客人同意后再斟。斟酒一定要從客人右邊送上，切不可在一個(gè)位置上為兩側(cè)客人斟滿。

3、派茶服務(wù)姿勢

（1）中餐派茶服務(wù)姿式?；旧虾驼寰葡嗤?，不同的是左手不托盤。右腳向前伸入抬腳處，上身側(cè)斜前傾，面帶微笑，先介紹菜品的口味特點(diǎn)。用右手派茶時(shí)，左手自然垂直，直至右手夾菜遞送到骨盤時(shí)，左手才作配合。

（2）西餐派茶服務(wù)姿勢。左手托盤，從客人左手上盤，盤底應(yīng)離臺(tái)面二指左右，上身曲俯微前傾，左腳向前，身體側(cè)向客人。右手分派，匙叉的操作和中菜相同。若遇賓客自己取食，右手應(yīng)幫助握住菜盤，以防菜盤弄翻。

4、撤換盤服務(wù)姿勢

當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客骨盤將滿、新上菜品的口味有重大變動(dòng)、新上菜品所棄盤骨較多等情況，或客人提出要求更換骨盤的，要及時(shí)為客人撤換骨盤。撤換骨盤的姿勢基本與斟酒、派茶相同。但是注意一定要輕拿輕放，先撤后換，切忌把骨盤中的廢棄物碰撒在桌面、地面上，更不能灑落在客人的身上。