●植 芳

以大服務(wù)體系促重要客戶服務(wù)質(zhì)量提升

●植 芳

隨著電力體制改革的不斷深入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)將成為競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理能最大限度地使客戶滿意，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)。然而，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)顯得日益重要的今天，供電企業(yè)重要客戶服務(wù)在多元化、個(gè)性化的方面與客戶需求還相距甚遠(yuǎn)。供電企業(yè)重要客戶服務(wù)應(yīng)以電力客戶需求為導(dǎo)向，是一個(gè)全員的、全過程的系統(tǒng)工作。重新認(rèn)識(shí)并思考重要客戶服務(wù)，創(chuàng)建供電企業(yè)重要客戶文化特色，尋求服務(wù)體系支撐點(diǎn)，最大程度的發(fā)揮資源效率，是供電企業(yè)面臨的一項(xiàng)艱巨任務(wù)。本文通過對(duì)供電企業(yè)重要客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀的分析，結(jié)合供電企業(yè)的特點(diǎn)，探討和提出了改善重要客戶服務(wù)的對(duì)策，旨在為供電企業(yè)提升重要客戶服務(wù)體驗(yàn)提供理論支持，力促供電企業(yè)在改革大潮中贏得市場(chǎng)。

一、供電企業(yè)重要客戶服務(wù)存在的共性問題

近年來，供電企業(yè)服務(wù)窗口建設(shè)投入很大，但相當(dāng)一部分窗口以外員工客戶服務(wù)的意識(shí)依然十分淡薄，認(rèn)為客戶服務(wù)只是營(yíng)銷人員的職責(zé)，于己無關(guān)。然而，重要客戶供電服務(wù)基本都涉及電網(wǎng)規(guī)劃、主配網(wǎng)建設(shè)、生產(chǎn)計(jì)劃管理、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查等各專業(yè)領(lǐng)域，在供電企業(yè)推行專業(yè)化管理，不斷細(xì)分專業(yè)類別的形勢(shì)下，專業(yè)壁壘不減反增，營(yíng)銷、生產(chǎn)、規(guī)劃、基建各專業(yè)橫向協(xié)同提供全方位服務(wù)愈加困難。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）全員服務(wù)意識(shí)淡薄，客戶服務(wù)體驗(yàn)不佳

電力營(yíng)銷資金投入大、軟硬件設(shè)施更新快，營(yíng)業(yè)廳裝修好，配套的計(jì)算機(jī)、打印、掃描、復(fù)印等硬件設(shè)備齊全，但從業(yè)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較弱。生產(chǎn)運(yùn)維專業(yè)人員在日常巡視、檢查、搶修作業(yè)過程中，服務(wù)意識(shí)淡薄，客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)不佳。電網(wǎng)規(guī)劃不夠科學(xué)合理，前瞻性不足。因重要客戶負(fù)荷等級(jí)高、用電容量大，其用電往往受制于現(xiàn)有主配網(wǎng)項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度滯后、供電容量不足等問題。電力生產(chǎn)計(jì)劃未能充分考慮重要客戶實(shí)際生產(chǎn)、生活用電需求，存在部分停電檢修、預(yù)防性試驗(yàn)工作導(dǎo)致重要客戶供電可靠性降低甚至短時(shí)停電的情況。

（二）重要客戶檔案缺失，溝通缺乏實(shí)效性

客戶檔案特別是重要客戶檔案收集不完善，對(duì)重要客戶生產(chǎn)線的負(fù)荷特性、重要保供電負(fù)荷及負(fù)荷損失造成的安全、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)不清晰。部分客戶聯(lián)系電話不準(zhǔn)確，信息溝通不暢，緊急狀態(tài)下不能及時(shí)有效開展應(yīng)急服務(wù)。與客戶的溝通局限于一線電工班組、電氣主管等層面，不能及時(shí)了解重要客戶的生產(chǎn)計(jì)劃變動(dòng)，沒有動(dòng)態(tài)跟蹤用電需求。

（三）供電服務(wù)內(nèi)容單一，服務(wù)缺乏針對(duì)性

供電服務(wù)仍停留在日常周期性用電檢查，違約、違章用電稽查等單一服務(wù)，沒有提供完善的節(jié)約用電管理、提高客戶用電效能等增值服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)內(nèi)容沒有針對(duì)重要客戶自身負(fù)荷特性、生產(chǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)設(shè)置，差異化的用電過程服務(wù)只停留在了制度中。

（四）工作流程僵化繁瑣，服務(wù)缺乏主動(dòng)性

供電企業(yè)各部門間沒有完善的服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，從供電前的報(bào)裝受理、業(yè)務(wù)審查、工程管理、接火送電，到供電后的用電檢查、隱患治理、應(yīng)急服務(wù)、保供電管理，各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)流程僵化，手續(xù)繁瑣，不能適應(yīng)重要客戶日益提高的供電可靠性、投資效益最大化需求。主動(dòng)聯(lián)系，幫助重要客戶發(fā)現(xiàn)和解決安全管理、節(jié)能減排、重要負(fù)荷管理方面存在問題的能力不足。

二、建立大服務(wù)體系，全方位提升客戶體驗(yàn)

鑒于現(xiàn)階段供電企業(yè)自身供電服務(wù)工作存在的諸多缺陷，全方位提升客戶體驗(yàn)需要從服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變、客戶信息完善、服務(wù)內(nèi)容多樣化、服務(wù)流程人性化等方面入手，力求將重要客戶眼中的“電老虎”形象轉(zhuǎn)變?yōu)椤半姳Ｄ贰薄?/p>

（一）開展全員服務(wù)技能培訓(xùn)，生產(chǎn)營(yíng)銷共擔(dān)服務(wù)指標(biāo)

調(diào)整員工培訓(xùn)方向，開展全員客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能培訓(xùn)，增加供電服務(wù)流程、溝通技巧、服務(wù)禮儀、問題處理技能、公共媒體應(yīng)對(duì)技巧等方面應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)內(nèi)容，使員工充分意識(shí)到自身的工作中的一言一行都代表著供電企業(yè)形象，全面提升各專業(yè)人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。要在全體員工中真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，在自身業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中多從客戶角度思考，提升客戶體驗(yàn)值。在生產(chǎn)、規(guī)劃、基建等專業(yè)考核指標(biāo)體系中，增加一定比例的百萬客戶投訴率、搶修及時(shí)率、搶修到位及時(shí)率等服務(wù)指標(biāo)的考核比重，促使全方位服務(wù)體系的初步形成。

（二）建立重要客戶一戶一檔，動(dòng)態(tài)跟蹤客戶信息

全面融合各營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)信息，建設(shè)重要客戶服務(wù)體驗(yàn)大數(shù)據(jù)分析機(jī)制，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有效分析重要客戶用電需求，制定個(gè)性化的服務(wù)方案。在建檔立戶前的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)環(huán)節(jié)開辟“綠色通道”，提前介入、全程跟蹤、主動(dòng)上門對(duì)接重要客戶，緊密協(xié)調(diào)，保障客戶工程早日投產(chǎn)的同時(shí)熟悉客戶設(shè)備和生產(chǎn)特性，建立信任基礎(chǔ)。建立重要客戶一戶一檔，落實(shí)專人動(dòng)態(tài)跟蹤了解重要客戶企業(yè)經(jīng)營(yíng)、安全生產(chǎn)、技術(shù)改造和產(chǎn)品升級(jí)等對(duì)用電負(fù)荷、可靠性的具體需求。將收集到的信息納入數(shù)字化、規(guī)范化的信息管理系統(tǒng)進(jìn)行分析，逐步優(yōu)化客戶服務(wù)方案。

（三）完善大服務(wù)體系，提供全專業(yè)供電服務(wù)

建立全方位客戶服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制，供電企業(yè)營(yíng)銷部門協(xié)調(diào)各專業(yè)提供面向重要客戶的全專業(yè)供電服務(wù)。調(diào)整多年來重主網(wǎng)輕配網(wǎng)的規(guī)劃理念，在電網(wǎng)規(guī)劃環(huán)節(jié)著重解決110千伏、10千伏網(wǎng)架建設(shè)結(jié)構(gòu)性容量不足問題。加強(qiáng)設(shè)備運(yùn)維、搶修過程中與重要客戶的雙向溝通，學(xué)會(huì)使用“客戶語言”，將客戶被故障停電的“差評(píng)”轉(zhuǎn)化為為供電企業(yè)高效消缺復(fù)電“點(diǎn)贊”。加強(qiáng)客戶信息溝通，在電力生產(chǎn)計(jì)劃安排工作中，以各線路掛接重要客戶生產(chǎn)和檢修計(jì)劃為基礎(chǔ)制定相關(guān)工作計(jì)劃。普及配網(wǎng)帶電作業(yè)，采取合環(huán)轉(zhuǎn)供、臨時(shí)改接、低壓保電、輪流錯(cuò)避峰等綜合措施，不斷提高供電可靠性。

（四）優(yōu)化服務(wù)流程和制度，建立激勵(lì)性服務(wù)措施

供電企業(yè)營(yíng)銷部門牽頭合理優(yōu)化客戶業(yè)務(wù)受理?xiàng)l件，調(diào)整自身工作流程，加強(qiáng)時(shí)限管控，縮短工單流轉(zhuǎn)周期，完善信息系統(tǒng)功能缺陷，不斷降低營(yíng)業(yè)窗口業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)。生產(chǎn)部門對(duì)重要客戶開展定期巡視、定期服務(wù)、定期演練工作；建立重要客戶應(yīng)急聯(lián)動(dòng)及快速復(fù)電機(jī)制；貼心做好特級(jí)重要用戶保供電工作，安裝應(yīng)急電源外部接口，提升內(nèi)部設(shè)備的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，將其高壓設(shè)備納入供電企業(yè)設(shè)備管理序列。

探索建立激勵(lì)性服務(wù)措施，通過獎(jiǎng)勵(lì)零投訴服務(wù)人員、優(yōu)質(zhì)服務(wù)積分等有效手段，將無形的客戶服務(wù)工作進(jìn)行合理量化，納入員工績(jī)效考核、技能評(píng)價(jià)、崗位晉升中，不斷激勵(lì)員工主動(dòng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將供電企業(yè)打造成一個(gè)素質(zhì)高、服務(wù)優(yōu)、責(zé)任強(qiáng)的高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

三、結(jié)語

電力體制改革的逐步深入，供電企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了一系列深刻變化。直購電、電力交易中心、售電公司、輸配分離等等新事物，對(duì)供電企業(yè)來說既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。打鐵尚需自身硬，供電企業(yè)應(yīng)對(duì)好這次深刻變革的首要條件是堅(jiān)強(qiáng)的電網(wǎng)這一“左膀”，但優(yōu)質(zhì)服務(wù)這條“右臂”更是萬萬不能忽視。兩手抓兩手都要硬，供電企業(yè)只有打好了重要客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一關(guān)鍵基礎(chǔ)，做好內(nèi)外部信息溝通協(xié)調(diào)，以全專業(yè)的大服務(wù)體系作為支撐，真正做到“服務(wù)好、管理好、形象好”，才能維護(hù)好良好的自身品牌形象，從而在改革大潮中立于不敗之地。

（作者單位：南寧供電局）