田紅

大數(shù)據(jù)環(huán)境下物流服務(wù)終端多主體協(xié)同創(chuàng)新

田紅

在信息技術(shù)高速發(fā)展的大背景下，服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重越來(lái)越重，其中物流服務(wù)業(yè)發(fā)展尤其迅速。文章利用文獻(xiàn)查閱法，基于國(guó)內(nèi)外物流服務(wù)創(chuàng)新的研究成果，并結(jié)合大數(shù)據(jù)時(shí)代背景，構(gòu)建本文的理論框架，研究物流服務(wù)終端多主體（包括物流企業(yè)、制造商、消費(fèi)者）進(jìn)行協(xié)同創(chuàng)新的方法，重點(diǎn)從信息平臺(tái)搭建、物流服務(wù)能力提高，消費(fèi)者反饋機(jī)制建立服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新等角度來(lái)分析物流服務(wù)終端的創(chuàng)新優(yōu)化過(guò)程。

大數(shù)據(jù)；物流服務(wù)；物流能力；多主體；協(xié)同創(chuàng)新

一、引言

統(tǒng)計(jì)2013～2015年服務(wù)業(yè)年均增長(zhǎng)超過(guò)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值年均增長(zhǎng)0.8個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)8.1%。躍居我國(guó)第一大產(chǎn)業(yè)（國(guó)家統(tǒng)計(jì)局，2016），作為服務(wù)業(yè)的一個(gè)子集的物流早在2010年入選中國(guó)十大產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃，物流的可持續(xù)發(fā)展離不開(kāi)創(chuàng)新，十八大習(xí)總書(shū)記提出創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動(dòng)力，提倡“萬(wàn)眾創(chuàng)新”，創(chuàng)新成為當(dāng)前中國(guó)的主旋律，這也成為本文研究的一個(gè)契機(jī)。

二、文獻(xiàn)綜述

（一）服務(wù)創(chuàng)新概念及發(fā)展

“創(chuàng)新”的概念最早由經(jīng)濟(jì)學(xué)家Schumpeter提出，即開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，采用新生產(chǎn)方式，開(kāi)辟新市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)新生產(chǎn)要素和實(shí)現(xiàn)新組織1，他強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新是不同要素的組合。隨著對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新研究的深入，研究視角也呈現(xiàn)多元化。LarsWitell、LaurelAnderson（2015）等人研究服務(wù)創(chuàng)新的二元性，提出運(yùn)用逆向思維研究服務(wù)創(chuàng)新失敗的消極影響，失敗有助于找到創(chuàng)新的關(guān)鍵特征。RenuAgarwal和WillemSelen （2009）則從整個(gè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的角度去研究服務(wù)創(chuàng)新，認(rèn)為在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的服務(wù)創(chuàng)新是以資源基礎(chǔ)理論為中心，將服務(wù)視作能力的應(yīng)用，利用利益相關(guān)者的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)。Lusch和Vargo（2004，2008）則最先提出基于資源優(yōu)勢(shì)理論和核心競(jìng)爭(zhēng)理論的服務(wù)主導(dǎo)邏輯的價(jià)值共創(chuàng)，認(rèn)為企業(yè)提供服務(wù)主張，創(chuàng)建平臺(tái)和顧客共同創(chuàng)造價(jià)值。價(jià)值創(chuàng)造的主體包括了企業(yè)、合作伙伴和消費(fèi)者，顧客最終獲得使用價(jià)值或者體驗(yàn)價(jià)值。2008年兩位學(xué)者接著進(jìn)一步提出“一切經(jīng)濟(jì)和社會(huì)主體都是資源整合者”，進(jìn)一步拓展價(jià)值創(chuàng)造的源泉。從資源基礎(chǔ)觀的視角研究服務(wù)創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)參與主體間的資源整合（RL Priem，2001，JeroenKraaijenbrink，2010）。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，實(shí)踐與理論界關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的研究呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)，尤其是大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)。俞立平（2013）在研究大數(shù)據(jù)與大數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)時(shí)根據(jù)前人的研究總結(jié)大數(shù)據(jù)具有規(guī)模性、多樣性、實(shí)時(shí)性、價(jià)值性，為管理與創(chuàng)新工作帶來(lái)巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，對(duì)物流服務(wù)行業(yè)更是如此。徐宗本，馮芷艷等人（2014）認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)映射并持續(xù)記錄人們的行為特征，為了解消費(fèi)者行為特征變化和消費(fèi)需求提供了巨大的商業(yè)價(jià)值，而基于大數(shù)據(jù)的管理創(chuàng)新呈現(xiàn)出跨組織數(shù)據(jù)整合、多主體決策等特征。這說(shuō)明大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)為物流服務(wù)業(yè)發(fā)展帶來(lái)新的契機(jī)，不論是新的技術(shù)、新的商業(yè)模式還是新的經(jīng)營(yíng)理念都會(huì)或多或少的產(chǎn)生一定影響。

（二）多主體協(xié)同創(chuàng)新理論框架

物流服務(wù)業(yè)跨越了商品供應(yīng)者、服務(wù)提供者以及消費(fèi)者之間的界限，對(duì)供應(yīng)鏈成功運(yùn)行已越來(lái)越重要。價(jià)值網(wǎng)絡(luò)理論認(rèn)為個(gè)體無(wú)法擁有充足的資源創(chuàng)造價(jià)值，就需要將相互影響的個(gè)體的特色資源相互匹配和整合，提出互動(dòng)與資源整合創(chuàng)新模型，通過(guò)創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部成員間的互動(dòng)，資源的相互轉(zhuǎn)換，組織間的相互學(xué)習(xí)，以達(dá)到資源整合的目的，這些資源包括了知識(shí)、技能、過(guò)程、活動(dòng)等，從而進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)新8。資源觀認(rèn)為企業(yè)要想獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就應(yīng)對(duì)構(gòu)成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所需要的關(guān)鍵資源具備識(shí)別和獲取的能力，這種能力的形成是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，是企業(yè)獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要源泉（于亢亢，宋華，錢(qián)程，2014）。以上都在強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)內(nèi)的各利益相關(guān)主體是創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力，需要相互合作，整合各自擁有的資源進(jìn)行協(xié)同創(chuàng)新，這樣才能獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而H·伊戈?duì)枴ぐ菜鞣蛱岢龅墓緫?zhàn)略要素之一的“協(xié)同”更是為多主體服務(wù)創(chuàng)新提供了新的思路。所謂的協(xié)同效應(yīng)是指由于協(xié)同作用而產(chǎn)生的結(jié)果，是指復(fù)雜開(kāi)放系統(tǒng)中大量子系統(tǒng)相互作用而產(chǎn)生的整體效應(yīng)或集體效應(yīng)（劉璠，2014）。

由此，我們?cè)诖髷?shù)據(jù)的背景下，從多主體的視角出發(fā)，整合供應(yīng)商、物流企業(yè)以及消費(fèi)者的資源進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。

圖1　大數(shù)據(jù)環(huán)境下物流服務(wù)終端多主體協(xié)同創(chuàng)新框架

三、物流發(fā)展現(xiàn)狀

針對(duì)國(guó)內(nèi)物流服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，將物流服務(wù)的現(xiàn)狀概括總結(jié)為以下三個(gè)方面，如圖所示：

表1　物流服務(wù)現(xiàn)狀

物流服務(wù)終端直接面向最終消費(fèi)者，是整個(gè)服務(wù)價(jià)值鏈的關(guān)鍵一環(huán)。

物流企業(yè)面臨的環(huán)境是一個(gè)動(dòng)態(tài)、復(fù)雜的環(huán)境，最關(guān)鍵的是從消費(fèi)者的需求出發(fā)，而消費(fèi)者日趨多樣化、個(gè)性化的需求難以精準(zhǔn)把握。將物流企業(yè)、供應(yīng)商和消費(fèi)者等重要主體聯(lián)系起來(lái)，進(jìn)行充分的信息溝通與深入的互動(dòng)，整合各主體的技術(shù)、知識(shí)等資源，并充分利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等手段實(shí)時(shí)追蹤預(yù)測(cè)消費(fèi)者需求趨勢(shì)，以求提高服務(wù)質(zhì)量，增加消費(fèi)者滿意度，這就顯得尤為重要。

四、多主體參與物流服務(wù)創(chuàng)新

（一）構(gòu)建信息平臺(tái)加強(qiáng)合作

信息交換是節(jié)點(diǎn)企業(yè)交流與合作的紐帶，是節(jié)點(diǎn)企業(yè)利益共享和風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的平臺(tái)（李維安，李勇建，石丹，2016）。物流終端的各參與方應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到平臺(tái)的重要性，積極建立信息平臺(tái)，各參與方依托平臺(tái)建立的信息服務(wù)中心發(fā)布相關(guān)的供求信息，實(shí)現(xiàn)信息資源的及時(shí)共享，加快物流各環(huán)節(jié)對(duì)接速度，通過(guò)促進(jìn)成員之間的有效溝通與合作，來(lái)增強(qiáng)供應(yīng)鏈的向心力和凝聚力。王美英（2014）從云技術(shù)的角度提供解決建設(shè)物流平臺(tái)的問(wèn)題，利用云計(jì)算技術(shù)具有的海量存儲(chǔ)、高擴(kuò)展性、高可靠性、通用性、虛擬化、自治性等特點(diǎn)以及強(qiáng)大的容錯(cuò)、容災(zāi)，故障恢復(fù)，網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)分析功能，全面整合物流系統(tǒng)中相關(guān)組織的信息資源，將各類資源進(jìn)行分布式存儲(chǔ)和統(tǒng)一管理，提供更加高效的索引、分享服務(wù)；另一方面利用大數(shù)據(jù)將海量的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的商業(yè)信息活動(dòng)，滿足用戶對(duì)海量行業(yè)數(shù)據(jù)分析、決策的需求。

（二）提高物流服務(wù)能力

Edward A.Morash（1996）等學(xué)者提出主要的物流能力包括兩大類，需求導(dǎo)向的能力：售前服務(wù)（幫助消費(fèi)者了解信息）、售后服務(wù)（持續(xù)的顧客滿意度）、配送速度、配送可靠性、對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的響應(yīng)能力；供應(yīng)導(dǎo)向的能力：廣泛的分銷覆蓋（可用性）、有選擇的分銷覆蓋、低的分銷總成本。國(guó)內(nèi)學(xué)者馬士華、陳習(xí)勇（2006）指出整個(gè)物流鏈的物流要素能力由4部分組成，其中分銷階段的服務(wù)能力由基本服務(wù)能力和增值服務(wù)能力組成，前者的衡量指標(biāo)包括3部分：（1）產(chǎn)品供應(yīng)能力，（2）產(chǎn)品交付能力，（3）信息服務(wù)能力；后者指提供定制化物流服務(wù)能力?？偟膩?lái)說(shuō)，物流服務(wù)的能力水平強(qiáng)調(diào)了對(duì)消費(fèi)需求的響應(yīng)能力，以及滿足消費(fèi)需求的能力。例如，企業(yè)之間可以緊密合作，建立分銷資源計(jì)劃（DRP），實(shí)時(shí)查詢訂單、產(chǎn)品供應(yīng)及庫(kù)存狀況，增強(qiáng)對(duì)訂單和供貨的反應(yīng)能力，持續(xù)補(bǔ)充庫(kù)存能力，以便產(chǎn)品及時(shí)、準(zhǔn)確地配送到消費(fèi)者手中。

（三）建立消費(fèi)者反饋機(jī)制

顧客導(dǎo)向服務(wù)創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客的消費(fèi)能力、消費(fèi)偏好以及消費(fèi)行為的深入了解，相應(yīng)的調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)，以動(dòng)態(tài)的適應(yīng)顧客需求。Renu Agarwal和Willem Selen（2015）認(rèn)為在服務(wù)過(guò)程中顧客扮演了重要的角色：一種資源、一個(gè)同事、買(mǎi)家/使用者、共同創(chuàng)造者，這也就是說(shuō)消費(fèi)者也是服務(wù)創(chuàng)新的重要源泉之一。因此，為了整合顧客的資源，可以對(duì)終端客戶提供門(mén)戶網(wǎng)站服務(wù)平臺(tái)，建立消費(fèi)者反饋機(jī)制，用來(lái)收集消費(fèi)者需求信息、消費(fèi)體驗(yàn)以及感受評(píng)價(jià)，獲得最真實(shí)、全面的反饋信息。在設(shè)計(jì)與產(chǎn)品特點(diǎn)、消費(fèi)者偏好匹配的服務(wù)，第三方物流供應(yīng)商流程再造過(guò)程，發(fā)展信息共享與交換功能包等方面融入消費(fèi)者的意見(jiàn)。

（四）進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新

制造商通過(guò)以上任何客戶互動(dòng)機(jī)制，利用客戶的期望來(lái)解讀市場(chǎng)情報(bào)和識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)出迎合顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，積極參與服務(wù)設(shè)計(jì)、公開(kāi)分享知識(shí)與信息將導(dǎo)致更高的物流外包績(jī)效。物流企業(yè)則應(yīng)專注于同他們的顧客（制造商）基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)，這能夠提升消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度（Juga et al.，2010）。物流企業(yè)和制造商共同學(xué)習(xí)、信息分享、以及建立一個(gè)聚焦服務(wù)、顧客導(dǎo)向和關(guān)系的邏輯，對(duì)于二者的成功至關(guān)重要。

五、結(jié)論與展望

針對(duì)外部環(huán)境的不確定性和非對(duì)稱信息程度的增加，充分利用大數(shù)據(jù)挖掘顧客需求變化趨勢(shì)顯得尤為重要。通過(guò)多主體的協(xié)同創(chuàng)新，整合物流分銷系統(tǒng)內(nèi)部各利益相關(guān)主體擁有的資源，構(gòu)建分銷渠道信息共享機(jī)制，消費(fèi)者反饋機(jī)制，以提高物流分銷系統(tǒng)的柔性；另外從服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新方面進(jìn)行改善，以期提高顧客滿意度。本文不足之處在于缺少實(shí)證研究，沒(méi)有涉及到該領(lǐng)域的創(chuàng)新與績(jī)效之間的關(guān)系、創(chuàng)新的效果。這將在接下來(lái)的研究工作中加以補(bǔ)充。

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田紅，女，湖北仙桃人，上海海事大學(xué)經(jīng)管學(xué)院碩士，研究方向：服務(wù)創(chuàng)新。

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1008-4428（2016）10-34-03