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        關(guān)于市民服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)

        2016-11-17 02:21:40臨沂市人民政府辦公室楊傳山
        電子世界 2016年20期
        關(guān)鍵詞:計算技術(shù)熱線市民

        臨沂市人民政府辦公室 楊傳山

        關(guān)于市民服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)

        臨沂市人民政府辦公室 楊傳山

        本文在呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,分析了該中心系統(tǒng)構(gòu)建與組成,其中包括系統(tǒng)的整個體系架構(gòu)與組建、云交換技術(shù)以及集成模塊和關(guān)鍵技術(shù),最后闡述了此呼叫中心系統(tǒng)的特點以及其業(yè)務(wù)實現(xiàn)途徑。

        體系架構(gòu);云交換中心;集成模塊;關(guān)鍵技術(shù)

        引言

        隨著時代發(fā)展的需要,呼叫中心(Call Center)的運用越來越被各大企業(yè)以及政府相關(guān)部門重視,在利用現(xiàn)代通信技術(shù)的基礎(chǔ)上,本文提及的呼叫中心旨在能夠為市民提供良好的熱線服務(wù)。從上世紀最早的人工電話熱線開始,經(jīng)過幾十年的發(fā)展,呼叫中心技術(shù)已經(jīng)被廣泛運用到如今社會生活的各個角落,其往往涉及到硬件技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、軟件技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等現(xiàn)代化技術(shù)?;诖耍P者在文中介紹了服務(wù)熱線中心系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)方法,以期能起到一定的參考作用。

        1 市民服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)概述

        我們在日常生活中時常會撥打一些客服電話,例如最常見的銀行客戶熱線電話或者是移動的10010及聯(lián)通的10086熱線電話,這都是常見的呼叫中心系統(tǒng)。筆者先在此簡單介紹一下市民服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)的工作流程:當(dāng)市民撥打電話至專線時,首先聽到的一系列自動的語音應(yīng)答,提示客戶如何通過手機或者電話的按鍵進行操作,或者系統(tǒng)也能夠識別客戶的電話,有時客戶會通過語音提示完成其想要達到的操作目標(biāo),擔(dān)當(dāng)某些客戶需要人工服務(wù)時或者是需求更復(fù)雜的服務(wù),中心控制系統(tǒng)便會將客戶打來的電話轉(zhuǎn)接至人工服務(wù)頻道,再通過一系列算法操作,在人工服務(wù)員的電腦顯示器屏幕給出一定的提示信號,如此中心系統(tǒng)便能快捷有效地滿足客戶的服務(wù)要求。然而,看似簡單的流程卻需要結(jié)合多種學(xué)科的技術(shù),例如計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、管理學(xué)知識、數(shù)據(jù)庫建立的技術(shù)等。市民服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)基本涵蓋了呼叫中心系統(tǒng)目前大部分需求的功能,更結(jié)合了當(dāng)今火熱的云計算技術(shù),旨在為客戶提供優(yōu)質(zhì)的熱線服務(wù)功能,為客戶和服務(wù)中心建立良好的溝通紐帶,給客戶構(gòu)建一個現(xiàn)代化、信息化的生活環(huán)境。

        2 呼叫中心系統(tǒng)建構(gòu)與組成

        2.1整體體系架構(gòu)

        (1)呼叫處理中心

        呼叫處理中心常常包括:排隊交換機PBX/ACD、計算機電話集成CTI、交互式語音應(yīng)答IVR、人工座席、數(shù)字錄音設(shè)備。其組件具體功能詳見表1。

        (2)計算機終端設(shè)備

        計算機終端設(shè)備主要包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和維護、監(jiān)控控制臺兩個系統(tǒng),詳見表2。

        2.2云交換中心

        云交換中心包括SIP服務(wù)器、本地交換網(wǎng)組成。其中SIP服務(wù)器是交換中心最關(guān)鍵的環(huán)節(jié),它的作用是能完成這個客戶呼叫的工作流程,制定一定的方案,最終滿足客戶的需求;本地交換網(wǎng)的功能是可以交換客戶輸入的語音和數(shù)據(jù),促進云計算的進行。

        2.3集成模塊與關(guān)鍵技術(shù)

        本中心呼喚系統(tǒng)主要集成模塊有處理中心、網(wǎng)絡(luò)交換機、計算機及終端設(shè)備三個大模塊,其中處理中心含有排隊交換機PBX/ ACD、計算機電話集成CTI、交互式語音應(yīng)答IVR、人工座席、數(shù)字錄音設(shè)備等設(shè)備;網(wǎng)絡(luò)交貨集主要起網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)淖饔?;計算機及終端設(shè)備主要由數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和維護、監(jiān)控控制臺兩個系統(tǒng)構(gòu)成。

        表1 呼叫處理中心各組件功能

        表2 計算機終端各組件功能

        呼叫系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)是采用了目前先進的云計算技術(shù)。云計算技術(shù)能夠提供客戶更加便利的通話方式,更多種的功能選擇,它通過云軟件平臺,可以在客戶和系統(tǒng)之間建立更加高效便捷的溝通方式,實現(xiàn)多網(wǎng)絡(luò)之間的溝通,還兼具存儲數(shù)據(jù)的功能。

        3.呼叫中心系統(tǒng)的特點與業(yè)務(wù)實現(xiàn)

        此次呼叫中心系統(tǒng)具有以下特點:因為運用了云計算,所有的處理都具有很好的隱蔽性,客戶看到的只有一些服務(wù)內(nèi)容,減少了用戶的負擔(dān);同時云技術(shù)可以讓客戶與系統(tǒng)之間能更好的連接,不受地理環(huán)境或IP地址等其它因素的影響;系統(tǒng)整個的工作效率也有很大的提升。

        本呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合了云計算技術(shù)和傳統(tǒng)的中心系統(tǒng)技術(shù),將市民的需求通過靈活的機器處理加上座席的人工服務(wù),能夠節(jié)省不少的社會資源,同時也為廣大市民提供巨大的便利。

        4.結(jié)語

        目前基于呼叫中心的廣泛應(yīng)用,市民熱線呼叫中心電話運用呼叫中心基本技術(shù)與云計算技術(shù)結(jié)合,旨在為市民帶來更加方便快捷的生活,并在一定程度上解決了市民生活中的問題,提高相關(guān)部門的工作效率,對通信技術(shù)的發(fā)展也起到了一定的促進作用。

        [1]強磊,等.基于軟交換的下一代網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)[M].人民郵電出版社,2005.

        [2]李愛振.CTI技術(shù)與呼叫中心[M].北京:電子工業(yè)出版社,2002.

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