臨沂市人民政府辦公室 楊傳山
關于市民服務熱線呼叫中心系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)
臨沂市人民政府辦公室 楊傳山
本文在呼叫中心系統(tǒng)的基礎上,分析了該中心系統(tǒng)構建與組成,其中包括系統(tǒng)的整個體系架構與組建、云交換技術以及集成模塊和關鍵技術,最后闡述了此呼叫中心系統(tǒng)的特點以及其業(yè)務實現(xiàn)途徑。
體系架構;云交換中心;集成模塊;關鍵技術
隨著時代發(fā)展的需要,呼叫中心(Call Center)的運用越來越被各大企業(yè)以及政府相關部門重視,在利用現(xiàn)代通信技術的基礎上,本文提及的呼叫中心旨在能夠為市民提供良好的熱線服務。從上世紀最早的人工電話熱線開始,經(jīng)過幾十年的發(fā)展,呼叫中心技術已經(jīng)被廣泛運用到如今社會生活的各個角落,其往往涉及到硬件技術、網(wǎng)絡通信技術、軟件技術、數(shù)據(jù)庫技術等現(xiàn)代化技術。基于此,筆者在文中介紹了服務熱線中心系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)方法,以期能起到一定的參考作用。
我們在日常生活中時常會撥打一些客服電話,例如最常見的銀行客戶熱線電話或者是移動的10010及聯(lián)通的10086熱線電話,這都是常見的呼叫中心系統(tǒng)。筆者先在此簡單介紹一下市民服務熱線呼叫中心系統(tǒng)的工作流程:當市民撥打電話至專線時,首先聽到的一系列自動的語音應答,提示客戶如何通過手機或者電話的按鍵進行操作,或者系統(tǒng)也能夠識別客戶的電話,有時客戶會通過語音提示完成其想要達到的操作目標,擔當某些客戶需要人工服務時或者是需求更復雜的服務,中心控制系統(tǒng)便會將客戶打來的電話轉接至人工服務頻道,再通過一系列算法操作,在人工服務員的電腦顯示器屏幕給出一定的提示信號,如此中心系統(tǒng)便能快捷有效地滿足客戶的服務要求。然而,看似簡單的流程卻需要結合多種學科的技術,例如計算機技術、網(wǎng)絡通信技術、管理學知識、數(shù)據(jù)庫建立的技術等。市民服務熱線呼叫中心系統(tǒng)基本涵蓋了呼叫中心系統(tǒng)目前大部分需求的功能,更結合了當今火熱的云計算技術,旨在為客戶提供優(yōu)質的熱線服務功能,為客戶和服務中心建立良好的溝通紐帶,給客戶構建一個現(xiàn)代化、信息化的生活環(huán)境。
2.1整體體系架構
(1)呼叫處理中心
呼叫處理中心常常包括:排隊交換機PBX/ACD、計算機電話集成CTI、交互式語音應答IVR、人工座席、數(shù)字錄音設備。其組件具體功能詳見表1。
(2)計算機終端設備
計算機終端設備主要包括數(shù)據(jù)庫服務器和維護、監(jiān)控控制臺兩個系統(tǒng),詳見表2。
2.2云交換中心
云交換中心包括SIP服務器、本地交換網(wǎng)組成。其中SIP服務器是交換中心最關鍵的環(huán)節(jié),它的作用是能完成這個客戶呼叫的工作流程,制定一定的方案,最終滿足客戶的需求;本地交換網(wǎng)的功能是可以交換客戶輸入的語音和數(shù)據(jù),促進云計算的進行。
2.3集成模塊與關鍵技術
本中心呼喚系統(tǒng)主要集成模塊有處理中心、網(wǎng)絡交換機、計算機及終端設備三個大模塊,其中處理中心含有排隊交換機PBX/ ACD、計算機電話集成CTI、交互式語音應答IVR、人工座席、數(shù)字錄音設備等設備;網(wǎng)絡交貨集主要起網(wǎng)絡傳輸?shù)淖饔?;計算機及終端設備主要由數(shù)據(jù)庫服務器和維護、監(jiān)控控制臺兩個系統(tǒng)構成。
表1 呼叫處理中心各組件功能
表2 計算機終端各組件功能
呼叫系統(tǒng)的關鍵技術是采用了目前先進的云計算技術。云計算技術能夠提供客戶更加便利的通話方式,更多種的功能選擇,它通過云軟件平臺,可以在客戶和系統(tǒng)之間建立更加高效便捷的溝通方式,實現(xiàn)多網(wǎng)絡之間的溝通,還兼具存儲數(shù)據(jù)的功能。
此次呼叫中心系統(tǒng)具有以下特點:因為運用了云計算,所有的處理都具有很好的隱蔽性,客戶看到的只有一些服務內(nèi)容,減少了用戶的負擔;同時云技術可以讓客戶與系統(tǒng)之間能更好的連接,不受地理環(huán)境或IP地址等其它因素的影響;系統(tǒng)整個的工作效率也有很大的提升。
本呼叫中心系統(tǒng)結合了云計算技術和傳統(tǒng)的中心系統(tǒng)技術,將市民的需求通過靈活的機器處理加上座席的人工服務,能夠節(jié)省不少的社會資源,同時也為廣大市民提供巨大的便利。
目前基于呼叫中心的廣泛應用,市民熱線呼叫中心電話運用呼叫中心基本技術與云計算技術結合,旨在為市民帶來更加方便快捷的生活,并在一定程度上解決了市民生活中的問題,提高相關部門的工作效率,對通信技術的發(fā)展也起到了一定的促進作用。
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