臨沂市人民政府辦公室 楊傳山

關于市民服務熱線呼叫中心系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)

臨沂市人民政府辦公室 楊傳山

本文在呼叫中心系統(tǒng)的基礎上，分析了該中心系統(tǒng)構建與組成，其中包括系統(tǒng)的整個體系架構與組建、云交換技術以及集成模塊和關鍵技術，最后闡述了此呼叫中心系統(tǒng)的特點以及其業(yè)務實現(xiàn)途徑。

體系架構；云交換中心；集成模塊；關鍵技術

引言

隨著時代發(fā)展的需要，呼叫中心（Call Center）的運用越來越被各大企業(yè)以及政府相關部門重視，在利用現(xiàn)代通信技術的基礎上，本文提及的呼叫中心旨在能夠為市民提供良好的熱線服務。從上世紀最早的人工電話熱線開始，經(jīng)過幾十年的發(fā)展，呼叫中心技術已經(jīng)被廣泛運用到如今社會生活的各個角落，其往往涉及到硬件技術、網(wǎng)絡通信技術、軟件技術、數(shù)據(jù)庫技術等現(xiàn)代化技術。基于此，筆者在文中介紹了服務熱線中心系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)方法，以期能起到一定的參考作用。

1　市民服務熱線呼叫中心系統(tǒng)概述

我們在日常生活中時常會撥打一些客服電話，例如最常見的銀行客戶熱線電話或者是移動的10010及聯(lián)通的10086熱線電話，這都是常見的呼叫中心系統(tǒng)。筆者先在此簡單介紹一下市民服務熱線呼叫中心系統(tǒng)的工作流程：當市民撥打電話至專線時，首先聽到的一系列自動的語音應答，提示客戶如何通過手機或者電話的按鍵進行操作，或者系統(tǒng)也能夠識別客戶的電話，有時客戶會通過語音提示完成其想要達到的操作目標，擔當某些客戶需要人工服務時或者是需求更復雜的服務，中心控制系統(tǒng)便會將客戶打來的電話轉接至人工服務頻道，再通過一系列算法操作，在人工服務員的電腦顯示器屏幕給出一定的提示信號，如此中心系統(tǒng)便能快捷有效地滿足客戶的服務要求。然而，看似簡單的流程卻需要結合多種學科的技術，例如計算機技術、網(wǎng)絡通信技術、管理學知識、數(shù)據(jù)庫建立的技術等。市民服務熱線呼叫中心系統(tǒng)基本涵蓋了呼叫中心系統(tǒng)目前大部分需求的功能，更結合了當今火熱的云計算技術，旨在為客戶提供優(yōu)質的熱線服務功能，為客戶和服務中心建立良好的溝通紐帶，給客戶構建一個現(xiàn)代化、信息化的生活環(huán)境。

2　呼叫中心系統(tǒng)建構與組成

2.1整體體系架構

（1）呼叫處理中心

呼叫處理中心常常包括：排隊交換機PBX/ACD、計算機電話集成CTI、交互式語音應答IVR、人工座席、數(shù)字錄音設備。其組件具體功能詳見表1。

（2）計算機終端設備

計算機終端設備主要包括數(shù)據(jù)庫服務器和維護、監(jiān)控控制臺兩個系統(tǒng)，詳見表2。

2.2云交換中心

云交換中心包括SIP服務器、本地交換網(wǎng)組成。其中SIP服務器是交換中心最關鍵的環(huán)節(jié)，它的作用是能完成這個客戶呼叫的工作流程，制定一定的方案，最終滿足客戶的需求；本地交換網(wǎng)的功能是可以交換客戶輸入的語音和數(shù)據(jù)，促進云計算的進行。

2.3集成模塊與關鍵技術

本中心呼喚系統(tǒng)主要集成模塊有處理中心、網(wǎng)絡交換機、計算機及終端設備三個大模塊，其中處理中心含有排隊交換機PBX/ ACD、計算機電話集成CTI、交互式語音應答IVR、人工座席、數(shù)字錄音設備等設備；網(wǎng)絡交貨集主要起網(wǎng)絡傳輸?shù)淖饔?；計算機及終端設備主要由數(shù)據(jù)庫服務器和維護、監(jiān)控控制臺兩個系統(tǒng)構成。

表1　呼叫處理中心各組件功能

表2　計算機終端各組件功能

呼叫系統(tǒng)的關鍵技術是采用了目前先進的云計算技術。云計算技術能夠提供客戶更加便利的通話方式，更多種的功能選擇，它通過云軟件平臺，可以在客戶和系統(tǒng)之間建立更加高效便捷的溝通方式，實現(xiàn)多網(wǎng)絡之間的溝通，還兼具存儲數(shù)據(jù)的功能。

3.呼叫中心系統(tǒng)的特點與業(yè)務實現(xiàn)

此次呼叫中心系統(tǒng)具有以下特點：因為運用了云計算，所有的處理都具有很好的隱蔽性，客戶看到的只有一些服務內(nèi)容，減少了用戶的負擔；同時云技術可以讓客戶與系統(tǒng)之間能更好的連接，不受地理環(huán)境或IP地址等其它因素的影響；系統(tǒng)整個的工作效率也有很大的提升。

本呼叫中心系統(tǒng)結合了云計算技術和傳統(tǒng)的中心系統(tǒng)技術，將市民的需求通過靈活的機器處理加上座席的人工服務，能夠節(jié)省不少的社會資源，同時也為廣大市民提供巨大的便利。

4.結語

目前基于呼叫中心的廣泛應用，市民熱線呼叫中心電話運用呼叫中心基本技術與云計算技術結合，旨在為市民帶來更加方便快捷的生活，并在一定程度上解決了市民生活中的問題，提高相關部門的工作效率，對通信技術的發(fā)展也起到了一定的促進作用。

［1］強磊，等.基于軟交換的下一代網(wǎng)絡組網(wǎng)技術［M］.人民郵電出版社，2005.

［2］李愛振.CTI技術與呼叫中心［M］.北京：電子工業(yè)出版社，2002.