天津職業(yè)技術(shù)師范大學(xué) 劉琳瀅 劉月月 陸明倩 ?；勖?/p>

TAM模型下提高O2O式軟件用戶體驗(yàn)研究

天津職業(yè)技術(shù)師范大學(xué) 劉琳瀅 劉月月 陸明倩 ?；勖?/p>

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多O2O式的軟件服務(wù)于人們。如何提高用戶體驗(yàn)以提高服務(wù)質(zhì)量成為了困擾軟件開發(fā)者的問題。本文基于TAM模型，通過對(duì)用戶，商家，以及軟件開發(fā)者三方的分析調(diào)查，利用筆者參與大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目中取得的數(shù)據(jù)，闡述這個(gè)問題并提出建議。

互聯(lián)網(wǎng)；服務(wù)業(yè)；TAM模型；O2O

1.緒論

1.1課題研究背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，互聯(lián)網(wǎng)+已經(jīng)融入到生活的方方面面之中，出現(xiàn)了許多商機(jī)，出現(xiàn)了大量的O2O式的軟件。O2O模式的軟件指的是將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合成為線下的交易平臺(tái)（如圖1所示）。

圖1　O2O模式圖示

筆者參與大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃的項(xiàng)目中，也是開發(fā)了O2O模式的軟件?；谶@個(gè)項(xiàng)目，我們對(duì)如何提高O2O軟件的用戶體驗(yàn)做出研究。

1.2研究方法和框架

本文將使用以下兩種方法進(jìn)行研究：

（1）問卷調(diào)查法。本研究通過實(shí)體和網(wǎng)絡(luò)兩種方式進(jìn)行問卷發(fā)放和回收，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為分析數(shù)據(jù)做準(zhǔn)備。

（2）實(shí)證研究法。利用收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，驗(yàn)證模型假設(shè)。

本文分為四個(gè)部分闡述觀點(diǎn)：緒論，模型的引入和構(gòu)建，問卷設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)整理，模型分析，小結(jié)。

2.模型的建構(gòu)和研究假設(shè)

2.1引入模型

TAM模型，技術(shù)接受模型（Technology Acceptance Model，TAM），1989年，技術(shù)接受模型是Davis1運(yùn)用理性行為理論研究用戶對(duì)信息系統(tǒng)接受時(shí)所提出的一個(gè)模型，提出技術(shù)接受模型最初的目的是對(duì)計(jì)算機(jī)廣泛接受的決定性因素做一個(gè)解釋說明。技術(shù)接受模型提出了兩個(gè)主要的決定因素：

①感知的有用性（perceive dusefulness），反映一個(gè)人認(rèn)為使用一個(gè)具體的系統(tǒng)對(duì)他工作業(yè)績(jī)提高的程度；

②感知的易用性（perceive deaseofuse），反映一個(gè)人認(rèn)為容易使用一個(gè)具體的系統(tǒng)的程度。按照TAM的觀點(diǎn)。

對(duì)于O2O軟件，潛在使用者是否使用該技術(shù)受兩種對(duì)于該技術(shù)的認(rèn)識(shí)。一種是感覺這種新的IT技術(shù)是否有用（PU）。另一種是感覺這種新的IT技術(shù)是否容易使用（PEOU）。其中PU是潛在使用者在特定情況下對(duì)新的IT技術(shù)所能產(chǎn)生的效用的主觀判斷；而PEOU是指潛在使用者對(duì)于學(xué)習(xí)和運(yùn)用該新的IT技術(shù)的所做的認(rèn)知努力程度。

圖2　TAM模型圖示

2.2拓展外部變量

感知娛樂性（PPF）：感知娛樂（Perceived Playfullness）是用戶平時(shí)隨意地使用計(jì)算機(jī)時(shí)能夠感受到的愉悅。

感知風(fēng)險(xiǎn)性（PR）：感知風(fēng)險(xiǎn)（Perceived Risk）最初的概念是由哈佛大學(xué)的Bauer（1960）從心理學(xué)延伸出來的。他認(rèn)為消費(fèi)者任何的購(gòu)買行為，都可能無法確知其預(yù)期的結(jié)果是否正確，而某些結(jié)果可能令消費(fèi)者不愉快。所以，消費(fèi)者購(gòu)買決策中隱含著對(duì)結(jié)果的不確定性，而這種不確定性，也就是風(fēng)險(xiǎn)最初的概念。

2.3研究假設(shè)

我們假設(shè)TAM中的影響用戶采納O2O軟件研究中同樣適合，也就是說對(duì)于O2O軟件越是有用并且越是容易使用，用戶越是愿意（IntendedUse.IU）采用O2O軟件技術(shù)：

假設(shè)1（H1）：感覺有用（PU）對(duì)于用戶對(duì)O2O軟件的使用意圖（IU）產(chǎn)生積極的影響。

假設(shè)2（H2）：感覺容易使用（PEOU）用戶對(duì)于用戶對(duì)O2O軟件的使用意圖（IU）產(chǎn)生積極的影響。

假設(shè)3（H3）：感覺風(fēng)險(xiǎn)（PR）對(duì)于用戶對(duì)O2O軟件的使用意圖（IU）產(chǎn)生消極的影響。

假設(shè)4（H4）：感覺娛樂使用（PPF）對(duì)于用戶對(duì)O2O軟件的使用意圖（IU）產(chǎn)生積極的影響。

圖3　用戶體驗(yàn)影響系統(tǒng)

3.問卷整理

3.1問卷設(shè)計(jì)

用戶體驗(yàn)，即用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面。

O2O模式下的軟件涉及三方，即消費(fèi)者，商家，和軟件。從軟件開發(fā)者而言，消費(fèi)者及商家為軟件的用，也就說，提高軟件的用戶體驗(yàn)需要從消費(fèi)者和商家兩方面入手。不論是消費(fèi)者還是商家使用O2O軟件感受均可以分為線上，線下兩個(gè)部分討論。

對(duì)于消費(fèi)者而言，線上行為主要體現(xiàn)在：登陸，瀏覽信息，篩選，選擇，支付。線下行為則體現(xiàn)在從線下商家處獲得產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品做出評(píng)價(jià)。消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)好壞就建立在O2O軟件滿足這些行為的程度。

對(duì)于商家而言，線上行為主要體現(xiàn)在：登陸，發(fā)布產(chǎn)品，更新信息。線下行為則體現(xiàn)在從線下向客戶提供產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。商家的用戶體驗(yàn)好壞就建立在O2O軟件滿足利潤(rùn)最大化的程度

就此，我們針對(duì)這些用戶行為能得到的體驗(yàn)劃分為：感知易用，感知有用，感知風(fēng)險(xiǎn)，和感知娛樂四種感知設(shè)計(jì)問卷。問卷以打分形式出現(xiàn)。

表1　問卷部分節(jié)選（針對(duì)消費(fèi)者感知風(fēng)險(xiǎn)）

3.2樣本情況

本次一共發(fā)放問卷350份，在有美團(tuán)，大眾點(diǎn)評(píng)等典型O2O模式的軟件合作商家中挑選了150個(gè)商家與150個(gè)消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)查?；厥諉柧?84份，其中無效問卷7份。根據(jù)問題“是否曾使用過O2O模式軟件”篩選問卷，并且進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，將數(shù)據(jù)偏離程度較大的問卷篩除。樣本情況如表2所示：

表2　樣本特征

3.3數(shù)據(jù)信度與效度分析

對(duì)問卷進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，利用SPASS2.0進(jìn)行信度分析，可以看出整體問卷和問卷中的各個(gè)維度的Cronbach’sAlpha系數(shù)值均大于0.8，所以可以推斷此問卷的可信度較好。方差貢獻(xiàn)率分析表可以知道，具備信度的

根據(jù)方差貢獻(xiàn)率分析表感知易用性等4個(gè)主因子解釋的方差占到了將69.56%由此我們可以認(rèn)為，這次提取的4個(gè)公因子在充分提取和解釋原變量的信息方面比較理想。

4.模型數(shù)據(jù)分析

原假設(shè) 路徑系數(shù) 驗(yàn)證結(jié)果感覺有用（PU）→使用意圖（IU） 0.612 支持感覺容易使用（PEOU）→使用意圖（IU） 0.165 支持感覺風(fēng)險(xiǎn)（PR）→使用意圖（IU） —0.235 支持感覺娛樂使用（PPF）→使用意圖（IU） 0.119 支持

（1）H1的假設(shè)分析

感知有用性對(duì)增大使用意圖影響的路徑系數(shù)為0.612，支持假設(shè)，在用戶了解APP功能后感知其有用性會(huì)增加用戶使用該APP的興趣，表明感知有用性越高對(duì)用戶使用意圖影響越大。

（2）H2的假設(shè)分析

感知容易使用性對(duì)使用意圖影響的路徑系數(shù)為0.165，支持假設(shè)，表明感知易用性越高對(duì)增大使用意圖的影響越大，因此在功能相似的兩種APP的選擇中，用戶偏向于選擇操作簡(jiǎn)便的APP。

（3）H3的假設(shè)分析

感知風(fēng)險(xiǎn)對(duì)使用意圖影響的路徑系數(shù)為—0.235，支持假設(shè)，表明感知風(fēng)險(xiǎn)越高對(duì)降低使用意圖的影響越大，由此可以理解用戶在估測(cè)或者得知APP存在一定的風(fēng)險(xiǎn)后放棄使用該APP的行為。

（4）H4的假設(shè)分析

感知娛樂使用對(duì)使用意圖影響路徑洗漱為0.119，支持假設(shè)，表明感知娛樂使用性越高對(duì)增大使用意圖的影響越大，用戶在主要的需求被滿足以后，用戶會(huì)額外追求娛樂性。

根據(jù)比較各個(gè)假設(shè)的路徑系數(shù)，可以得知：用戶對(duì)APP的使用意圖主要受感知有用性的影響，其次是感知容易使用性和感知風(fēng)險(xiǎn)性，最后是感知娛樂性。所以用戶在選擇下載某一APP時(shí)，首先考慮的是APP是否具有能滿足其需求的功能，其次是分析APP是否對(duì)其設(shè)備或者個(gè)人信息的安全存在一定的危險(xiǎn)，如果有則不會(huì)使用該APP，或者會(huì)降低APP的使用時(shí)間，如果沒有會(huì)考慮該APP是否容易使用和趣味性。

5.總結(jié)

本文以技術(shù)接受模型 （TAM）為理論基礎(chǔ)，此基礎(chǔ)上結(jié)合本研究對(duì)象的特點(diǎn)，將感知娛樂性、感知風(fēng)險(xiǎn)性這兩類因素放入該模型中，并研究這幾類因素各維度對(duì)研究對(duì)象持續(xù)使用此類軟件意愿的直接影響效果。在樣本數(shù)據(jù)收集方面，通過紙質(zhì)問卷進(jìn)行調(diào)查，發(fā)出樣本350份，共收回有效樣本284份。本研究通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，O2O式軟件用戶的感知娛樂性、感知風(fēng)險(xiǎn)性對(duì)研究對(duì)象持續(xù)使用軟件意愿和興趣的影響力度不是很大，然而感知有用性、感知易用性對(duì)用戶持續(xù)使用意愿均有較大程度的影響。從對(duì)各因素的影響程度分析來看， 感知有用性影響程度最大，其次是感知風(fēng)險(xiǎn)性，接著依次是感知易用性和感知娛樂性。

6.建議

在進(jìn)行O2O式軟件開發(fā)的時(shí)候，首先應(yīng)當(dāng)著重于產(chǎn)品有用、實(shí)用功能的開發(fā)，因?yàn)橥ㄟ^研究可以看出，用戶是否選擇使用一個(gè)軟件，在于這個(gè)軟件是否對(duì)他產(chǎn)生用處。第二點(diǎn)，就是注重軟件對(duì)用戶個(gè)人信息的保護(hù)，在這個(gè)信息時(shí)代里，信息的傳播速度飛快，用戶特別在意個(gè)人信息被泄露，因此軟件開發(fā)時(shí)應(yīng)防護(hù)信息泄露。第三點(diǎn)，比較簡(jiǎn)單易用的軟件往往更能吸引用戶，因?yàn)橛脩舻哪挲g、知識(shí)水平和對(duì)新事物的接受能力都不一樣，所以要找到一個(gè)合適的范圍，讓大多數(shù)人都能夠接受并且會(huì)用，從而吸引更多的用戶。除此之外，一些小細(xì)節(jié)小娛樂也會(huì)吸引用戶，所以也應(yīng)該注意這些小功能的美化。

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本文系天津職業(yè)技術(shù)師范大學(xué)國(guó)家級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目“排號(hào)預(yù)約APP開發(fā)”（項(xiàng)目編號(hào)：201510066020）研究成果。