陽秋萍，黃芳艷

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品管圈活動(dòng)在提高急診科護(hù)士困難情景溝通能力中的應(yīng)用

陽秋萍，黃芳艷

[目的]提高急診科護(hù)士困難情景溝通能力，進(jìn)而提高護(hù)理質(zhì)量。[方法]通過品管圈活動(dòng)，掌握急診科護(hù)士的溝通能力現(xiàn)狀及影響溝通能力的相關(guān)因素。通過建立急診科困難情景事件處理流程及溝通語錄，對(duì)護(hù)士進(jìn)行分層管理，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高護(hù)士專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能及處理困難情景事件的綜合能力。[結(jié)果]開展品管圈活動(dòng)后(2015年1月—6月)急診科護(hù)士總體溝通能力較前(2014年1月—6月)提高，困難情景溝通能力提高最明顯，病人投訴事件下降，病人對(duì)護(hù)理工作滿意度明顯提高。[結(jié)論]開展以提高急診科護(hù)士困難情景溝通能力為主題的品管圈活動(dòng)，護(hù)士的溝通能力得到提高，進(jìn)而提高了急診科的護(hù)理質(zhì)量。

品管圈；急診科護(hù)士；困難情景；溝通能力

作為醫(yī)院窗口的急診科，是搶救病人的第一線，肩負(fù)著急危重癥病人診療與急救任務(wù)。急診科病人病情危急，突發(fā)事件多，病人和家屬情緒敏感、就醫(yī)心理復(fù)雜，是醫(yī)患矛盾發(fā)生最高的科室。有資料顯示，目前臨床上80%的護(hù)患糾紛是由于護(hù)士與病人溝通不良或障礙引起，其中以急診科多發(fā)[1]。因此，提高急診科護(hù)士的溝通能力，掌握有效的溝通技巧，能促進(jìn)良好醫(yī)患關(guān)系的建立，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。品管圈(QCC)是一種自下而上的管理方法[2]。指同一個(gè)工作場所的個(gè)人，為了解決問題，提高工作效率，自發(fā)組成一個(gè)小團(tuán)體，通過輕松愉快的現(xiàn)場管理及全員參與的方式，持續(xù)不斷地對(duì)工作現(xiàn)場進(jìn)行改善與管理[3]。我院急診科擔(dān)負(fù)著院前急救、院內(nèi)搶救、急診分診、急診重癥監(jiān)護(hù)及急診住院5個(gè)方面的工作內(nèi)容，面臨的病種多、病情復(fù)雜，如何做好各種困難情景的溝通工作，急診科護(hù)士面臨著巨大的壓力。為了提高急診科護(hù)士的困難情景溝通能力，進(jìn)而提高急診科的工作質(zhì)量、降低護(hù)患糾紛、提高病人滿意度，我科從2014年6月—2015年6月通過品管圈活動(dòng)進(jìn)行急診科護(hù)士困難情景溝通能力的持續(xù)改進(jìn)，取得了初步成效?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 問題分析

1.1 成立品管圈小組，確定活動(dòng)主題 右江民族醫(yī)學(xué)院急診科共有護(hù)士27名，組織大家對(duì)品管圈基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)行系列學(xué)習(xí)后，以自愿自發(fā)方式組成品管圈小組，確定小組名稱為使命圈，設(shè)計(jì)的圈徽?qǐng)D案意喻急診科護(hù)理人員把譜寫“與時(shí)間賽跑，為生命護(hù)航”的科室文化作為使命。小組成員共12人，推選組長1人、輔導(dǎo)員1人(由護(hù)士長擔(dān)任)?；顒?dòng)主題為提高急診科護(hù)士困難情景溝通能力。品管圈活動(dòng)按PDCA的10個(gè)步驟進(jìn)行，即P階段：主題確定、活動(dòng)計(jì)劃擬訂、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對(duì)策擬訂；D階段：對(duì)策實(shí)施與檢討；C階段：效果確認(rèn)；A階段：標(biāo)準(zhǔn)化、檢討和改進(jìn)。

1.2 現(xiàn)況調(diào)查及解析 進(jìn)一步了解急診科護(hù)士臨床溝通能力、分析溝通能力與病人滿意度和急診投訴事件之間的關(guān)系。采用曾凱[4]研制的臨床護(hù)士溝通能力量表對(duì)急診科27名護(hù)士從困難情景、情感感知、情感支持、基本語言溝通、基本非語言溝通、團(tuán)隊(duì)溝通6個(gè)維度進(jìn)行溝通能力的評(píng)估。量表的效度為0.978，信度為0.727。調(diào)查結(jié)果見表1，顯示急診科護(hù)士困難情景溝通能力得分最低。影響護(hù)士臨床溝通能力因素的方差分析結(jié)果見表2，顯示主要與護(hù)士的工作經(jīng)驗(yàn)和年齡有關(guān)。

表1 急診科護(hù)士溝通能力得分情況 分

表2 急診科護(hù)士溝通能力影響因素分析

對(duì)急診科2014年1月—5月的病人滿意度調(diào)查表進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，病人總的滿意率為92%，不滿意率為8%。其中6%的不滿意與護(hù)士的溝通不當(dāng)有關(guān)，占不滿意比例的75%。另對(duì)急診科2014年1月—5月的病人投訴事件進(jìn)行分析：總投訴事件6例，其中因護(hù)士溝通不當(dāng)引起投訴4例，實(shí)習(xí)護(hù)士靜脈穿刺不成功1例，急診藥房人員提前下班不發(fā)藥給病人1例。

運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，針對(duì)護(hù)士的溝通能力及急診科常見困難情景事件進(jìn)行分析與討論，并以魚骨圖分析法、評(píng)價(jià)法找出主要原因?yàn)椋孩僮o(hù)士自身因素，主要表現(xiàn)為護(hù)士缺乏急診科相關(guān)疾病的理論知識(shí)，缺乏溝通技巧。②相關(guān)因素，主要表現(xiàn)為病人和家屬對(duì)急診科的就診環(huán)境不熟悉，病人對(duì)病情不了解或易出現(xiàn)情緒激動(dòng)的病人或家屬如醉酒的病人、高熱小孩的父母、病情危重病人的家屬等。③管理方面的因素，主要表現(xiàn)為沒有關(guān)于急診科常見困難情景溝通事件的處理流程和溝通語錄；對(duì)急診護(hù)士尤其是年輕護(hù)士的培訓(xùn)不到位。④環(huán)境方面的因素，主要表現(xiàn)為急診就診秩序紊亂。急診科的候診區(qū)域空間太小、叫號(hào)看病系統(tǒng)未能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，病人插隊(duì)看病等，導(dǎo)致急診就診高峰期的時(shí)候急診秩序紊亂，易引起病人不滿甚至導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。

2 制定對(duì)策及實(shí)施

所有品管圈成員針對(duì)上述要因，根據(jù)二八定律(80/20法則)及六何分析法[5](5W1H原則)，即做什么(WHAT)、為什么要做(WHY)、誰來做(WHO)、何時(shí)做(WHEN)、在何處做(WHERE)、怎么做(HOW)，詳細(xì)擬定對(duì)策，經(jīng)過頭腦風(fēng)暴，就可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力[6]進(jìn)行評(píng)價(jià)，最后根據(jù)評(píng)分結(jié)果確定措施，并組織大家實(shí)施。

2.1 提高急診科護(hù)士尤其是年輕護(hù)士的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能

2.1.1 成立急診科護(hù)士培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組 由護(hù)士長擔(dān)任組長，全日制本科畢業(yè)工作滿5年以上或工作經(jīng)驗(yàn)豐富的副高級(jí)職稱以上的護(hù)士擔(dān)任組員，具體負(fù)責(zé)對(duì)科室護(hù)士進(jìn)行理論和技能的培訓(xùn)，理論培訓(xùn)內(nèi)容為急診科常見疾病，由培訓(xùn)導(dǎo)師用PPT的形式進(jìn)行培訓(xùn)。技能培訓(xùn)內(nèi)容為急診科常見操作及搶救技能。

2.1.2 加強(qiáng)培訓(xùn)力度 第1個(gè)月每周星期一到星期五早上交完班后進(jìn)行1次理論或技能的培訓(xùn)。第2個(gè)月后開始每周進(jìn)行2次理論及技能培訓(xùn)。

2.1.3 調(diào)整培訓(xùn)模式 鑒于急診科急危重癥病人多，病情變化突然、各種搶救多的實(shí)際情況，提高急診科護(hù)士的搶救技能和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變能力尤為重要，每月選取1例發(fā)生在科室比較典型的搶救病例，組織大家進(jìn)行情景模擬演練，還原急救現(xiàn)場，通過演練提高了護(hù)士的搶救技能和搶救配合能力。

2.1.4 改變考核方式 由原來的通過試卷考核理論及直接抽考操作的形式改為給實(shí)習(xí)同學(xué)進(jìn)行理論授課和操作示范的形式進(jìn)行考核，由培訓(xùn)老師及聽課的實(shí)習(xí)生給護(hù)士進(jìn)行打分，提高了護(hù)士主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性及教學(xué)水平，促進(jìn)護(hù)士牢固地掌握相關(guān)知識(shí)和技能。

2.2 改善急診科就診環(huán)境，保障有序的就診秩序

2.2.1 擴(kuò)大急診候診區(qū) 根據(jù)急診科的實(shí)際場地情況，增設(shè)了急診候診區(qū)2，擴(kuò)大了就診候診區(qū)域，改善了就診環(huán)境。

2.2.2 啟用自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)及志愿者維護(hù)就診秩序 啟用急診科就診叫號(hào)系統(tǒng)，并在晚間急診科就診人流高峰期啟用志愿者維護(hù)就診秩序，志愿者主要來自右江民族醫(yī)學(xué)院的在校護(hù)理專業(yè)學(xué)生，安排專門護(hù)士對(duì)志愿者進(jìn)行上崗前的培訓(xùn)，考核合格后方可成為維護(hù)急診科就診秩序的志愿者，他們的加入，保證了叫號(hào)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，杜絕了一診多患現(xiàn)象的出現(xiàn)，同時(shí)避免插隊(duì)現(xiàn)象的發(fā)生，切實(shí)做到了一室、一診、一患的良好效果，營造了良好的就診氛圍。

2.3 找出急診科常見的困難情景事件，制定急診科常見困難情景處理流程及溝通語錄 向急診科全體醫(yī)護(hù)人員及救護(hù)車司機(jī)發(fā)放急診科常見困難情景事件的問卷調(diào)查表，收集整理出排在前10位的急診科常見困難情景事件。經(jīng)過全體成員的共同討論，制定了急診科常見困難情景事件的處理流程和溝通語錄，制定成冊(cè)，保證急診科醫(yī)護(hù)人員人手一冊(cè)，并組織大家共同培訓(xùn)學(xué)習(xí)手冊(cè)內(nèi)容，圈長定期負(fù)責(zé)考核。有了規(guī)范的處理流程和溝通語錄為指導(dǎo)，大大提高了年輕護(hù)士處理常見溝通情景事件的能力，有利于防范醫(yī)療糾紛和傷醫(yī)事件的發(fā)生。

3 效果評(píng)價(jià)

3.1 急診科護(hù)士臨床溝通能力評(píng)價(jià)方法及效果 采用曾凱[4]的臨床護(hù)士溝通能力量表在活動(dòng)前(2014年1月—6月)后(2015年1月—6月)對(duì)急診科27名護(hù)士從困難情景、情感感知、情感支持、基本語言溝通、基本非語言溝通、團(tuán)隊(duì)溝通6個(gè)維度進(jìn)行溝通能力的評(píng)估，分別統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)自評(píng)總分，并行改進(jìn)前后的對(duì)比。對(duì)急診科護(hù)士臨床溝通能力改善前后進(jìn)行秩和檢驗(yàn)，其統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表3，其中，改善后困難情境、基本語言溝通、非語言溝通及團(tuán)隊(duì)溝通能力優(yōu)于改善前，表明實(shí)施品管圈活動(dòng)后，護(hù)士的總體溝通能力較前提高，困難情景溝通能力提高最明顯，年輕護(hù)士臨床溝通能力改變更為明顯。

表3 活動(dòng)前后急診科護(hù)士臨床溝通能力得分比較±s) 分

3.2 護(hù)理工作滿意度評(píng)價(jià)及效果 參照廣西護(hù)理質(zhì)控中心下發(fā)的《護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》，結(jié)合本院實(shí)際修訂《右江民族醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院急診病人滿意度調(diào)查表》，問卷包含入院介紹、環(huán)境設(shè)施、基礎(chǔ)護(hù)理、責(zé)任心、服務(wù)態(tài)度、人文關(guān)懷、隱私保護(hù)、健康教育8個(gè)方面內(nèi)容，共有25個(gè)條目，每個(gè)條目評(píng)分分為很滿意、滿意、基本滿意、不滿意4個(gè)等級(jí)，所對(duì)應(yīng)的分值為4分、3分、2分、0分?？傮w滿意條目分值滿分100分。應(yīng)用上述問卷調(diào)查表，以不記名的方式了解病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度，每月由專人對(duì)本科所有有自知力的急診門診病人、住院病人進(jìn)行問卷調(diào)查。統(tǒng)計(jì)開展品管圈活動(dòng)后急診門診病人、住院病人對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查結(jié)果，與活動(dòng)前的滿意度調(diào)查結(jié)果比較。改善前后分別選取本科室有自知力的急診門診病人、住院病人護(hù)理工作滿意度調(diào)查表146份、150份進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，滿意度綜合評(píng)分分別為(92.54±1.64)分、(97.26±1.65)分，二者比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=-13.39，P<0.001)。

3.3 投訴事件評(píng)價(jià)方法及效果 安排專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)發(fā)生在科室的投訴事件，并及時(shí)統(tǒng)計(jì)直接投訴到監(jiān)察室的事件例數(shù)，活動(dòng)前后進(jìn)行對(duì)比?；顒?dòng)后無因?yàn)闇贤ú划?dāng)引起的病人投訴事件發(fā)生，取得了明顯的效果。

3.4 綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)方法及效果 采用自制評(píng)分表對(duì)每位圈員在活動(dòng)前后進(jìn)行調(diào)查，內(nèi)容包括運(yùn)用品管圈手法、團(tuán)隊(duì)凝聚力、處理問題能力、工作環(huán)境滿意度、?？评碚撝R(shí)、搶救技能、溝通技巧7項(xiàng)，每項(xiàng)分值1分～10分，分別統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)自評(píng)總分，行改進(jìn)前后的對(duì)比。通過本次活動(dòng)，12名參與人員運(yùn)用QCC手法、團(tuán)隊(duì)凝聚力、處理問題能力、工作環(huán)境滿意度、專科理論知識(shí)、搶救技能、溝通技巧各項(xiàng)自評(píng)總分為60分～106分， 與活動(dòng)前25分～67分比較，均有不同程度的提高。

4 討論

4.1 開展品管圈活動(dòng)的意義

4.1.1 提高急診科護(hù)士困難情景溝通能力 提高急診科護(hù)士困難情景溝通能力的品管圈活動(dòng)是以自愿原則自發(fā)組織的，應(yīng)用多種品管圈質(zhì)量管理工具，遵循PDCA程序進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。國內(nèi)許多文獻(xiàn)報(bào)道認(rèn)為品管圈活動(dòng)是提高護(hù)理質(zhì)量管理的一種有效手段[7]。本研究結(jié)果表明：將品管圈活動(dòng)應(yīng)用到提高急診科護(hù)士困難情景溝通能力中，護(hù)士的困難情景溝通能力明顯提高。本次品管圈有12名護(hù)理人員參加，經(jīng)頭腦風(fēng)暴法，出謀獻(xiàn)策，成立了急診科護(hù)士培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組，提供了良好的學(xué)習(xí)條件，保障了良好的學(xué)習(xí)效果，進(jìn)而提高了急診科護(hù)士的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。通過啟用志愿者維護(hù)急診科就診秩序，給病人營造了良好的就診環(huán)境。急診科常見困難情景事件處理流程和溝通語錄手冊(cè)，對(duì)年輕護(hù)士應(yīng)對(duì)急診科的各種突發(fā)事件起到了重要的指導(dǎo)作用，護(hù)士的溝通技巧和應(yīng)急能力都得到了明顯提高。

4.1.2 提高了病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度，護(hù)患關(guān)系更加和諧 本次品管圈活動(dòng)的實(shí)施，提高了護(hù)士的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，進(jìn)而提高了急診科護(hù)理質(zhì)量，得到了病人的認(rèn)可。通過改善就診環(huán)境和維護(hù)良好的就診秩序，提高了病人的就診舒適度；護(hù)士溝通技巧和處理應(yīng)急事件能力的提升，降低了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。通過以上改進(jìn)，病人對(duì)護(hù)理工作滿意度得到了提高，護(hù)理投訴事件減少，醫(yī)患關(guān)系更為和諧。

4.1.3 品管圈成員的綜合素質(zhì)得到提高 本研究表明，開展品管圈活動(dòng)可提高品管圈成員的綜合素質(zhì)。品管圈活動(dòng)強(qiáng)調(diào)讓圈員自動(dòng)自發(fā)地參與活動(dòng)，使自己享有更高的自主權(quán)、參與權(quán)，發(fā)揮管理潛能。通過培訓(xùn)和輔導(dǎo)，確保活動(dòng)中按計(jì)劃有步驟地完成各項(xiàng)工作，各種品管手法從不懂到熟練應(yīng)用，專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能及溝通能力逐漸提高，使小組成員的自身價(jià)值得到充分發(fā)揮，提高了護(hù)士的職業(yè)價(jià)值感。在實(shí)施對(duì)策的過程中，全體小組成員通過探索、實(shí)踐、溝通、總結(jié)，大家分工合作，既是實(shí)施者，又是管理者，充分發(fā)揮各自的積極性，激發(fā)了參與管理的意識(shí)，培養(yǎng)了大家在臨床護(hù)理工作中能夠運(yùn)用科學(xué)的方法發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，進(jìn)而提高了每個(gè)人的綜合素質(zhì)。

4.2 存在的問題及建議 品管圈活動(dòng)在我院急診科第一次開展，剛開始大家對(duì)品管圈是什么還不是很了解，認(rèn)為其沒有多大意義，參與的積極性并不是很高；同時(shí)由于對(duì)品管圈各種質(zhì)量管理工具的不熟悉，初始階段的工作開展存在一定的困難。實(shí)踐證明，做好品管知識(shí)的培訓(xùn)是開展品管圈活動(dòng)的基礎(chǔ)。作為護(hù)理管理者，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)科室存在的主要問題并在解決問題方面積極創(chuàng)新，學(xué)會(huì)合理地運(yùn)用品管圈活動(dòng)解決護(hù)理工作中的相關(guān)問題。

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(本文編輯李亞琴)

Application of quality control circle activity in improving emergency nurses’ communication ability in difficult circumstances

Yang Qiuping,Huang Fangyan

(Nursing School of Youjiang Medical University for Nationalities,Guangxi 533000 China)

廣西壯族自治區(qū)百色市科學(xué)研究與技術(shù)開發(fā)計(jì)劃課題，編號(hào)：百科計(jì)20140902。

陽秋萍，主管護(hù)師，碩士研究生，單位：533000，右江民族醫(yī)學(xué)院護(hù)理學(xué)院；黃芳艷(通訊作者)單位：533000，右江民族醫(yī)學(xué)院護(hù)理學(xué)院。

R197.323

A

10.3969/j.issn.1009-6493.2016.31.020

1009-6493(2016)11A-3913-04

2015-11-21；

2016-08-16)

引用信息 陽秋萍，黃芳艷.品管圈活動(dòng)在提高急診科護(hù)士困難情景溝通能力中的應(yīng)用[J].護(hù)理研究，2016，30(11A)：3913-3916.