□ 文/劉維忠

礦區(qū)服務(wù)的“三心二思”

□ 文/劉維忠

提升服務(wù)質(zhì)量、打造服務(wù)品牌，是礦區(qū)服務(wù)永恒的主題。作為礦區(qū)服務(wù)，為用戶(hù)和居民服務(wù)是一種責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，如何做好？當(dāng)然離不開(kāi)“責(zé)任心、細(xì)心、耐心”的“三心”體現(xiàn)和對(duì)“員工滿(mǎn)意、居民滿(mǎn)意”的“二意”追求。

責(zé)任心是服務(wù)的根本

責(zé)任心是做好工作、成就事業(yè)的前提條件，是礦區(qū)員工必須具備的素質(zhì)?！坝眯母愫梅?wù)、服務(wù)體現(xiàn)價(jià)值”，“用心傾聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)、用情解決每一個(gè)問(wèn)題”，“我的崗位我負(fù)責(zé)、 我的崗位你放心”等服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)的也是責(zé)任心。礦區(qū)員工的崗位雖然不同，所擔(dān)負(fù)的責(zé)任有大小之別，但要把工作做得精益求精，都離不開(kāi)強(qiáng)烈的責(zé)任心。

礦區(qū)服務(wù)“三保障三服務(wù)”，講的是責(zé)任。對(duì)我們的員工來(lái)說(shuō)，責(zé)任意識(shí)是職業(yè)道德的重要體現(xiàn)，是干事成業(yè)的基礎(chǔ)，也是每名員工綜合素質(zhì)的反映，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，責(zé)任比能力更重要。強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，關(guān)鍵是要增強(qiáng)責(zé)任心，珍惜崗位、愛(ài)崗敬業(yè)，自覺(jué)保質(zhì)保量地履行好崗位職責(zé)，做到“人在職、身在崗、心在責(zé)”，“在其位、謀其政、成其事”。要明白缺乏責(zé)任必然要壞事，缺少能力必然要誤事。

礦區(qū)服務(wù)瑣碎、復(fù)雜，許多是不起眼的小事，工作內(nèi)容可能年年歲歲相似，但是環(huán)境、對(duì)象等因素卻發(fā)生變化，因此要在服務(wù)中勤于思考、善于學(xué)習(xí)，堅(jiān)持“身到”“行到”“心到”。用心用責(zé)做好每一件事，這樣才是對(duì)工作負(fù)責(zé)的態(tài)度。責(zé)任雖小，也要用心全力承擔(dān)；責(zé)任再大，也須從點(diǎn)滴做起。

耐心是服務(wù)的基礎(chǔ)

作為礦區(qū)服務(wù)人員，要做好服務(wù)工作，首先對(duì)自己要有耐心?！案梢恍袗?ài)一行”，應(yīng)該堅(jiān)信“世上無(wú)難事、只要肯登攀；三百六十行，行行出狀元”的名言，只要有持之以恒的執(zhí)著精神，熱愛(ài)服務(wù)工作，就一定能干出成績(jī)來(lái)。

其次對(duì)居民要有耐心?！熬用窬褪巧系邸保熬用竦氖聼o(wú)小事”，“這獎(jiǎng)那獎(jiǎng)不如老百姓的夸獎(jiǎng)”、“金杯銀杯不如老百姓的口碑”，不僅是口號(hào)，更要體現(xiàn)在行動(dòng)之中，多換位思考，保持平和心態(tài)處理居民投訴，設(shè)身處地為居民排憂(yōu)解難。

再次是對(duì)工作要有耐心。礦區(qū)服務(wù)工作耐心能起關(guān)鍵作用，甚至耐心工作還是居民評(píng)價(jià)服務(wù)的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)選擇了礦區(qū)服務(wù)，就是選擇了耐心細(xì)致，無(wú)論是維修、收費(fèi)、秩序維護(hù)還是離退休服務(wù)，只要耐心的工作了，即使業(yè)務(wù)技能差點(diǎn)，也同樣會(huì)得到居民的認(rèn)可。

細(xì)心是服務(wù)的體現(xiàn)

礦區(qū)服務(wù)沒(méi)有轟轟烈烈的大事，都是一些細(xì)小的、尋常的、平凡的小事，怎樣把這些細(xì)小的事做到位就是細(xì)節(jié)問(wèn)題。如果在小事上精益求精，注重細(xì)節(jié)，為居民提供更加人性化、精細(xì)化的服務(wù)，一定可以贏得良好聲譽(yù)。

注意細(xì)節(jié)、做好細(xì)節(jié)，往往可取得事半功倍的效果?！暗V區(qū)服務(wù)無(wú)小事，也沒(méi)有驚天動(dòng)地的大事，如果每個(gè)人都以干好大事的心態(tài)干好每件小事，我們的小事就會(huì)成為大事，工作就會(huì)成為事業(yè)”，體現(xiàn)的是責(zé)任和細(xì)節(jié)。

要認(rèn)具對(duì)待居民的每一次投訴、撿拾地上的垃圾、關(guān)掉一盞多余的燈等。這些小事情做一次不難，難的是每次遇到這些小事情的時(shí)候都能用心去做好，這也是責(zé)任感強(qiáng)弱、關(guān)注細(xì)節(jié)的體現(xiàn)。

員工滿(mǎn)意是居民滿(mǎn)意的保證

“只有滿(mǎn)意的員工，才有滿(mǎn)意的居民”。員工是礦區(qū)服務(wù)單位開(kāi)展一切工作和實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的實(shí)踐者和推動(dòng)者，只有員工對(duì)單位滿(mǎn)意，員工才會(huì)更好地服務(wù)居民，居民才能照顧好單位聲譽(yù)。作為服務(wù)單位，要尊重員工、相信員工、關(guān)心員工，大力培育單位的親和力，努力營(yíng)造單位發(fā)展、員工進(jìn)步、和諧共進(jìn)的良好氛圍。要關(guān)心員工成長(zhǎng)，倡導(dǎo)“學(xué)習(xí)提升素質(zhì)，技能成就人生”的學(xué)習(xí)理念，加大職業(yè)技能的培訓(xùn)力度，培養(yǎng)學(xué)習(xí)習(xí)慣，提高服務(wù)技能，提供能力保障，讓廣大員工立足崗位有所作為。

要注意加強(qiáng)同員工的經(jīng)常性溝通和交流，在溝通和交流中建立感情、取得信任，做員工的知心人、貼心人，以實(shí)際行動(dòng)贏得員工的支持和信賴(lài)。要增強(qiáng)群眾意識(shí)，想問(wèn)題、做決策、干工作，都要首先想一想員工和居民的感受，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方面的利益關(guān)系，切實(shí)辦好順民意、解民憂(yōu)、惠民生的實(shí)事。

要堅(jiān)持以人為本，用具情感召大家庭里每一個(gè)成員，用實(shí)際行動(dòng)關(guān)心、關(guān)愛(ài)員工，使大家具正心往一處想，勁往一處使，共同打造一支充滿(mǎn)生機(jī)活力的團(tuán)隊(duì)。

夢(mèng)元/圖

居民滿(mǎn)意是永恒的追求

礦區(qū)服務(wù)行為的最終目的是提高居民的滿(mǎn)意度。作為服務(wù)單位應(yīng)時(shí)刻牢記“居民的需求就是我們的追求”，“寧可自己麻煩千遍，不讓居民半點(diǎn)不便”，以服務(wù)為導(dǎo)向，以居民滿(mǎn)意為目標(biāo)，端正服務(wù)態(tài)度、落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)化服務(wù)流程，拓寬服務(wù)范圍、樹(shù)立服務(wù)形象、提高服務(wù)水平，把居民的需求作為服務(wù)的最高命令，把居民滿(mǎn)意作為服務(wù)的最高追求，做到份內(nèi)的事主動(dòng)辦，份外的事幫助辦，今天的事今天辦，要急的事立即辦。

礦區(qū)服務(wù)的主要任務(wù)，一是服務(wù)，二是服務(wù)，三也是服務(wù)。要強(qiáng)化“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本、滿(mǎn)意服務(wù)是靈魂、用戶(hù)需要是內(nèi)容、居民滿(mǎn)意是標(biāo)準(zhǔn)”“永遠(yuǎn)想到居民的前面”“做的比居民想的更周到”的服務(wù)理念，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)固化到每一個(gè)從業(yè)人員的腦海里，高標(biāo)準(zhǔn)地做好礦區(qū)服務(wù)工作。

廣泛推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、即時(shí)辦結(jié)制、銷(xiāo)項(xiàng)回訪(fǎng)制，落實(shí)好各項(xiàng)服務(wù)措施。要提倡“一人如百人，百人像一人”的理念，讓每個(gè)人都成為服務(wù)的名片，實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立服務(wù)的品牌和形象，用具情實(shí)意服務(wù)用戶(hù)，感動(dòng)用戶(hù)，贏得口碑，打造礦區(qū)服務(wù)品牌。

作者單位： 中國(guó)石油長(zhǎng)慶油田分公司涇欣園綜合服務(wù)處