韓霄

摘 要 微信作為一種新興的網(wǎng)絡(luò)媒體，其操作簡便，人與人之間的交流也十分高效，可以對大量且豐富的內(nèi)容進(jìn)行推送，逐漸成為了年輕人的一種主要交流工具。年輕患者的服務(wù)需求變化對于“一切以患者為中心”作為服務(wù)宗旨的公立醫(yī)院提出了全新的信息化建設(shè)要求。醫(yī)院開通微信公眾平臺后，可積極探索利用新媒體和傳統(tǒng)媒體聯(lián)合方式，搭建醫(yī)院宣傳的新平臺，塑造良好的傳播健康知識、增強交流互動、傳遞正能量的院方形象。文章對中國人民解放軍第二五一醫(yī)院在使用微信公眾平臺推動醫(yī)院宣傳工作上的經(jīng)驗進(jìn)行了詳細(xì)的介紹，并且探討了進(jìn)一步完善的方法。

關(guān)鍵詞 微信公眾平臺；醫(yī)院宣傳；新媒體

中圖分類號 G2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 2096-0360（2016）18-0059-02

做好醫(yī)院的宣傳工作，對內(nèi)可以增強醫(yī)院的凝聚力，形成醫(yī)院發(fā)展的合力，對外可以幫助醫(yī)院提升知名度，增強醫(yī)院的競爭力。在醫(yī)療體制改革和衛(wèi)生事業(yè)的持續(xù)發(fā)展中，醫(yī)院宣傳工作自理論到方法再到內(nèi)容的載體都出現(xiàn)了較為重大的變化。傳統(tǒng)醫(yī)院宣傳媒介主要為報紙、電視、廣播、網(wǎng)站等，通過展板、院報和講座等方式來塑造醫(yī)院的形象[1]。近年來，微信等自媒體發(fā)展迅猛，影響更加廣泛，醫(yī)院在開通了微信公眾平臺之后，致力將微信自媒體和醫(yī)院的各項宣傳模式進(jìn)行結(jié)合，相互影響和推廣，進(jìn)而獲得良好的宣傳效果。

1 微信應(yīng)用的民眾普及性和巨大影響力

利用智能手機玩微信已經(jīng)是當(dāng)前的一種時尚，在自己的朋友圈轉(zhuǎn)載、發(fā)布和分享各種圖片、文字、視頻內(nèi)容已經(jīng)成為了一種潮流。據(jù)統(tǒng)計，截至2014年，微信公眾號的數(shù)量已經(jīng)超過了800萬，其中騰訊公司所公布的2015年一季度的業(yè)績公告顯示，微信全球月活躍賬戶數(shù)量高達(dá)5.49億，和去年同期相比增長了39%；依據(jù)騰訊公司2015年初發(fā)布的一份研究報告可知，其中全國31個省的微信用戶抽樣調(diào)查得知，平均每天打開微信超過10次的用戶高達(dá)55.2%，這就意味著微信已經(jīng)開始逐漸成為了人們生活的一部分。

2 微信公眾平臺在醫(yī)院應(yīng)用實踐的管理學(xué)理論支持

2.1 新公共服務(wù)理論和微信公眾平臺在醫(yī)院中的應(yīng)用

公眾服務(wù)是包含在公共產(chǎn)品中的。因此，按照公共產(chǎn)品的概念，公共服務(wù)應(yīng)該是一種存在非競爭性和非排他性的社會服務(wù)，是將一定的信息、技術(shù)、勞動等服務(wù)形式表現(xiàn)出的一種公共產(chǎn)品。新公共服務(wù)理論由美國亞利桑那州立大學(xué)丹哈特夫婦首次提出。新公共服務(wù)理論的中心是整個治理體系，強調(diào)的是政府角色的變化即重服務(wù)而不是導(dǎo)航；政府應(yīng)該是服務(wù)型的角色，將民眾作為中心，將民眾的利益當(dāng)做根本的利益出發(fā)點[2]。公立醫(yī)院是政府創(chuàng)辦的非盈利性質(zhì)的醫(yī)院，需要幫政府分憂，不但要體現(xiàn)出醫(yī)院的公益性特點，同時還要以患者群眾為中心，設(shè)身處地的為群眾考慮。在不使得患者額外增加診療費用基礎(chǔ)上，醫(yī)院通過微信公眾平臺為群眾提供手機預(yù)約掛號、檢驗和檢查結(jié)果的查詢、醫(yī)療費用的查詢和繳納等多種便利服務(wù)，強調(diào)服務(wù)意識，將民眾作為中心的新型公共服務(wù)理論思想。

2.2 管理流程的再造理論和微信公眾平臺在醫(yī)院內(nèi)的運用

流程再造是由美國麻省理工學(xué)院計算機教授哈默博士所提出的。1993年，他同錢皮合作寫了一本《再造企業(yè)》一書，掀起了一場世界性的再造運用[3]。哈默博士將其形象地闡述為：打破雞蛋做蛋卷的理論，并定義其為重新開始。

長時間以來，人們到醫(yī)院看病，都需要排隊進(jìn)行掛號、領(lǐng)取檢查結(jié)果、繳費等，但是利用微信公眾賬號可以進(jìn)行手機預(yù)約掛號、查詢檢查結(jié)果、醫(yī)療費用和繳費，打破了過去傳統(tǒng)流程下的看病模式，它是醫(yī)院診療管理流程的再造。

3 申請微信公眾賬號架設(shè)醫(yī)院微信公眾平臺的方法

我院自意識到微信公眾賬號的重要性后就注冊申請了官方微信公眾賬號，在考慮了我院的公眾賬號主要是推送各種便民信息以及健康科普知識，因此選擇了訂閱號。2015年5月，為了配合醫(yī)院微信支付功能的開發(fā)，我院便將醫(yī)院的官方微信訂閱號升級成了服務(wù)號，并且重新申請了訂閱號。微信公眾賬號只有在經(jīng)過了實名認(rèn)證之后才能獲得設(shè)置相應(yīng)的連接并且實行第二次的開發(fā)功能，這也可以提高粉絲對于公眾賬號的信任。認(rèn)證中需要每一年向騰訊公司支付一定的認(rèn)證費用，并且向其提供醫(yī)院的組織機構(gòu)代碼證、醫(yī)療機構(gòu)的執(zhí)業(yè)許可、事業(yè)單位的法人證書資料等。

除了醫(yī)院的官方微信之外，我院同時還幫助十幾個科室及部門申請了科室的微信公眾號，方便科室向相關(guān)的人群推送信息并進(jìn)行互動交流。

4 利用微信公眾平臺來宣傳醫(yī)院的對外形象

騰訊公司在2015年初發(fā)布了一份研究報告，顯示了接近63%的微信用戶好友已經(jīng)超過了50人，其中有八成的微信用戶關(guān)注了相關(guān)的公眾號，目的是要獲得資訊，對生活和學(xué)習(xí)知識提供方便。因此我們利用微信公眾賬號向微信粉絲推送醫(yī)院的各種便民信息以及健康科普知識，這是與時俱進(jìn)的宣傳醫(yī)院形象的重要途徑。

自2015年開始，我院開始重點加強了對微信公眾平臺信息的發(fā)布工作管理：一是選擇合適的內(nèi)容，多選取粉絲關(guān)心、關(guān)注和愿意轉(zhuǎn)發(fā)的內(nèi)容；二是要編輯文章的標(biāo)題，盡量使用當(dāng)前比較流行的網(wǎng)絡(luò)語言，使得粉絲看到之后更加親切；三是要選擇性的將一些信息轉(zhuǎn)發(fā)至微信朋友圈中，為微信好友的轉(zhuǎn)發(fā)提供便利；四是要推送每一篇信息在比較顯眼的位置附加一段操作說明，可以保證大家更加清楚如何便捷的關(guān)注我院的官方微信方法，如何更加方便的將文章轉(zhuǎn)發(fā)至自己的微信朋友圈內(nèi)，了解我院微信目前所能夠提供的服務(wù)；五是要引導(dǎo)職工在各自的朋友圈進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，提升文章的閱讀量。

5 醫(yī)院微信公眾平臺的便民服務(wù)實踐

5.1 在微信公眾平臺上回答粉絲所咨詢的問題

我院在臨床上的各個科室組間了兼職負(fù)責(zé)答復(fù)網(wǎng)友咨詢的網(wǎng)管員隊伍，主要是在80多名主治醫(yī)師或使更多的人員組織基礎(chǔ)上，實現(xiàn)對工作中職責(zé)的完善，制定獎勵方案，組織培訓(xùn)活動，要求在解答的過程中對國家以及醫(yī)院的規(guī)定進(jìn)行遵守，回答的內(nèi)容盡量要保證科學(xué)、正確、規(guī)范。其他的臨床專家同樣可以對患者的網(wǎng)上咨詢問題答復(fù)工作進(jìn)行參與[4]。這一項工作是由宣傳科進(jìn)行負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理的。這一舉措極大的方便了患者，增加了醫(yī)患之間的溝通，進(jìn)一步提升了患者對我院的滿意度。

5.2 在微信公眾平臺中設(shè)置便民鏈接

2015年初我院同我省的廣電網(wǎng)聯(lián)絡(luò)對微信平臺上的預(yù)約掛號、查詢檢驗及檢查結(jié)果、查詢藥品和項目費用進(jìn)行了開發(fā)，將上述功能的鏈接添加到了醫(yī)院的微信公眾平臺上，可以使患者借助我院的官方微信實現(xiàn)預(yù)約掛號，并且實現(xiàn)檢查和檢驗結(jié)果的查詢。除此之外，我院還將醫(yī)院官網(wǎng)上的醫(yī)生介紹、醫(yī)生出診安排、健康科普知識宣傳等欄目的網(wǎng)址鏈接添加至微信公眾平臺中，為患者借助微信進(jìn)行隨時查看提供了便利。

5.3 二次開發(fā)微信，增加更多的便民服務(wù)

我院同銀行以及網(wǎng)絡(luò)科技有限公司共同開發(fā)了我院的微信公眾平臺，打造了移動智慧醫(yī)院平臺，在公眾平臺上新增了預(yù)約掛號、門診和住院繳費、預(yù)約掛號查詢和繳費憑證查詢等多項功能，更加方便了患者群眾。

6 加強對微信公眾平臺的管理，保證不出現(xiàn)違規(guī)內(nèi)容

我們制定了醫(yī)院的《信息發(fā)布管理規(guī)定》《加強醫(yī)院微信公眾號、微博管理規(guī)定》等，為開設(shè)微信的科室下發(fā)了進(jìn)一步加強微信公眾平臺管理的通知，要求各個科室要安排專人來負(fù)責(zé)管理和維護(hù)，其所發(fā)布的內(nèi)容需要經(jīng)過科室主任的審核，或者要經(jīng)過科室主任授權(quán)和審核之后方可發(fā)布，宣傳科也要不定期針對科室所發(fā)布的微信進(jìn)行監(jiān)控和檢查，保證平臺中不出現(xiàn)違規(guī)內(nèi)容。

7 結(jié)束語

利用微信公眾平臺，不但需要向群眾發(fā)送各種便民服務(wù)的信息、健康知識、答復(fù)各種咨詢問題，還要利用該平臺向患者群眾提供手機微信預(yù)約掛號、查詢檢驗結(jié)果、查詢醫(yī)療費用等多種服務(wù)，為廣大患者群眾提供便利。

參考文獻(xiàn)

[1]徐杰.微信公眾平臺在醫(yī)院健康教育中的應(yīng)用[J].中國健康教育，2015（1）：86-87.

[2]申琳琳.運用微信公眾平臺推動醫(yī)院的宣傳工作[J].中醫(yī)藥管理雜志，2015（20）：141-143.

[3]馬飛煒，賀曉鳴，呂伯東.醫(yī)院微信公眾平臺的應(yīng)用實踐研究[J].中醫(yī)藥管理雜志，2014，（2）：254-255，270.

[4]譚德軍.微信公眾平臺在醫(yī)院的應(yīng)用實踐研究[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2016（2）：294-295.