胡北明，張琳婧

（貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)工商學(xué)院，貴陽(yáng)550004）

自駕時(shí)代下旅游目的地智慧旅游系統(tǒng)構(gòu)建
——基于內(nèi)容分析法研究

胡北明，張琳婧

（貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)工商學(xué)院，貴陽(yáng)550004）

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的融合也越來(lái)越為密切。文章運(yùn)用內(nèi)容分析方法通過(guò)對(duì)自駕游游記的收集和篩選，從自駕游游客信息獲取渠道、智能感知、技術(shù)范疇三個(gè)方面對(duì)智慧旅游系統(tǒng)構(gòu)建進(jìn)行可行性分析與研究，從而自下而上建立智慧旅游理論體系，包括智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)、智慧旅游管理系統(tǒng)、智慧旅游營(yíng)銷系統(tǒng)。以新的視角構(gòu)建智慧旅游系統(tǒng)模型，使政府、旅游企業(yè)、游客職能明確化和具體化，構(gòu)建智慧服務(wù)、智慧管理、智慧營(yíng)銷三者相輔相成和交互性發(fā)展的動(dòng)態(tài)智慧旅游系統(tǒng)模型；利用內(nèi)容挖掘軟件ROST NEWS ANALYSIS TOOL V3.1對(duì)網(wǎng)絡(luò)自駕游記進(jìn)行分析，旨在通過(guò)現(xiàn)代通訊技術(shù)推動(dòng)傳統(tǒng)旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)升級(jí)，促進(jìn)旅游業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)、汽車行業(yè)、道路交通的有機(jī)融合，實(shí)現(xiàn)以旅游業(yè)帶動(dòng)各行業(yè)的消費(fèi)與發(fā)展，各行業(yè)的發(fā)展反向推動(dòng)旅游業(yè)的循環(huán)經(jīng)濟(jì)體系。全面實(shí)現(xiàn)游客多樣化的智慧旅游體驗(yàn)，開發(fā)構(gòu)建低成本、高效率的智能服務(wù)模式，最大限度地滿足自駕游客的個(gè)性化需求，是構(gòu)建智慧旅游系統(tǒng)的研究意義所在，也是自駕時(shí)代下旅游目的地智慧旅游系統(tǒng)構(gòu)建的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。

智慧旅游；智能感知；內(nèi)容分析法；網(wǎng)絡(luò)自駕游記；數(shù)據(jù)挖掘

一、問(wèn)題提出

隨著人們收入水平的提高，私人汽車已走進(jìn)千家萬(wàn)戶，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”進(jìn)一步刺激了大眾旅游消費(fèi)需求。面對(duì)來(lái)源廣泛且數(shù)量龐大的自助游客和散客，滿足和解決游客海量的個(gè)性化旅游消費(fèi)需求，是未來(lái)一段時(shí)間旅游企業(yè)、政府旅游部門所要解決的問(wèn)題。依靠傳統(tǒng)的旅游業(yè)服務(wù)模式，要滿足游客個(gè)性化定制、智能化體驗(yàn)的高層次需求，幾乎是難以完成的任務(wù)。只有運(yùn)用現(xiàn)代移動(dòng)通信技術(shù)手段來(lái)創(chuàng)新傳統(tǒng)的服務(wù)模式，才能實(shí)現(xiàn)旅游公共服務(wù)上的革命。智慧旅游系統(tǒng)構(gòu)建包括智慧旅游管理系統(tǒng)、智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)、智慧旅游營(yíng)銷系統(tǒng)三大模塊，只有三者同步發(fā)展，相互協(xié)調(diào)，才有可能把旅游業(yè)培育成人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

國(guó)外把移動(dòng)信息技術(shù)與旅游業(yè)結(jié)合的研究比較早，最早歐盟開啟了把移動(dòng)信息技術(shù)用于用戶體驗(yàn)的項(xiàng)目——“創(chuàng)建用戶友好的個(gè)性化移動(dòng)旅游服務(wù)”項(xiàng)目；韓國(guó)當(dāng)局承辦了把信息移動(dòng)技術(shù)用于服務(wù)游客的“移動(dòng)旅游信息服務(wù)”項(xiàng)目[1]；NTT DoCoMo“i-mode”公司把移動(dòng)信息技術(shù)與手機(jī)客戶端綁定承辦了手機(jī)服務(wù)項(xiàng)目[2]等。Lipman認(rèn)為智慧旅游是一種多功能服務(wù)體系，它存在于旅游服務(wù)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)中，并從清潔、綠色、道德和質(zhì)量四個(gè)層面進(jìn)行闡述[3]。英國(guó)“智慧旅游組織”提出“數(shù)字旅游”、“智慧旅游”的概念，把新興技術(shù)應(yīng)用于旅游業(yè)。Molz認(rèn)為智慧旅游不僅是消費(fèi)方式，而是深層次旅游體驗(yàn)的過(guò)程，把移動(dòng)數(shù)字連接技術(shù)運(yùn)用于城市建設(shè)中，使旅游服務(wù)更具有智慧化、有可持續(xù)性[4]。國(guó)內(nèi)一些機(jī)構(gòu)和研究者對(duì)智慧旅游的研究較多，智慧旅游又稱“智能旅游”，來(lái)源于“智慧地球”及其在中國(guó)實(shí)踐的“智慧城市”。馬勇、姚志國(guó)認(rèn)為智慧旅游是把移動(dòng)信息通訊技術(shù)運(yùn)用到旅游服務(wù)、管理和營(yíng)銷等方面的應(yīng)用[5-6]。張凌云、史云姬把智慧旅游與企業(yè)變革結(jié)合一起，注重游客體驗(yàn)、企業(yè)管理與資源整合方面[7-8]。溫鋒華、莫琨對(duì)智慧旅游做出宏觀層面的解釋與預(yù)測(cè)[9-10]。姚國(guó)章等把智慧旅游與游客體驗(yàn)結(jié)合在一起，認(rèn)為智慧旅游的構(gòu)建應(yīng)對(duì)游客的體驗(yàn)重點(diǎn)關(guān)注[11]。

我國(guó)學(xué)者對(duì)智慧旅游的研究能夠很好地解讀其外在表象及在旅游業(yè)重要層面的應(yīng)用，但是對(duì)智慧旅游概念的闡釋過(guò)于具體化而缺乏彈性。面對(duì)未來(lái)多變的技術(shù)和信息環(huán)境也會(huì)使其變得過(guò)時(shí)，同樣也不符合理論體系構(gòu)建的原則。智慧旅游的根本在于旅游者行為需求和信息化應(yīng)用，由于旅游者行為需求的改變引發(fā)現(xiàn)代信息技術(shù)變革發(fā)展，同時(shí)現(xiàn)代信息技術(shù)的革新也引導(dǎo)旅游者行為需求的變化。只有二者同步協(xié)調(diào)、相輔相成，才能推動(dòng)智慧旅游形成“現(xiàn)實(shí)”，才能增強(qiáng)智慧旅游系統(tǒng)的空間擴(kuò)展能力。本文基于內(nèi)容分析法，通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)自駕游游記的收集和篩選，從自駕游游客信息獲取渠道、智能感知、技術(shù)范疇三方面對(duì)智慧旅游系統(tǒng)構(gòu)建進(jìn)行可行性分析與研究，自下而上建立智慧旅游理論體系，包括智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)、智慧旅游管理系統(tǒng)、智慧旅游營(yíng)銷系統(tǒng)；并且以新的視角構(gòu)建智慧旅游系統(tǒng)模型，使政府、旅游企業(yè)、游客職能明確化和具體化，構(gòu)建智慧服務(wù)、智慧管理、智慧營(yíng)銷三者相輔相成和交互性發(fā)展的動(dòng)態(tài)智慧旅游系統(tǒng)模型。

二、研究方法

（一）研究方法與路徑

本文采用內(nèi)容分析法對(duì)自駕游游客行為進(jìn)行分析，采用內(nèi)容挖掘軟件ROST NEWS ANALYSISTOOL V3.1進(jìn)行高頻詞分析和旅游感知信息途徑進(jìn)行分析，對(duì)智慧旅游系統(tǒng)構(gòu)建的可行性研究，從最高層面設(shè)計(jì)構(gòu)架我國(guó)智慧旅游系統(tǒng)動(dòng)態(tài)模型的路徑研究思路。

圖1 智慧旅游系統(tǒng)構(gòu)建技術(shù)路線

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)自駕游游記的收集和篩選，運(yùn)用內(nèi)容分析方法對(duì)自駕游游客信息獲取渠道、智能感知、技術(shù)范疇三方面進(jìn)行可行性分析和研究，形成自下而上的智慧旅游理論體系，進(jìn)而構(gòu)建包括智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)、智慧旅游管理系統(tǒng)、智慧旅游營(yíng)銷系統(tǒng)在內(nèi)的智慧旅游系統(tǒng)模型。

（二）數(shù)據(jù)來(lái)源

利用貓途鷹（TripAdvisor）、螞蜂窩（www.mafengwo.cn）、磨房網(wǎng)（www.doyouhike.net）、新浪微博（blog.sina.com.cn）、天涯論壇（bbs.tianya.cn）、網(wǎng)易博客（blog.163.com）等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以“自駕游”、“自駕車”、“自駕”、“房車營(yíng)地”等為主題詞搜索網(wǎng)絡(luò)游記。其中網(wǎng)絡(luò)自駕游記篩選的標(biāo)準(zhǔn)如下所示:首先，僅采納自駕游游客親身經(jīng)歷而記錄的自駕游記，保證游記的真實(shí)性，剔除作為廣告宣傳的具有網(wǎng)絡(luò)推手屬性的游記；其次，自駕游記內(nèi)容的完整性，保證對(duì)整個(gè)游記過(guò)程的完整敘述，具有深入性、具體性的情感表達(dá)類型的網(wǎng)絡(luò)游記；再次，排除具有抄襲和復(fù)制痕跡的游記。自駕游游記的選擇時(shí)間為2010年3月—2015年6月這5年內(nèi)的游記親身記錄，經(jīng)篩選，收錄了302篇自駕游記作為樣本數(shù)據(jù)，共有字?jǐn)?shù)968285個(gè)。

三、數(shù)據(jù)分析和結(jié)論

（一）數(shù)據(jù)分析

1.數(shù)據(jù)處理

首先經(jīng)過(guò)對(duì)302篇自駕游記進(jìn)行篩選，剔除與游記主題無(wú)關(guān)的文字、數(shù)字、段落符號(hào)，英文文字，游記中的圖片文本等內(nèi)容；其次對(duì)內(nèi)容挖掘軟件ROST NEWSANALYSISTOOL V3.1分析結(jié)果中的高頻詞匯進(jìn)行處理，如“自駕游”、“自駕車”、“駕車”、“自駕”等統(tǒng)稱為“自駕游”；再次，是將經(jīng)過(guò)處理后的文章保存為“.txt”格式文件，以便內(nèi)容挖掘軟件ROST NEWSANALYSIS TOOL V3.1處理與分析；最后，根據(jù)調(diào)查文本的主要成分結(jié)構(gòu)圖進(jìn)行主要成分分析，以此作為構(gòu)建智慧旅游系統(tǒng)的依據(jù)。

2.高頻詞分析

通過(guò)運(yùn)用分詞工具包IK Analyzer的“正向迭代最細(xì)粒度切分算法”功能進(jìn)行分詞，再采用內(nèi)容挖掘軟件ROSTNEWSANALYSISTOOL V3.1對(duì)分詞后的.txt文本文檔進(jìn)行詞頻分析，以獲得有意義的和有價(jià)值的高頻詞匯。本文從高到低選取了與主題相關(guān)的100個(gè)高頻詞，作為研究自駕游游客消費(fèi)需求的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，從高頻詞中詞頻數(shù)顯示來(lái)看，可以對(duì)自駕游游客偏好程度作出大致判斷，通過(guò)對(duì)游客基本信息的分析可以有針對(duì)性地構(gòu)建和完善智慧旅游系統(tǒng)的發(fā)展思路。

表1 文本總高頻詞

在篩選出來(lái)的100個(gè)高頻詞匯中可以看出，排名前幾位的是 “自駕游”、“旅游”、“游客”、“景區(qū)”、“汽車”和“營(yíng)地”，出現(xiàn)頻率較高，說(shuō)明了自駕游游客旅游多為乘坐汽車、自駕私家車，或者組團(tuán)游等以汽車為主的旅游形式，其中以自駕私家車和朋友組團(tuán)游為主；從“體驗(yàn)”、“風(fēng)景”、“特色”、“休閑”、“自然”、“國(guó)內(nèi)”等高頻詞匯可以得出，自駕游游客選擇的目的地多為一些風(fēng)景優(yōu)美、道路順暢、信息查詢便利的自然風(fēng)景區(qū)或者以近地周邊、國(guó)內(nèi)自駕為體驗(yàn)的具有挑戰(zhàn)性和刺激性的地區(qū)。

3.主要成分分析

文本主成分分析圖2所示，自駕游市場(chǎng)涵蓋汽車市場(chǎng)、旅游產(chǎn)品市場(chǎng)、信息服務(wù)、道路交通幾大模塊。隨著人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，追求具有靈活性、個(gè)性化、自由化的當(dāng)代休閑旅游已成為時(shí)代主流，自駕旅游市場(chǎng)與產(chǎn)品層出不窮，產(chǎn)生了如汽車租賃、野外素質(zhì)拓展、自駕游主題與產(chǎn)品開發(fā)、自駕車導(dǎo)游、網(wǎng)絡(luò)查詢及預(yù)訂、殘疾人自駕游、自駕游培訓(xùn)等相關(guān)行業(yè)的發(fā)展。此外，行業(yè)間及跨行業(yè)合作也將成為新的智慧旅游服務(wù)熱點(diǎn)。游客體驗(yàn)效果很大程度受旅游產(chǎn)品的開發(fā)類型和程度的影響，旅游產(chǎn)品是對(duì)旅游資源的重組與開發(fā)，使其具有旅游吸引物的特性，以滿足游客部分或全部旅游消費(fèi)需求的一類特殊商品；對(duì)需求者來(lái)說(shuō)，旅游產(chǎn)品是指旅游者需要付出一定的時(shí)間、費(fèi)用和精力所得的一種獨(dú)特體驗(yàn)。旅游產(chǎn)品具有服務(wù)無(wú)形性、不可轉(zhuǎn)移性、異地消費(fèi)性、生產(chǎn)和消費(fèi)同一性的四大特點(diǎn)，開發(fā)具有特色的旅游產(chǎn)品，增強(qiáng)游客多樣化、智能化體驗(yàn)也是智慧旅游系統(tǒng)建設(shè)中的重中之重。智慧旅游是把旅游目的地的各種文字、聲音、圖片、視頻、旅游企業(yè)產(chǎn)品信息等，運(yùn)用各種媒介和傳播渠道的形式推介給潛在客戶，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游產(chǎn)品和旅游目的地的宣傳與營(yíng)銷的目的。

圖2 調(diào)查文本的主要成分結(jié)構(gòu)圖

主要成分分析法是一種降低維數(shù)，使數(shù)據(jù)集對(duì)方差貢獻(xiàn)最大，是一種簡(jiǎn)化分析數(shù)據(jù)集的方法。從圖2可以看出，自駕游的主要內(nèi)容可分為三個(gè)層面:其一，自駕游市場(chǎng)涵蓋汽車市場(chǎng)、旅游和產(chǎn)品市場(chǎng)、信息服務(wù)、道路交通幾大模塊，實(shí)現(xiàn)模塊之間的信息交互是實(shí)現(xiàn)智慧旅游的保障；其二，自駕游目的地產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，休閑娛樂性質(zhì)的風(fēng)景區(qū)，文化濃厚的名勝區(qū)，具有特色性、提供個(gè)性化體驗(yàn)，集智能與休閑娛樂于一體的智慧旅游更受游客青睞；其三，自駕游的組織性多樣，可以參加汽車俱樂部、和朋友組團(tuán)出游自駕，也可單獨(dú)組織自駕，自駕出行前少不了行程線路的規(guī)劃設(shè)計(jì)和旅途風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)，構(gòu)建智慧旅游系統(tǒng)，使游客旅途更安全、便利、放心、多樣化、個(gè)性化。

信息渠道有效便捷獲取，智能化感知，是構(gòu)建智慧旅游系統(tǒng)的關(guān)鍵所在。信息渠道的獲取是通過(guò)樣本自駕游游客獲取信息的渠道進(jìn)行高頻詞抽取，以判定自駕游客獲取信息渠道的方式以及信息服務(wù)的反饋機(jī)理。信息獲取渠道大致有以下幾個(gè)途徑:“與人溝通，好友告知”、“閱讀書籍、報(bào)刊，影視資料”和“網(wǎng)絡(luò)查詢，數(shù)據(jù)設(shè)備”等。首先將樣本文件通過(guò)內(nèi)容挖掘軟件ROST NEWSANALYSISTOOL V3.1分解為一句一行；以各種信息渠道名稱作為分組群，分別抽取并保存，再用同樣的方法分析智能感知。在分析得出的有關(guān)信息渠道獲取途徑的高頻詞中，出現(xiàn)了“聽說(shuō)”、“策劃”、“導(dǎo)覽”、“導(dǎo)航”、“查詢”、“上網(wǎng)”、“問(wèn)路”、“分享”、“傳播”、“打聽”、“廣播”等字頻，可以看出自駕游客獲取信息的途徑包括網(wǎng)絡(luò)查詢、廣播和電視、聽好友推薦、網(wǎng)頁(yè)游客游記分享等。完善信息推廣方式，多渠道、多面積地信息覆蓋，以實(shí)現(xiàn)信息收集的實(shí)時(shí)性和信息的時(shí)效性，如“一手機(jī)，一輛車，玩轉(zhuǎn)自駕游”，實(shí)現(xiàn)真正意義上的全程數(shù)字化、信息化、智能化的智慧旅游體驗(yàn)。智能感知是利用智能感知理論和技術(shù)，對(duì)海量感知數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析，包括傳感和信息獲取、智能計(jì)算與識(shí)別、數(shù)據(jù)分析與安全、系統(tǒng)集成與應(yīng)用四大方面。技術(shù)范疇包括感知與識(shí)別技術(shù)、信息傳遞技術(shù)、信息處理與再生技術(shù)和信息施用技術(shù)，是新一代信息技術(shù)的統(tǒng)稱。信息不通暢，道路基礎(chǔ)設(shè)施差；天氣、交通資訊不能立刻傳達(dá)給自駕游游客，如應(yīng)對(duì)旅途中遇到的多變的天氣環(huán)境而及時(shí)作出調(diào)整的信息顯示提醒；由于某路段交通堵塞嚴(yán)重而提醒旅客的交通信息提醒；遇到路段不好道路而及時(shí)的安全措施提醒的顯示信息等；這些都會(huì)影響旅途中的體驗(yàn)。建設(shè)完備的智慧型旅游服務(wù)設(shè)施系統(tǒng)，集信息的全面化、過(guò)程化、實(shí)時(shí)化于一體的智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)，才能實(shí)現(xiàn)真正的智慧旅游、智能旅游。

（二）研究啟示

自駕游時(shí)代旅游目的地智慧旅游系統(tǒng)的發(fā)展受多重因素的影響。從自駕游游客本身來(lái)說(shuō)，受收入水平、汽車保有量、閑暇時(shí)間分配與安排、游客心理、目的地選擇、游客購(gòu)買力等主客觀因素的影響；從現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)環(huán)境來(lái)看，受高科技技術(shù)（如GPS定位系統(tǒng)，道路、交通、天氣查詢系統(tǒng)，信息預(yù)警系統(tǒng)等）、信息獲取渠道、道路交通、汽車營(yíng)地建設(shè)、各項(xiàng)配套服務(wù)體系建設(shè)（查詢、預(yù)訂、遞送等）、旅游目的地智慧旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)（包括景區(qū)、商品、酒店、汽車營(yíng)地等）的新穎程度等的影響；從政府層面來(lái)看，受政府監(jiān)督、政府管控、政策支持與保護(hù)等的影響；從其他層面來(lái)看，相關(guān)保險(xiǎn)政策、制度的跟進(jìn)，相關(guān)安全機(jī)構(gòu)、車輛維修與保養(yǎng)護(hù)理機(jī)構(gòu)的跟進(jìn)與建設(shè)，都會(huì)影響游客智慧旅游體驗(yàn)。面臨諸多問(wèn)題，只有找到有效的解決途徑才是實(shí)現(xiàn)智慧旅游體驗(yàn)的關(guān)鍵，才是實(shí)現(xiàn)智慧旅游可持續(xù)發(fā)展、游客多樣化體驗(yàn)的核心所在。

自駕時(shí)代下智慧旅游系統(tǒng)的構(gòu)建包括智慧服務(wù)、智慧營(yíng)銷和智慧管理三大模塊，三者相輔相成、互相協(xié)調(diào)，運(yùn)用現(xiàn)代信息通訊技術(shù)撬動(dòng)傳統(tǒng)旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)升級(jí)，將旅游業(yè)、汽車行業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)等有機(jī)結(jié)合，以旅游業(yè)帶動(dòng)各行業(yè)的消費(fèi)和發(fā)展，各行業(yè)發(fā)展進(jìn)一步推動(dòng)旅游業(yè)的循環(huán)經(jīng)濟(jì)體系。全面實(shí)現(xiàn)的游客多樣化的智慧體驗(yàn)，提高低成本、高效率的智能服務(wù)模式，最大限度地滿足散客的個(gè)性化需求。

四、智慧旅游系統(tǒng)模型構(gòu)建

滿足自駕游客個(gè)性化、多樣化的需求，需要政府和旅游企業(yè)的共同推進(jìn)和實(shí)施；融合高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)促進(jìn)旅游業(yè)向智能化、智慧化方向發(fā)展，是時(shí)代不可逆轉(zhuǎn)的潮流。智慧旅游的核心是為游客提供全程個(gè)性化、方便快捷的服務(wù)，這就需要發(fā)揮市場(chǎng)主體作用，省、市、縣等各級(jí)聯(lián)動(dòng)，政府和企業(yè)共推，依托互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，借助移動(dòng)客戶端，合力滿足游客游前、游中、游后需求。智慧旅游服務(wù)包括政府公共服務(wù)和旅游企業(yè)商業(yè)服務(wù)。公共性和商業(yè)性是信息技術(shù)和應(yīng)用的有機(jī)結(jié)合，縱向可建立公私聯(lián)合、具有特殊主題的智慧旅游應(yīng)用。

政府的公共服務(wù)是政府運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、現(xiàn)代通信技術(shù)，建立旅游云服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)等旅游公共信息服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)信息的自動(dòng)收集、處理與發(fā)布，還包括國(guó)際游客服務(wù)、移動(dòng)旅游服務(wù)、一體化國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)、移動(dòng)自助伴游服務(wù)系統(tǒng)以及虛擬旅游體驗(yàn)中心等項(xiàng)目。

企業(yè)的公共服務(wù)是指各類旅游旅游企業(yè)利用新興的技術(shù)和手段為游客提供旅游服務(wù)，包括滿足游客個(gè)性化需要，實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)的個(gè)性化定制等服務(wù)，以此來(lái)提升旅游企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)與價(jià)值。旅游企業(yè)通過(guò)新一代的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)線上預(yù)訂與線下服務(wù)相融合，為旅游者提供集吃、住、行、游、購(gòu)、娛等的一體化服務(wù)。

（一）智慧旅游系統(tǒng)總體構(gòu)架

智慧旅游的主體包括政府、旅游企業(yè)、旅游者，只有三者同步協(xié)調(diào)、共同發(fā)展才能推動(dòng)智慧旅游的實(shí)現(xiàn)。智慧旅游系統(tǒng)涵蓋智慧服務(wù)系統(tǒng)、智慧管理系統(tǒng)和智慧營(yíng)銷系統(tǒng)三大模塊。智慧服務(wù)系統(tǒng)是政府和旅游企業(yè)為游客提供的各類公共信息服務(wù)，包括基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)服務(wù)、游客在線旅游、旅游電子商務(wù)、在線咨詢服務(wù)等。智慧管理系統(tǒng)其實(shí)質(zhì)是實(shí)現(xiàn)管理的即時(shí)性、過(guò)程化、動(dòng)態(tài)化管理和監(jiān)管機(jī)制。智慧旅游營(yíng)銷體系是旅游企業(yè)為游客提供的各類專項(xiàng)服務(wù)。如下圖3所示:

圖3 智慧旅游綜合系統(tǒng)構(gòu)架圖[12]

（二）智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)

通過(guò)運(yùn)用內(nèi)容挖掘軟件ROST NEWSANALYSIS TOOL V3.1對(duì)分詞后的.txt文本文檔進(jìn)行詞頻分析，對(duì)獲得的高頻詞匯按屬性分類匯總，同一屬性或相似屬性歸為一類，高頻詞頻率也是對(duì)游客關(guān)注度的最直觀反映。按照旅游服務(wù)的主體把旅游服務(wù)分為政府服務(wù)和旅游企業(yè)服務(wù)，其中，表示政府的服務(wù)的詞匯包括提供公共服務(wù)的政府機(jī)構(gòu)，如服務(wù)體系；以及機(jī)構(gòu)提供的各類服務(wù)，如旅游服務(wù)、信息服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)、金融服務(wù)、生活服務(wù)、維修服務(wù)、社區(qū)服務(wù)等；旅游企業(yè)提供服務(wù)有導(dǎo)游、導(dǎo)航、導(dǎo)覽、導(dǎo)購(gòu)、咨詢、投訴，按照與核心詞匯相似、相關(guān)的原則，對(duì)高頻詞匯總統(tǒng)計(jì)，從而繪制如下圖4。

與旅游服相關(guān)的高頻詞共770個(gè)，其中自駕游客關(guān)注較高的是政府提供的服務(wù)（298），占旅游服務(wù)的38.44%。其次是旅游企業(yè)的導(dǎo)游服務(wù)（208），占27.0%；導(dǎo)航服務(wù)（153），占19.87%；咨詢服務(wù)（88），占11.43%。如圖4所示，自駕游客關(guān)注的重點(diǎn)在政府服務(wù)、旅游企業(yè)的導(dǎo)游、導(dǎo)覽、咨詢服務(wù)，而相比導(dǎo)覽、導(dǎo)購(gòu)、投訴服務(wù)自駕游客關(guān)注較少，這也是未來(lái)智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)需要深入開發(fā)和挖掘的方面。

智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)包括政府部門和旅游企業(yè)提供的各類旅游公共服務(wù)。政府部門的智慧旅游公共服務(wù)，是通過(guò)運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，旅游公共資源的重組與有機(jī)結(jié)合、實(shí)現(xiàn)旅游動(dòng)態(tài)監(jiān)管。通過(guò)數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存與分析，準(zhǔn)確地掌握游客的旅游活動(dòng)和旅游企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的被動(dòng)處理、事后管理轉(zhuǎn)向?yàn)檫^(guò)程管理、實(shí)時(shí)管理的旅游行業(yè)監(jiān)管方式。

公共信息服務(wù)最基礎(chǔ)的設(shè)施建設(shè)是智能傳感網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，是通過(guò)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將旅游目的地景區(qū)、景點(diǎn)、酒店、交通等設(shè)施有機(jī)結(jié)合，對(duì)景區(qū)、景點(diǎn)、酒店、交通地理事物實(shí)施全方位、實(shí)時(shí)性感知，構(gòu)建大數(shù)據(jù)中心和旅游資源公共云服務(wù)平臺(tái)。智慧旅游公共信息服務(wù)由政府統(tǒng)籌規(guī)劃，制定智慧旅游建設(shè)目標(biāo)和評(píng)分細(xì)則、內(nèi)容指導(dǎo)與規(guī)范，實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)的科學(xué)化服務(wù)水平。智慧旅游為政府部門與旅游提供實(shí)時(shí)、精確的旅游行業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和智能分析，提供智能化、精細(xì)化智慧服務(wù)；為游客和旅游企業(yè)信用系統(tǒng)的建設(shè)提供服務(wù)；通過(guò)對(duì)旅游資源的有效配置與重組，旅游資源信息共享，提高及時(shí)感應(yīng)與應(yīng)急服務(wù)能力；通過(guò)旅游專家網(wǎng)上系統(tǒng)和數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，對(duì)旅游資源保護(hù)、旅游產(chǎn)品定價(jià)或者行業(yè)政策實(shí)施模擬測(cè)試，為旅游業(yè)發(fā)展提供科學(xué)規(guī)劃和決策的智慧服務(wù)。投訴建議服務(wù)是政府為游客提供人性化、全方位的投訴建議服務(wù)，是政府智慧服務(wù)的重要內(nèi)容。

旅游企業(yè)的智慧旅游服務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開展線上預(yù)訂和線下服務(wù)的OTO商業(yè)運(yùn)作模式，為旅游者提供全方位服務(wù)。旅游企業(yè)的智慧服務(wù)涵蓋游客旅途的全過(guò)程。旅游前是查詢和預(yù)訂相關(guān)旅游目的地的信息、產(chǎn)品，旅游中體驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)、導(dǎo)覽、導(dǎo)航和導(dǎo)游網(wǎng)上服務(wù)，旅游后點(diǎn)評(píng)和分享。

（三）智慧旅游管理系統(tǒng)

旅游管理也同樣包括政府管理和企業(yè)管理兩部分，出于反應(yīng)游客游記文本的真實(shí)性，游客聯(lián)系較多的是企業(yè)管理，在此以旅游企業(yè)管理為主要研究對(duì)象。搜索相關(guān)高頻詞，旅游企業(yè)的管理包括對(duì)景區(qū)、酒店、旅行社和電商企業(yè)的管理，旅游管理共2709個(gè)，其中，自駕游客比較關(guān)注的有景區(qū)（1156），包括“景區(qū)”、“旅游景區(qū)”、“景區(qū)內(nèi)”、“旅游風(fēng)景區(qū)”高頻詞，占42.67%；旅行社（906），包括“旅行社”、“國(guó)際旅行社”、“中國(guó)旅行社”、“青旅”等高頻詞，占33.4%；酒店（547），包括“酒店”、“大酒店”、“度假酒店”、“快捷酒店”等高頻詞，占33.44%；酒店547個(gè)，占20.19%；而電商企業(yè)僅有100個(gè)，游客的關(guān)注度僅占3.69%，見圖5。自駕游客關(guān)注度較高的是在旅游企業(yè)對(duì)景區(qū)、旅行社、酒店的管理，而對(duì)電商企業(yè)的管理關(guān)注度較低。

圖5 智慧旅游管理統(tǒng)計(jì)圖

智慧旅游管理決定旅游企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，存在于旅游的全過(guò)程。智慧旅游管理包括旅游行業(yè)監(jiān)督與管理、旅游企業(yè)監(jiān)督與管理，涉及交通保障、公共安全、醫(yī)療護(hù)理、災(zāi)害防控等。智慧旅游管理主體主要有兩個(gè):一是政府管理部門，如國(guó)家旅游局、地方各級(jí)旅游局等，通過(guò)智慧旅游項(xiàng)目建設(shè)，提高旅游市場(chǎng)監(jiān)督和公共管理的智慧化水平；二是旅游企業(yè)，特別是指經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)游客智慧化水平相對(duì)較高的旅行社、酒店、車輛租賃、房車營(yíng)地建設(shè)等旅游服務(wù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)。智慧管理是利用新型技術(shù)對(duì)游客、景區(qū)、酒店、景點(diǎn)、交通工具、旅游線路等各類型旅游資源的全程化、實(shí)時(shí)化、智慧化管理，是對(duì)旅游綜合業(yè)務(wù)的管理，旨在全面提高旅游企業(yè)的管理水平，增加其運(yùn)營(yíng)效益。

1.政府智慧管理

政府對(duì)旅游企業(yè)的管理需要采集相關(guān)旅游企業(yè)的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，以對(duì)其精準(zhǔn)有效監(jiān)管，包括游客旅游層級(jí)、旅游類型、數(shù)量分布等。這一動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)不僅僅在宏觀的數(shù)量維護(hù)上有所體現(xiàn)，也包含對(duì)行業(yè)監(jiān)管有用的各類其他信息資源。例如，對(duì)導(dǎo)游、旅游車輛的動(dòng)態(tài)監(jiān)控和管理，將解決長(zhǎng)期以來(lái)旅游中的黑導(dǎo)游、旅游車輛超載、超速、私自更改行程路線等現(xiàn)象。對(duì)游客的管理需要采集游客的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果采取應(yīng)對(duì)設(shè)施。運(yùn)用現(xiàn)代新興信息技術(shù)，及時(shí)掌握游客和企業(yè)旅游活動(dòng)信息，實(shí)現(xiàn)過(guò)程化、動(dòng)態(tài)化管理的新理念。利用定位系統(tǒng)、物聯(lián)網(wǎng)、感應(yīng)識(shí)別、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等技術(shù)，采集游客旅游活動(dòng)中旅游信息數(shù)據(jù)，整合氣象、公安、交通等各部門的數(shù)據(jù)信息，對(duì)游客類型與偏好進(jìn)行數(shù)據(jù)識(shí)別和智能分析，分析的結(jié)果可為旅游管理部門、旅游企業(yè)等提供參考，以便做出精準(zhǔn)化營(yíng)銷和管理決策；旅游管理部門通過(guò)對(duì)游客流量的實(shí)時(shí)全程動(dòng)態(tài)監(jiān)控，以便于開展游客疏散和緊急調(diào)控工作。

2.旅游企業(yè)智慧管理

旅游企業(yè)的指揮管理包括景區(qū)、酒店、旅行社和電商企業(yè)的管理。（1）智慧景區(qū)是指景區(qū)通過(guò)智能網(wǎng)絡(luò)對(duì)自然資源和旅游產(chǎn)品、游客和景區(qū)工作人員進(jìn)行全面、及時(shí)的感知；優(yōu)化景區(qū)業(yè)務(wù)流程；對(duì)游客、景區(qū)工作人員實(shí)施智能化管理；與旅游相關(guān)企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略同盟，保證旅游產(chǎn)品鏈的多樣性和完整性，提高旅游企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)；促進(jìn)景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同實(shí)現(xiàn)。（2）智慧酒店通過(guò)借助物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信技術(shù)、云計(jì)算和人工智能等，為游客提供方便快捷、智能感知、個(gè)性化體驗(yàn)的新型酒店模式。智慧酒店管理就是酒店管理層通過(guò)各種智慧化的系統(tǒng)對(duì)酒店的各種服務(wù)設(shè)施和酒店的一線員工服務(wù)進(jìn)行管理，從而提高管理效率和減低管理成本，最終是酒店客人獲得一流的入住體驗(yàn)。（3）旅行社的智慧管理是指利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新興技術(shù)，借助便攜的移動(dòng)上網(wǎng)終端，將各類旅游資源重組、游客服務(wù)、旅游產(chǎn)品開發(fā)與銷售等業(yè)務(wù)高度信息化，滿足游客智能化體驗(yàn)，達(dá)到高效、快捷和低成本運(yùn)作的旅行社智慧管理模式。（4）旅游電商是我國(guó)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的重要載體，體現(xiàn)在:一是傳統(tǒng)旅行社產(chǎn)業(yè)引進(jìn)電子商務(wù)拓寬其業(yè)務(wù)范圍；二是新型旅游電子商務(wù)公司，如攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等也為旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)提供了強(qiáng)大載體，百度、淘寶、騰訊，乃至Expedia等國(guó)內(nèi)外電商企業(yè)也開始進(jìn)軍旅游市場(chǎng)。旅游電子商務(wù)是以游客、旅游管理部門、旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部門等各類相關(guān)企業(yè)為服務(wù)對(duì)象，因此，旅游企業(yè)應(yīng)該依托內(nèi)容豐富、功能強(qiáng)大的專業(yè)智慧旅游企業(yè)或門戶網(wǎng)站進(jìn)行智慧管理。

（四）智慧旅游營(yíng)銷系統(tǒng)

旅游營(yíng)銷模式包括線上營(yíng)銷、線下營(yíng)銷和個(gè)性化定制。線上營(yíng)銷收集的高頻詞有“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”、“銷售網(wǎng)絡(luò)”、“網(wǎng)上銷售”、“線上”和“無(wú)線上網(wǎng)”；個(gè)性營(yíng)銷如“定制”；線下營(yíng)銷有“銷售商”、“銷售點(diǎn)”、“銷售渠道”、“營(yíng)銷渠道”等。如圖6，旅游營(yíng)銷共收集163個(gè)詞匯，自駕游客關(guān)注度較高的是下線營(yíng)銷101個(gè)，占總比例的61.96%；其次是線上營(yíng)銷48個(gè)，占29.45%；而個(gè)性化化定制14個(gè)，僅占了8.59%。為了使?fàn)I銷更具有針對(duì)性和深入體驗(yàn)性，這也是未來(lái)智慧旅游營(yíng)銷需要深入開發(fā)和挖掘的方面。

圖6 智慧旅游營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)圖

智慧旅游營(yíng)銷包括政府的官方營(yíng)銷和旅游企業(yè)自主營(yíng)銷。新技術(shù)的應(yīng)用改變了傳統(tǒng)旅游營(yíng)銷模式，精準(zhǔn)有效是現(xiàn)代旅游企業(yè)營(yíng)銷的新模式?；ヂ?lián)網(wǎng)應(yīng)用為旅游企業(yè)提供完整的電子商務(wù)服務(wù)、準(zhǔn)金融服務(wù)、安全系統(tǒng)的網(wǎng)上支付和信用體系，解決了電子商務(wù)發(fā)展面臨的“瓶頸”問(wèn)題。智慧旅游是把旅游目的地的各種文字、圖片、視頻、旅游企業(yè)產(chǎn)品信息等通過(guò)各種互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用平臺(tái)傳達(dá)給潛在的旅游者的模式，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游目的地和旅游產(chǎn)品的宣傳與營(yíng)銷。

智慧旅游營(yíng)銷平臺(tái)建設(shè)的核心是智慧評(píng)價(jià)，圍繞主題和產(chǎn)品推廣、廣告宣傳、營(yíng)銷模式等，開展在線營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)。通過(guò)效果評(píng)價(jià)篩選出評(píng)分較高且運(yùn)營(yíng)效果較好的智慧旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷合作平臺(tái)，建立網(wǎng)絡(luò)自媒體合作機(jī)制，推送具有吸引力的旅游產(chǎn)品和主題給游客。要在強(qiáng)化品牌優(yōu)勢(shì)、再升品牌形象方面做進(jìn)一步創(chuàng)新，結(jié)合自有媒體資源和可控網(wǎng)絡(luò)媒體而推出快捷方便、精準(zhǔn)高效的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品或信息，以吸引游客進(jìn)入智慧營(yíng)銷平臺(tái)，從而收集游客信息并挖掘游客的興趣、感知游客的需求、提供敏捷的服務(wù)。

智慧旅游營(yíng)銷應(yīng)以游客為中心，構(gòu)建一個(gè)無(wú)處不在、隨時(shí)隨地方便快捷體驗(yàn)信息平臺(tái)，游客在任何時(shí)間和地點(diǎn)都可以盡享旅游目的地和相關(guān)企業(yè)信息并實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂購(gòu)。毫無(wú)疑問(wèn)，智慧旅游的發(fā)展將會(huì)拉動(dòng)旅游業(yè)的新一輪增長(zhǎng)[13]。

五、結(jié)論與展望

隨著人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，追求深層次旅游體驗(yàn)已成為一種時(shí)尚，自駕旅游成為一種游客追求旅途體驗(yàn)的多樣化、個(gè)性化、刺激性、挑戰(zhàn)性、新奇性的流行趨勢(shì)。自駕時(shí)代下旅游目的地“智慧旅游”系統(tǒng)構(gòu)建分為三大模塊，分別為游客提供多樣化定制、個(gè)性化體驗(yàn)的智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)；實(shí)現(xiàn)管理的過(guò)程化、動(dòng)態(tài)化的智慧旅游管理系統(tǒng)；線上預(yù)訂與線下消費(fèi)相融合的智慧旅游營(yíng)銷系統(tǒng)。筆者認(rèn)為，智慧旅游三大應(yīng)用體系并不是獨(dú)立的個(gè)體，而是相互依存、相互促進(jìn)，只有形成閉環(huán)式的交互作用才能共同推動(dòng)智慧旅游系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，三者缺一不可。

智慧旅游運(yùn)用現(xiàn)代移動(dòng)通訊技術(shù)使旅游管理科學(xué)有序、旅游營(yíng)銷準(zhǔn)確高效、旅游服務(wù)舒適便捷，用智慧帶動(dòng)旅游。旅游信息服務(wù)是智慧旅游的基礎(chǔ)也是核心成分，受技術(shù)推動(dòng)和需求拉動(dòng)的雙重作用，實(shí)現(xiàn)旅游信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的全方位覆蓋，才能滿足游客精準(zhǔn)化、個(gè)性化的旅游消費(fèi)需求。智慧旅游管理是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段對(duì)游客和旅游企業(yè)實(shí)施監(jiān)督和管理的行為。管理主體有政府和旅游企業(yè)。智慧旅游是把旅游目的地的各種文字、圖片、視頻、旅游企業(yè)產(chǎn)品信息等通過(guò)各種互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用平臺(tái)傳達(dá)給潛在的旅游者的模式，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游目的地和旅游產(chǎn)品的宣傳與營(yíng)銷。

自駕時(shí)代下旅游目的地智慧旅游系統(tǒng)構(gòu)建研究中，還需要從自駕游客消費(fèi)行為、自駕游客決策過(guò)程等方面著手，對(duì)網(wǎng)絡(luò)自駕游記信息與數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘。同時(shí)，運(yùn)用定性和定量結(jié)合的研究方法來(lái)分析智慧旅游服務(wù)、智慧旅游管理、智慧旅游營(yíng)銷三者之間的關(guān)聯(lián)程度，也是進(jìn)行智慧旅游系統(tǒng)構(gòu)建而需要作出的努力。最后，在設(shè)立指標(biāo)的基礎(chǔ)上進(jìn)行智慧旅游系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)模型構(gòu)建并進(jìn)行驗(yàn)證，待模型成熟即可試點(diǎn)推廣。

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責(zé)任編校：陳于后

The Construction of Intelligent Tourism System during the Age of Self-driving——Based on content analysismethod

HU Beiming,ZHANG Linjing
(Industrial and Commercial School,Guizhou University of Finance and Economics,Guiyang 550004,China)

With the development of the Internet age,the integration of tourism and the Internet becomes closely connected.This paper makes a feasibility analysis and study from the information of self-drivingtourists,intelligence and technology to establish a smart tourism theory system including service,management aswell asmarketing systemswith contentanalysis by collecting and selecting self-driving travels.It constructs a smart tourism system model from different points of view enabling the specific functions of government, tourism enterprises and tourists to build a dynamic smarter tourism system model with smart service, managementand marketing,which are complementary and interactive for each other.By using contentmining software ROST NEWS ANALYSIS TOOL V3.1 for deeper analysis and research,the aim of the article is to promote the upgrading of traditional tourism with modern communications technology.It is also expected to achieve an organic combination among tourism,information and motor industries.The ultimate purpose is to carry out circular economy system,whichmakes positive interaction between tourism industry and others.The construction of smart tourism system makes it possible for self-driving tourists to make full realization of intelligent experience,intelligent servicemodelwith lower cost and higher efficiency and meet themaximum satisfaction on individual demand.In addition,it is also the purpose and final goalof thisarticle.

intelligent tourism;intelligentperception;contentanalysis;online self-driving travelblogs;date mining

F592.3

A

1672-8580（2016）05-0060-13

2015年度普通本科高等學(xué)校自然科學(xué)研究項(xiàng)目（黔教辦函[2015]94號(hào):貴州省普通高等學(xué)校智慧旅游創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)；貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)2015年度在校學(xué)生科研資助項(xiàng)目

胡北明，博士，教授，碩士生導(dǎo)師（Email:57630076@qq.com）